《酒店管理實(shí)務(wù)》 課程整體教學(xué)方案 一、 基本信息 課程名稱(chēng)：酒店管理.doc

酒店管理實(shí)務(wù)課程整體教學(xué)方案一、 基本信息課程名稱(chēng)：酒店管理實(shí)務(wù) 學(xué) 時(shí)：80課程類(lèi)型：技術(shù)平臺(tái)核心課程 學(xué) 分：5所屬系部：工商管理系 授課對(duì)象：旅游管理專(zhuān)業(yè)群二年級(jí)學(xué)生先修課程：旅游學(xué)概論、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、旅游服務(wù)禮儀、旅游政策法規(guī)制定時(shí)間： 2008年12月 課程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及成員： 殷紅衛(wèi) 秦殿軍 祝曄 李冀濱二、 課程的地位、作用及內(nèi)容框架1. 課程的定位本課程是高等職業(yè)院校旅游管理及其相關(guān)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，是旅游管理學(xué)生酒店基本知識(shí)的綜合性課程。其主要功能在于使學(xué)生熟悉酒店業(yè)務(wù)，使學(xué)生了解基本的酒店管理基本原理與方法；熟悉酒店主要職能部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍與操作流程；熟悉酒店主要業(yè)務(wù)部門(mén)的崗位職責(zé)與操作流程。通過(guò)這門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握酒店管理與服務(wù)的基本理論素養(yǎng)與實(shí)際操作能力的高素質(zhì)的酒店從業(yè)者。本課程立足適應(yīng)21世紀(jì)對(duì)旅游管理人才培養(yǎng)的需要，突出對(duì)學(xué)生的酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，提高學(xué)生運(yùn)用所具備的知識(shí)進(jìn)行酒店服務(wù)能力，以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。2. 課程的作用通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解酒店管理與服務(wù)的基本理論與方法，熟悉酒店各部門(mén)的崗位職責(zé)與工作流程，具備從事酒店工作的基本技能、具備較突出的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力與組織協(xié)調(diào)能力。通過(guò)與酒店業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)、典型酒店案例綜合分析、 酒店“金鑰匙”服務(wù)項(xiàng)目等課程內(nèi)容相結(jié)合，與學(xué)生從事酒店所需的餐飲服務(wù)資格證、前廳服務(wù)資格證、客房服務(wù)資格證相結(jié)合，使學(xué)生在校能參加酒店從業(yè)資格考試并取得相關(guān)資格證，畢業(yè)后能馬上上崗工作。3. 內(nèi)容框架本課程內(nèi)容框架總共分為5個(gè)專(zhuān)題展開(kāi)，并通過(guò)30個(gè)單元完成學(xué)習(xí)任務(wù)。序號(hào)課程內(nèi)容學(xué)時(shí)分配1項(xiàng)目一：酒店管理的基本理論與方法（4單元）102項(xiàng)目二：酒店主要職能部門(mén)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)（4單元）103項(xiàng)目三：酒店前廳服務(wù)與管理（7單元）184項(xiàng)目四：酒店客房服務(wù)與管理（8單元）205項(xiàng)目五：酒店餐飲服務(wù)與管理（7單元）22合計(jì)30單元80三、課程整體預(yù)設(shè)能力目標(biāo)根據(jù)與企業(yè)專(zhuān)家共同研討企業(yè)崗位典型工作任務(wù)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)群整體設(shè)計(jì)確立的本課程應(yīng)承擔(dān)的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)如下：（一）職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)能力：掌握酒店服務(wù)與管理的基本原理與方法；掌握酒店主要職能部門(mén)的業(yè)務(wù)工作流程；掌握酒店前廳服務(wù)的崗位職責(zé)與工作流程；掌握酒店客房服務(wù)的崗位職責(zé)與工作流程；掌握酒店餐飲服務(wù)的崗位職責(zé)與工作流程。（二）方法能力：1.獨(dú)立完成崗位工作的設(shè)計(jì)能力；2.通過(guò)自學(xué)獲取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的能力；3.信息獲取、加工與處理利用能力；4.語(yǔ)言和書(shū)面表達(dá)能力。5.不斷總結(jié)，提升質(zhì)量以滿(mǎn)足崗位需求的能力；（三）社會(huì)能力：1.人際交往和協(xié)商溝通能力； 2.工作中與他人的團(tuán)隊(duì)合作能力；3.良好的職業(yè)道德和規(guī)范；4.良好的心理素質(zhì)和克服困難與挫折的能力。 根據(jù)專(zhuān)業(yè)群整體設(shè)計(jì)確立的課程應(yīng)承擔(dān)的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)，本課程按酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)為主線(xiàn)，設(shè)計(jì)項(xiàng)目（或任務(wù)）形成項(xiàng)目課程結(jié)構(gòu)，并通過(guò)教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)融入方法與社會(huì)能力的培養(yǎng)。按培養(yǎng)目標(biāo)形成的課程整體預(yù)設(shè)能力目標(biāo)描述如下：1、 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解酒店各主要職能和業(yè)務(wù)部門(mén)的主要崗位職責(zé)與工作流程，熟悉酒店相關(guān)基本概念，掌握酒店服務(wù)規(guī)范與程序，熟悉酒店業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，能夠正確快速處理突發(fā)事件。2、通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在酒店管理基本理論的指引下能夠?yàn)榭腿颂峁?biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，掌握酒店主要部門(mén)服務(wù)技能，提高學(xué)生酒店服務(wù)與初步管理能力、語(yǔ)言溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析處理問(wèn)題的能力。3、通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生具備良好的酒店從業(yè)職業(yè)道德，健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，較強(qiáng)的語(yǔ)言能力，并在情感、禮儀等各方面都有所提高，成為合格的酒店從業(yè)人員。- 17 -四、能力訓(xùn)練項(xiàng)目項(xiàng)目任務(wù)序號(hào)任務(wù)分解能力目標(biāo)相關(guān)知識(shí)訓(xùn)練方式手段及步驟訓(xùn)練結(jié)果與考核酒店管理的基本理論與方法1酒店的涵義與發(fā)展史1、了解酒店的涵義；2、中外酒店的發(fā)展史；3、酒店經(jīng)營(yíng)理念與中外酒店管理比較。1、酒店的含義和功能；2、酒店的類(lèi)型與等級(jí)劃分；3、中外酒店業(yè)發(fā)展史；4、酒店經(jīng)營(yíng)理念與中外酒店管理比較概述。1.課前安排參觀南京市主要星級(jí)酒店;2.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和圖書(shū)資料搜集中外酒店的發(fā)展史結(jié)合預(yù)習(xí)教材了解中外酒店的發(fā)展史及酒店歷史小常識(shí)； 3. 讓學(xué)生收集世界和中國(guó)主要酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念并進(jìn)行比較。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店的涵義與發(fā)展史，熟悉中外酒店基本管理理念?？己耍赫n堂表現(xiàn)及回答問(wèn)題。2酒店戰(zhàn)略管理1、了解酒店戰(zhàn)略管理的基本內(nèi)涵；2、學(xué)會(huì)酒店一般戰(zhàn)略總體定位；3、理解酒店戰(zhàn)備選擇。1、酒店戰(zhàn)略管理概述；2、酒店戰(zhàn)備總體定位；3、酒店的戰(zhàn)略選擇。1、通過(guò)案例分析不同類(lèi)型的酒店的戰(zhàn)略定位；2、以南京“都市客?！睘槔治瞿暇┙?jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的戰(zhàn)略選擇。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵，熟悉中外酒店基本管理理念?？己耍鹤鳂I(yè)“南京仙林大學(xué)城經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)分析”。3酒店組織管理1、了解一般酒店的組織結(jié)構(gòu)形式；2、熟悉酒店各部門(mén)及上下級(jí)間的溝通技巧。1、酒店組織管理概述；2、酒店溝通。1、通過(guò)高檔、中檔、經(jīng)濟(jì)型酒店的組織結(jié)構(gòu)形式進(jìn)行分析，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)不同檔次酒店組織結(jié)構(gòu)形式有一定的了解；2、學(xué)生分組，通過(guò)角色扮演進(jìn)行溝通訓(xùn)練。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店一般結(jié)構(gòu)，熟悉結(jié)構(gòu)溝通技巧與程序?？己耍簩W(xué)生角色扮演表現(xiàn)4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念與方法1、學(xué)會(huì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析；2、掌握酒店市場(chǎng)細(xì)分與定位；3、了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與創(chuàng)新；4、了解酒店形象與品牌對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。1、酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析；2、酒店市場(chǎng)細(xì)分與定位；3、酒店?duì)I銷(xiāo)策略；4、酒店公共關(guān)系；5、酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新。1、安排學(xué)生課前調(diào)研不同類(lèi)型的酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并對(duì)其進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分與定位；2、組織學(xué)生分組討論酒店特殊時(shí)間如“年夜飯”進(jìn)行模擬營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定；3、就某一世界知名酒店品牌形象進(jìn)行剖析。訓(xùn)練結(jié)果：達(dá)到能力目標(biāo)要求?？己耍鹤鳂I(yè)“制定南京仙林大學(xué)城經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃”。酒店主要職能部門(mén)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)5酒店人力資源與酒店文化1、了解酒店員工的招聘、培訓(xùn)、考評(píng)規(guī)范與方法；2、理解酒店員工激勵(lì)的內(nèi)涵、方式與要求；3、能夠分析酒店企業(yè)文化對(duì)促進(jìn)酒店發(fā)展的作用。1、酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理2、酒店的激勵(lì)管理3、酒店文化1、學(xué)生模擬招聘：學(xué)生通過(guò)不同角色扮演，模擬招聘不同部門(mén)員工；2、讓學(xué)生站在員工的角度，分析酒店員工激勵(lì)的效用；3、通過(guò)典型案例分析,讓學(xué)生了解酒店企業(yè)文化對(duì)酒店的作用.訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店員工招聘的程序，知道如何進(jìn)行員工培訓(xùn)?？己耍赫n堂模擬招聘表現(xiàn)6酒店的信息化1、了解酒店的概念和功效及應(yīng)用；2、信息化及其在酒店的應(yīng)用研究；3、了解電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用。1、酒店的信息化；2、酒店的電子商務(wù)。1、在酒店管理信息系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)室引導(dǎo)學(xué)生了解酒店管理信息系統(tǒng)，并了解信息化對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的影響；2、引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)“e龍網(wǎng)”、“攜程旅游網(wǎng)”等專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的使用，了解電子商務(wù)在酒店業(yè)中的應(yīng)用。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店信息化內(nèi)涵，能夠應(yīng)用酒店信息管理系統(tǒng)?？己耍壕频旯芾硇畔⑾到y(tǒng)的操作。7酒店物資設(shè)備與安全管理1、了解酒店物資的分類(lèi)及管理的程序與方法；2、了解酒店設(shè)備的分類(lèi)、基本功能；3、了解酒店安全管理的特點(diǎn)；4、熟悉酒店安全事故的處理程序1、酒店的物資管理；2、酒店的設(shè)備管理；3、酒店的安全管理概述；4、酒店消防制度及意外事故的處理。1、組織參觀酒店實(shí)訓(xùn)基地，請(qǐng)同學(xué)列舉酒店主要設(shè)備，并說(shuō)明常用酒店設(shè)備的使用方法；2、通過(guò)案例分析，讓學(xué)生了解酒店安全的特點(diǎn)，并能夠正確處理相應(yīng)突發(fā)事件。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店物資管理的內(nèi)涵，熟悉突發(fā)事件處理程序?？己朔椒ǎ赫n堂提問(wèn)表現(xiàn)。8酒店服務(wù)質(zhì)量控制1、了解酒店質(zhì)量管理體系建立的意義；2、熟悉酒店質(zhì)量體系建立的途徑；3、熟悉酒店質(zhì)量分析與控制方法。1、酒店質(zhì)量管理體系；2、酒店的質(zhì)量保障體系；3、酒店質(zhì)量分析與控制方法。通過(guò)典型案例,與學(xué)生分享世界著名酒店質(zhì)量控制體系;訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店質(zhì)量控制的一般方法。考核方法：作業(yè)“分析一個(gè)著名酒店質(zhì)量控制體系，并談?wù)勀愕母惺堋薄＞频昵皬d服務(wù)與管理9前廳部概述1、了解酒店前廳部的主要工作任務(wù)；2、了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)；3、了解前廳部的主要崗位職責(zé)1、前廳部的工作任務(wù)；2、前廳部的組織機(jī)構(gòu)；3、前廳部的主要崗位職責(zé)1、請(qǐng)學(xué)生分析他所見(jiàn)過(guò)的酒店前廳主要崗位；2、分析并評(píng)價(jià)金陵飯店和金陵之星二個(gè)不同酒店的前廳組織機(jī)構(gòu)；3、了解金陵飯店和金陵之星前廳部的主要崗位及其職責(zé)。訓(xùn)練結(jié)果：了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)類(lèi)型及主要崗位職責(zé)?？己朔椒ǎ赫n堂提問(wèn)表現(xiàn)10禮賓服務(wù)1、了解迎送賓客的服務(wù)；2、熟悉行李服務(wù)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和程序；3、熟悉“金鑰匙”的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求。1、迎送賓客服務(wù)；2、行李服務(wù)；3、“金鑰匙”服務(wù)。1、請(qǐng)同學(xué)根據(jù)自己對(duì)禮賓工作的理解,說(shuō)出其主要工作內(nèi)容2、通過(guò)觀看教學(xué)dvd，了解并分析禮賓工作業(yè)務(wù)范圍及主要流程。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵，熟悉中外酒店基本管理理念?？己朔椒ǎ禾峤灰环蓐P(guān)于對(duì)禮賓服務(wù)認(rèn)識(shí)的書(shū)面報(bào)告11前廳客房預(yù)訂與銷(xiāo)售3、 了解預(yù)訂的渠道、方式與類(lèi)型；4、 了解客房預(yù)訂的操作形式及失約行為處理程序；5、 能夠?qū)η皬d產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)行分析；6、 熟悉客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成、類(lèi)型、制定因素與方法、以及價(jià)格的控制；掌握前廳銷(xiāo)售的策略。1、預(yù)訂的方式與類(lèi)型；2、客房預(yù)訂的操作形式及其程序；7、 客房預(yù)訂的失約行為及其處理；前廳銷(xiāo)售1、通過(guò)出示典型酒店的客房預(yù)訂的相關(guān)表格,讓學(xué)生對(duì)酒店客房預(yù)訂有感性認(rèn)識(shí);2、在工業(yè)實(shí)訓(xùn)中心前廳及總臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)模擬酒店客房預(yù)訂，使學(xué)生對(duì)酒店客房預(yù)訂有直觀認(rèn)識(shí)；3、通過(guò)對(duì)模擬過(guò)程中的各種情況進(jìn)行分析，使學(xué)生掌握主要的銷(xiāo)售策略。訓(xùn)練結(jié)果：能夠從事酒店客房預(yù)訂，并能夠處理預(yù)訂中各種情況，掌握一定的銷(xiāo)售技巧?？己朔椒ǎ含F(xiàn)場(chǎng)模擬表現(xiàn)。12前廳接待服務(wù)1、 熟悉入住登記的程序、標(biāo)準(zhǔn)；2、 了解問(wèn)訊、留言、郵件處理、客用鑰匙服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)；3、 熟悉前廳收銀服務(wù)程序與流程；4、 了解總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。1、 入住登記；2、 問(wèn)詢(xún)服務(wù)；3、 前廳收銀；4、總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)。1、以典型酒店如錦江南京飯店為案例,讓學(xué)生熟悉客人入住登記、問(wèn)訊服務(wù)、收銀及總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)的程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、安排學(xué)生在工業(yè)實(shí)訓(xùn)中心旅游實(shí)訓(xùn)室模擬操作。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店前廳接待服務(wù)程序與方法?？己朔椒ǎ含F(xiàn)場(chǎng)模擬表現(xiàn)。13前廳賓客關(guān)系管理1、 了解賓客關(guān)系及其工作程序、掌握與客人溝通的技巧；2、 掌握投訴處理的原則、程序；3、 了解客史檔案的內(nèi)容與管理。8、 良好賓客關(guān)系的建立；9、 賓客投訴的處理；10、客史檔案的管理。1、安排學(xué)生分組，由老師設(shè)置問(wèn)題，通過(guò)學(xué)生溝通，掌握常見(jiàn)的酒店對(duì)客溝通技巧；2、通過(guò)典型投訴分析,讓學(xué)生了解對(duì)客投訴處理的一般程序與方法.訓(xùn)練結(jié)果：能夠處理日常投訴，與客人建立良好的關(guān)系。考核方法：觀察學(xué)生在分組中的表現(xiàn)14前廳部管理的新趨勢(shì)1、了解計(jì)算機(jī)技術(shù)的影響；2、了解計(jì)算機(jī)技術(shù)的影響；3、了解智能卡的應(yīng)用；4、學(xué)習(xí)前廳部管理的新方法與新理念。1、計(jì)算機(jī)技術(shù)的影響；2、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；3、智能卡（smart card）的應(yīng)用4、前廳部管理的新方法與新理念。1、分析世界著名酒店集團(tuán)對(duì)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的使用；2、分析世界著名酒店集團(tuán)對(duì)前廳部門(mén)的管理改革的新思路、新方法、新理念，使學(xué)生對(duì)前廳部的管理有更深的認(rèn)識(shí)。訓(xùn)練結(jié)果：了解計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用?？己朔椒ǎ禾峤粫?shū)面作業(yè)“世界著名飯店集團(tuán)中前廳管理的新思念、新方法。15大堂1、了解酒店大堂的風(fēng)格類(lèi)型與設(shè)計(jì)依據(jù)；2、了解酒店大堂的設(shè)計(jì)原則、方法；3、熟悉大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)。1、飯店大堂的風(fēng)格類(lèi)型與設(shè)計(jì)依據(jù)；2、飯店大堂設(shè)計(jì)；3、前廳功能布局。1、結(jié)合學(xué)生已有的認(rèn)知，展示不同的大堂設(shè)計(jì)圖片，使學(xué)生進(jìn)一步了解酒店大堂的設(shè)計(jì)原則與方法；訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店大堂副理的主要工作職責(zé)，熟悉不同類(lèi)型的酒店大堂設(shè)計(jì)原則與方法?？己朔椒ǎ壕筒煌?lèi)型的大堂風(fēng)格進(jìn)行評(píng)價(jià)酒店客房服務(wù)與管理16客房部概述1、 了解客房部的主要工作任務(wù)；2、 了解客房部的組織機(jī)構(gòu)；4、 了解客房部的主要崗位職責(zé)?？头坎康墓ぷ魅蝿?wù)；客房部的組織機(jī)構(gòu)；客房部的主要崗位職責(zé)；客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系。1、請(qǐng)學(xué)生分析他所見(jiàn)過(guò)的酒店客房主要有哪些崗位；2、分析并評(píng)價(jià)金陵飯店和金陵之星二個(gè)不同酒店的客房組織機(jī)構(gòu)；3、了解金陵飯店和金陵之星客房部的主要崗位職責(zé)及其與其它業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店客房部的主要崗位及其工作職責(zé)。考核方法：提問(wèn)學(xué)生的表現(xiàn)。17客房清潔保養(yǎng)1、了解清潔準(zhǔn)備工作、學(xué)習(xí)客房的清掃整理；2、熟悉客房專(zhuān)項(xiàng)清潔保養(yǎng)的安排及操作；3、學(xué)習(xí)客房的消毒劑除蟲(chóng)災(zāi)害工作。1、客房日常清掃整理；2、客房專(zhuān)項(xiàng)清潔保養(yǎng)；3、客房衛(wèi)生工作。1、通過(guò)介紹錦江南京飯店的客房日常清掃整理程序，讓學(xué)生了解酒店客房清掃主要工作流程。訓(xùn)練結(jié)果：熟悉酒店日?？头壳鍜叱绦??？己朔椒ǎ赫n堂提問(wèn)表現(xiàn)18客房對(duì)客服務(wù)1、了解賓客從抵店前到離店時(shí)的服務(wù)工作流程；2、學(xué)習(xí)對(duì)特殊客人、項(xiàng)目及特殊情況處理方法和流程。1、常規(guī)服務(wù)；2、特殊項(xiàng)目服務(wù)。1、以典型案例引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)對(duì)特殊客人、項(xiàng)目及特殊情況處理；2、通過(guò)表單如樓層工作記錄等了解客房對(duì)客服務(wù)的主要內(nèi)容。訓(xùn)練結(jié)果：能夠較好的進(jìn)行客房對(duì)客服務(wù)，并進(jìn)行特殊情況的處理。考核：提交樓層工作記錄。19公共區(qū)域清潔保養(yǎng)了解前臺(tái)、后臺(tái)及室外的公共區(qū)域的清潔工作；了解地毯、石材、墻面面層的清潔保養(yǎng)。1、日常清潔保養(yǎng)2、面層的清潔保養(yǎng)1、出示酒店主要清潔劑用品的種類(lèi)，并說(shuō)明不同的清潔劑適用的材質(zhì)；2、通過(guò)“公共區(qū)域清潔保養(yǎng)計(jì)劃表”引導(dǎo)學(xué)生如何制定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)計(jì)劃。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店公共區(qū)域常規(guī)保養(yǎng)。考核方法：課堂提問(wèn)表現(xiàn)。20洗滌業(yè)務(wù)1、熟悉干洗、濕洗、污漬清除、熨燙等洗衣業(yè)務(wù)工作流程及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；2、熟悉布草的收發(fā)、保管、修補(bǔ)、補(bǔ)充與更新的操作流程。洗衣場(chǎng)業(yè)務(wù)布草房業(yè)務(wù)1、請(qǐng)南京飯店洗衣中心的主管以相關(guān)表單為基礎(chǔ)，介紹相關(guān)洗衣基本常識(shí)；2、請(qǐng)南京飯店房務(wù)領(lǐng)班南京飯店布草控制手段和方法。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店洗衣場(chǎng)與布草場(chǎng)。考核方法：“洗衣單”填寫(xiě)與課堂表現(xiàn)。21現(xiàn)代客房產(chǎn)品知識(shí)1、了解客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與要求；2、熟悉客房類(lèi)型及其功能布局；3、熟悉客房服務(wù)模式的類(lèi)型并能靈活應(yīng)用；4、了解不同客房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1、客房產(chǎn)品概要2、客房設(shè)計(jì)3、客房服務(wù)模式4、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、布置學(xué)生事前參觀校企合作單位酒店的不同類(lèi)型的客房；2、分組討論不同客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)3、通過(guò)金陵飯店等典型案例分析客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店客房服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)。考核方法：課堂提問(wèn)表現(xiàn)22客房中心1、了解客房中心的功能與職責(zé)；2、熟悉客房中心的業(yè)務(wù)流程與工作職責(zé)。1、客房中心2、客房中心的功能與作用以典型酒店客房中心的功能與作用、表單等引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店客房中心的主要功能與作用。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店客房中心的功能與職責(zé)并熟悉客房中心服務(wù)流程。考核方法：查房表單填寫(xiě)。23客房部質(zhì)量控制1、了解酒店客房服務(wù)質(zhì)量控制的原則、制度；2、熟悉酒店客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的具體方法。1、客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制；2、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制；以酒店客房典型案例引導(dǎo)學(xué)生從服務(wù)信息體系、科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)流程、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接觸點(diǎn)的管理及重視服務(wù)細(xì)節(jié)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處理等方面掌握酒店客房質(zhì)量控制。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店客房服務(wù)質(zhì)量的控制方法?？己朔椒ǎ赫n堂提問(wèn)互動(dòng)表現(xiàn)。酒店餐飲服務(wù)與管理24餐飲部概述1、了解餐飲業(yè)的基本概念、特征、地位和作用；2、了解國(guó)內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展史；3、了解餐飲部的組織機(jī)構(gòu)1、餐飲業(yè)的基本概念、特征及其地位和作用；2、餐飲業(yè)的發(fā)展；3、餐飲管理概述。1、請(qǐng)學(xué)生分析他所見(jiàn)過(guò)的酒店餐飲部門(mén)主要有哪些崗位；2、分析并評(píng)價(jià)金陵飯店和金陵之星二個(gè)不同酒店的餐飲組織機(jī)構(gòu)；3、了解金陵飯店和金陵之星客房部的主要崗位職責(zé)及其與其它業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系。訓(xùn)練結(jié)果：了解國(guó)內(nèi)外餐飲發(fā)展史，熟悉餐飲部的組織機(jī)構(gòu)?？己朔椒ǎ赫n堂提問(wèn)互動(dòng)表現(xiàn)。25餐飲服務(wù)基本技能1、掌握餐飲服務(wù)中托盤(pán)、鋪臺(tái)布、中餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒等基本技能。1、托盤(pán)2、鋪臺(tái)布3、中餐擺臺(tái)4、西餐擺臺(tái)5、餐巾折花6、斟酒1、通過(guò)講解、示范、訓(xùn)練使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)基本技能；2、教學(xué)dvd示范3、安排行業(yè)專(zhuān)家與老師一起在工業(yè)實(shí)訓(xùn)中心旅游餐飲實(shí)訓(xùn)室實(shí)地操練。訓(xùn)練結(jié)果：掌握酒店餐飲基本服務(wù)技能?？己朔椒ǎ翰惋媽?shí)訓(xùn)中心實(shí)際操作26餐飲對(duì)客服務(wù)技能1、掌握餐飲對(duì)客服務(wù)中點(diǎn)菜、上菜及派菜、中式餐飲、西式餐飲服務(wù)等基本對(duì)客服務(wù)技能。1、點(diǎn)菜服務(wù)2、上菜及派菜3、中式餐飲服務(wù)4、西式餐飲服務(wù)1、通過(guò)講解、示范、訓(xùn)練使學(xué)生掌握餐飲對(duì)客服務(wù)技能；2、教學(xué)dvd示范3、安排行業(yè)專(zhuān)家與老師一起在工業(yè)實(shí)訓(xùn)中心餐飲實(shí)訓(xùn)室訓(xùn)練對(duì)客服務(wù)。訓(xùn)練結(jié)果：掌握餐飲對(duì)客服務(wù)基本技能?？己朔椒ǎ翰惋媽?shí)訓(xùn)中心實(shí)際操作27餐飲服務(wù)知識(shí)1、了解中式餐飲和國(guó)外餐飲服務(wù)的異同；2、了解常用餐飲服務(wù)工具的種類(lèi)及使用方法；3、能夠進(jìn)行合理餐飲位次安排和宴會(huì)臺(tái)型設(shè)計(jì)；4、了解國(guó)內(nèi)外酒類(lèi)基本知識(shí)5、能夠合理進(jìn)行餐前任務(wù)分配并做好餐廳準(zhǔn)備工作。1、餐飲服務(wù)的方式2、餐飲服務(wù)工具的種類(lèi)及使用3、餐飲位次安排及臺(tái)型設(shè)計(jì)4、酒水知識(shí)5、餐前準(zhǔn)備1、課前讓學(xué)生查閱相關(guān)資料，了解中外餐飲服務(wù)的異同并了解相應(yīng)的酒水基本知識(shí)；2、到工業(yè)中心現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練餐飲位次安排及臺(tái)型設(shè)計(jì)。訓(xùn)練結(jié)果：了解餐飲服務(wù)基本知識(shí)，了解酒水基本知識(shí)，能夠針對(duì)不同的客情進(jìn)行擺臺(tái)并做好餐前準(zhǔn)備?？己朔椒ǎ翰惋媽?shí)訓(xùn)中心實(shí)際操作。28餐飲采供與成本管理1、了解酒店餐飲原料采購(gòu)的程序；2、能夠懂得進(jìn)行原料采購(gòu)質(zhì)量、數(shù)量和價(jià)格控制。3、能夠進(jìn)行餐飲成本核算。1、原料采購(gòu)的目標(biāo)與方式；2、原料采購(gòu)程序；3、原料采購(gòu)質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量控制；4、供應(yīng)商的選擇與供貨方式。5、餐飲成本構(gòu)成及餐飲成本核算。1、以典型酒店餐飲原料采購(gòu)為案例，通過(guò)案例讓學(xué)生了解酒店原料采購(gòu)的程序，對(duì)原料采購(gòu)質(zhì)量、數(shù)量、和價(jià)格進(jìn)行控制；2、通過(guò)典型菜肴成本核算，使學(xué)生掌握餐飲成本核算的基本方法。訓(xùn)練結(jié)果：了解餐飲原料采購(gòu)程序，能夠進(jìn)行餐飲成本核算。考核方法：以某道菜為例進(jìn)行成本核算。29餐廳管理1、了解餐廳種類(lèi)、預(yù)訂、宴會(huì)廳管理及客房用餐管理方法；3、熟悉餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容、特點(diǎn)；4、能夠根據(jù)酒店餐飲特色策劃食品節(jié)。1、餐廳組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)；2、餐廳管理；3、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理；4、食品節(jié)管理。1、通過(guò)典型餐廳教學(xué)dvd的示范，使學(xué)生初步了解餐廳主要崗位職責(zé)與工作內(nèi)容；2、在餐飲實(shí)訓(xùn)室模擬對(duì)宴會(huì)進(jìn)行管理；3、能夠策劃一個(gè)“主題食品節(jié)”訓(xùn)練結(jié)果：熟悉餐廳管理的一般常識(shí),能夠策劃主題食品節(jié).考核方法：提交作業(yè)“某酒店年夜飯策劃”。30廚房生產(chǎn)管理1、了解廚房組織機(jī)構(gòu)；2、熟悉廚房加工、烹調(diào)與標(biāo)準(zhǔn)食譜管理；2、能夠進(jìn)行廚房產(chǎn)品質(zhì)量控制；3、了解廚房衛(wèi)生管理的程序4、了解廚房安全管理的程序和方法。1、廚房組織機(jī)構(gòu)；2、廚房生產(chǎn)管理3、廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理；4、廚房衛(wèi)生與安全管理。1、布置學(xué)生課前參觀酒店廚房與餐廳；2、老師與校企合作單位行業(yè)專(zhuān)家一起對(duì)學(xué)生進(jìn)行講解相關(guān)廚房衛(wèi)生、安全管理與品質(zhì)控制。訓(xùn)練結(jié)果：了解酒店廚房管理的要點(diǎn),熟悉廚房衛(wèi)生與安全管理.考核方法：根據(jù)學(xué)生課堂提問(wèn)表現(xiàn)。六、 考核評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)本課程采用形成性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式，形成性考核評(píng)價(jià)，是在教學(xué)過(guò)程中對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、基本知識(shí)掌握情況、操作情況和實(shí)訓(xùn)成果所進(jìn)行的評(píng)價(jià)；終結(jié)性考核評(píng)價(jià)，是在教學(xué)結(jié)束時(shí)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行期末考試評(píng)價(jià)。形成性考核占50%、其中課堂表現(xiàn)10%、作業(yè)、案例分析10%、實(shí)訓(xùn)10%；項(xiàng)目考核占10%；終結(jié)性考核占60%，考試采用閉卷考試形式進(jìn)行。七、 教材及參考資料參考教材：飯店管理實(shí)務(wù)主編：洪濤 東南大學(xué)出版社 2007年7月出版客房服務(wù)與管理主編：汝勇健 東南大學(xué)出版社 2007年7月出版餐飲服務(wù)與管理主編：王志民 東南大學(xué)出版社 2007年7月出版飯店管理概論主編：，黃震方 高等教育出版社 2001年9月出版參考網(wǎng)站：國(guó)家旅游局 / 世界旅游組織 最佳東方 / 江蘇旅游信息網(wǎng) 八、 說(shuō)明1、本課程涉及5個(gè)項(xiàng)目。涵蓋了酒店服務(wù)的基本原理與方法,酒店主要職能部門(mén)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),酒店前廳業(yè)務(wù),酒店客房業(yè)務(wù)和酒店餐飲業(yè)務(wù).包含了幾乎酒店所有部門(mén)與服務(wù)項(xiàng)目。2、在方案編制過(guò)程中充分考慮到與酒店業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目相結(jié)合,盡量避免重復(fù).3、能力訓(xùn)練時(shí)需要的場(chǎng)景盡量以實(shí)訓(xùn)中心為主，以多媒體展現(xiàn)，使訓(xùn)練與實(shí)際工作相結(jié)合；考核時(shí)盡量模擬場(chǎng)景，讓學(xué)生親身體驗(yàn)。4、整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，以學(xué)生為主體，通過(guò)學(xué)生酒店經(jīng)歷，結(jié)合觀看教學(xué)片、教學(xué)演示、現(xiàn)場(chǎng)討論、模擬等形式，使學(xué)生真正掌握酒店服務(wù)技能。以實(shí)踐帶動(dòng)理論的掌握，學(xué)生不僅能在課堂上進(jìn)行模擬演練，還能在實(shí)際生活中擔(dān)任相關(guān)工作。酒店管理實(shí)務(wù)課程單 元 教 學(xué) 設(shè) 計(jì) 方 案教學(xué)單元名稱(chēng)：客房對(duì)客服務(wù)授課班級(jí)上課時(shí)間上課地點(diǎn)教