《服務(wù)規(guī)范》PPT課件.ppt

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),新入職員工培訓(xùn)講師：方麗娜,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)態(tài)度： 營(yíng)業(yè)人員在與客戶接觸過(guò)程中態(tài)度真誠(chéng)、親切，表現(xiàn)出樂(lè)于提供幫助；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類人員在客戶需要時(shí)均能熱心為其服務(wù)或給與協(xié)助，不推諉。 不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，遇有情緒激動(dòng)的客戶，能夠以同理心理解客戶，并平息客戶的情緒,服務(wù)規(guī)范,主動(dòng)問(wèn)候： 客戶走近臺(tái)席時(shí)，若受理人員空閑，應(yīng)主動(dòng)站立迎接客戶，目視客戶微笑問(wèn)好并請(qǐng)客戶入座；忙時(shí)不便站立可點(diǎn)頭示意或問(wèn)好。 主動(dòng)介紹： 營(yíng)業(yè)員能夠根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)向客戶推介業(yè)務(wù)，主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中或業(yè)務(wù)辦理完畢，根據(jù)客戶品牌、消費(fèi)等情況主動(dòng)遞送宣傳單頁(yè)（若是繳費(fèi)業(yè)務(wù)，應(yīng)向出現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)費(fèi)用的客戶遞送與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢退訂有關(guān)的宣傳材料）。 主動(dòng)關(guān)懷： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳四處張望、有服務(wù)人員主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助；在客戶提出疑問(wèn)或需求時(shí)，有服務(wù)人員提供幫助或指導(dǎo)。 業(yè)務(wù)辦理完畢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還需要其它幫助。,服務(wù)禮儀,儀容儀表： 營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服，佩帶統(tǒng)一工號(hào)牌，且均整潔齊全。 女營(yíng)業(yè)員按要求淡裝上崗，長(zhǎng)頭發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，短發(fā)整潔，不染怪異發(fā)色，男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)和胡須。營(yíng)業(yè)人員佩帶飾物不得超過(guò)2枚，妝容整潔，符合規(guī)范要求。 語(yǔ)言規(guī)范： 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員要做到五聲服務(wù)，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲、造成客戶不便有歉聲。 與客戶講話講普通話，使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣柔和、咬字清晰，語(yǔ)速適中，不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不隨意打斷客戶發(fā)言。 行為規(guī)范： 營(yíng)業(yè)人員保持良好的站、坐、走姿勢(shì)，不得嘻戲打鬧，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得奔跑。與客戶相遇時(shí)，要禮讓客戶先行。 營(yíng)業(yè)員離開(kāi)自己的臺(tái)席或無(wú)法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時(shí)，出示“暫停服務(wù)”牌，不使客戶空等。 收款時(shí)做到唱收唱付，與客戶遞接錢物時(shí)，雙手遞接，不拋不丟，輕拿輕放。,基本的服務(wù)規(guī)范站、坐、行、走、蹲,常用服務(wù)用語(yǔ),“十字”服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。 基本用語(yǔ)：請(qǐng)稍等！；請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？；請(qǐng)把XX填上，好嗎？；請(qǐng)收好您的XX單據(jù)；請(qǐng)出示您的證件，請(qǐng)簽名、請(qǐng)拿好，謝謝您的合作。 致謙用語(yǔ)：“對(duì)不起，設(shè)備有故障，請(qǐng)稍等”；“對(duì)不起，讓您久等了?！?送別用語(yǔ)：請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好。,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)忌語(yǔ),不行、這是規(guī)定。 不知道。 找領(lǐng)導(dǎo)去。 你懂不懂。 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。 墻上帖著，自已看。 你想好了沒(méi)有，快點(diǎn) 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)？ 我解決不了。 不是告訴你了，怎么不不明白。 沒(méi)零錢，自已換去。 就這些號(hào)碼，不要再挑了。 電腦壞了，我有什么辦法。 說(shuō)了這么多遍還不明白。 人不在，等一會(huì)兒。 欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。 我解決不了,營(yíng)業(yè)廳禁止的服務(wù)行為,禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊。 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。 嚴(yán)禁對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。 禁止斜視、瞟視、俯視、或不禮貌的神情。 禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)。 禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人。 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃東西。 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑。 禁止對(duì)客戶不理不問(wèn)。 嚴(yán)禁在柜臺(tái)前