員工訓(xùn)練與能力發(fā)展.ppt

1,員工訓(xùn)練與 能力發(fā)展,Raymond A.Noe 著 簡(jiǎn)玉貞 譯,2,Chapter 1,緒 論,3,第1章 緒論,學(xué)習(xí)目標(biāo) 詳讀本章之內(nèi)容後，讀者應(yīng)可達(dá)成下列目 標(biāo)： 1.探討企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)；說(shuō)明如何透過(guò) 員工訓(xùn)練協(xié)助企業(yè)迎接挑戰(zhàn)。 2.探討不同層面的教學(xué)體系設(shè)計(jì)模型。 3.說(shuō)明目前全美企業(yè)界盛行的各類型員工 訓(xùn)練方法。,4,第1章 緒論,4.了解美國(guó)企業(yè)界花費(fèi)在員工訓(xùn)練方面的金 額；以及訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)的運(yùn)用情況為何。 5.探討訓(xùn)練專家在組織中所扮演的角色之重 要性以及其應(yīng)具備的能力為何。 6.釐清有哪些適當(dāng)?shù)馁Y源（如期刊、網(wǎng)站） 可供學(xué)習(xí)有關(guān)員工訓(xùn)練的研究與實(shí)務(wù)。,5,第1章 緒論,幻象休閒集團(tuán)運(yùn)用員工訓(xùn)練來(lái)增加 企業(yè)成功的籌碼 幻象集團(tuán)成功的要訣究竟是什麼？ 答案是該集團(tuán)十分重視顧客服務(wù)，認(rèn)為唯有 如此，企業(yè)才得以永續(xù)經(jīng)營(yíng)。金銀島有58% 、幻象有45%的營(yíng)收係來(lái)自非賭博性?shī)蕵?lè)（ 其中有一大部分是客房出租收入），一再重 回故地觀光的遊客是其致勝的重要因素之一 ，該集團(tuán)深信欲擁有高品質(zhì)的顧客服務(wù)，就 必須設(shè)法先讓員工熱愛(ài)服務(wù)顧客。,6,第1章 緒論,除了招募最棒的工作人員、營(yíng)造出有趣的 工作內(nèi)容以及提供良好的工作條件來(lái)激勵(lì) 員工的士氣外，幻象集團(tuán)還把員工訓(xùn)練視 為組織第一考量要?jiǎng)?wù)。 除了員工本身須接受訓(xùn)練，經(jīng)理階層等高 級(jí)主管也要接受涵蓋面極廣的訓(xùn)練課程， 這樣的訓(xùn)練方式可以讓經(jīng)理人知道應(yīng)如何 營(yíng)造出一個(gè)足以激勵(lì)員工士 氣的工作環(huán)境。,7,第1章 緒論,引 言 幻象集團(tuán)的成功模式說(shuō)明了訓(xùn)練對(duì)美國(guó) 企業(yè)界的管理效能與競(jìng)爭(zhēng)力的提升之重 要性，競(jìng)爭(zhēng)力（competitiveness）乃 公司在產(chǎn)業(yè)中保持並獲取市場(chǎng)占有率的 能力，幻象集團(tuán)的訓(xùn)練手法讓該公司在 同業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（competitive advantage）。,8,第1章 緒論,幻象集團(tuán)的訓(xùn)練方法係提供員工足堪勝任其 工作的知識(shí)與技能；使員工體認(rèn)到其與公司 是生命共同體的事實(shí)，從而提供顧客絕佳的 服務(wù)品質(zhì)。 在人力資源管理實(shí)務(wù)中，員工訓(xùn)練是其中一 種可用來(lái)提升公司競(jìng)爭(zhēng)力的方法，其他的人 力資源管理實(shí)務(wù)尚有：召募員工、甄選、工 作設(shè)計(jì)、獎(jiǎng)勵(lì)以及 勞工員工關(guān)係。,9,第1章 緒論,在大多數(shù)的公司裡，人力資源管理是相當(dāng) 重要的管理功能，其他的管理功能尚有： 會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)、生產(chǎn)管理、研究發(fā)展與行銷 。讀者須謹(jǐn)記，縱使人力資源管理（例如 訓(xùn)練）有助於企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)仍 得提供顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，但若是欠 缺足供生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)來(lái)源與硬體 資源（例如各種設(shè)備）， 組織仍將無(wú)法生存。,10,第1章 緒論,何謂員工訓(xùn)練？ 所謂的員工訓(xùn)練（training）是指組織有計(jì) 畫(huà)地協(xié)助員工學(xué)習(xí)有關(guān)工作所應(yīng)具備的能力 ，這些能力包括決定工作績(jī)效是否成功的知 識(shí)、技能或能力。 對(duì)員工而言，訓(xùn)練的目的是希望透過(guò)訓(xùn)練的 課程強(qiáng)化員工的知識(shí)、技能與能力，並使其 所學(xué)得以應(yīng)用到平日的工作上。,11,第1章 緒論,許多公司都會(huì)採(cǎi)用這種視界較廣的高槓 桿訓(xùn)練方式，高槓桿訓(xùn)練（High- leverage training）乃是結(jié)合企業(yè)的策 略性目的與目標(biāo)，運(yùn)用教學(xué)設(shè)計(jì)，以確 保訓(xùn)練方法奏效；並且把組織本身的訓(xùn) 練計(jì)畫(huà)和其他公司的作法作一比較。,12,第1章 緒論,高槓桿訓(xùn)練亦有助於營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工持續(xù) 學(xué)習(xí)的工作環(huán)境，要做到持續(xù)性學(xué)習(xí)（con- tinuous learning），員工必須要對(duì)整個(gè)工 作體系的運(yùn)作，包括對(duì)自己本身的工作、所 屬工作單位以及所屬公司之間的關(guān)係有所了 解（持續(xù)性學(xué)習(xí)與稍前曾提及的體系十分類 似）。 此外組織希望員工獲取新技能與新知識(shí)，再 把這些技能和知識(shí)應(yīng)用到工作崗位上；並能 與其他同仁共同分享此一新知。,13,第1章 緒論,高槓桿訓(xùn)練可視作學(xué)習(xí)型組織（learning organization）的特色之一，學(xué)習(xí)型組 織是指組織內(nèi)的員工不斷地學(xué)習(xí)新事物 ；並將其所學(xué)用來(lái)改善產(chǎn)品與服務(wù)的品 質(zhì)，即使是正式的訓(xùn)練課程宣告結(jié)束， 組織的改造依然沒(méi)有停頓，此部分我們 將留待第5章再作探討。,14,第1章 緒論,設(shè)計(jì)具效益的訓(xùn)練方案 高槓桿訓(xùn)練涉及運(yùn)用教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程，以 確保員工訓(xùn)練的有效性，教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程 （instructional design process）意 指以一系統(tǒng)化的方式來(lái)發(fā)展組織的訓(xùn)練 方案，表1-1即此過(guò) 程的六步驟 。,15,第1章 緒論,步驟一乃是建立一套需求評(píng)價(jià)以了解 組織是否須進(jìn)行員工訓(xùn)練， 步驟二則是確保員工有足夠的動(dòng)機(jī)與 基本技能來(lái)完成訓(xùn)練的各項(xiàng)內(nèi) 容。 步驟三乃是營(yíng)造出學(xué)習(xí)環(huán)境中有利學(xué) 習(xí)的各項(xiàng)因素。,16,第1章 緒論,步驟四則要確定受訓(xùn)者能將其受訓(xùn)的 內(nèi)容應(yīng)用到工作崗位上，此一步驟涉 及受訓(xùn)人員是否了解應(yīng)如何提升本身 的基本技能；是否能得到其他同僚與 經(jīng)理的支援。,17,第1章 緒論,步驟五乃是訓(xùn)練方法的選擇，一旦認(rèn)定 組織需要何種訓(xùn)練：即擬訂員工訓(xùn)練的 目標(biāo)以及組織欲營(yíng)造的學(xué)習(xí)環(huán)境類型， 那麼接下來(lái)就是要選擇訓(xùn)練方法的類型 。訓(xùn)練的方法範(fàn)圍極廣，從傳統(tǒng)的在職 訓(xùn)練到近年的虛擬實(shí)境、網(wǎng)際網(wǎng)路等， 種類繁多，不勝枚舉。,18,第1章 緒論,步驟六則是訓(xùn)練計(jì)畫(huà)的評(píng)估，檢視該 訓(xùn)練是否達(dá)到組織預(yù)期的成果，透過(guò) 訓(xùn)練組織究竟能獲益多少。,19,第1章 緒論,表1-1 教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程,20,第1章 緒論,以網(wǎng)路為基礎(chǔ)所發(fā)展出來(lái)的訓(xùn)練方案， 主要著重在教導(dǎo)經(jīng)理人主持有效的商業(yè) 會(huì)議所應(yīng)具備的技能，這種訓(xùn)練方法提 供我們使用教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò) 的例子。 由於經(jīng)理人平日都分散在組織各階層， 而且很容易就會(huì)運(yùn)用到電腦，因此組織 需要的是一個(gè)強(qiáng)調(diào)自我引導(dǎo)、自我步調(diào) 的訓(xùn)練方式。,21,第1章 緒論,員工訓(xùn)練的重要性 研究顯示亦支持此一論調(diào)，莫不認(rèn)為對(duì) 員工教育與訓(xùn)練所做的投資關(guān)乎競(jìng)爭(zhēng)力 的提升，員工訓(xùn)練與競(jìng)爭(zhēng)力之所以息息 相關(guān)，乃因員工訓(xùn)練有助於企業(yè)解決其 所面臨的挑戰(zhàn)。,22,第1章 緒論,運(yùn)用員工訓(xùn)練以解決企業(yè)的挑戰(zhàn) 企業(yè)界所面臨的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)有四： 1.品質(zhì)挑戰(zhàn)、 2.全球化挑戰(zhàn)、 3.高績(jī)效工作制度挑戰(zhàn)、 4.社會(huì)挑戰(zhàn)。,23,第1章 緒論,全球化挑戰(zhàn)（global challenge）包括 擴(kuò)展國(guó)外市場(chǎng)；儲(chǔ)備員工至國(guó)外各據(jù)點(diǎn) 工作。 品質(zhì)挑戰(zhàn)（quality challenge）則是企 業(yè)界須設(shè)法滿足顧客對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì) 的需求。,24,第1章 緒論,社會(huì)挑戰(zhàn)（social challenge）係組織 如何有效管理多元化工作力，以及如何 改善員工閱讀、書(shū)寫(xiě)與數(shù)學(xué)等技能。 高績(jī)效工作體系挑戰(zhàn)（high-performance work system challenge）則是將新科 技與工作設(shè)計(jì)作一整合。,25,第1章 緒論,員工訓(xùn)練與全球化挑戰(zhàn) 跨文化訓(xùn)練對(duì)即將派駐海外工作的員工 與其家人是極其重要的，跨文化訓(xùn)練有 助於員工與其家人： (1)對(duì)即將前往工作的國(guó)家的文化與規(guī)範(fàn) 有一了解； (2)一旦結(jié)束派任之後，回到 美國(guó)本土的心理調(diào)適。,26,第1章 緒論,員工訓(xùn)練與品質(zhì)挑戰(zhàn) 有關(guān)品質(zhì)的定義目前為止仍是莫衷一是 ，定義之所以眾說(shuō)紛云，端視我們強(qiáng)調(diào) 是顧客面、產(chǎn)品面，還是製造的過(guò)程。 強(qiáng)調(diào)品質(zhì)重要性的實(shí)例可見(jiàn)諸Malcolm Baldrige Quality Award（Malcolm Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)）以及ISO 9000品質(zhì)認(rèn) 證的設(shè)立。,27,第1章 緒論,Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)由雷根總統(tǒng)於1987年 設(shè)立，其用意是用來(lái)表彰美國(guó)國(guó)內(nèi)企 業(yè)致力於品質(zhì)提升的成就，並發(fā)表得 獎(jiǎng)廠商的品質(zhì)策略。,28,第1章 緒論,ISO 9000的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和Baldrige獎(jiǎng)十分類似 ，ISO 9000係品質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)系列名稱其中之 一（其他尚有ISO 9001、ISO 9002），其內(nèi) 容包括如何建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以及工作程序具 體化等20項(xiàng)要求。 以上這些標(biāo)準(zhǔn)係由瑞士日內(nèi)瓦國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組 織（the International Organization of Standardization） 所發(fā)展出來(lái)的。,29,表1-2 Malcolm Baldrige 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)審核 的種類與積分,30,第1章 緒論,全面品質(zhì)管理（Total Quality Manage- ment, TQM）意指由具有相當(dāng)才能的勞工 與管理階層共同打造組織，而且持續(xù)不 斷地改善其品質(zhì)與生產(chǎn)力。如此一來(lái)， 雇主必得加強(qiáng)員工與經(jīng)理人彼此間人際 互動(dòng)的技巧，一同 力創(chuàng)造出高品質(zhì)的 產(chǎn)品與服務(wù)。,31,第1章 緒論,員工訓(xùn)練與社會(huì)挑戰(zhàn) 企業(yè)所面臨的社會(huì)挑戰(zhàn)是工作力的改變 特別是勞動(dòng)力的人口統(tǒng)計(jì)面與種族面：技 能欠缺、工作合約和工作環(huán)境的改變。 為了能成功管理多元工作力，經(jīng)理人與員 工兩方都必須接受以下的訓(xùn)練： 1.能與來(lái)自於不同背景的員工做有效的溝 通。,32,第1章 緒論,2.針對(duì)不同年齡層、不同教育背景、種族 與生理狀況的員工施以適當(dāng)?shù)挠?xùn)練與能 力發(fā)展。 3.無(wú)論是性別、種族、殘障，管理階層皆 能不預(yù)設(shè)立場(chǎng)地對(duì)員工提供績(jī)效回饋。 4.營(yíng)造出一個(gè)足以讓來(lái)自不同背景的員工 ，皆能發(fā)揮創(chuàng)造力與創(chuàng) 新力的工作環(huán)境。,33,第1章 緒論,表1-3 多元文化如何能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),34,第1章 緒論,多元化工作力有一潛在問(wèn)題：即是人力資 源的教育程度與技能未必符合美國(guó)經(jīng)濟(jì)的 工作需求面。大多數(shù)的新工作會(huì)要求員工 需具備較佳的閱讀與書(shū)寫(xiě)能力，以下兩個(gè) 訓(xùn)練問(wèn)題就可應(yīng)證這一說(shuō)法： 首先，勞動(dòng)市場(chǎng)的新進(jìn)員工通常欠缺適 當(dāng)?shù)募寄埽@意謂著企業(yè)必須要在員工 的基本訓(xùn)練上作投資。,35,第1章 緒論,其次，企業(yè)界表示目前的員工普遍缺乏 閱讀、數(shù)理與解決問(wèn)題的能力，這將使 員工技術(shù)升級(jí)、工作再設(shè)計(jì)與改善產(chǎn)品 與服務(wù)品質(zhì)等方面的能力受限。,36,第1章 緒論,知道如何學(xué)習(xí)對(duì)組織來(lái)講十分重要，因?yàn)楣?作環(huán)境需要員工： (1)了解本身的工作；以及其工作應(yīng)如何融 入整個(gè)組織任務(wù)的方法； (2)擁有創(chuàng)新的能力，以改善產(chǎn)品與服務(wù)的 品質(zhì)； (3)配合時(shí)代要求；不斷提升服務(wù)品質(zhì)。 基於以上種種考量，企業(yè)必須協(xié)助員工改 善其學(xué)習(xí)能力。,37,第1章 緒論,在傳統(tǒng)辦公室或是工廠之外的地點(diǎn)完成的工 作即外包工作（distributed work）， 其數(shù)量亦較以往為多，根據(jù)某些報(bào)告顯示， 到了2005年，預(yù)估將有25%的工作力會(huì)投入 外包工作的行列。 另外偶發(fā)性工作力（contingent work force）包括兼職、臨時(shí)性、自雇型工 作者的人數(shù)亦會(huì)增加。,38,第1章 緒論,員工訓(xùn)練與高績(jī)效工作體系挑戰(zhàn) 新科技導(dǎo)致員工技能要求以及工作角色的轉(zhuǎn) 變，此種轉(zhuǎn)變往往引發(fā)工作結(jié)構(gòu)的再設(shè)計(jì) （例如新團(tuán)隊(duì)的運(yùn)用）。 透過(guò)科技的運(yùn)用，員工必須要更容易取得改 善顧客服務(wù)、提升產(chǎn)品品質(zhì)的資訊，這表示 員工應(yīng)具備更多的責(zé)任感來(lái)滿足顧客的需求 ；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上 力求表現(xiàn)。,39,第1章 緒論,增加員工責(zé)任感與控制的方法，其中最受歡 迎的一種就是工作團(tuán)隊(duì)。 所謂的工作團(tuán)隊(duì)，即是指擁有不同技能的員 工彼此互動(dòng)，以提供產(chǎn)品或服務(wù)。 工作團(tuán)隊(duì)的前提乃是許多組織內(nèi)的活動(dòng)仍需 由經(jīng)理人來(lái)取決；這當(dāng)中包括新團(tuán)隊(duì)成員的 選擇、工作行程的制訂以及和顧客、企業(yè)內(nèi) 部其他單位的協(xié)調(diào)活動(dòng)等。,40,第1章 緒論,微電腦及軟體方面的進(jìn)步，亦創(chuàng)造出儲(chǔ)存與 找尋資訊的新方法。 網(wǎng)際網(wǎng)路亦讓員工可即時(shí)與他們可能溝通的 專家聯(lián)繫；能上網(wǎng)查看自己感興趣的新聞 群。 網(wǎng)際網(wǎng)路各網(wǎng)站亦有專屬的網(wǎng)頁(yè)其信箱的設(shè) 計(jì)讓人一眼即知信箱所有人、公司名稱；其 中包括的項(xiàng)目有工作內(nèi)容、影像、聲音，甚 至動(dòng)畫(huà)！,41,第1章 緒論,員工訓(xùn)練究竟扮演著一個(gè)什麼樣的角色？ 員工需要的是明確的工作知識(shí)以及操作新科 技設(shè)備的基本技能，因?yàn)榭萍冀?jīng)常是達(dá)成產(chǎn) 品多元化與滿足顧客需求的方法，員工必須 要具備聆聽(tīng)、和顧客溝通的能力，比起其他 硬體設(shè)施的完善、協(xié)調(diào)技能以及機(jī)械維修技 能等許多製造服務(wù)業(yè)對(duì)員工所列舉的要求， 現(xiàn)在的企業(yè)觀念更講究協(xié)商以及衝突管理等 人際關(guān)係技巧和解決問(wèn)題的技巧。,42,第1章 緒論,員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)概要 有關(guān)員工訓(xùn)練的實(shí)證與圖示 所提供的員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)速覽資料係來(lái)自員 工訓(xùn)練（Training）雜誌、美國(guó)員工訓(xùn)練 發(fā)展學(xué)會(huì)、勞工統(tǒng)計(jì)局等機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)調(diào)查 資料彙整而成。,43,第1章 緒論,當(dāng)我們檢視這些資料時(shí)，必須將其視作 合理化的估計(jì)實(shí)務(wù)，而非看作是既定的 事實(shí)，由於所使用的調(diào)查方法上潛在的 誤差，因此一般化調(diào)查的結(jié)果使美國(guó)企 業(yè)界的員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)有某種程度的設(shè)限 。,44,第1章 緒論,表1-4 員工訓(xùn)練實(shí)務(wù)之問(wèn)與答,45,第1章 緒論,圖1-1 企業(yè)提供之訓(xùn)練類型百分比,46,第1章 緒論,圖1-1乃是企業(yè)提供各類型員工訓(xùn)練的比 例，這當(dāng)中比例最高的是工作相關(guān)的技 能包括讓員工技能升級(jí)的訓(xùn)練。 次高的是工作場(chǎng)所相關(guān)的訓(xùn)練；包括會(huì) 影響員工關(guān)係或工作環(huán)境之工作場(chǎng)所制 度的訓(xùn)練在內(nèi)。,47,第1章 緒論,專業(yè)訓(xùn)練人員所應(yīng)具備的能力與其職位 員工必須要具備專門(mén)的知識(shí)、技能或是 行為；亦即應(yīng)具備的能力，這樣才可以 成功地扮演工作上的每一個(gè)角色。 例