酒店投訴案例分析.doc

.A.酒店投訴處理案例和方法 1案例1：重復(fù)賣房之后 1案例2：客人抱怨你的工作 1案例3：遇到刁難客人 2案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西 2案例5：做的蛋糕被別人取走 2案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng) 2案例7：對(duì)客人的問話不再理睬 2案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真 2案例9：總機(jī)叫早不到位 3案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò) 3案例11：洗澡時(shí)沒水了 3B在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？ 3C推薦程序 3D推薦方法 4E酒店投訴處理五字訣 4F.處理客人投訴的程序和方法 4G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 5H.、處理投訴時(shí)的常用客套話 7I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求 7J.七步有效處理客人投訴. 第一步：表達(dá)尊重； 例句： 8A前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。員工在對(duì)待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無(wú)理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，把“對(duì)”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。實(shí)例分析：案例1：重復(fù)賣房之后處理分析：1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例2：客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。案例3：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來(lái)面對(duì)？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理案例5：做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰(shuí)料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來(lái)西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無(wú)其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。處理分析：作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。案例7：對(duì)客人的問話不再理睬一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說(shuō)：“收市了，沒酒了?！倍覍?duì)客人的問話不再理睬，客人很氣憤。后來(lái)大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說(shuō)沒人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過去。處理分析：不到下班時(shí)間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來(lái)的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客。另外專心的為客人服務(wù)時(shí)專心致志，心無(wú)旁騖也可以體現(xiàn)你對(duì)她的重視和尊重。案例9：總機(jī)叫早不到位張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。處理分析：服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來(lái)做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情。案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說(shuō)查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。案例11：洗澡時(shí)沒水了住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽客人說(shuō)沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?本來(lái)一肚子氣的王先生一聽就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。 本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。B在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？答：1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2.把客人的投訴意見記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；5.對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；6.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。C推薦程序1.做好心里準(zhǔn)備。一般客人是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系。2.認(rèn)真聽取客人的敘述。客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)的提出問題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。3.記錄要點(diǎn)?？腿送对V的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來(lái)，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置。4.對(duì)客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。5.把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見。要有良好的反饋意識(shí)，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人滿意的答復(fù)，即使沒有辦成功，也應(yīng)當(dāng)告知過程。D推薦方法1. 向客人如實(shí)說(shuō)明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間。根據(jù)問題的簡(jiǎn)易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，寧報(bào)長(zhǎng)不報(bào)短。2.對(duì)客人反映的問題及時(shí)解決，切實(shí)付諸行動(dòng)。3.對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤關(guān)注，（例如禮賓的某問題轉(zhuǎn)給大副之后。）給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決，直至客人完全滿意。4.問客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見，是否已經(jīng)滿意，讓客人心理窩火是很嚴(yán)重的隱性錯(cuò)誤。E酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過程概括為五個(gè)字，即聽、記、析、報(bào)、答。1、聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，誰(shuí)都有太多話要說(shuō)，所以傾聽是一種尊重。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反對(duì)客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。3、析。根據(jù)所聽所寫，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，迅速響應(yīng)、反應(yīng)，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責(zé)任第二。4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報(bào)，查出后果更嚴(yán)重。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，做到有訴必應(yīng)，不會(huì)讓客人的話石沉大海。如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證：討好性允諾。F.處理客人投訴的程序和方法接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人是錯(cuò)的，也要把對(duì)讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重:無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人由于心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是求補(bǔ)償:有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過錯(cuò)，或問題是大是小，都可能前來(lái)投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則你要看看自己有無(wú)權(quán)力這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。設(shè)法使客人消氣投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怨氣。比如，可請(qǐng)客人坐下慢慢談，同時(shí)，為客人送上一杯茶水。此時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上澆油的效果。先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋、爭(zhēng)搶解釋或隨便打斷客人的講述?？腿酥v話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)與之爭(zhēng)辯，或仗“理”欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問題，你還幸災(zāi)樂禍！”的錯(cuò)覺。認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄前已述及，對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在聽完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒有過錯(cuò)，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感覺受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而可以減少對(duì)抗情緒。對(duì)客人反映的問題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理人員親自出面解決。(六)強(qiáng)烈的回復(fù)意識(shí)力爭(zhēng)在20分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。注重結(jié)果，輔以說(shuō)明過程。G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：切不可在客人面前推卸責(zé)任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時(shí)，一些員工自覺或不自覺地推卸責(zé)任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”?！景咐恳蝗眨?、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說(shuō)！”說(shuō)完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！案例中，客人開始是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級(jí)（當(dāng)然，由于語(yǔ)言、態(tài)度等其他方式的對(duì)客人投訴的處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級(jí)，“小事”也會(huì)變成大事，對(duì)此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)加以注意！）服務(wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時(shí)，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰(shuí)或哪個(gè)部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！給客人多種選擇方案在解決客人投訴中所反映的問題時(shí)，往往有多種方案，為了表示對(duì)客人的尊重，應(yīng)征求客人的意見，請(qǐng)客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。盡量給客人肯定的答復(fù)再就是處理客人投訴時(shí)，要不要給自己留有余地的問題。一些酒店管理人員認(rèn)為，為了避免在處理客人投訴時(shí)，使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死。比如，不應(yīng)說(shuō)：“十分鐘可解決。”而應(yīng)說(shuō)：“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”。殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不把話說(shuō)死，什么事情都沒有個(gè)明確的時(shí)間概念，正如一位投訴客人所言“貽誤時(shí)間，歐美和日本客人尤為惱火”。因此，處理客人投訴時(shí)，要盡可能明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快”、“一會(huì)兒”、“等等再說(shuō)”等時(shí)間概念模糊的字眼。如果確實(shí)有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個(gè)問號(hào)。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對(duì)投訴的處理過程進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注?！景咐恳晃豢腿松钜沟值辏欣顔T帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對(duì)客房設(shè)施做了簡(jiǎn)單的介紹，然后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來(lái)告訴客人，水已放好，請(qǐng)客人洗個(gè)澡，早點(diǎn)休息。客人暗自贊嘆該酒店服務(wù)真不錯(cuò)。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺(tái)，回答是：“對(duì)不起，晚上12點(diǎn)以后，無(wú)熱水供應(yīng)?！笨腿藷o(wú)言以對(duì)，心想，該酒店從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級(jí)酒店，怎么能12點(diǎn)以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說(shuō)什么，只能自認(rèn)倒霉?！安贿^，如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”還未等客人放下電話，前臺(tái)小姐又補(bǔ)充道?！澳呛冒。嘀x了！”客人對(duì)酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。放下電話后，客人開始等待。半個(gè)多小時(shí)過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1點(diǎn)，可那桶熱水還沒送來(lái)，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會(huì)兒。又過了半小時(shí)，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來(lái)，客人無(wú)法再等下去了，只好再打電話到總臺(tái)?！笆裁?，還沒給您送去？”前臺(tái)服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說(shuō)過了?。∫晃以俳o他們打電話催催。”“不用了，還是我自己打電話部吧。請(qǐng)你把樓層服務(wù)臺(tái)的電話告訴我！”客人心想，既然前臺(tái)已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來(lái)，必定有原因。為了避免再次做無(wú)謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺(tái)服務(wù)員提供的電話號(hào)碼，客人撥通了樓層服務(wù)臺(tái)的電話，回答是： “什么，送水？酒店晚上12點(diǎn)以后就沒有熱水了！”在上述案例中，其實(shí)客人并非一定要洗個(gè)澡，只是酒店已經(jīng)答應(yīng)為客人提供熱水，才使客人“白”等了一個(gè)多小時(shí)，結(jié)果澡也沒洗成，覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就出在服務(wù)員雖然答應(yīng)為客人解決問題，但沒有對(duì)解決過程和解決結(jié)果予以關(guān)注，由于交接班、以及不同人接電話的緣故，很可能讓客人的問題石沉大海。與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人！有時(shí)候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個(gè)問題解決了，卻又引發(fā)了另一個(gè)問題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人：“我們已通知維修部，對(duì)您的空調(diào)進(jìn)行了維修，不知您是否滿意？”這種“額外的”關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象。與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。H.、處理投訴時(shí)的常用客套話1、我們當(dāng)盡力為您解決問題！well try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。(I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.)相信服務(wù)員并不是有意無(wú)禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。(Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。(Im sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情況已是如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。(Im terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. Ill soon have something arranged for you.)先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。(Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once.)先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問題。(Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？(Im afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.)對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。(Im awfully sorry for my carelessness.)10、先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來(lái)想辦法。(lease sir ,if you calm yourself, Ill try to help you.)11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求1、對(duì)不起，這件事我也無(wú)能為力。I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我們無(wú)法同意您的要求，實(shí)在是對(duì)不起。Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能夠替您辦那件事，但我無(wú)法辦到。I wish I could render you that service, but I couldnt.5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。I must refuse to meet your request, as it is against our hotels regulation.6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotels reputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我們無(wú)法滿足您的要求，我國(guó)的外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做；It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；You should respect our customs regulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；What you have done is contrar