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房地產(chǎn)專業(yè)版,客服管理解決方案,河南益友軟件有限公司 岳來,客戶服務,彼得德魯克(Peter.Drucker) 企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客戶,客戶服務,客戶關(guān)系管理價值體現(xiàn) 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的具體作用 客戶關(guān)系管理在管理信息化中的地位 ERP和CRM的區(qū)別 客戶管理關(guān)系定義 以客戶為中心的戰(zhàn)略 客戶關(guān)系管理涵蓋業(yè)務 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三個層面 專業(yè)版客戶服務系統(tǒng),客戶關(guān)系管理價值體現(xiàn),鏈式銷售,交叉銷售,向上銷售,采用CRM進行營銷,通過客戶關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運營成本,企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的具體作用,把零散的不集成的客戶資料集中管理 及時了解老客戶和新客戶的準確信息,管理客戶資料,利用CRM系統(tǒng)跟蹤、管理銷售機會 確切了解客戶需求 增加銷售的成功率，提高銷售收入,增加銷售機會提高銷售額,CRM系統(tǒng)給客戶提供多種形式的溝通渠道 確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性 利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求作出迅速而正確的反應 讓客戶對購滿產(chǎn)品滿意，愿意保持與企業(yè)的有效溝通。,提高客戶 滿意度,企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的具體作用,利用CRM的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能，可以分地區(qū)、類別等特征進行分析 輔助企業(yè)進行決策，使企業(yè)進行市場推廣和銷售策略時避免盲目性，節(jié)省時間和資金,降低市場 銷售成本,利用CRM系統(tǒng)，可以了解員工每天的工作情況 及時得到員工的合理建議，修改公司的銷售策略，獲得更多的利潤,提高員工 工作效率,利用CRM系統(tǒng)可以在涉及跨部門的業(yè)務時，協(xié)調(diào)好各部門的運作,資源共享,客戶關(guān)系管理在管理信息化中的地位,CRM是管理信息化的一個重要組成部分 CRM是管理信息化體系的前臺 CRM是企業(yè)管理信息化體系的靈魂 客戶是企業(yè)的衣食父母 企業(yè)的一切管理工作必須以客戶為中心,ERP和CRM的區(qū)別,ERP和CRM的區(qū)別,客戶管理關(guān)系簡單定義,簡單定義： 客戶關(guān)系是指從供應商角度來看的供應商與客戶之間的商務關(guān)系。 CRM是一種旨在通過改善這種商務關(guān)系以提高客戶資產(chǎn)價值的商務戰(zhàn)略。,客戶管理關(guān)系完整定義,完整定義： CRM是一種以客戶為中心的商務戰(zhàn)略； 是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案； 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制； 企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略的本質(zhì)目標是與那些有價值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關(guān)系，防止他們流向競爭對手，進而為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。,以客戶為中心的戰(zhàn)略,管理理念：管理理想、管理模式、管理文化,業(yè)務流程 組織結(jié)構(gòu) 體現(xiàn)客戶中心的管理制度,CRM軟件（理念的固化、程序化）,理念層,體制層,技術(shù)層,客戶關(guān)系管理涵蓋業(yè)務,市場營銷,銷售,客戶服務,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三個層面,CRM系統(tǒng) 三個層面,操作型CRM,分析型CRM,協(xié)同型CRM,客戶服務框架,信息匯總,客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘,會員管理（等級、積分、積分兌換）,數(shù)據(jù)交換,呼叫中心模式,管理處1 管理處2 。,銷售現(xiàn)場1 銷售現(xiàn)場2 。,業(yè)務受理,業(yè)務受理,業(yè)務處理,業(yè)務處理,集團客服中心,集團呼叫中心,客戶來電,客戶回訪,人 力 資 源 績 效 考 核,客戶服務,服務目標：實現(xiàn)集團層面統(tǒng)一的標準服務處理流程體系，為各地區(qū)公司的客戶服務標準化、流程化、制度化提供基礎(chǔ)，為新公司快速實現(xiàn)業(yè)務提供幫助。,客戶服務,客戶檔案 會員管理 客戶投訴,完整客戶信息管理,會員管理,入會流程