品質(zhì)管理教育資料中文.ppt

1,質(zhì)保部 都筑信夫陳（通訳） 2011年6月17日,品質(zhì)管理,目 錄,品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)的含義、品質(zhì)與市場(chǎng) 質(zhì)量管理 NPW的基本思想和理想狀態(tài) 浪費(fèi)的分類 全數(shù)品質(zhì)保證5原則 制造現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理-全數(shù)品質(zhì)保證 制造現(xiàn)場(chǎng)全數(shù)品質(zhì)保證的主要活動(dòng) 全數(shù)品質(zhì)保證活動(dòng)的推進(jìn)方法 全數(shù)品質(zhì)檢查 改善,2,達(dá)成目的所需具備的性質(zhì)-用戶滿意的所有功用 評(píng)價(jià)用戶滿意度不是由我們自己判定，而是由用戶最終決定。,所謂好的品質(zhì)并非一定是最好的，而是可以滿足商品企劃時(shí)設(shè)定的用戶群的品質(zhì)，換而言之即可滿足用戶期待的需求。,品質(zhì),好的品質(zhì),何謂適合的品質(zhì)和用戶的滿意：,用戶的滿意度=,商品的品質(zhì)+交貨期限的遵守+售后服務(wù),價(jià) 格,=銷售量,高品質(zhì)高等級(jí),品 質(zhì),3,4,客戶滿意度指數(shù),60,80,100,120,160,良,悪,20,30,40,50,60,10,再次購(gòu)買的意愿,客戶滿意度,相關(guān),再次購(gòu)買的意愿,高,低,(%）,5,召回法： 已銷售出的汽車因不合法或可能會(huì)不合法，是由設(shè)計(jì)或制造過程造成的原因，重新向國(guó)家申請(qǐng)，實(shí)施改善處理稱為召回法。 （適用地域：日本北美歐州的一部分）,市場(chǎng)動(dòng)向,法（product liability）：制造責(zé)任法。因某些產(chǎn)品的缺陷，而發(fā)生事故等被害事件的時(shí)候，對(duì)于制造、加工此產(chǎn)品的企業(yè)，不論過失，追究其損害賠償?shù)呢?zé)任。（適用地域：日本北美）, 9001(international organization standardization)：國(guó)際質(zhì)量規(guī)格、ISO于1987年制定的9000系列體系。不僅從購(gòu)買者的立場(chǎng)規(guī)定產(chǎn)品的品質(zhì)規(guī)格，而且還規(guī)定制造方法、品質(zhì)管理方法的要求事項(xiàng)的規(guī)格。, POWER調(diào)查：由美國(guó)的調(diào)查公司 POWER進(jìn)行調(diào)查，是汽車相關(guān)調(diào)查的的業(yè)界榜首。每年分別發(fā)布客戶滿意度，初期品質(zhì)，銷售活動(dòng)滿意度的結(jié)果，其結(jié)果都會(huì)引起汽車行業(yè)、媒體、客戶的高度關(guān)心和注目，是關(guān)注度很高的一項(xiàng)調(diào)查。,信息化時(shí)代和品質(zhì),6,：(ustomer atisfaction ndex) 客戶滿意度調(diào)查,客戶滿意度指數(shù) ,再次購(gòu)買意愿, POWER 調(diào)査,產(chǎn)品品質(zhì),銷售品質(zhì), POWER 調(diào)査, POWER銷售人員滿意度調(diào)查,初期品質(zhì),銷售,服務(wù),部品,店面,長(zhǎng)期品質(zhì), POWER 調(diào)査,內(nèi)部評(píng)価例 ：， ： ：,：(ehicle ependability ndex) 車輛信賴性調(diào)查,：(itial uality tudy) 初期品質(zhì)調(diào)査,：(ales atisfaction ndex) 銷售活動(dòng)滿意度調(diào)查,內(nèi)部評(píng)價(jià)例 ： （整車評(píng)價(jià)法） ： （發(fā)動(dòng)機(jī)評(píng)價(jià)法） ： （變速箱評(píng)價(jià)法） ：（動(dòng)態(tài)特性） ：（靜態(tài)特性）,外部品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo),企劃、設(shè)計(jì)的品質(zhì)（設(shè)定的品質(zhì)）,制造的品質(zhì)（制成成品的品質(zhì)）,營(yíng)業(yè)的品質(zhì)（銷售服務(wù)的品質(zhì)）,產(chǎn)品品質(zhì),是指正確的掌握用戶的期望，然后考慮執(zhí)行的能力（工廠的設(shè)備或現(xiàn)場(chǎng)的可制造狀況），制造圖紙上所設(shè)定的品質(zhì)。,將企劃、設(shè)計(jì)的品質(zhì)（設(shè)定的品質(zhì)）制成成品的品質(zhì)。即是在工廠制造的品質(zhì)，不僅指加工、組裝的品質(zhì)，也包含形狀等。,指將商品推銷給用戶時(shí)的應(yīng)對(duì)態(tài)度、售后服務(wù)的好壞等。,因此，好品質(zhì)的商品是指，企劃、設(shè)計(jì)品質(zhì)、制造的品質(zhì)、營(yíng)業(yè)的品質(zhì)皆能獲得用戶的滿意，這樣才可以說是合適的品質(zhì)。 特別是我們制造現(xiàn)場(chǎng)所負(fù)責(zé)的品質(zhì)主要是制造品質(zhì)?？傊_的實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)圖紙或標(biāo)準(zhǔn)所要求的品質(zhì)。不論什么商品（汽車）都必須依照基準(zhǔn)確實(shí)制造出一致的品質(zhì)。這也正是回映了用戶的期望。,產(chǎn)品品質(zhì)的含義,7,製造,設(shè)計(jì),営業(yè),品質(zhì)與市場(chǎng),不接受不良,不制造不良,不流出不良,全數(shù)品質(zhì)保證,武器,品質(zhì)改善,用戶滿意（后道工序就是用戶）,=品質(zhì),用戶滿意度,三不原則,銷售量,=,8,質(zhì)量管理,質(zhì)量管理三個(gè)階段：,第一個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段； 第二個(gè)階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段； 第三個(gè)階段：全面質(zhì)量管理階段，大約是從60年代初期至今。,全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：（TQM 的特點(diǎn)）,（1）以顧客為中心； （2）全員參加的質(zhì)量管理； （3）全過程的質(zhì)量管理； （4）運(yùn)用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理； （5）強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。,1. 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 3. 全員參與 4. 過程方法,全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：（TQM 的8原則）,5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進(jìn) 7. 基于事實(shí)的決策方法 8. 與供方互利的關(guān)系,9,品質(zhì)保證（ QA： Quality Assurance）,品質(zhì)保證是為了保證消費(fèi)者要求的品質(zhì)，生產(chǎn)者所實(shí)施的有系統(tǒng)的行動(dòng)。（以汽車而言，即保證具有能使用戶安心購(gòu)買，并能滿意使用，而且耐用的品質(zhì)-舒適感、安全性、耐久性、低燃費(fèi)、操控簡(jiǎn)單、外型設(shè)計(jì)美觀）。,品質(zhì)管制（ QC： Quality Control）,品質(zhì)管制是以最經(jīng)濟(jì)的方式制造出滿足用戶要求的商品品質(zhì)或服務(wù)所需的體系。,全面品質(zhì)管制（TQC：Total Quality Control ）,要有效的實(shí)施品質(zhì)管制，就必須橫跨全階段的企業(yè)活動(dòng)，包括：市場(chǎng)調(diào)研、研究開發(fā)、制品的企劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、外包、制造、檢驗(yàn)、銷售以及售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事培訓(xùn)等，以經(jīng)營(yíng)者帶頭，管理者、監(jiān)督者、作業(yè)者等企業(yè)全體參與和協(xié)助，這樣的品質(zhì)管制稱為全面品質(zhì)管制（全公司品質(zhì)管制）。,10,TQ：Total Quality Management,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理（TQM：Total Quality Management）,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),輸入,輸出,整車,In put,Out put,ISO9001 ISO/TS16949 ISO14001 OHSAS18001 QS9000,流程合理化 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 管理數(shù)據(jù)化 責(zé)任明確化,質(zhì)量管理：為達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合公司內(nèi)的所有部門全體人員協(xié)力合作構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系并使工作標(biāo)準(zhǔn)化，且使所訂的各種事項(xiàng)確實(shí)實(shí)行。以最經(jīng)濟(jì)、最有效的方法做好制品品質(zhì)、工程品質(zhì)、工作品質(zhì)、業(yè)務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的管理，使有關(guān)質(zhì)、量、成本達(dá)到最佳效果。,11,1、確實(shí)做好使用戶獲得滿足感、安心感的品質(zhì)保證。 2、徹底貫徹后道工序就是用戶的觀念。 3、有效轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA，確實(shí)做好日常管理（見圖例1 ）。 4、依據(jù)事實(shí)（數(shù)據(jù)）的管理。 5、尊重人性的管理實(shí)施，推進(jìn)QC小組活動(dòng)（QCC）。 6、建立有效的管理體系。 7、實(shí)施方針管理。,全公司經(jīng)營(yíng)管理,圖例1,TQM強(qiáng)調(diào)的原則,12,日產(chǎn)生產(chǎn)方式（NPW)的基本思想,以品質(zhì)為中心徹底排除浪費(fèi),NPW的理想狀態(tài) Q： 全數(shù)保證品質(zhì)。（100%保證用戶所需要的品質(zhì)。） D：將必要的東西、在必要的時(shí)候、只生產(chǎn)需要的數(shù)量。 C： 用最少的資源進(jìn)行生產(chǎn)。 M： 以人為本。 S：在確保安全和易于操作的條件下生產(chǎn)。,不良為零 庫(kù)存為零 浪費(fèi)為零 難作業(yè)為零 安全事故為零,改善 無(wú)止境,NPW的基本思想和理想狀態(tài),13,浪費(fèi)的分類,14,全數(shù)品質(zhì)保證5原則,15,制造現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理-全數(shù)品質(zhì)保證,制造現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)員、班組、車間、工廠等等的前后工序之間每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)遵循以下全數(shù)品質(zhì)保證“三不”原則，后工序即為前工序的用戶，前工序必須100%滿足后工序的品質(zhì)要求。這是制造現(xiàn)場(chǎng)全數(shù)品質(zhì)保證的最基本要求。,16,制造現(xiàn)場(chǎng)全數(shù)品質(zhì)保證的主要活動(dòng),17,全數(shù)品質(zhì)保證活動(dòng)的推進(jìn)方法,標(biāo)準(zhǔn)化 ：標(biāo)準(zhǔn)書作成、追加、修訂,標(biāo)準(zhǔn)貫徹 ：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)管理等的徹底貫徹,管 理 ：通過各種管理使問題點(diǎn)顯現(xiàn)化,改 善 ：現(xiàn)場(chǎng)改善、技術(shù)改善等的推進(jìn),活動(dòng)的推進(jìn)方法,例：管理工程圖、工程作業(yè)表、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、etc,例：作業(yè)觀察、作業(yè)訓(xùn)練、etc,例：目視管理、4M變更管理、etc,例：QRQC、QRQE、防錯(cuò)、etc,18,全數(shù)品質(zhì)保證活動(dòng)的范圍,研發(fā)領(lǐng)域,供應(yīng)商領(lǐng)域(采購(gòu)),制造領(lǐng)域,活動(dòng)的范圍,與生產(chǎn)相關(guān)的3個(gè)部門：研發(fā)、制造、采購(gòu)共同協(xié)助推進(jìn)制造現(xiàn)場(chǎng)的全數(shù)品質(zhì)保證活動(dòng)。,同研發(fā)的共同活動(dòng) 新車同步活動(dòng) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng),全數(shù)品質(zhì)保證的范圍,同供應(yīng)商的共同活動(dòng) 零件品質(zhì)提升活動(dòng) ANPQP,19,管理 工程圖 工程 作業(yè)表,圖紙,檢查規(guī)格,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書,品質(zhì)基準(zhǔn)的明示,業(yè)務(wù)分擔(dān)的明示 作業(yè)、管理方法的 指示,各種標(biāo)準(zhǔn)文件的關(guān)系,20,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書,不具合點(diǎn)的反饋,品質(zhì)基準(zhǔn)、分擔(dān)的明示,製造分擔(dān)的明示,(業(yè)務(wù)処理基準(zhǔn)書),全數(shù)品質(zhì)保証是指：對(duì)后道工序所必需的品質(zhì)進(jìn)行全數(shù)保証。主要工作：,對(duì)所有產(chǎn)品所規(guī)定的保証項(xiàng)目、用適當(dāng)?shù)姆椒?、將其確保在所規(guī)定的品質(zhì)規(guī)格內(nèi)。 重保重要部位 保安防災(zāi)部位 自工序重要部位,培訓(xùn)檢查員,檢查規(guī)格的準(zhǔn)備,全數(shù)品質(zhì)檢查,檢查員檢查技能提升,對(duì)檢查員的管理項(xiàng)目：,檢出率（%）=檢定員的缺點(diǎn)數(shù)中受檢者的檢出缺點(diǎn)數(shù)（無(wú)論V1、V2、V3）100檢定員的V1、V2缺點(diǎn)數(shù)； 判定率（%）=檢定員的缺點(diǎn)數(shù)中受檢者的等級(jí)正確數(shù)100檢定員的V1、V2缺點(diǎn)數(shù),21,配備合適的檢查人員,OFF下線檢查,線內(nèi)制造人員自主保證檢查(自檢、下序檢查),調(diào)整,檢測(cè),終檢,線內(nèi)主要檢查 車橋傳動(dòng)軸 發(fā)動(dòng)機(jī)室,) 不合格數(shù)據(jù)要管理圖表化 ) 不合格信息及時(shí)反饋到責(zé)任單位 ) 不合格信息要反饋給QRQC，尋求解決,裝配,22,改善：把不好的事情做好（馬上行動(dòng)） - 為了要改善就須先確定不好的地方，也就是問題是什么。 - 所謂問題是指“現(xiàn)狀與應(yīng)該的狀態(tài)有差異（落差）”。 應(yīng)該有的狀態(tài)就是標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該逐步提升，超越同行企業(yè)。 改善的理想狀態(tài) - 1完：一次對(duì)策完成。將一個(gè)個(gè)對(duì)策落到實(shí)處、做完美，不依賴下序。 - 源：糾正根源?？偸且允聦?shí)為依據(jù)進(jìn)行判斷，找準(zhǔn)真正的根源（連問5次“為什么”），進(jìn)行改善和管理。 - 徹：徹底執(zhí)行。徹底追求最好的做法，并把它標(biāo)準(zhǔn)化；決定的事情徹底執(zhí)行， 決不妥協(xié)。 - 經(jīng)濟(jì)：爭(zhēng)取用最少的資源（人力、物力和資金等），不以投入為借口。 - 快速：快速實(shí)施，快速驗(yàn)證，快速標(biāo)準(zhǔn)化，盡快見到改善效果。,改 善,23,管理與改善,改善活動(dòng)通過 PDCA 的循環(huán)持續(xù)進(jìn)行，以提升部門管理水平和績(jī)效。 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，以維持現(xiàn)狀水平（管理）。 活用改善手法與工具，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)改善活動(dòng)，以提升管理水平。,A P C D, 改提 善升 ,標(biāo)準(zhǔn)化 (維持),管理技術(shù)水平,時(shí)間,日常管理,方針管理,時(shí)間,24,1、選定主題,2、選題理由,3、設(shè)定目標(biāo),4、把握現(xiàn)狀,6、解析,8、實(shí)施,9、效果確認(rèn),10、標(biāo)準(zhǔn)化,11、反省與今后課題,計(jì)劃（P）,實(shí)施（D）,確認(rèn)（C）,處置（A）,（沒有效果時(shí)）,（有效果時(shí)）,QC小組活動(dòng)的步驟,25,QC分析手法,新七大手法,改善活動(dòng)分類及QC的七種手法,26,七大手法,車間90%的問題點(diǎn)，都可以用QC7大工具解決。,不良情況發(fā)生時(shí)的處置（臨時(shí)處置方法）,迅速向上司或相關(guān)部門聯(lián)系和匯報(bào)，并立即采取行動(dòng)。,第27頁(yè),）不良發(fā)生時(shí)的現(xiàn)狀把握 5現(xiàn)主義親眼目睹。 （原理原則現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)実） 是不是全部都有問題？還是只在個(gè)別的車輛上出現(xiàn)？ ）不良對(duì)象 針對(duì)不良對(duì)象要明確掌握其零部件編號(hào)、名稱、批次、車號(hào)、數(shù)量等 并保存好記錄。 ）緊急度的判斷及流出防止對(duì)策 找出不良品、緊急停止相關(guān)流水線。 把處置內(nèi)容和對(duì)策機(jī)號(hào)與后道工序聯(lián)系 如有突發(fā)情況發(fā)生，在追求原因的同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書執(zhí)行 防止再發(fā)生。 ）防止再發(fā)生 作為恒久對(duì)策應(yīng)修訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書，圖紙變更，進(jìn)行培訓(xùn)。,28,靜態(tài)檢查,間隙、面差,凸、傷、変形 ,關(guān)門,燈式樣 ,29,日產(chǎn)檢查業(yè)務(wù),重保緊固、漏水油、規(guī)格確認(rèn),四輪定位調(diào)整,滾動(dòng)測(cè)試,剎車測(cè)試,車輛,底盤検査,排氣檢查,/調(diào)整,電裝確認(rèn)、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)確認(rèn),ENG艙檢查,水密試驗(yàn),完成検査,發(fā)貨、行駛診斷,內(nèi)外裝確認(rèn),検査,生產(chǎn)、商品化線返修,生產(chǎn)線,生產(chǎn)線,検査,物流,指摘事項(xiàng)返修確認(rèn)。完成監(jiān)察處理,30,汽車車檢制度,1年,2年,4年,3年,5年,6年,7年,新車車檢,生産工場(chǎng),継続車検,新車車檢,乗用車,貨車營(yíng)運(yùn)車,継続,継続,新車,新車,継続,継続,継続,分類,継続車検,生産工場(chǎng),型式指定制度,型式指定是指：國(guó)家委托企業(yè)辦理所有的完成檢查業(yè)務(wù)，承認(rèn)其頒發(fā)的完成檢查證。,31,培訓(xùn),検査実施,圖紙,檢查項(xiàng)目的設(shè)定,檢查規(guī)格,項(xiàng)目設(shè)定,靜態(tài)檢查,動(dòng)態(tài)檢查,內(nèi)外飾,塗裝、凹凸 変形、毛刺,式樣確認(rèn),電裝確認(rèn),音、振動(dòng)、頓挫,低級(jí)音,性能確認(rèn),操安性,作業(yè)觀察,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書,32,內(nèi)外飾確認(rèn)重點(diǎn),：確定管控項(xiàng)目之后，應(yīng)徹底進(jìn)行培訓(xùn)。如果效率化等重要的確認(rèn)順序不好的話，會(huì)影響交貨期（）、成本（）。,：人、物、設(shè)備、方法等每天都在變化，如果發(fā)現(xiàn)不好的東西，杜絕與之相關(guān)聯(lián)的不好的東西的流出是很重要的。,：應(yīng)定期修訂確認(rèn)項(xiàng)目。落實(shí)指摘項(xiàng)目、品質(zhì)不穩(wěn)定部位、市場(chǎng)信息等。因此，有必要把握現(xiàn)狀的品質(zhì)狀況，掌握每天的數(shù)據(jù)傾向。,：掌握了傾向，積極展開