銀行掃樓掃街方案.doc

長安銀行西安長安區(qū)支行籌備組掃樓掃街方案一、 指導思想1二、 掃樓掃街的目的和意義1(一) 意義1(二) 目的21. 信息收集建檔22. 宣傳、營銷產(chǎn)品23. 樹立形象2三、 組織領(lǐng)導2四、 方案實施3(一) 準備階段31. 掃樓掃街區(qū)域分布32. 掃樓掃街時間43. 掃樓掃街人員44. 掃樓掃街準備工作4(二) 實施階段61. 實施標準62. 實施流程63. 實施細則15(三) 后續(xù)階段161. 信息整理建檔162. 分析總結(jié)163. 業(yè)務交接174. 回訪跟進17五、 考核機制18(一) 考核指標18(二) 獎懲18為全面貫徹長安銀行西安長安區(qū)支行年度工作思路，落實我支行“積極營銷謀發(fā)展，著力搶占新高地”的工作主線，搶占更多的市場占有率,為開局打下穩(wěn)固的基礎(chǔ)。經(jīng)過前期的深入調(diào)查與研究分析，特制訂本方案。一、 指導思想緊緊圍繞總行提出的“抓黨建、促轉(zhuǎn)型”的工作思路，堅持長安區(qū)支行籌備組工作指導思想，堅決貫徹執(zhí)行“四有”機制，即：凡事都要有時限，凡事都要有標準，凡事都要有責任人，凡事都要有督察，按特色化經(jīng)營的指導原則辦事，以時不我待的使命感轉(zhuǎn)觀念、轉(zhuǎn)作風，適應新常態(tài)，推動新發(fā)展。準確把握定位，選取目標客戶，實施差異化服務，努力實現(xiàn)定位差異化、經(jīng)營特色化、服務專業(yè)化、管理精細化，確保我支行年度工作目標順利完成。二、 掃樓掃街的目的和意義(一) 意義通過掃樓掃街方案實施，加快我支行業(yè)務發(fā)展速度，實現(xiàn)個人金融業(yè)務、小微企業(yè)金融業(yè)務的批量開發(fā)，擴大市場占有率，提升我行的社會認知度、品牌認知度和群眾滿意度。做到充分搜集、挖掘支行周邊潛在客戶資源，快速定位，尋求突破口，實施特色化服務、差異化宣傳營銷；主動作為，做強城區(qū)，做優(yōu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，深耕精耕城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，實現(xiàn)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)、商圈、社區(qū)、學校金融服務、產(chǎn)品全覆蓋；實現(xiàn)服務效率、宣傳效果和市場營銷工作大提升。堅持以全覆蓋、送服務、送產(chǎn)品為原則，確?！皰邩菕呓帧闭嬲蔀榛菝?、利民的“民心工程”。 (二) 目的1. 信息收集建檔 信息收集是首次掃樓掃街的重點。了解客戶詳細信息有利于根據(jù)市場需求改良銀行產(chǎn)品；有利于把握客戶需求，關(guān)聯(lián)營銷我行產(chǎn)品。2. 宣傳、營銷產(chǎn)品 宣傳、營銷是再次掃樓掃街時的重點。與廣告、集體宣傳營銷活動等方式相比，上門宣傳營銷是最常用的方式之一，通過溝通轉(zhuǎn)變客戶對銀行的看法將金融服務送上門3. 樹立形象 在客戶心中樹立長安銀行品牌形象，建立自己個人的品牌形象，有助于贏得客戶對工作的配合和支持。三、 組織領(lǐng)導成立由西安長安區(qū)支行行長為組長，分管行長為副組長、各支行行長為成員的掃樓掃街工作領(lǐng)導小組。工作領(lǐng)導小組下設(shè)若干工作小組，直屬支行業(yè)務拓展部負責人為直屬支行工作小組第一責任人，各下轄支行行長為所在工作小組成員的第一責任人。各工作小組負責制定、實施掃樓掃街具體執(zhí)行計劃，負責對掃樓掃街情況進行考核以及資料搜集整理存檔情況進行驗收，并指定一名督察人負責掃樓掃街完成進度和完成質(zhì)量的監(jiān)督檢查。四、 方案實施(一) 準備階段1. 掃樓掃街區(qū)域分布表4-1工作小組地圖編號地圖區(qū)域范圍圓心半徑（公里）西安長安區(qū)支行圖1西安長安區(qū)支行1.7西安航天城支行圖2西安航天城支行1.4西安三爻支行圖3西安三爻支行1.2西安郭杜支行圖4西安郭杜支行1.5西安韋曲北街小微支行圖5西安韋曲北街小微支行1西安北長安街小微支行圖6西安北長安街小微支行1.5西安雅居樂社區(qū)支行圖7西安雅居樂社區(qū)支行1 附注：各分工小組掃樓掃街區(qū)域的街道分布及編號參照附件4.12. 掃樓掃街時間 開業(yè)前一個月展開第一次掃樓掃街，完成時限不得超過一周，開業(yè)后各支行可根據(jù)所在網(wǎng)點業(yè)務需求及實際人員情況確定具體掃樓掃街時間。 直屬支行、二級支行每年至少進行四次掃樓掃街，每次掃樓掃街時間不得超過一周；小微、社區(qū)支行每月進行一次掃樓掃街，每次掃樓掃街時間不得超過三天。隨著后續(xù)客戶對銀行和產(chǎn)品認知度的加深以及掃樓掃街工作實際完成情況，各工作小組可適當增加掃樓掃街頻率。3. 掃樓掃街人員 各工作小組制定具體的掃樓掃街人員分組名單，并在掃街地圖中按街道標注各掃樓掃街小分隊分工情況。直屬支行、二級支行參加掃樓掃街的人員每兩人一組組成小分隊，小微、社區(qū)支行根據(jù)人員實際情況自行擬定掃樓掃街小分隊人數(shù)且每個小分隊人數(shù)不得少于兩人。掃樓掃街人員分組表參照附件4.2。4. 掃樓掃街準備工作 （1） 人員素質(zhì)準備A. 外因：強化學習能力通過對外部知識的汲取提高自己面對客戶咨詢、置疑時的應變能力。（A） 學習專業(yè)金融知識；（B） 熟悉銀行產(chǎn)品，對產(chǎn)品的特點要非常熟悉，在客戶有問題時才能胸有成竹；（C） 了解本行的優(yōu)勢和特點，本行產(chǎn)品的銷售政策、價格政策和促銷政策。在推出新政策時了解詳細內(nèi)容，推出新產(chǎn)品要了解其特點賣點；（D） 廣泛涉獵社會時事，關(guān)注當前熱點話題，注意學習法規(guī)政策，為與客戶溝通提供話題。B. 內(nèi)因：建立積極自信心態(tài)，提升心理承受能力。（A） 放下自尊心，不斷搭訕被拒絕的過程中擺正位置調(diào)整心態(tài)；（B） 保持平常心，陌生拜訪時，客戶會抱有戒心，因此可能會不熱情或憤怒在第一次接觸時不要怯場態(tài)度不卑不亢，既要有自信又要尊重對方；（C） 面對失敗的勇氣，面對失敗不沮喪，分析失敗原因，評估客戶開發(fā)的可能性，尋求客戶的突破點。（2） 設(shè)計掃樓掃街路線，制定拜訪計劃表，領(lǐng)取所需工具、資料并進行登記。掃樓掃街工具、資料數(shù)量各支行依據(jù)掃樓掃街小分隊的具體負責區(qū)域進行配備。A. 工具包括：名片、掃樓掃街地圖、計算器、紙、筆、印有長安銀行Logo便條本、營銷品（如鑰匙扣）B. 資料包括：長安銀行相關(guān)宣傳品、企業(yè)客戶信息采集表、社區(qū)信息采集表、學校信息采集表、個人開戶資料、對公開戶資料（3） 出發(fā)前檢查自身儀容儀表，要求統(tǒng)一著工裝，佩戴員工工號牌；檢查當天要帶的工具、資料是否齊全，以防遺漏；編寫口號，鼓舞干勁，克服緊張心理，（口號示例：加油、加油，我最棒）。（4） 拜訪中需要了解的客戶信息小微企業(yè)：企業(yè)名稱、企業(yè)經(jīng)營范圍、商鋪為自有還是租賃，房租、所處地段、每月收入、經(jīng)營淡旺季、員工數(shù)量、每月水費、電費、所處地段、是否有資金需求、是否使用我行產(chǎn)品社區(qū)：社區(qū)名稱、總戶數(shù)、入住率、樓齡、住戶年齡分布、所處地段、物業(yè)公司、開發(fā)商、所處地段(二) 實施階段1. 實施標準掃樓掃街以規(guī)范化、紀律化、責任制的形式展開實行。每個工作小組有自己專屬的掃樓掃街區(qū)域，與其他工作小組不交叉、不重疊;在此基礎(chǔ)上各工作小組再為各掃樓掃街小分隊分配固定街道片區(qū)，實行“包干區(qū)”制度，最終實現(xiàn)各小分隊需對自己負責片區(qū)的客戶情況爛熟于心。2. 實施流程（1） 第一步：確認對象確定談話對象是否是企業(yè)的實際管理者，是否具有決策權(quán)，可以通過詢問以下問題來判斷：“您好，請問老板在嗎？”表4-2可能出現(xiàn)的情況應對方法情況一：老板不在 介紹來意和身份； 留下宣傳資料和名片； 獲得老板的聯(lián)系方式，可通過詢問員工、索要名片等辦法。情況二：見到老板轉(zhuǎn)入第二步（2） 第二步：介紹身份親切的說出“您好”或其他問候語，微笑誠懇，注視對方。稱呼對方：對于新客戶，對方只講姓氏而未提供名字，則應采取正式的稱呼，如“某老板”、“某經(jīng)理”等；如對方提供名字，則意味著對方有意向與你接近，但此時稱呼對方仍要稱呼其職務。針對個體工商戶老板可稱呼的較為親近，如大爺，大叔，并適時采用方言進行溝通，拉近與客戶之間的距離。介紹自己：正式的介紹自己和同事握手：在與客戶握手之前，首先應判斷當前情況是否適合握手這一禮節(jié)，為避免和幣原握手的人出現(xiàn)尷尬局面，小分隊成員可以保持右臂去放在體側(cè)姿勢，這樣可以做到伸縮自如。（3） 第三步：表明來意初步與拜訪對象認識后，根據(jù)不同情況要采取不同的方式切入談話。方式一：開門見山對象：客戶工作繁忙，表現(xiàn)出不耐煩，再次拜訪的客戶簡要介紹長安銀行后直接向客戶介紹本行的產(chǎn)品。例如：“您好，您對長安銀行可能還不太了解，我給您簡單介紹一下，長安銀行是由陜西省委、省政府主導，合并重組原寶雞、咸陽商業(yè)銀行和渭南、漢中、榆林城市信用社，并引入延長石油、陜煤、陜西有色等11家戰(zhàn)略投資，以新設(shè)合并方式組建的法人股份制商業(yè)銀行。我看您店里沒有安裝POS機，您可以了解一下我們銀行的產(chǎn)品”。拜訪來意可以是直接而具體的，如就貸款事宜進行具體商談；也可以是一般的，如泛泛介紹銀行的服務，從中發(fā)現(xiàn)可以進一步合作的空間。方式二：先拉關(guān)系視情況進行簡短的介紹與寒暄，寒暄的正式程度和時間長短根據(jù)雙方關(guān)系的性質(zhì)而定。表4-3寒暄切入點常用的寒暄話術(shù)舉例贊美對方 您好，老板，今天顧客這么多，生意這么好，想必生意不錯，財源滾滾吧！ 經(jīng)理！剛才路過看到您店里的服務態(tài)度特別熱情，管理的真好啊！求教對方老板，聽說您店里的剁椒魚頭做的特別好吃，能不能教我一下。談論對方熟知的人或事對方從事的行業(yè)、工作 經(jīng)理，最近是XX行業(yè)的旺季，看您這么忙，生意不錯吧！ 老板，看您店里的商品品種很齊全，應有盡有??！社會、家庭、孩子教育問題老板！這是您女兒吧，長得真可愛，小姑娘幾歲了？相近或相同的地域、籍貫、即老鄉(xiāng)您也是XX人啊，老鄉(xiāng)啊，我都好久沒回家了。共同認識的人你們市場里有七八家都是我的客戶注意在談論上述問題時不要探尋客戶隱私，也不必隨意發(fā)表評論或建議。套近乎的時間應保持在簡練的程度，不宜過長引起客戶反感，套近乎的態(tài)度，一定要顯出自然、認真，語言要幽默。（4） 第四步：進入主題A 了解客戶基本信息、業(yè)務需求；B 宣傳營銷銀行產(chǎn)品首先向客戶介紹本行產(chǎn)品，送上宣傳資料，根據(jù)客戶的問題及神態(tài)決定談話的重點，主要包括以下內(nèi)容：（A） 產(chǎn)品服務的簡介、優(yōu)勢（B） 與客戶相關(guān)的業(yè)務及流程（C） 申請條件及所需資料（5） 第五步：認清客戶需求表4-4場景應對方法場景一客戶主動提出疑問及時應對客戶所反映的問題，給出思路清晰的回答，解決客戶對于產(chǎn)品的憂慮。對于小微企業(yè)客戶來說，客戶一般更關(guān)注貸款的時間、門檻、流程、利率等情況。因此在講解中，要著重分辨客戶對于那一項因素最為關(guān)注：是貸款審批時間？是貸款利率？是抵押擔保方式？是貸款額度？給出相應的解決思路。場景二客戶沒有明顯表態(tài)可以通過主動提出問題，鼓勵客戶提出自身疑問，給出針對性回答，突出自身優(yōu)勢場景三：客戶反映較為冷淡這類客戶對于貸款需求并不迫切，因此，先不用著急推銷銀行產(chǎn)品，而采用迂回方式先與客戶建立聯(lián)系。可以通過主動與客戶談其他的業(yè)務，了解存在的資金問題、所關(guān)心的東西、經(jīng)營狀況、目前的業(yè)務關(guān)系、內(nèi)部的管理問題、今后的打算等，從中梳理出客戶的資金需求。例如在談話中了解到客戶準備與上游大型生產(chǎn)廠家訂貨，即可及時記錄，在客戶訂貨前期與其進行聯(lián)系。（6） 第六步：階段性確認通過監(jiān)測客戶認可、理解的情況，深入研究客戶的反映，評估將銀行產(chǎn)品與客戶需求聯(lián)系起來得成功程度，來確定下一步的行動：是否繼續(xù)重復某一問題的討論；是否繼續(xù)進行問題調(diào)查，對拜訪做出總結(jié)還是開始啟動產(chǎn)品銷售。如果客戶在某些方面存在不滿意、不理解、缺少興趣或尚未意識到可能帶來的利益，客戶經(jīng)理應當場做進一步的理解與引導，消除客戶疑慮，此階段的目的在于：C 確定客戶對所傳遞信息的認可及接受程度D 提高客戶經(jīng)理與客戶在業(yè)務洽談過程中思考的同步性E 發(fā)掘問題，找出雙方產(chǎn)生分歧的原因，并提供解決問題的機會。 表4-5場景應對方式有合作意向轉(zhuǎn)入第六步無繼續(xù)洽談意向轉(zhuǎn)入第七步約定談話時間已到（7） 第七步：業(yè)務洽談首次拜訪中，敲定業(yè)務后并不一定要一步到位，立即開展工作，但是首先要做好以下工作：未在我行開戶的客戶，指導客戶填寫開戶資料核對營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼證、開戶許可證、機構(gòu)信用代碼證原件、復印件是否一致，確認一致后進行雙人簽字確認。原件交回客戶，將復印件帶回。對于有貸款需求的客戶對客戶資料做一個簡短的客戶資質(zhì)判斷。幫助其完成貸款申請表和征信調(diào)查授權(quán)解釋下一步工作流程并約定下次拜訪時間列明所需資料的清單（8） 第八步：結(jié)束拜訪 表4-6拜訪結(jié)果如何應對最好的結(jié)果：達成一致意見，雙方都滿意 向客戶告辭 與客戶交換聯(lián)系方式（名片）其次的結(jié)果：部分有成效，剩下的問題下次再談 向客戶告辭 與客戶交換聯(lián)系方式 確定下次拜訪時間再次的結(jié)果：沒能達成任何共識。轉(zhuǎn)入后續(xù)階段：分析、挖掘客戶需求，制定相應服務方案，為下次拜訪做好充足準備（9） 注意事項A 確認對象（A） 醞釀調(diào)整情緒和表情，給客戶留下良好的第一印象。（B） 進入工作場所后，態(tài)度不卑不亢，語調(diào)語速適中（C） 可在走動、等待中不著痕跡的對客戶的工作場所進行觀察，歸納一些特點，加深對客戶的了解，例如：存貨數(shù)量、客流量、員工數(shù)量和狀態(tài)。如有可自取的對外宣傳資料，應盡快翻閱了解B 談話過程（A） 隨時觀察企業(yè)情況，注意各種細節(jié)，如客戶商品種類、客流量、接聽電話內(nèi)容、與周邊商戶關(guān)系、與其他人員的關(guān)系等（B） 談話中要記得詢問對方是否已經(jīng)和銀行或其他金融機構(gòu)合作，并記下金額、方式以及息率，為后期合作提供參考依據(jù)。C 結(jié)束拜訪（A） 一定要在拜訪結(jié)束前拿到客戶的聯(lián)系方式，為后期合作留下伏筆。（B） 適時遞上自己的名片（C） 名片事前要準備妥當，放在身上易于掏出的位置，以便隨時拿出。（D） 取出名片時應先鄭重的握在手中，然后態(tài)度誠懇、恭敬、從容、自然、親切的送到對方手上（E） 雙手遞送名片，以示尊重，且名片文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看，并說出“請多關(guān)照”等字眼（F） 接名片時要恭敬，雙手接受，并說聲謝謝，接到手后應馬上細看，不可只瞟一眼。（G） 如果你想得到對方的名片而對方?jīng)]有給你，可積極索要，或者直接志向擺放在外的名片盒，問其可否拿一張。（H） 離開時要從容不迫，禮貌告別。即使本次會談未取得成就，也應表示感謝，離開門口時，應該倒退著到門口并再一次表示禮貌的態(tài)度，尤其注意關(guān)門的動作應溫文爾雅，爭取給客戶留下難忘的背影，切忌在沒有離開客戶視線就交頭接耳、低聲商議評價等3. 實施細則（1） 行走路線標準A. 調(diào)查時以大路為主線靠右行走。從何處離開主線就從何處回到主線，繼續(xù)沿主線前進。防止大面積的錯過街區(qū)，并減少重訪的工作量。B. 一定要在指定的地圖區(qū)域內(nèi)進行調(diào)查，不可跨區(qū)調(diào)查。C. 完成一條街道后再進行下一條街道，盡量避免穿插路線，防止片區(qū)漏掃。D. 如遇到分岔，以分岔處為入口，調(diào)查完該分岔街或巷后再回到分岔入口處，然后再沿著進入分岔街或巷之前行走的方向繼續(xù)調(diào)查。E. 遇到未在地圖上標出的街巷、商圈應在地圖上進行標明。F. 遇到實際路線與地圖上所標位置不同，請在地圖上改正。請示組長或主要負責人確認是否按計劃路線行走。（2） 標圖注意事項A. 對地圖上沒有標出的路、街或巷請用紅筆在地圖上繪出該路段和明顯識別標記(建筑物、單位、廣告牌等)，并標上路名。B. 將小微企業(yè)、社區(qū)、商圈、市場、醫(yī)院位置和序號準確標在掃樓掃街區(qū)域地圖上，并將此編