投訴問題處理培訓I.ppt

投訴問題處理培訓-IOM,中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司遼寧省分公司 信息化事業(yè)部 二一三年四月十五日,一,IOM接口介紹,二,可以界面查詢類問題,目錄,問題答疑,三,一、IOM接口介紹,1.營業(yè)起單接口B10001 營業(yè)系統(tǒng)會通過此接口發(fā)送給IOM起訂單信息 2.IOM轉(zhuǎn)換營業(yè)后接口B10001B IOM接收到B10001接口信息后會轉(zhuǎn)換成B10001B,一、IOM接口介紹,3.繳費開機 繳費開機業(yè)務寬帶會起訂單，其余業(yè)務繳費開機均不起訂單。 比如固話繳費開機業(yè)務，營業(yè)會向IOM發(fā)送CCM12WEB接口，IOM會通過異步接口C1403傳送給網(wǎng)管，然后IOM會通過CMC09接口給營業(yè)報竣工，營業(yè)竣工后會通過1206接口同步給IOM。CCM12WEB接口內(nèi)容如下： 1113010279396823 -訂單號 PTDH -業(yè)務類型 0411 -區(qū)號 041182815668 -業(yè)務號碼 100020356079 -服務ID 2 -訂單類型 111 ,一、IOM接口介紹,4.CRM與IOM交互接口 1、CMC01 定單竣工通知接口。iom通知crm訂單已經(jīng)竣工。 2、CMC03 預訂單處理完成通知單接口。當資源返回資源確認，IOM將資源返回的局向傳給CRM。 3、CCM03 撤單許可判斷。CRM給IOM發(fā)CCM03撤單詢問，IOM返回給CRM允許，不允許。然后crm給iom發(fā)正式撤單請求CMC04定單撤消請求。,一、IOM接口介紹,4.CRM與IOM交互接口 4、CMC09欠費停復機竣工通知 5、CCM12 欠費停復機接口 6、CC304選號 7、CC305號碼預占/釋放/預選 8、CC301資源預判,一、IOM接口介紹,5.IOM與資源交互接口 1、C1302接口 資源確認接口 C3101 資源確認結(jié)果 2、1306接口資源配置確認 C3104 返回配置結(jié)果 C3106 資源變更 3、C1310 查詢配置結(jié)果 4、C1311 實占資源 5、C1309釋放資源,一、IOM接口介紹,6. IOM與網(wǎng)管交互接口 1、C1401這是一個同步接口。固話、ISDN、小靈通等部分業(yè)務的程控工單需要網(wǎng)管系統(tǒng)執(zhí)行，一般情況下綜服會產(chǎn)生一個電子工單通過本接口發(fā)送給網(wǎng)管系統(tǒng)，讓網(wǎng)管系統(tǒng)自動執(zhí)行操作，自動執(zhí)行失敗后綜服會落地轉(zhuǎn)成人工工單 C4101這是一個網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)送給綜服的同步接口。本接口與C1401是一對的，那些需要網(wǎng)管自動進行程控施工的定單，會發(fā)送一個C1401接口給網(wǎng)管系統(tǒng)，網(wǎng)管系統(tǒng)進行處理后傳送命令給交換機自動執(zhí)行，然后把執(zhí)行結(jié)果通過本接口發(fā)送給綜服。,二,可以界面查詢類問題,一,IOM接口介紹,目錄,問題答疑,三,二、可以界面查詢類問題,一、上門收費問題 1、上門收費需在施工中打印收據(jù)，一般在數(shù)據(jù)外勤（有ADSL都是在外勤，既有ADSL和電話的在外勤工位）、測量工位打?。ㄖ挥须娫挼脑谕饩€）。如果上門收費不打印收據(jù)會導致銷賬時無法竣工，因為IOM銷賬會判斷收據(jù)狀態(tài)（收據(jù)是預打狀態(tài)的可以銷賬）,18011031290001323,二、可以界面查詢類問題,一、上門收費問題 2、查詢上門收費是否但因收據(jù)在收費管理-重打發(fā)票，沒有銷賬的收據(jù)狀態(tài)是預打,二、可以界面查詢類問題,一、上門收費問題 3、查看收據(jù)狀態(tài)-收費管理-工單收據(jù)查詢，如果收據(jù)忘記打印了，在ESS銷賬之前可以進行補打，補打菜單，綜合查詢-工單重打?。ㄒ话氵@個權(quán)限是外線人員才有） ）,二、可以界面查詢類問題,一、上門收費問題 3、收據(jù)狀態(tài)都是正常的，但營業(yè)人員在ESS已經(jīng)進行了銷賬操作，但IOM沒有接到銷賬接口-B10004接口，這種問題需要報PT給營業(yè)解決，問題原因可能是數(shù)據(jù)上有問題，需修改,二、可以界面查詢類問題,二、訂單診斷 1、訂單是竣工中、注銷中，并且訂單信息中無上門收費項，此問題原因是IOM可能1206接口有積壓，導致竣工失敗，此時在訂單診斷時會有重發(fā)1206選項。 舉例：定單, 18063021390001046會在IOM拋出異常，竣工中，異常信息：是（處理請求出錯）,二、可以界面查詢類問題,二、訂單診斷,二、可以界面查詢類問題,二、訂單診斷,二、可以界面查詢類問題,二、訂單診斷 2、強制回掉配資源工單，這種情況下需先確定資源返回的接口是否成功，配置資源C1306接口發(fā)送給資源，資源C3104接口返回給IOM。需確認C3104接口是否成功,二、可以界面查詢類問題,二、訂單診斷 3、處理定單狀態(tài)是前臺處理結(jié)束，一般是開啟新流程時失敗,二、可以界面查詢類問題,三、異常日志處理 1、電話暫?；蛘邚屯ǔ霈F(xiàn)異常時，可以在日志管理-異常日志處理中處理掉。這種問題的原因是1310接口超時引起，屬于資源問題,二、可以界面查詢類問題,三、異常日志處理,二、可以界面查詢類問題,四、施工 1、對于要求退單工單地市現(xiàn)在不知道怎樣處理，這樣的訂單可以在相應的工作做退單，比如數(shù)據(jù)外勤工位，已經(jīng)施工的點擊已施工，沒有施工的點擊未施工。為了突出這兩個按鈕的作用，我們在按鈕名稱上做了重新編輯,二、可以界面查詢類問題,五、無承載ADSL遷移且合并到電話 1、無承載ADSL遷移且合并到電話，如果遷移地址不發(fā)生變化，IOM是不會驅(qū)動出資源，資源無變化，此訂單會立即竣工，導致CRM和IOM會記錄電話和ADSL的共線關(guān)系，但是資源系統(tǒng)并不會記錄電話和ADSL的共線關(guān)系，導致電話拆機或者ADSL拆機時資源會拋出異常,二、可以界面查詢類問題,五、無承載ADSL遷移且合并到電話 例：由于02404023047寬帶做過無承載ADSL遷移合并到電話，遷移的地址沒有變化，驅(qū)動不出資源，導致資源并不記錄寬帶和ADSL的共線關(guān)系，請CRM修改并取消電話和ADSL的共線關(guān)系,二、可以界面查詢類問題,六、 IPTV問題 1、IOM出現(xiàn)異常表示：是(start workflow error) 這種問題是一般由于1310接口超時導致，這種需要資源重新發(fā)送（找資源廠家）。,二、可以界面查詢類問題,六、 IPTV問題 2、寬帶上承載IPTV業(yè)務，如果寬帶做拆機，需想將IPTV先拆機，在拆寬帶，否則拆寬帶時IOM系統(tǒng)報錯。IOM報錯信息：是(異步執(zhí)行任務(流程編號:200565374 任務編號:AssignResource_1)時出現(xiàn)異常),二、可以界面查詢類問題,六、 IPTV問題 3、 IPTV和ADSL同時拆機，IOM側(cè)互相等待，誰也拆不掉。解決辦法：現(xiàn)在把校驗的位置提前了，在ADSL拆機沒有配資源之前就報異常，這樣IPTV也能處理下去，否則IPTV報ADSL的資源是預拆，處理不掉,二、可以界面查詢類問題,六、 IPTV問題 承載IPTV寬帶拆機，第一個圖是寬帶拆機截圖 ，第二個截圖是寬帶拆機接口截圖，從第二個圖可以看到不發(fā)接口給資源,二、可以界面查詢類問題,六、 IPTV問題 4、 IPTV與寬帶第二賬號做同裝時，IPTV新裝訂單會在IOM報錯，需將寬帶第二賬號訂單做竣工，在做IPTV新裝。如果同時受理，先將寬帶第二賬號訂單做竣工，在處理下IPTV異常,二、可以界面查詢類問題,六、 IPTV問題,二、可以界面查詢