前廳部規(guī)章制度(精選多篇).doc

前廳部規(guī)章制度(精選多篇) 前廳部規(guī)章制度 一、 1、前廳部領(lǐng)班向酒店店長負責(zé)，全面負責(zé)前廳部的各項工作。 2、前廳部領(lǐng)班必須以身作則，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的與培訓(xùn)。 3、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。 4、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。 5、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。 6、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 7、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。 8、保證質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。 9、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。10、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。 二、 1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。 2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。 3、認真執(zhí)行“九項交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。 4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。 5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。6、加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。 7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。 8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。 9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。 10、認真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。 12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。 13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。 14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。 15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。 16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。 17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。 注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接； “三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。 三、 1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。 3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長 指甲，不涂指甲油。 4、姿態(tài)：前廳須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。 5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。 6、服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。 四、 1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。 2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。 3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。 4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。 5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度 2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。 3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。 4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。 5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。 6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。 五、 1、問訊（前臺） 1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。 2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。 3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。 4）備有本市圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。 6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。 2、訂房（前臺） 1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。 2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。 4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。 5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。 4、電話總機（前臺） 1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。 2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。 3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。 4）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。 5）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖澜`聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。 6）交換機和機房設(shè)備有專人負責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。六、 衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。 1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責(zé)”的方針，成立由部門領(lǐng)班負責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。 2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。 3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負責(zé)， 定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。 5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。 6）員工應(yīng)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。 7）員工當(dāng)班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。 8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。 9）辦公室、前臺、等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。 10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。 11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。 七、 1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。 2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。 3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認證后方可為其開門）。 4、長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)確認對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。 5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、10-50元罰款，情節(jié)嚴重者，直接開除。 標準程序： 一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī); 二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度： 1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗; 2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求; 3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食; 4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目; 5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕; 6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情; 7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答; 8、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所; 9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里; 10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住; 11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵; 12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量; 13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序; 14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識; 15、不準做有損害酒店和客人利益的事情; 16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽; 17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象; 18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。 19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心; 20、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子; 21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事; 22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益; 23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說; 24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉; 25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴; 26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括： a、接到投訴的時間、日期; b、客人姓名及公司名稱和房號; c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點; d、被投訴人的姓名; e、采取的行動，問題的解決; f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。 27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點; 28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)ogbook上; 29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。 注：更多資源，敬請關(guān)注./zhidu/ 前廳部規(guī)章制度 一、各部門規(guī)章制度 i.前廳部辦公室 1.前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責(zé)，全面負責(zé)前廳部的各項工作。 2.貫徹分工負責(zé)制的原則，一級對一級負責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。 3.前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。 4.部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。 5.合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。 6.加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。 7.開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8.強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。 9.對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 10.保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。 11.做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修 12.對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。 ii.前臺接待 1.保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。 2.自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員進入總臺區(qū)域。 3.認真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。 4.認真貫徹住宿登記制度，并配合保安部做好訪客登記。 5.加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。 6.嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。 7.嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。 8.不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。 9.認真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。 10.接待員應(yīng)站在柜臺內(nèi)，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。 11.根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。 12.保證checkin/checkout過程準確、有效的完成。 13.各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。 14.客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。 15.工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。 16.有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。 19 iii.商務(wù)中心規(guī)章制度 1.自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。 2.按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。 3.自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。 4.上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。 5.認真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。 6.嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。 7.加強對設(shè)備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。 8.不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。 9.認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負。 iv.大堂副理 1.在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。 2.接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。 3.處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng) 時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。 4.必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。 5.每日當(dāng)班認真做好記錄，交接工作清楚。 v.電話總機 1.接轉(zhuǎn)電話振鈴聲不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準 確、及時、無誤。 2.工作時，集中思想，不看書、報、雜志、電視。操作臺不放與工作無關(guān)的物品。 3.遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次 回音）。 4.熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背常用電話號碼。隨時解答客人的 查詢。 5.辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。 6.確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴禁竊聽他人電話。 7.做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。保證通訊工作正常進行。 vi.禮賓部 1.上崗之前認真檢查儀容儀表，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴 在左胸處。 2.站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜， 不做小動作，手不得插入口袋。 3.當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、 吃零食、看報紙等，更不能到處閑逛、閑聊。 4.當(dāng)班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準外）。 5.上班時需制服干凈、整潔，不得在崗位上制服個人衣物。 6.非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時需將門關(guān)好，離開時需 將門鎖好。 7.行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職 員處理。 8.愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 9.堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。 10.與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口， 聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。 11.任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。 12.保證客人行李安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、 雜志等。 13.遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀 的報紙、雜志等。 14.服從主管、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。 15.做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同 意。離開大堂范圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間 等須知會當(dāng)值其他同事。 16.在休息處休息時不準打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。 17.搬運行李時須小心，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李。 18.運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。 19.對旅行團的行李，未與前臺同事確認房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行 李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。 20.夜班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。 21.行李車運行李后立即放回出車的地方，并按位置序排放好。 22.做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?23.在無車或無客人時，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。 24.遇到特殊情況要立即報告主管或當(dāng)值大堂副理。 25.遵守酒店員工守則之任何一條。 vii.loyaltyteam 1.保持良好的儀容儀表； 2.保持工作區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。 3.上班前，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解vip、長住客、 行政樓層客人及熟客，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。不得在行政樓 層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報刊。 4.不得利用工作便利私自將閑雜人員或親人朋友帶入行政樓層公共區(qū)域，更不得將客人 享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。 5.愛護部門財物，如有人為故意損壞按價賠償。 6.當(dāng)班時間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電 話不可處于響鈴狀態(tài)。 7.不準擅自離開工作崗位，有事離開需經(jīng)當(dāng)班主管批準。 8.不得出入酒店正門，不得使用客人電梯。 9.員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料，情節(jié)嚴重者從嚴處理。 10.員工如有換班、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準方可執(zhí)行，并填寫換班申請單， 違者簽警告單。 11.遵守酒店的規(guī)章制度，違者警告，違反多次簽單處理。 12.不得擅自動用行政樓層的備用金。 13.服務(wù)應(yīng)使用標準、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應(yīng)注意保 持微笑及與客人之間的目光交流。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面 申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。 14.發(fā)生突發(fā)事件及時向主管或大堂經(jīng)理報告，不能超越工作權(quán)限擅自處理問題。 15.不得利用職務(wù)之便做出任何有損酒店利益之行為，否則給予嚴懲。 二.前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度 為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責(zé)制，即：一級對一級負責(zé)，一級檢查一級。 下列各條適用于前廳部各崗位： 1.著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。 皮鞋保持光亮。 2.發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。 3.儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂 指甲油。 4.姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不 靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。 5.語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。 6.服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)， 百答不煩。 三.前廳部保密工作制度 1.所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。 2.商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。 3.文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。 4.文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。 5.當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)嚴格按照p&p及sop進行操作。 四.前廳部新員工入職培訓(xùn)規(guī)章制度 1.參加前廳部入職培訓(xùn)的三天必須全部脫產(chǎn)，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象； 2.對于所培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認； 3.員工參加培訓(xùn)時，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話； 4.每日會對員工儀容儀表進行檢查，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標準； 5.每天培訓(xùn)所講內(nèi)容，當(dāng)天晚上會有相對應(yīng)的總結(jié)及抽查。培訓(xùn)第三天會進行總體考核，分數(shù)不得低于80分； 前廳部規(guī)章制度 1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。 2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。 一、考勤制度 1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。 3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。 4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。 5.嚴禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀律 1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套） 2.嚴禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。 9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。 2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 3.當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。 4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。 6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。 7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。 9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。 11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。 13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 前廳部規(guī)章制度 一、部門規(guī)章制度 1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責(zé)，全面負責(zé)前廳部的各項工作。 2、貫徹分工負責(zé)制的原則，一級對一級負責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各 工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。 3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的 教育與培訓(xùn)。 4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì) 量標準。 5、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場 變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。 6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績， 考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。 7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。 9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地 人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。 10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。 12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。 13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。 二、前臺接待規(guī)章制度 1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。 2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。 3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。 4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。 5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。 6、加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。 7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。 8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。 9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。 10、認真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。 11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。 12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。 13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。 14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。 15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。 16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。 17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。 注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α?（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。 三、商務(wù)中心規(guī)章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強對設(shè)備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負。 四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度 為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù) 19 質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責(zé)制，即：一級對一級負責(zé)，一級檢查一級。 下列各條適用于前廳部各崗位： 1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。 3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。 4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人 有服務(wù)。 5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。 6、服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。 五、前廳部保密工作制度 1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。 2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。 3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。 4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。 5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度 2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。 3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。 4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。 5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。 6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。 六、前廳部各崗位規(guī)章制度 1、問訊（前臺） 1） 2） 3） 4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)， 應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。 5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。 6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。 7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。 2、訂房（前臺） 1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。 2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。 3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。 4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。 3、大堂副理 1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。 2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。 3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的，要立即給予回 答的，不要拖到第二天給予回答）。 4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。 5）每日當(dāng)班認真做好記錄，交接工作清楚。 4、電話總機（前臺） 1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。 2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。 3）遇無人接聽時，應(yīng)及時