韶關(guān)電信經(jīng)營分析市場.ppt

用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,1,2004年1月份經(jīng)營分析,韶關(guān)電信分公司市場拓展部 2004.2.6,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,2,業(yè)務(wù)收入分析,本地業(yè)務(wù),長話業(yè)務(wù),PHS業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),大客戶渠道,商業(yè)客戶渠道,公眾客戶渠道,卡類業(yè)務(wù),服務(wù)質(zhì)量,目錄,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,3,業(yè)務(wù)收入分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,4,1月收入環(huán)比增長17.8%,12月份調(diào)帳291萬元：調(diào)減信息費(fèi)分成收入127.8萬元；調(diào)減IP超市分成收入46.5萬元卡話費(fèi)凈收入124.6萬元；補(bǔ)列靈通卡月租費(fèi)收入8萬元。 剔除調(diào)帳因素后1月份收入實(shí)際環(huán)比增長9.61%。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,5,1月收入同比增長5.1%，工料費(fèi)收入按同比口徑增長7.77%,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,6,各明細(xì)收入對總收入同比增長貢獻(xiàn),用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,7,寬帶、PHS收入情況,寬帶,PHS,同比增長130%。 環(huán)比減少5%。,同比增長63%。 環(huán)比增長8.5%。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,8,PHS預(yù)付費(fèi)對基本月租影響,由于預(yù)付費(fèi)用戶免基本月租，造成基本月租增幅遠(yuǎn)低于總用戶增幅。 總用戶基本月租單價同比下降近8個百分點(diǎn)。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,9,各局電話用戶增長與基本月租增長對比,總用戶與可收月租用戶增長率差異越大，基本月租增長率與總用戶增長率差異越大。 由于仁化局“長風(fēng)送爽”期間只推預(yù)付費(fèi)，其總用戶全市增幅最大，而基本月租增長率僅高于市區(qū)。（基本月租增長率比總用戶增長率低21個百分點(diǎn)。）,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,10,04年1月各局收入同比環(huán)比增長率,1月份曲江局收入同比由03年降幅最大躍居增幅全市最高。 乳源局03年收入高增長，04年1月份增幅僅4.5%.,環(huán)比增長率：（已剔除12月調(diào)帳因素）,各局環(huán)比均有較大增長,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,11,04年1月各局主要明細(xì)收入同比增長率,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,12,04年1月各局收入增長點(diǎn),曲江局主要靠本地話費(fèi)、月租和數(shù)據(jù)收入拉動收入大幅增長； 乳源局靠月租拉動，是全市唯一本地話費(fèi)、國內(nèi)話費(fèi)同時下降的局。 新豐主要靠月租、國內(nèi)長話和數(shù)據(jù)收入拉動； 市局電話卡收入對總收入負(fù)面影響最大，而月租和數(shù)據(jù)收入增長不足。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,13,曲江局以量的增長拉動收入增長,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,14,乳源局主要量收增幅差異巨大，須查！,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,15,本地業(yè)務(wù)分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,16,本地KPI指標(biāo)同比、環(huán)比,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,17,固話放號情況,1月份固話放號5974戶，完成季度任務(wù)的20.2%,欠計劃進(jìn)度6026戶。 1月份市局調(diào)減拆機(jī)數(shù)1161戶，實(shí)際市局凈增791戶；全市實(shí)際凈增4813戶，欠7187戶。 放號未達(dá)計劃進(jìn)度使當(dāng)月業(yè)務(wù)收入少收27萬元，全年業(yè)務(wù)收入少收420萬元。即使所欠用戶在2-12月份勻速放出，全年業(yè)務(wù)收入也將少收220萬元。,清理欠費(fèi)用戶1711戶,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,18,來顯放號,1月份來顯用戶凈增11308戶，完成原下達(dá)季度任務(wù)的22.6%,欠計劃進(jìn)度3692戶。 1月底來顯對非公話滲透率為56%，比上月提高0.8個百分點(diǎn)，比上年同期提高8個百分點(diǎn)。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,19,本地話務(wù)完成情況,1月份本地話務(wù)完成13383萬次，環(huán)比增14.2%,同比增19%。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,20,單位用戶本地話務(wù)不斷大幅流失！,1月份PHS 話務(wù)的大幅增長拉動本地總話務(wù)量的較大幅度增長； 1年多來單位用戶直撥本地話務(wù)各月同比降幅基本超過10%！,直撥本地話務(wù)同比,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,21,各局本地話務(wù)量同比,各局中始興同比增幅達(dá)33%； 乳源局增幅相對不足。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,22,長途業(yè)務(wù)分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,23,長途業(yè)務(wù)KPI同比,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,24,國內(nèi)長話時長完成情況,直撥時長同比、環(huán)比均大幅增長，并帶動總時長較大幅度增長。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,25,國內(nèi)長途直撥話務(wù)同比增幅不斷增大,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,26,春節(jié)提前促進(jìn)了1月份直撥國內(nèi)時長的同比增長,春節(jié)提前使04年1月國內(nèi)直撥長話產(chǎn)生170萬分鐘的同比增量，為同比張率貢獻(xiàn)了13個百分點(diǎn)。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,27,單位用戶國內(nèi)長話時長不斷流失！,PHS在與對手的長話爭奪中發(fā)揮了積極作用。 受對手分流影響，單位用戶下降幅度較大，今后應(yīng)加大對單位用戶長話營銷力度。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,28,各局國內(nèi)長話時長同比增長,直撥,含卡,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,29,小靈通業(yè)務(wù)分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,30,小靈通放號情況分析,截止到1月20日,小靈通用戶總數(shù)達(dá)到119150戶,其中后付費(fèi)40157戶(合家歡25857戶),靈通卡78993戶,1月份凈增4711戶,放號同比增長582.75%,環(huán)比增長21.07%。要完成一季度12000戶的放號任務(wù)，以后日均放號量須達(dá)到122戶.,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,31,“春風(fēng)滿堂”一月份小靈通放號走勢,一月份小靈通共裝機(jī)6431戶，拆機(jī)2286戶（靈通卡零次用戶清理拆機(jī)1452戶），凈增4145戶，完成一季度放號任務(wù)1.2萬戶的34.54%，小靈通放號和時間進(jìn)度基本持平。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,32,“春風(fēng)滿堂”小靈通放號指標(biāo)完成情況,截止到2004年1月29日，小靈通放號指標(biāo)完成如下：,時間進(jìn)度44%,仁化局率先完成一季度小靈通放號任務(wù)。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,33,1月份小靈通收入同比增長63.43%，環(huán)比增長8.5%；而用戶到達(dá)數(shù)同比增長121.05%，環(huán)比增長4.12%；小靈通的收入增長跟不上用戶數(shù)的增長，直接原因是平均話務(wù)量降低，單機(jī)產(chǎn)值的下降。,小靈通收入走勢,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,34,一月份小靈通后付費(fèi)用戶業(yè)務(wù)收入環(huán)比情況,市局和仁化局小靈通后付費(fèi)用戶數(shù)和業(yè)務(wù)收入增長不成比例，用戶數(shù)增長，收入?yún)s下降，這兩單位要密切關(guān)注小靈通后付費(fèi)用戶（高產(chǎn)值）的拆機(jī)情況。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,35,一月份靈通卡用戶分布和通話費(fèi)分布情況,一月份靈通卡零效益用戶達(dá)到14440戶，占靈通卡總用戶數(shù)79742戶的18.11%； 消費(fèi)檔次在30元-100元之間的靈通卡用戶占總體預(yù)付費(fèi)比例為25.32%，通話費(fèi)的貢獻(xiàn)率卻達(dá)到了51.5%。,消費(fèi)檔次在30-100元之間,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,36,一月份靈通卡零效益用戶分布,截止到1月29日，全區(qū)靈通卡用戶到達(dá)80432戶，其中無效益用戶占17.29%(13903戶)； 零效益用戶逐月增多，說明老靈通卡用戶續(xù)充值的少，只對新用戶優(yōu)惠的政策，使得老用戶繼續(xù)消費(fèi)失去動力。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,37,靈通卡用戶通話費(fèi)變化情況,春節(jié)期間，小靈通的通話費(fèi)增長率明顯高于節(jié)前，以IP國內(nèi)長途增長率最高22.36%,市話增長率其次17.62%，再者直撥國內(nèi)長途增長率15.91%。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,38,一月份各局小靈通用戶數(shù)分布情況,從后付費(fèi)占總用戶數(shù)的比例來看，市局比例最高，占40.53%，仁化局后付費(fèi)比例最低，只占8.92%；,1月底，全區(qū)小靈通用戶總數(shù)為119848戶，后付費(fèi)用戶數(shù)到達(dá)40171戶，占總用戶數(shù)比例的33.52%，對整個小靈通業(yè)務(wù)的收入達(dá)到54.11%。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,39,一月份小靈通ARPU,2003年1月份小靈通ARPU為48.75元，后付費(fèi)用戶數(shù)30156戶，占當(dāng)時總用戶數(shù)53901戶的55.95%； 2004年1月小靈通的ARPU下降到36.56元，后付費(fèi)用戶數(shù)40157戶，占總用戶數(shù)119150戶的33.7%;后付費(fèi)比例逐漸變低，小靈通的ARPU也隨著下降。 本月小靈通ARPU最高為市局42.51元，最低為仁化局25.51元； 其中后付費(fèi)用戶ARPU最高為樂昌63.57元，最低為仁化45.87元和乳源局45.54元。 靈通卡本月ARPU最高為市局28.92元，最低為始興局20.61元。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,40,如何提高小靈通的ARPU？,發(fā)展小靈通用戶，策略性地發(fā)展后付費(fèi)用戶； 清理小靈通無效益用戶 激活無效益用戶； 無法激活的，按時做拆機(jī)處理； 控制小靈通欠費(fèi) 發(fā)展合家歡用戶，和固定電話捆綁繳費(fèi)； 及時提醒用戶繳費(fèi)； 催繳無效的欠費(fèi)用戶，按規(guī)定做停機(jī)處理； 通過小靈通短信平臺，推廣增值業(yè)務(wù) 通過短信群發(fā)向小靈通用戶推介新業(yè)務(wù)，例如121氣象信息。 加強(qiáng)小靈通后付費(fèi)用戶拆機(jī)原因調(diào)查，對用戶（特別是高話務(wù)用戶）進(jìn)行挽留。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,41,一月份小靈通后付費(fèi)欠費(fèi)情況,截止到2004年2月4日，全區(qū)小靈通用戶的欠費(fèi)金額累計（不含1月份）高達(dá)136萬元（合家歡小靈通欠費(fèi)25.14萬元），占小靈通后付費(fèi)1個月收入的59.6%。欠費(fèi)用戶到達(dá)8125戶，占后付費(fèi)總用戶數(shù)40809戶的19.91%。 以仁化局的欠費(fèi)比例最高。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,42,一月份小靈通業(yè)務(wù)收入構(gòu)成情況,截止到1月20日，合家歡小靈通用戶數(shù)達(dá)到25857戶，用戶數(shù)占總數(shù)的20%，收入占34%，通話費(fèi)占54%，通話費(fèi)優(yōu)惠率到達(dá)163.45%。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,43,小靈通業(yè)務(wù)收入構(gòu)成,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,44,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,45,綱要,主要指標(biāo)情況 業(yè)務(wù)收入分析 業(yè)務(wù)發(fā)展分析 前段營銷跟蹤 下一步工作,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,46,主要指標(biāo)情況,業(yè)務(wù)收入的下降，主要原因有 寬帶調(diào)測費(fèi)用優(yōu)惠 樂昌寬帶列收12月多列一旬 帶寬型收入中下降接近10萬 本月由于寒假時段，窄帶上網(wǎng)時長比12月增長較大,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,47,業(yè)務(wù)收入分析,業(yè)務(wù)收入時間分布 業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計 各局業(yè)務(wù)收入完成情況 各局業(yè)務(wù)收入同比、環(huán)比增長情況,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,48,2002-2004收入情況時間分布,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,49,業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計,2004年1月各局業(yè)務(wù)收入情況,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,50,業(yè)務(wù)收入情況分析小結(jié),數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)月度收入同比增長52.42%，環(huán)比增長-4.82%。 收入降低原因分析： 寬帶收入減少了9.23萬元， 其中市區(qū)調(diào)測費(fèi)收入減少了4.2萬元（如果去除這個因素，市區(qū)寬帶收入正增長3.01萬元） 曲江寬帶收入減少了4萬元 專項(xiàng)分析 樂昌因?qū)?003年12月21日至31日收入預(yù)列到了2003年12月，因此導(dǎo)致1月收入減少了3萬元。 其他縣（市）分公司除去春風(fēng)滿堂的調(diào)測費(fèi)優(yōu)惠，寬帶收入基本正常。 本月帶寬型業(yè)務(wù)收入下滑近10萬元，關(guān)鍵是本公司97系統(tǒng)優(yōu)化取消了27條DDN線路，帶來-5.4萬的業(yè)務(wù)租費(fèi)下降；工行租用協(xié)議簽訂全部電路8折優(yōu)惠，租費(fèi)下降2萬元；建行有7條FR轉(zhuǎn)成IP城域網(wǎng)VPN電路，租費(fèi)下降0.8萬元； 本月窄帶撥號收入由于寒假關(guān)系，收入增長了37.98-34.78=3.2萬元。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,51,業(yè)務(wù)收入情況專項(xiàng)分析-曲江,針對曲江縣分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入、寬帶收入比2003年12月低的情況，2月5日我們專門組織了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)： 11月寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入虛高，原因是ADSL開戶費(fèi)一直未納入收入，11月一次將以前的開戶費(fèi)全部加入收入。 同時，2003年12月，曲江縣分公司將金盾網(wǎng)調(diào)測費(fèi)誤列到寬帶撥號用戶使用費(fèi)中，造成12月ADSL業(yè)務(wù)使用費(fèi)虛高。 2004年1月，曲江縣分公司由于競爭劇烈，引申了春風(fēng)滿堂優(yōu)惠條款，全免開通調(diào)測費(fèi)，減少調(diào)測費(fèi)收入1.8萬元。 另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)曲江縣分公司沒有對預(yù)收費(fèi)用進(jìn)行逐月分?jǐn)傆嬎恪?12月寬帶收入應(yīng)為14.2萬元 (2.3萬金盾網(wǎng)調(diào)測費(fèi)誤列此處），造成12月寬帶收入虛高,11月寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入虛高，原因是ADSL開戶費(fèi)一直未納入收入，11月一次將以前的開戶費(fèi)全部加入收入。,曲江縣分公司由于競爭劇烈，引申了春風(fēng)滿堂優(yōu)惠條款，全免開通調(diào)測費(fèi)，減少調(diào)測費(fèi)收入1.8萬元。,使用費(fèi)開列錯誤？,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,52,業(yè)務(wù)發(fā)展分析,寬帶業(yè)務(wù)分析 帶寬業(yè)務(wù)分析 窄帶業(yè)務(wù)分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,53,寬帶業(yè)務(wù),寬帶的放號情況 寬帶ADSL、LAN ARPU值,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,54,寬帶放號情況,1月寬帶的放號情況,本月寬帶放號1364戶，完成目標(biāo)2700戶的50.5%。,1月寬帶的放號情況,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,55,寬帶ADSL、LAN ARPU值,ADSL、LAN ARPU值,在2003年12月刨除了2002年業(yè)務(wù)LAN用戶數(shù)水分后，LAN顯示真實(shí)ARPU值。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,56,帶寬型業(yè)務(wù)的分析,帶寬業(yè)務(wù)放號情況 帶寬型業(yè)務(wù)拆機(jī)預(yù)警分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,57,帶寬業(yè)務(wù)放號情況,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,58,帶寬型拆機(jī)預(yù)警分析,本月拆機(jī)共34戶。其中27戶為本公司97系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化拆除，7戶為建行FR電路轉(zhuǎn)IPVPN。未出現(xiàn)轉(zhuǎn)用其他運(yùn)營商電路。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,59,窄帶業(yè)務(wù)分析,窄帶上網(wǎng)時長分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,60,窄帶業(yè)務(wù)分析,窄帶撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)，電信接入號碼仍占全部業(yè)務(wù)總和的主流。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,61,時長分析小結(jié),1月窄帶總時長由于有寒假支持，暫時呈現(xiàn)上升趨勢，上月時長為1018.98萬分鐘，本月時長1210.72萬分鐘，環(huán)比增長18.88%。 165上月43.87萬分鐘，本月43.39萬分鐘，環(huán)比增長-1.1%。 其中16300撥號時長（含上網(wǎng)卡）占撥號時長的60%，主叫上網(wǎng)業(yè)務(wù)時長占35%。 時長的上升屬季節(jié)性增長。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,62,營銷活動回顧,去年第四季度“寬樂谷”活動經(jīng)驗(yàn)回顧：10月放號410戶，11月放號1006戶，12月放號如果忽略因去除寬帶用戶水分因素影響，放號1432戶，從10月底推出方案，馬上取得比較大的突破。其中，裝寬帶送網(wǎng)卡和用滿12個月送一個月的條款深得用戶認(rèn)同?？梢栽谝欢l件下繼續(xù)堅(jiān)持。 寬樂節(jié)行動活動反饋信息：目前寬樂節(jié)活動附送的增值服務(wù)未能得到客戶的普遍認(rèn)同；同時，我市寬帶包年模式早已執(zhí)行了2年，針對包年模式的營銷，市場反響反而不如寬樂谷行動。相反，一取消送網(wǎng)卡和用滿12個月送一個月的條款，馬上有比較明顯的抵觸情緒。因此，在及時調(diào)整后，寬帶放號有了比較大的提高。但是，離寬樂節(jié)指標(biāo)相差仍然很遠(yuǎn)，需要進(jìn)一步挖掘市場。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,63,下一步的工作（1）,本月開始了寬帶捆綁銷售的營銷手段，但受春節(jié)假期業(yè)務(wù)推廣力度不足的影響，目前銷售大約在100臺，取得比較好的效果。下一步需要繼續(xù)加強(qiáng)銷售管理和組織力度，做好輿論的導(dǎo)向，做好促銷的演示活動。同時向省公司尋求政策支持。 提供樣機(jī)，市區(qū)3個營業(yè)廳、各縣（市）分公司各一個主要營業(yè)廳放一臺，裝好寬帶進(jìn)行演示。 第三方評價 省公司正在做，電腦價格已經(jīng)談到27xx元/臺，同時將克服財務(wù)操作困難。 出臺寬帶轉(zhuǎn)網(wǎng)處理辦法，做好其他ISP客戶的接收工作。辦法要點(diǎn)： 簽訂一年使用（用戶同時要交其他ISP的協(xié)議、收費(fèi)單據(jù)、終端設(shè)備做證明） 免費(fèi)轉(zhuǎn)網(wǎng) 其他ISP協(xié)議未到期月份免費(fèi)使用（不超過6個月）,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,64,下一步的工作（2）,帶寬型業(yè)務(wù)做好“保量增收”的工作，力爭維持10%的業(yè)務(wù)增長。具體措施，還是在不斷進(jìn)行客戶網(wǎng)絡(luò)提升、改造，同時資費(fèi)方面大力推行個性化收費(fèi)。 窄帶業(yè)務(wù)收入已經(jīng)減少到10%，而且呈現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的下降勢頭，因此包月已經(jīng)成為主要的保存量方法（包月文件即將下發(fā)）。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,65,競爭對手的情況分析,開始宣傳VDSL到家門（聯(lián)通） 長寬的掃樓行動 網(wǎng)絡(luò)雖然有改善，但目前還未很理想 請各渠道部門及各縣（市）分公司發(fā)現(xiàn)競爭對手比較明顯的業(yè)務(wù)促銷信息，盡快反饋市場拓展部。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,66,卡類業(yè)務(wù)分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,67,各卡類1月份銷售情況,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,68,售卡完成情況,1、1月份完成售卡任務(wù)的局有：仁化、樂昌、始興和乳源。完成1季度售卡任務(wù)過半的有仁化局。 2、全區(qū)1月份售卡同比下降了32.73%，環(huán)比下降了21.47%。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,69,電話卡話費(fèi)收入統(tǒng)計表,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,70,1、1月份全區(qū)所有局均為完成市分公司下達(dá)的話費(fèi)任務(wù)，完成較好的局分別為翁源（完成80.75%）、始興（完成71.64%）、曲江（完成71.37%）。 2、全區(qū)1月份話費(fèi)同比下降了48.99%，剔除去年1月份未關(guān)閉本地201的話費(fèi)（121.98萬元），同比下降了22.54%；全區(qū)1月份話費(fèi)環(huán)比下降了8.19%。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,71,折扣后話費(fèi)收入,1、各局折扣后話費(fèi)收入同比都呈下降趨勢，其中降幅較小的局有： 翁源（-17.03%）、始興（-18.7%）。 2、除市局外，各局折扣后話費(fèi)都有所增長，主要原因?yàn)閺慕衲?月份 開始，話費(fèi)收入不需再乘0.9的調(diào)整系數(shù)。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,72,1月份全區(qū)公話終端產(chǎn)值為169.56萬元，其中產(chǎn)值較高的局有：市局71.69萬元，占總產(chǎn)值的42.28%；曲江33.89萬元，占總產(chǎn)值的19.99%；樂昌15.23萬元，占總產(chǎn)值的8.98%。,公話終端的話費(fèi)分布已經(jīng)產(chǎn)生了變化，200專用電話高話費(fèi)的主導(dǎo)地位已經(jīng)被IC卡話機(jī)和IP超市取代。,公話終端產(chǎn)值,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,73,1月份公話放號,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,74,IC卡話機(jī)維護(hù)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營情況,1月份全區(qū)IC卡話機(jī)維護(hù)指標(biāo)達(dá)到99.30%，完好率最高的是市局99.84%。,1月份全區(qū)IC卡話機(jī)到達(dá)數(shù)為5855臺，平均單機(jī)產(chǎn)值為107.35元（含IC卡、200卡在IC卡話機(jī)上產(chǎn)生的話 費(fèi)），其中IC卡產(chǎn)生的話費(fèi)為38.01萬元，占IC卡話機(jī)總話費(fèi)(62.81萬元)的60.52%，200卡在IC卡話機(jī)上產(chǎn)生的話費(fèi)為24.8萬元，占IC卡話機(jī)總話費(fèi)的39.48%。 全區(qū)1月份無單產(chǎn)3000元以上的IC卡話機(jī)。單產(chǎn)1000元以上的高端話費(fèi)話機(jī)有27臺，占總話機(jī)數(shù)的0.46%。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,75,200專用電話網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營情況 1月份全區(qū)200專用電話上發(fā)生的話費(fèi)為43.36萬元，同比下降了61.27%，環(huán)比下降了26.43%，平均單機(jī)產(chǎn)值為23.34元，同比下降了56.54%，環(huán)比下降了27.38%。,200專用電話話費(fèi)下降幅度較大，主要是300元以上的高端話機(jī)減幅大，高端話機(jī)同比減少了87.80%，環(huán)比也減少了40.50%；而低端話機(jī)同比基本持平，0話費(fèi)話機(jī)同比則減少了905臺。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,76,市局200專用電話情況具體為,從200專用電話分布情況看，主要分布在學(xué)校7166臺（占總話機(jī)數(shù)的65.71%）、醫(yī)院1018臺（占總話機(jī)數(shù)的9.33%）、工廠823臺（占總話機(jī)數(shù)的7.55%）。,從平均單機(jī)產(chǎn)值看，單產(chǎn)較高的單位系統(tǒng)有公話超市（單產(chǎn)278.79元）、服務(wù)行業(yè)（單產(chǎn)46.49元）；單產(chǎn)較低的單位系統(tǒng)有醫(yī)院（單產(chǎn)5.92元）、商場（單產(chǎn)7.47元）、事業(yè)單位（單產(chǎn)8.12元）。,近期對零話費(fèi)卡機(jī)已展開普查，凡連續(xù)三個月以上零話費(fèi)的話機(jī)采取拆機(jī)處理。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,77,IP超市及人工代辦公用電話網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營情況,1月份全區(qū)IP超市話線到達(dá)數(shù)為2350臺。在IP超市話機(jī)上發(fā)生的話費(fèi)為51.56萬元，環(huán)比增長了2.42%；分成后企業(yè)凈收入為31.47萬元，環(huán)比增長了5.82%；平均單機(jī)產(chǎn)值為219.41元。,1月份全區(qū)人工代辦公用電話用戶數(shù)為721戶，在人工代辦公用電話上發(fā)生的話費(fèi)為7.68萬元，分成后企業(yè)凈收入為4.94萬元，平均單機(jī)產(chǎn)值為106.55元。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,78,公話發(fā)展重點(diǎn)：兩個1千計劃,目前韶關(guān)全區(qū)現(xiàn)有IP超市350個，計劃全年增加650個，至年底達(dá)到1000個。 大力發(fā)展卡類直銷點(diǎn)，目前卡直銷點(diǎn)全區(qū)共有574個，計劃全年增加1000個。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,79,卡類營銷方案,憑借中國電信多產(chǎn)品多渠道的特征，將卡類業(yè)務(wù)發(fā)展跟其它產(chǎn)品結(jié)合（或捆綁）起來形成獨(dú)有的經(jīng)營方式，如利用完善的固網(wǎng)和可移動的小靈通相結(jié)合，這樣既可以拉動整體發(fā)展，又起到競爭對手不能效仿的效果。 參考一：1元購小靈通 方案目的： 鼓勵用戶一次多購卡，同時促進(jìn)小靈通放號 。 具體操作： 凡一次性購韶關(guān)地區(qū)卡500元以上（卡按面值出售）的用戶，可以以1元購小靈通入戶（只限購1部），小靈通選擇后付費(fèi)需要和固定電話捆綁繳費(fèi)（如果參加“合家歡”可享受33元本地話費(fèi)包月，任打300元封頂），小靈通選擇預(yù)付費(fèi)首次需要充值100元。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,80,參考二：200快樂積分（積分兌獎限一次）,方案目的： 回饋卡類老用戶，同時促進(jìn)小靈通放號 。 具體操作： 凡充值卡積分超過1000分（含1000分）的用戶可以憑充值卡和身份證到指定營業(yè)廳以1元特價購買面值100元的200現(xiàn)金充值卡（營業(yè)員需要登記充值卡號、身份證號碼），積分超過2000分（含2000分）的憑充值卡和身份證可以以1元特價購小靈通入戶（只限購1部），營業(yè)員需要登記充值卡號、身份證號碼、小靈通號碼，小靈通選擇后付費(fèi)需要和固定電話捆綁繳費(fèi)（如果參加“合家歡”可享受33元本地話費(fèi)包月，任打300元封頂），小靈通選擇預(yù)付費(fèi)首次需要充值100元。,2004年1月韶關(guān)大客戶經(jīng)營分析,大客戶收入總體情況分析 1月份大客戶各項(xiàng)收入情況分析 大客戶各行業(yè)收入所占比重 各行業(yè)業(yè)務(wù)收入分析 不同客戶群分層次消費(fèi)分析 傳統(tǒng)長話與17909時長分析收入 波動的個案分析 市區(qū)大客戶三大放號任務(wù)完成情況 對第一季度大客戶營銷方案執(zhí)行效果進(jìn)行評估 最新市場動態(tài) 下一步的工作指導(dǎo)意見,乘勢而上 努力拼搏 誓奪首季開門紅,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,82,大客戶總體收入情況分析,韶關(guān)電信大客戶1月 份業(yè)務(wù)總收入（不含 運(yùn)營商）362.62萬元， 占分公司業(yè)務(wù)總收入 (4252萬元)的8.53%。,從左圖中可以看 出,本地收入占了 總收入的50.3%, 是總收入的一半, 是我們收入的重 要來源,值得重點(diǎn) 關(guān)注,著重做好下 一步的營銷策劃.,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,83,從總收入來看，04年1月與03年12月環(huán)比增長2.17%，增幅不大，主要原因是因?yàn)榧径刃缘牟▌樱慌c03年1月同比增長9.89%，增幅比例較大，主要是因?yàn)樵?3年12月中旬以來開展了大客戶包月套餐活動，對大客戶收入的增長有一定的促進(jìn)作用，在接下來的工作中還要加大大客戶的包月套餐的促銷力度；和04年1月與03年月均比增長2.3%，從目前看，04年1月的收入高于去年的平均水平。,乘勢而上 努力拼搏 誓奪首季開門紅,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,84,說明：黨政軍、金融證券保險業(yè)和采掘制造業(yè)所占比重分別為26%、23%和22%，三類客戶業(yè)務(wù)收入占大客戶業(yè)務(wù)中收入的71，是大客戶的主要客戶群，應(yīng)引起重點(diǎn)關(guān)注。 今年我們要抓住這幾大行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，及早按行業(yè)特性與需求，做好行業(yè)的解決方案和客戶的個性化解決方案。,乘勢而上 努力拼搏 誓奪首季開門紅,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,85,大客戶各行業(yè)業(yè)務(wù)收入發(fā)展趨勢分析,從03年10月至04年1月各行業(yè)業(yè)務(wù)收入發(fā)展趨勢來看，旅游娛樂業(yè)、公共服務(wù)業(yè)、金融證券業(yè)環(huán)比增長幅度較大，主要是行業(yè)季節(jié)性波動和大客戶包月套餐的原因（在包月客戶中這類客戶所占的比重較大）；黨政軍客戶環(huán)比下降幅度為9.59%，主要原因是政府部門實(shí)行通信費(fèi)用包干制、移動公司MVPN業(yè)務(wù)大量分流本地業(yè)務(wù)和IP化趨勢等因素的影響。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,86,大客戶分層次消費(fèi)分析,從右圖中可以看出, 月收入1萬元以上的 大客戶業(yè)務(wù)收入占 了66%，也是大客 戶收入的主要來源， 因此，在今后的工作 中我們應(yīng)著重關(guān)注 和服務(wù)好特大客戶， 真正實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”。,從左圖中可以看 出,月收入1萬元 以上的大客戶數(shù) 量僅占25%，但 其收入?yún)s占66%， 明顯體現(xiàn)出2：8 原則。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,87,傳統(tǒng)長話與17909時長分析,說明：17909時長占48.24%，將近長話總時長的一半，這說明客戶已逐步熟知和習(xí)慣使用IP業(yè)務(wù)， IP化趨勢還正在逐步釋放。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,88,大客戶波動個案分析新豐縣實(shí)業(yè)制造廠,流失原因分析：從曲線圖中可以看出，客戶業(yè)務(wù)收入從第四季度開始下滑，這主要是客戶安裝了4部聯(lián)通 公司的無線座機(jī)，由于聯(lián)通的IP電話不是很好打、客戶也還沒養(yǎng)成撥打習(xí)慣，所以聯(lián)通的IP電話使用率還 不是很高，但隨著時間的推移，客戶使用聯(lián)通IP電話率逐漸提高。為了策反客戶，防止競爭對手進(jìn)一步分 流我業(yè)務(wù)，新豐縣為客戶實(shí)行本地150元包月，長話按IP收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（每月對話費(fèi)按IP標(biāo)準(zhǔn)核計），并簽訂 唯一性協(xié)議。這樣一來，在04年1月份該客戶的長話收入大幅減少（比上月下降52.49%）。 啟示：通過該客戶實(shí)行優(yōu)惠措施進(jìn)行策反來看，客戶是策反回來了，但我方付出的代價太大，這是實(shí)施價 格戰(zhàn)的“悲劇”，從這個案例中我們得到啟示在競爭中實(shí)施營銷策略時要避免與對手直接以單業(yè)務(wù)進(jìn)行 價格對比，而要發(fā)揮整體業(yè)務(wù)捆綁的優(yōu)勢，必要時也可采取對客戶方?jīng)Q策人進(jìn)行電信全業(yè)務(wù)優(yōu)惠等實(shí)惠措 施。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,89,市區(qū)大客戶三大放號任務(wù)指標(biāo)完成情況,說明：在三大放號促銷活動中，大客戶的固話放號361戶，完成任務(wù)指標(biāo)的150%， 是四大營銷渠道中唯一一個提前超額完成當(dāng)月任務(wù)的；小靈通放號也完成的不錯，目前完 成任務(wù)指標(biāo)的97%；寬帶放號稍為滯后，在下月中需加倍努力。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,90,對第一季度大客戶營銷方案執(zhí)行效果進(jìn)行評估,第一季度的營銷方案中我們著重推出的是：客戶關(guān)懷“信之緣”大 客戶俱樂部啟動儀式暨新年答謝會、大客戶包月套餐促銷活動和小總機(jī) 清零大行動 。現(xiàn)對1月份的促銷情況進(jìn)行小結(jié) 在1月13日晚在金世紀(jì)娛樂廣場成功舉辦了“信之緣”大客戶俱樂部啟動儀式暨新年答謝會，通過以面對面交流的方式，進(jìn)一步加深電信各級領(lǐng)導(dǎo)與大客戶相關(guān)人員的溝通與聯(lián)系。 經(jīng)過大客戶經(jīng)理的努力，全區(qū)大客戶包月率達(dá)34.76%（其中市區(qū)大客戶包月率達(dá)22%），1月份已完成包月任務(wù)指標(biāo)的58%。經(jīng)了解，在推出的大客戶加一送十包月方案比較容易被客戶接受，但由于贈送的幅度較大，涉及到一個網(wǎng)間結(jié)算問題，在1月中旬改為加二送五方案，增加了促銷難度，造成1月下旬包月任務(wù)完成的進(jìn)度。 在小總機(jī)清零大行動中，各渠道（大客和商客）正在一一上門做小總機(jī)客戶的收編工作，據(jù)了解，客戶經(jīng)理們通過1個月時間的努力，小總機(jī)客戶的收編工作進(jìn)展不大，雖然有個別客戶初步同意收編，但談到協(xié)議事宜遲遲拖著沒有答復(fù)，客戶經(jīng)理正在加緊進(jìn)行跟蹤和抓好落實(shí)。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,91,最 新 優(yōu) 惠 措 施,最 新 市 場 動 態(tài),移動公司最新動態(tài) 神州行用戶23：00次日10：00，在號碼前加撥12593，就可以1毛9打遍全中國。 “動感地帶”用戶打長途用17951僅二折，即0.06元/分鐘，打23：00-次日7：00打任何電話0.10元，GPRS包月20元。 聯(lián)通公司最新動態(tài) 聯(lián)通公司推出聯(lián)通俱樂部新春歡樂齊分享活動，1月1日至31日期間，俱樂部與特約商家為會員在購物、攝影等消費(fèi)進(jìn)行打折。 本月推出“歡樂家庭齊分享”主副卡活動，一張主卡可申請兩張副卡，副卡10元月租、6元來電顯示，主副卡互打免費(fèi)，副卡接聽電話免費(fèi)。副卡入網(wǎng)預(yù)存100元免SIM卡費(fèi)。該活動2月29日截止。 從1月21日至2月5日130、131合約用戶及南粵卡用戶直撥國內(nèi)長途0.18/分鐘。,乘勢而上 努力拼搏 誓奪首季開門紅,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,92,下一步的工作指導(dǎo)意見,進(jìn)一步充分利用大客戶流失預(yù)警系統(tǒng)，及早做好客戶流失預(yù)警，密切關(guān)注客戶需求和競爭對手的市場動態(tài)。 要加強(qiáng)全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品策略的研究。 加大大客戶包月套餐的銷售力度和回歸計劃的實(shí)施，防止競爭對手的低價滲透及對電信業(yè)務(wù)的分流。 大客戶部每周要召開競爭信息的分析例會，明確相應(yīng)的對策。,乘勢而上 努力拼搏 誓奪首季開門紅,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,93,用戶至上 用心服務(wù),商業(yè)客戶經(jīng)營分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,94,用戶至上 用心服務(wù),第 一 部 分 商業(yè)客戶業(yè)務(wù)收入分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,95,韶關(guān)電信市區(qū)商業(yè)客戶1月份總收入199.53萬 元，占市局業(yè)務(wù)總收入(1770.47萬元)的11.26%。,商業(yè)客戶業(yè)務(wù)分 析,04年1月商業(yè)客戶收入總體情況分析,商業(yè)客戶各項(xiàng)收入比重,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,96,比去年下降10.05%,2004年韶關(guān)商業(yè)客戶收入與去年同比情況,2004年一月商業(yè)客戶業(yè)務(wù)收入比2003年1月收入下降23.5萬,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,97,商業(yè)客戶各項(xiàng)收入與去年同期對比,商業(yè)客 戶 業(yè)務(wù) 分 析,長途,數(shù)據(jù),出租電路,本地,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,98,用戶至上 用心服務(wù),一、月租下降原因 1、商業(yè)客戶群電話數(shù)由03年1月的13679部下降到04年1月的13518部（減少160部） 2、為應(yīng)對鐵通的低價競爭我分公司在競爭激烈的市場相對調(diào)整月租。 說明：商業(yè)客戶為最不穩(wěn)定客戶群，也是鐵通、網(wǎng)通搶奪電信市場的突破口，為搶奪客戶，鐵通推出一系列低價政策，如免工料費(fèi)、免月租、長途直撥轉(zhuǎn)IP等，對我分公司商業(yè)客戶市場造成很大沖擊，另由于我分公司從去年三月開始，機(jī)構(gòu)不斷調(diào)整，在2003年12月前，還沒有一個專門的商業(yè)客戶管理部門，商業(yè)客戶的管理存在很大的盲點(diǎn)，客戶關(guān)懷、對拆機(jī)客戶的挽留工作沒有做好，這也讓競爭對手有機(jī)可乘。所以導(dǎo)致去年整個市場發(fā)展態(tài)勢是：雖然商業(yè)客戶整個大市場在擴(kuò)大，但我分公司的市場占有卻在不斷萎縮。,同比負(fù)增長原因分析一：根據(jù)以上數(shù)據(jù)，同比負(fù)增長主要原因在于本地收入下降20萬（其中月租下降1萬元、本地網(wǎng)話費(fèi)下降19萬元）、長途業(yè)務(wù)收入下降7.5萬元。,同比負(fù)增長原因分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,99,用戶至上 用心服務(wù),二、本地網(wǎng)話費(fèi)收入下降原因 1、用戶數(shù)的減少（月租分析上已經(jīng)說明） 2、競爭對手電話與我分公司電話在客戶上共存的現(xiàn)象，自從鐵通去年大范圍推出免費(fèi)裝機(jī)免月租優(yōu)惠后，很多中少商鋪雖然沒有馬上拆電信固話，但也同時裝了鐵通電話，鐵通電話對我分公司電話的本地話務(wù)量分流嚴(yán)重，現(xiàn)大部分主要街道商鋪都存在此現(xiàn)象，但由于上述機(jī)構(gòu)原因及客戶資料不完善，客戶收入監(jiān)控機(jī)制不完善等原因，我分公司對鐵通市場進(jìn)入情況掌握不精確，全年都沒有制定一個有效的客戶策反、客戶保持策略。 三、長途業(yè)務(wù)收入下降原因：鐵通電話的長途直撥轉(zhuǎn)IP的沖擊,同比負(fù)增長原因分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,100,用戶至上 用心服務(wù),同比負(fù)增長原因分析二：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所占整體收入比例太小，商業(yè)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入占總收入的3.2%，雖然增長率達(dá)到61%，但對整體收入增長的貢獻(xiàn)太?。?萬元），專門針對商業(yè)客戶的特色業(yè)務(wù)經(jīng)營力度不夠，各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)特別是信息業(yè)務(wù)（1月收入僅3.5萬元）在商業(yè)客戶群的推廣力度不夠，專門針對商業(yè)客戶的特色業(yè)務(wù)開發(fā)力度不夠。,營銷對策： 1、制定具有操作性的商業(yè)客戶關(guān)懷計劃； 2、制定有針對性的策反客戶策略； 3、繼續(xù)完善拆機(jī)客戶的挽留工作； 4、加大力度推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； 5、加大力度開發(fā)推廣專門針對商業(yè)客戶的特色業(yè)務(wù)； （具體內(nèi)容見商貿(mào)騰飛計劃部分）,同比負(fù)增長原因分析,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,101,用戶至上 用心服務(wù),營銷對策： 1、制定具有操作性的商業(yè)客戶關(guān)懷計劃； 2、制定有針對性的策反客戶策略； 3、繼續(xù)完善拆機(jī)客戶的挽留工作； 4、加大力度推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； 5、加大力度開發(fā)、推廣專門針對商業(yè)客戶的特色業(yè)務(wù)； （具體內(nèi)容見商貿(mào)騰飛計劃部分）,應(yīng)對策略介紹,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,102,用戶至上 用心服務(wù),商業(yè)客戶收入分析,2004年一月收入環(huán)比增長0.4%,商業(yè)客戶業(yè)務(wù)收入變動趨勢及04年 1月收入環(huán)比分析,03年下半年商業(yè)客戶業(yè)務(wù)收入都呈下降趨勢，04年1月比上月略有回升，止住了下降趨勢，03年的2月處春節(jié)前后導(dǎo)致商業(yè)客戶收入環(huán)比大幅下降，而04年1月也處年關(guān)前，收入能比上月增長0.4%，抬頭趨勢明顯。,用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,103,用戶至上 用心服務(wù),商業(yè)客戶收入分析,商業(yè)客戶各項(xiàng)收入收入環(huán)比分析,長途,本地,出租電路,數(shù)據(jù),用 戶 至 上 用 心 服 務(wù) Customer First Service Foremost,104,用戶至上 用心服務(wù),環(huán)比分析：根據(jù)以上數(shù)據(jù)，環(huán)比略有增長主要是由本地收入增長拉動（月租收入增長0.4萬元、本地話費(fèi)增長7.1萬元，），而長話略有下降。 一、月租收入上升： 1、商業(yè)客戶電話數(shù)量從03年12月開始正增長，03年10月13282臺，11月下降到13209臺、03年12月開始上升到13341臺、04年1月繼續(xù)上升到13518臺（增長177臺），雖止住下降趨勢，但增幅依然不夠大，12月商業(yè)客戶部成立后，效果明顯。 2、利用包月套餐、小靈通等全業(yè)務(wù)的綜合優(yōu)勢與競爭對手競爭，避免過多調(diào)整月租的惡性競爭。同時通過商業(yè)客戶部專業(yè)的營銷渠道對客戶進(jìn)行多方位的客戶關(guān)懷、監(jiān)控管理，但依然存在拆機(jī)量居高不下的現(xiàn)象（拆機(jī)186臺）。二、本地話費(fèi)增長 1、商業(yè)客戶電話數(shù)的增長 2、包月套餐拉動話務(wù)量的經(jīng)營，但包月套餐的營銷情況并不理想（1月包月銷售只有66戶），商業(yè)客戶部的銷售組織存在一定問題。 三、長話略有下降 1、季