餐飲服務(wù)

走進餐飲 指導(dǎo)老師：周顯署 制作小組成員：朱曉婷 于靜 郭玉娟 葛雪 張云臺 日期： 2012年 12月 16日 目錄 模塊一 行業(yè)認知 模塊二 技能訓(xùn)練 模塊三 中餐零點服務(wù) 模塊一 行業(yè)認知 餐飲部 是酒店場所為賓客提供用餐及相關(guān)活動的經(jīng)營部門。 餐飲服務(wù) 是賓客在餐廳就餐過程中，由餐廳服務(wù)員借助餐飲服務(wù)設(shè)施向賓客提供菜肴飲料的同時，提供方便就餐的一切幫助，并使賓客感覺受到歡迎和尊重。 模塊二 技能訓(xùn)練 “和盤托出” “心靈手巧” 中式臺面 “洋洋灑灑” “如魚得水” 和盤托出 （托盤技能訓(xùn)練） 托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務(wù)人員的基本技能。同時可以提高工作效率、和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。 托盤的操作方法： 輕托 重托 1、 理盤 凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑； 2、 裝盤 積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)當和方便為宜。一般是將將重物，高物擺放在里擋，輕物，低物放在外擋；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品在下、在后。要求托盤內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體。 3、 起盤 心向上，上臂與前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲 90度。 4、 行走 身挺直，目視前方，腳步輕捷穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤在胸前自然擺動。 5、 落盤 把托盤平放工作臺上，再安全取出物品。（右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上，用托盤為客人倒酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤重心。 (一 ) 輕托（胸前托）一般是在客人面前操作，主要用于托送較輕的物品和對客服務(wù)，所托重量一般在 5 （二）重托（肩上托）主要用于托運較重的菜點、盤碟等，重量在 10 1、 理盤 ：同上 2、 裝盤 ：重疊擺放，形狀為金字塔形 要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。 3、 托送 （ 1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn) 90度，將托盤穩(wěn)托在肩上 （ 2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。 （ 3）右手自然下垂，擺動或扶住托盤的前沿。 4、 行走 ：保持盤平、肩平、頭正、身直 5、 放盤 ：彎膝直腰，放盤。 托盤的注意事項 1、要習(xí)慣使用托盤； 2、托盤斟酒時，應(yīng)隨時調(diào)節(jié)托盤重心 3、不可將托盤越過客人頭頂 4、不能把托盤放在客人的餐桌上。 5、托盤不使用時，服務(wù)員必須按餐廳標準和要求放在指定位置，不可到處閑置 6、當托盤內(nèi)無物品時，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。 托盤方法演示 （ 1）輕托 （ 2）重托 心靈手巧 （餐巾折花訓(xùn)練） 插擺時注意事項 : 出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。 形狀相似的花形錯開并對稱擺放。 將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。 齊一致。 要影響服務(wù)操作。 仔細檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時給予糾正。 餐巾花造型展示 中式臺面 （中餐擺臺訓(xùn)練） 1、擺臺準備 2、鋪臺布 3、擺餐椅 4、上轉(zhuǎn)盤 鋪臺布的方法 （ 1）平鋪式 （ 2）撒網(wǎng)式 5、擺餐具 擺放骨碟 擺湯碗 擺筷架、筷子 擺湯勺 擺味碟 擺酒具 擺公用餐具 擺煙灰缸、菜單，席位卡 擺臺結(jié)束，擺放花瓶，表示結(jié)束 6、擺臺后的檢查工作 中餐宴會擺臺展示 洋洋灑灑 （斟酒技能訓(xùn)練） 斟酒注意事項： 右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距 2厘米為宜。 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。紅酒以六分滿為宜。 控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口 斟酒方法演示 如魚得水 （菜肴服務(wù)訓(xùn)練） 分菜基本要求： (1)將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。 (2)分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時將不合標準的菜送回廚房更換?？腿吮硎静灰瞬?，則不必勉強。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。 (3)分菜時要膽大心細，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。 (4)凡配有佐料的菜，在分派時要先沾 (夾 )上佐料再分到餐碟里。 酒店“中餐零點服務(wù)”包含 4項主要服務(wù)： 迎賓服務(wù) 中餐值臺服務(wù) 中餐劃單服務(wù) 中餐傳菜服務(wù) 模塊三 中餐零點服務(wù) 1、迎賓服務(wù)三階段 第一階段（餐前準備）： 準時到崗 清潔衛(wèi)生 準備用具 接受預(yù)定 安排客情 熟記客情 儀表儀容 第二階段（餐中迎賓）： 檢查音樂、燈光 接聽電話 開門立崗迎賓 招呼賓客 引領(lǐng)座位 安排等候賓客 提供尋客服務(wù) 為特殊賓客安排座位 第三階段（餐后收尾）： 整理交接記錄和物品 記錄賓客信息，做好客史檔案匯總工作 檢察關(guān)閉能源開關(guān)，關(guān)閉轄區(qū)門窗 整理好轄區(qū)物品，將物品歸位擺好 2、 中餐值臺服務(wù)三階段 第一階段（餐前準備）： 準時達到崗位 著裝整潔規(guī)范 認真清潔衛(wèi)生 按照要求擺臺 整理好工作柜 準備服務(wù)用具 檢查儀表儀容 參加餐前會 熟記客情及菜肴情況 第二階段（餐中服務(wù)）： 立崗迎賓 酒水服務(wù) 招呼賓客 巡臺服務(wù) 拉椅讓座 結(jié)賬 掛衣接物 征求意見 迎賓香巾（迎賓茶） 送客 鋪餐巾、撤筷筷套 檢查遺留物品 點菜服務(wù) 調(diào)料、撤花瓶 第三階段（餐后收尾）： 收臺 翻臺 整理工作柜 檢查地面 3、中餐劃單服務(wù)三階段 第一階段（餐前準備）： 準時到崗 清潔衛(wèi)生 準備劃單柜及餐（用）具 準備各類調(diào)味料 了解當餐菜肴信息 檢查后臺能源設(shè)備的使用 檢查儀容儀表 參加餐前會 第二階段（餐中迎賓）： 接受訂單 安排下單 準備相對應(yīng)的調(diào)味料 劃單工作，控制出菜 傳遞前臺各類菜肴信息 調(diào)度傳菜人員工作 第三階段（餐后收尾）： 整理匯總當餐菜肴及服務(wù)問題和信息 將訂單統(tǒng)一交財務(wù) 整理劃單柜及各類用具 清洗劃單物品及用具 檢查后臺區(qū)域能源及設(shè)備 4、中餐傳菜服務(wù) （一）餐前準備工作： 在傳菜臺右側(cè)準備 10個干凈無損的長托盤 5個圓托盤； 準備干凈無損的餐具，包括； 30個米飯碗整齊地擺放在備餐間的餐具柜內(nèi)，另外準備 30個三寸碟、 30個豉油碟、 20把分湯勺。 （二）餐中服務(wù)工作 傳送冷菜： 傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時間，服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號、日期、菜品、名稱及數(shù)量； 檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員； 通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在 5分鐘內(nèi)送進餐廳。 傳送熱湯： 傳完冷菜后，及時按人數(shù)準備湯勺將熱湯送進餐廳。 傳送熱菜： 傳送熱菜時，先傳高檔菜，如：魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要