家家利超市魚科崗位手冊.ppt

,家家利超市魚科崗位手冊,2,企業(yè)文化 每個和諾人應(yīng)具備以下基本要求： 愛心、坦誠、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不要急功近利， 要從一點一滴的小事做起，用心說話，用心做事。 積極、樂觀、自信、堅強，不斷學習，勇于承擔責任，用積極的心態(tài) 面對問題，解決問題。 相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現(xiàn)！,3,企業(yè)核心文化 忠孝、誠信、快樂、博愛 我們的準則 公平、公正、正義、勤奮、勇氣、博愛、 謙虛、誠實 我們的價值觀 創(chuàng)造誠信健康的人生 企業(yè)目標 追求優(yōu)秀的細節(jié)管理 團隊建設(shè) 打造樂觀、健康、真誠、專業(yè)的管理團隊,我們的使命 竭盡全力，追求為改善民眾生活品質(zhì)而不懈努力 經(jīng)營理念 承擔零售企業(yè)的責任，為社會提供： 商品：質(zhì)量保證品類全功能領(lǐng)先 價格：實惠，合理，無暴利 環(huán)境：安全、溫馨、整潔、方便 服務(wù)：清晰的售前、售中、售后服務(wù)體系 保障顧客利益、社會利益、讓顧客放心、開心,4,舍得理念 不舍得、舍得、舍不得 知足理念 做人知不足，做事不知足，生活要知足 運命理念 選擇比奮斗重要，方法比速度重要，運命比 什么都重要 成熟理念 成熟的人總在檢討自己，半知的人總在埋怨 團隊，無知的人總在苛責別人,生存理念 永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰 用人理念 人人是人才，賽馬不相馬 你能翻多大跟頭，給你搭建多大舞臺 服務(wù)理念 最好的服務(wù)是滿足顧客需求 更好的服務(wù)是創(chuàng)造顧客感動 我們的工作作風和口號 作風：迅速反應(yīng)，馬上行動 口號：聽話出活,冰鮮課組織架構(gòu)示意圖,5,課件內(nèi)容,第一章:環(huán)境衛(wèi)生 第二章:儀容儀表 第三章:服務(wù)標準 第四章:崗位職責 第五章:工作流程 第六章:訂貨管理 第七章:驗貨管理 第八章:銷售管理 第九章:倉庫管理 第十章:盤點管理 第十一章:清潔管理,6,7,第一章：環(huán)境衛(wèi)生,抹布的使用規(guī)定,用于非食品接觸面（綠色） 用于食品接觸面（紅色） 用于清潔消毒用（白色）,8,抹布的懸掛標準,抹布的懸掛和使用，從左到右依次排開懸掛，每 個毛巾之間懸掛的間距為不低于10CM。,9,毛巾消毒方法：,毛巾消毒前先清洗除油污，再將毛巾全部侵泡到莊臣消毒水內(nèi)，侵泡5-10分鐘即可。,10,環(huán)境衛(wèi)生： 一、地面、地漏、下水道、墻壁、柱子 二、魚缸、魚網(wǎng)、過濾池、過濾棉 三、殺魚臺、殺魚工具 四、冰臺、冰墻 五、冰柜、冷柜 六、垃圾桶 七、稱臺,11,正確現(xiàn)象 錯誤現(xiàn)象,1、墻壁、地面必 須保持干凈、整潔、無血跡、無魚鱗，及時清理。 2、隨時打掃地漏、下水道保持無污水、無雜物、無堵塞、無異味。一天定時清理2次（每天及時清理）。 3、魚網(wǎng)無破損，掛在魚缸之間瓷片的掛鉤上。,1、墻壁、地面臟，沒有及時清理。 2、下水道有污水、有雜物、有異味。 3、魚網(wǎng)有破損，隨手放在魚缸內(nèi)。,12,正確現(xiàn)象 錯誤現(xiàn)象,4、魚缸內(nèi)水必須清澈，無魚鱗、無蝦須、無泡沫、無雜物，缸壁無水漬、水垢、無污漬、無破損。 5、過濾池、過濾棉、過濾石定期（7天）（ 4天）清理，保證干凈衛(wèi)生。 6、冰臺上的冰面保持干凈、冰墻無破損，外圍形象無破損。,4、魚缸內(nèi)水渾濁，有氣泡，缸壁有水漬、有污漬、有破損。 5、過濾池、過濾棉、過濾石未清理。 6、冰臺上的冰面臟、冰墻破損，外圍形象臟。,13,正確現(xiàn)象 錯誤現(xiàn)象,7、冰柜必須保持干凈、整潔，無膠印、外圍形象無破損。 8、冷庫必須保持干凈、整潔，冷庫內(nèi)商品必須封裝上架，地面衛(wèi)生干凈無死角。 9、殺魚臺、殺魚工具必須保持干凈、整潔，無血跡、無魚鱗，及時清理。,7、冰柜外圍形象有膠印、有破損。 8、冷庫地面衛(wèi)生臟有死角。冷庫內(nèi)商品擺放不整齊。 9、殺魚臺臟，沒有及時清理。,10、垃圾桶干凈、整潔，無污漬，垃圾不允許超過二分之一（三分之二）。 11、吊稱、臺稱干凈、整潔，能正常使用。稱臺內(nèi)物品擺放整齊。稱臺臺面沒有雜物。做到隨手清潔。,10、垃圾桶臟，垃圾沒有及時清理。 11、吊稱、臺稱臟，不能正常使用。稱臺內(nèi)物品擺放雜亂。,正確現(xiàn)象 錯誤現(xiàn)象,14,15,第二章 儀容儀表,儀容： 上崗時保持良好的精神面貌 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，流海不過齊眉，長發(fā)需扎起，男員工發(fā)腳 側(cè)不過耳，后不過頸。 2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈。 3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾。 4、 手 ：指甲常剪及清潔,女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時 雙手自然下垂。 儀表： 1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全。 2、工卡：證章佩戴于胸前；證章清楚，照片、姓名、部門、職位、崗位編號 清晰可見；證章于上班時間佩戴。 3、鞋襪：穿公司指定鞋襪。,16,女員工工裝標準 頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑 流海不過眉毛 長發(fā)扎起，化淡妝 工裝清潔整齊，紐扣齊全 工卡佩戴于胸前 指甲修剪整齊，雙手干凈清潔 站立時，右手交疊于左手之上 褲子長短適中 黑色鞋子,17,男員工工裝標準 發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸，無頭屑 胡須剃干凈 工裝清潔整齊，紐扣齊全 工卡佩戴于胸前 指甲修剪整齊，雙手干凈清潔 褲子長短適中 黑色鞋子,18,第三章 服務(wù)規(guī)范 一、行為規(guī)范： 1、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退。 2、必須嚴格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)。 3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗。 4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；（業(yè)務(wù)及顧客電話除外） 5、不準在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準串崗空崗，妨礙他人工 作；（為顧客服務(wù)除外） 6、營業(yè)期間，不準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋； 7、咳嗽、打噴嚏時、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對不起”； 不準當顧客的面喝水； 8、不準在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物；,9、當班期間，不準出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間 不允許討價還價、講條件。 10、按規(guī)定時間、人數(shù)，參加會議時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和 本子； 11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定時間進場和離場，離場 時，清理自己攜帶的雜物； 12、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生 習慣，做到隨手清潔； 13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰。 14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。 15、騎、乘摩托車，踏板電動車時必須戴頭盔，持帶有效證件，不允許酒后駕 車；,20,二、服務(wù)標準,1、問好： 熱情、主動、大方，與顧客目光接觸時，員 工應(yīng)面帶微笑主動問好或點頭示意。 2、了解顧客需求 A、觀察: 觀察顧客是否有需求； B、詢問: 當顧客有需求時，上前熱情詢問顧客所需， （你好，xxx，需要幫助嗎？）,21,3、商品介紹 a、應(yīng)詳細、專業(yè)、語調(diào)要親切，談吐舉止大方。 對于顧客的咨詢，員工應(yīng)耐心細致的解答。 b、應(yīng)告知其商品的食用方法、儲存條件，適用 人群和口感等。 4、稱重 當為顧客稱重時，應(yīng)唱重唱價:“xx,一共xx斤xx 元”，聲音適中，面帶微笑。,22,5、給予顧客良好的最終印象 a、如果顧客購買的是活魚，應(yīng)主動為顧客宰殺 （應(yīng)主動詢問顧客是否宰殺）。 b、顧客購物后，應(yīng)主動對顧客說：“請慢走” “再見”等禮貌用語，友好熱情的態(tài)度接待 好每一位顧客。 c、當遇到顧客抱怨或不滿意時，應(yīng)說：行好 好請稍等非常抱歉馬上為你辦理. 當超出自己權(quán)限時，應(yīng)立即上報主管解決。,三、特色服務(wù) 1、顧客在我們區(qū)內(nèi)所購買的商品我們可以根據(jù)顧客需求為其免費宰殺、 切片、剁段、加冰等。 2、為顧客介紹魚的制作方法及其營養(yǎng)價值，適宜做哪些菜，（食療功能 建議刪除）、適用人群（和食品搭配禁忌）等，為顧客提供方便。 3、顧客購物量大，有需求時，應(yīng)立即為顧客送貨。 4、滿足顧客的特殊需求，積極（及時）為他們單獨采購。,23,24,備注：顧客所選購商品缺貨時，一般有兩種情況： 1、顧客不急需要的商品：應(yīng)迅速為顧客介紹同類商品，并主動做好缺貨 登記，留下顧客聯(lián)系方式，24小時之內(nèi)回復，到貨后通知或送貨上門。 2、顧客急需的商品： 、本店沒有的商品，但其它分店有此商品，應(yīng)為顧客調(diào)回，方便顧客 購買。 、本店沒有此商品，其他連鎖店也從未賣過此商品，應(yīng)記錄商品的信 息，及時向主管反映為顧客單獨采購，留下顧客聯(lián)系方式，24小時 之內(nèi)回復.到貨后通知或送貨上門,達到顧客滿意。,25,第四章：崗位職責 1、遵守員工手冊和公司所規(guī)定的各項規(guī)章制度 2、維護并展現(xiàn)良好的家家利精神面貌 3、保持賣場整潔，商品充足 4、保持倉庫整潔，分類明確 5、留意高回轉(zhuǎn)商品及時訂貨 6、遵守陳列規(guī)則、保持冰臺商品豐滿 7、將顧客的意見或建議及時反饋給主管 8、服務(wù)顧客、滿足顧客的需求,26,第五章 環(huán)境衛(wèi)生,營業(yè)前 7：00 8：30 1、簽到（提前10分鐘），不準代他人簽到。 2、拉冰、整理冰臺。 3、上貨 A、先查看冷柜和立封柜商品是否豐滿，然后到冷庫取貨、上貨； B、整理冰臺商品，保持冰臺上的鮮貨陳列豐滿、美觀、整齊； C、查看魚缸內(nèi)是否有死魚，及時撈出，并打掃魚缸衛(wèi)生； D、制作半成品（腌制或封裝，并保證色、形美觀）； E、接收業(yè)務(wù)配送的活魚（草魚、鯉魚、鯽魚等）； 4、再次檢查商品是否完全上齊、豐滿。 5、打掃區(qū)域衛(wèi)生，做好迎賓前的準備工作。,27,營業(yè)中 上午 1、8：309：00 迎賓接待顧客。 2、9：0010：00 接收業(yè)務(wù)配送的活魚、海魚等（為顧客服務(wù)，做好銷售）。 3、10：0012：00 A、整理賣場，保證賣場無斷貨、缺貨現(xiàn)象，排面（保持區(qū)域）的衛(wèi)生及（商 品的）豐滿（度） B、接收業(yè)務(wù)配送的凍貨（凍魚、凍蝦等） C、隨時檢查衛(wèi)生及商品的質(zhì)量,及時收退貨 D、接待好每一位顧客，做到接一問二照顧三 4、12：00-13：00 A、打掃衛(wèi)生，整理當班未完成的工作，并及時完成，做到當日工作當日閉。 B、填寫交接班記錄，做到詳細，認真，全面，確保下午班工作的正常開展。,28,下午： 13：00-17：30 1、整理冰臺、排面， 檢查缺貨、價格牌，補滿貨架，回收孤兒商品 。 2、檢查冷庫內(nèi)的商品庫存，根據(jù)庫存情況進行打貨。 3、確保區(qū)域衛(wèi)生整潔、干凈，（通道）暢通。 4、隨時檢查商品的質(zhì)量，及時挑選殘次商品。 5、確保商品豐滿，為二次開店做準備。 6、及時到回收區(qū)回收退貨商品。,29,17：30-18：30 員工分班用餐，用餐前，保證商品豐滿，冰墻打好。每班30分鐘用餐時 間，根據(jù)賣場需要調(diào)整用餐班次。離崗簽到，上崗消到。 19：00-21：00 1、對于當天營業(yè)中的殘次商品進行特價處理。 2、按報損流程將殘次品整理好，寫好報損單，填寫執(zhí)行人的名字，再有主 管簽字，送入電腦室錄入。 3、對立封柜、冷柜商品進行翻臺過水掛冰，并及時補貨。 4、打掃區(qū)域衛(wèi)生，并收回孤兒商品。,30,營業(yè)后 1、對過夜商品進行冷凍、保鮮。 2、關(guān)閉規(guī)定的電源開關(guān)。 3、巡視賣場及時回收孤兒商品，及時拆掉包裝進行保鮮。 4、保證賣場衛(wèi)生，維護賣場形象。 5、填寫交接班記錄、工作日志、明天工作計劃。 6、到家后，給主管發(fā)安全信息 備注：以上時間根據(jù)各店情況而定,31,第五章：分崗位工作流程 魚課人員配置為10人，5人為一班組，其中一人為帶班，為了能更好的提 高魚課員工的工作效率，他們都有各自的工作崗位。 冰臺理貨員： 營業(yè)前： 7點簽到，簽到后，拉冰整理冰臺、打冰墻，按工作的要求標準上貨，保 證冰臺商品的豐富、整齊、美觀，貨上滿后商品不急于撒冰來保鮮，因迎賓后 是顧客的購物高峰期，為了方便顧客挑選。,營業(yè)中：上午（8：3010：00） 1、接待好每一位顧客，對顧客的詢問和商品介紹要做到專業(yè)。對冰臺上顧客 挑選后的商品要及時整理、補貨。9點半南庫配送商品到貨，由冰臺理貨 員接貨，核對無誤后，將商品根據(jù)分類“先進先出”的原則直接存放冷庫， 對有些融化的冰臺要及時拉冰修補，保證冰臺的整體美感。 2、10點半以后，顧客的購物高峰期過后，理貨員應(yīng)及時整理冰臺商品和排面， 對冰臺商品進行保鮮，薄薄的撒上一層冰，防止商品的風干， 降低商品 的溫度和水分；打掃冰臺形象衛(wèi)生及下水道衛(wèi)生，整理當班有無完成的工 作，并及時完成，認真填寫交接班記錄，做到詳細全面。,3、13點接班簽到，做好交接記錄，重新整理冰臺，冰臺商品要保證豐富、豐 滿、新鮮，查看魚的價格牌，保證一物一簽。16點鐘是我們二次開店營業(yè) 的高峰，銷售的同時保證服務(wù)和衛(wèi)生的要求，17點半分班用餐，每班30分 鐘，做到離崗簽到，上崗簽到。 4、檢查商品的質(zhì)量，對質(zhì)量不是太好，影響銷售的商品及時做特價處理，徹 底打掃本區(qū)域衛(wèi)生。,營業(yè)后： 1、理貨員應(yīng)及時檢查冰臺的冰是否干凈，對于不干凈的冰應(yīng)及時清理。 2、對需要在冰臺存放的商品要及時覆蓋冰，來保證商品的質(zhì)量。 3、及時檢查冰機是否正常運行，以免影響第二天的工作。,打冰墻 打冰是為了防止冰臺內(nèi)的溫度流失,而且保證冰臺的整體美觀效果： 1、首先用冰車到制冰機里取冰, 2、取冰后加入水,一車冰加入1/3的水，加水是為了讓冰更有凝聚力,打出 的冰 墻才更結(jié)實；（加水要加干凈的水） 3、把冰模放在冰墻（臺）外圍三厘米的地方,向冰模內(nèi)注冰； 4、冰模注滿冰以后用模板放在上面用錘拍打,直到拍打不動為止； 5、用手按住模板將冰模取下；依次類推直到冰墻打滿為止。冰墻高*寬10cm* 8cm,商品面應(yīng)低于冰墻面5厘米，整體效果美觀大方,冰墻隨時維護，防止 溶化，效果美觀。,1,2,4,3,5,6,刀手： 營業(yè)前： 1、7點簽到，首先到工作臺，將殺魚的準備工作做好，將殺好的半成品魚進行 腌制，要保證半成品魚的質(zhì)量、色彩搭配，將導柜的冷凍商品進行翻動，對 有些風干、掉冰的商品要重新過水掛冰. 營業(yè)中： 1、服務(wù)好每位顧客，保證殺魚的快捷無誤，對有特殊要求的顧客必須滿足，閑 暇時及時清理殺魚臺及地面衛(wèi)生，做到工作間干凈無異味，查看腌制的半成 品魚是否缺貨，及時補貨。,2、10點半高峰期過后，及時將垃圾清理并拉出賣場，打掃殺魚臺衛(wèi)生，殺 魚工具衛(wèi)生，做到無血跡、無魚鱗，地面無污水，對半成品商品、導柜 商品做到及時補貨，保證商品的豐滿度，認真填寫交接記錄。 3、接班簽到后，首先檢查工作臺衛(wèi)生是否干凈整潔，導柜商品是否豐滿， 及時的打掃和補貨，宰殺第二天腌制用的半成品魚，做好服務(wù)的同時保 持衛(wèi)生， 17點半分班用餐，每班30分鐘，做到離崗簽到，上崗簽到。 4、整理導柜商品，對工作間和導柜的衛(wèi)生進行徹底打掃，對當天未銷售完 的半成品魚做特價處理，對宰殺過第二天需要腌制的半成品魚，進行保 鮮冷藏。,營業(yè)后： 1、及時清理殺魚臺、周邊、地面衛(wèi)生，做到衛(wèi)生、干凈、整潔、無異味。 2、使用莊臣系列消毒設(shè)施對殺魚臺、地面進行消毒。 3、對殺魚工具用消毒液進行浸泡消毒，便于次日的使用，消毒時間不低于 30分種。,附件一：過水掛冰,過水掛冰： 導柜的冷凍商品一般經(jīng)過2-3天會出現(xiàn)風干、掉冰的現(xiàn)象，所以商品要重新過水掛冰。掛冰的步驟如下： 1、首先將冰加入到水中，使水溫保持在0 2、需要掛冰的商品的溫度要保持在-18 3、將需要掛冰的商品放在專用的購物籃內(nèi)，再放入0的水中，浸泡數(shù) 秒，邊浸泡邊晃動，觀察其外觀、色澤鮮亮時，提出既可。,40,第六章：訂貨管理 訂貨管理： 訂貨在工作流程中起著舉足輕重的作用,它關(guān)系賣場的商品數(shù)量、品種、 送貨時間、報損、質(zhì)量、包裝,所以下訂單人員一定要認真負責。 凍貨： 1.每天中午12點之前,根據(jù).部門出貨員要盤出倉庫的商品庫 存。 2.部門營業(yè)員根據(jù)倉庫的商品庫存,賣場的陳列庫存,并要考慮到貨日的促 銷、天氣，節(jié)假日等情況，進行預估從而訂貨。同時營業(yè)員在訂貨前必 須清晰供應(yīng)商的基本信息如：補貨時間，商品范圍，補貨行程等。,41,3、當天14：00根據(jù)銷售情況打分店要貨單，18：30打電話給供應(yīng)商要貨， 供應(yīng)商準備第二天的送貨量，19：00給業(yè)務(wù)員打電話要活魚。 4、下完訂單后，應(yīng)與業(yè)務(wù)員保持及時的聯(lián)系與溝通，以防市場商品的價格 和質(zhì)量有所變化，如果市場的價格和商品質(zhì)量有起伏，也應(yīng)及時對訂貨 的數(shù)量進行更改，價格上較高或質(zhì)量較次的可減小貨量，反之，可適當 增加貨量，以免造成滯銷或缺貨。,42,魚課訂貨參考因素,訂貨原則： 以銷制訂，也就是預估明天銷多少，就訂多少，再加上安全 庫存減去當日庫存即可。 那么如何可以知道明天大概會銷多少量呢？理論上講如下： 一、根據(jù)昨天的銷量、上周的銷量等。 二、看價格變動訂貨。特價商品根據(jù)特價力度訂貨。 三、是否為節(jié)假日：若是節(jié)假日要加大訂貨量。在節(jié)初要訂預估最大 量，節(jié)末要訂預估最小量，例如星期四訂星期五的貨要多訂，賣不 完還可以星期六、日賣。但須是能存放的商品。,43,四、看天氣預報：若惡劣氣候會影響產(chǎn)區(qū)作物或運輸作業(yè)，就要多訂貨。若 只是一般雨天，來客數(shù)會下降，訂貨要保守些。但許昌不一樣，下雨 后，沒有外面地攤，銷量會更大。生鮮人員要提前三天到一周關(guān)注天 氣變化。 五、病蟲害媒體報道：如魚類疾病，非典等會影響銷售， 六、當日庫存數(shù)量：每日必須盤庫才能知道正確的庫存數(shù)量，了解庫存 量，訂貨才能準確。要求魚課每天訂貨之前必須查看庫存。 七、安全庫存，各店根據(jù)自己的銷售狀況，倉庫庫存空間的大小、儲存環(huán)境 的不同、到貨時間等因素都必須仔細考慮，安全庫存要切合實際。 八、預估訂貨時與到貨時之間的銷量。,44,第七章：驗貨管理 驗貨管理 1、驗貨流程 2、活魚收貨標準 3、冰鮮魚收貨標準 4、凍品收貨標準 5、干貨收貨標準,45,驗貨原則 1.賣場人員對收貨商品進行確認核對； 2.收貨人員嚴格按照收貨程序和標準執(zhí)行； 3.必須在訂單的有效期內(nèi)送貨； 4.必須用正確的訂單送貨； 5.品名符合訂單上品名、數(shù)量、質(zhì)量、一物一碼，如訂單不標準，質(zhì)量不 符者，拒絕收貨; 6.對稱重商品一律按凈重收貨。,46,驗貨標準 活魚： 1、魚鱗完整、無創(chuàng)傷、無畸形，色澤發(fā)黑、發(fā) 青，體形勻稱、活著。 2、鄭州活魚成活率要70%. 冰鮮魚： 魚鱗完整、無創(chuàng)傷、無畸形，色澤光亮，魚肉有彈性，無離骨，無異味現(xiàn)象。 凍貨： 1、外形完整，大小一致；無斑點，無創(chuàng)傷。 色 澤均勻，鮮亮，無異味 ，無風干 2、包裝整潔，無破損。包冰均勻，無結(jié)塊，無 雜物。解凍后，無異味，不變質(zhì)。無風干， 風化現(xiàn)象。 3、有生產(chǎn)日期，保質(zhì)期。無漲氣，漲袋現(xiàn)象。,47,蝦類 1.外形整齊,大小一致，肉有彈性，無掉頭，無 破損，無異味。 2.青色或灰白色，色澤均勻；無紅頭，無黑頭 貝類 1.新鮮的貝類保證色澤光亮，不可有破碎 、張 口的，如有張口、破碎屬報廢商品 備注： 貝類如何吐泥： 1、放入清水，淹過貝類。 2、放入少許的鹽或者是滴入少許的食用油。 3、及時的換水，直到干凈為止。,48,接貨流程： 魚課商品主要分為： 1、活魚類接貨流程 2、冰凍類接貨流程 3、干貨類接貨流程 活魚接收的注意事項： 1、拉魚用的魚桶注水必須過半。魚不能高出水面。 2、拉魚的過程中，一次不能裝太多，一次不允許超過75公斤。,49,一、活魚接貨流程（草魚、鯉魚、鯽魚）,1.將魚桶裝上板車并加水 2.將魚桶拉到送貨處,3.由驗貨人員、賣場人員、送貨人員共同驗貨，將不合格的魚挑出,4.將驗過的魚拉入賣場 5.將魚倒入魚池內(nèi),6.把魚桶及板車放入指定的位置放好，并打掃干凈,50,二、鄭州貨流程,1、將所接的貨物拉入 賣場并通知驗貨人員,3.將驗收合格的貨倒 入魚缸,4、確定每種貨物的價格，重量是否與貨單對照,5、收集垃圾、并拉出賣場,2.驗貨人員到位后， 方可驗貨,51,三、凍貨、干貨驗收,1.由送貨人員通知賣 場人員接貨,3.根據(jù)配貨單收貨，由驗貨人員稱重檢查生產(chǎn)日期及保質(zhì)期后方可接貨。,4.核對價格，并在配貨單上簽字。,6.將板車拉出賣場。,2.找板車并通知驗貨 人員,5.所接貨物需要上貨的直接拉入賣場，其余的拉入冷庫存放。,52,第八章：銷售管理,1.抓魚 2.上貨 3.陳列 4.補貨 5.退、換貨 6.報損,53,殺魚 我們有專業(yè)的殺魚人員，熟練各種魚類的宰殺方法，能在規(guī)定的時間內(nèi)宰殺不同的魚類。 1、顧客拿魚到殺魚臺，由宰魚人員接過顧客的魚放至稱臺稱重，向顧客說 明魚的重量、價格。 2、顧客滿意后將魚平放在殺魚臺左手拇指和食指扣住魚的嘴和眼部，右手 拿刮魚器從魚的尾部向上刮動，直到魚磷干凈為止，后將魚翻動，用同 樣方法清除魚鱗。 3、魚磷干凈后，用左手按住魚的中間，右手拿刀將魚的腮部撬開，用刀由 內(nèi)向外發(fā)力，將魚腮取出，將魚翻動向上。 4、魚腮取凈后，用左手按住魚的頭部右手拿刀由魚肚前部向后用力剖開， 將刀深入魚肚內(nèi)用刀由內(nèi)向外將魚的內(nèi)臟取出即可。 5、殺魚后，為顧客洗魚，然后將魚裝好，貼上標簽，交于顧客。,54,備注： 1、殺魚時切注意，不要把魚的苦膽殺破，如果殺破苦膽會造成魚肉發(fā)苦， 不能用，或即時將魚用清水洗凈也可，如果顧客不滿意應(yīng)即時為顧客調(diào) 換，達到滿意為止。 2、殺魚時，魚腮要清除干凈，以免魚肉發(fā)苦。 3、殺普通的魚（鯽魚、草魚、鯉魚）的時間，應(yīng)在15秒（左右）。,55,殺魚,（先把活魚敲暈）平放在殺魚臺,左手按住魚的頭部右手拿刀由魚肚前部向后用力剖開,刀深入魚肚內(nèi)用刀由內(nèi)向外將魚的內(nèi)臟取出（勿將苦膽殺破）,將殺好的魚洗凈，裝袋雙手交給顧客,左手拇指和食指扣住魚的嘴和眼部，右手拿刮魚器從魚的尾部向上刮動,左手按住魚的中間，右手拿刀將魚的腮部撬開,用刀由內(nèi)向外發(fā)力，將魚腮取出,56,稱重員： 營業(yè)前： 1、7點簽到后，首先對稱臺衛(wèi)生整理一遍，插上電源，對今天是否有調(diào)價商品， 如果有進行調(diào)價，（根據(jù)商品價格變動報告對商品進行調(diào)價）更換價簽或 POP，檢查是否有不合格或影響銷售的商品，檢查商品的保質(zhì)期和生產(chǎn)日 期，散裝食品標價簽日期應(yīng)提前一周（按商品生產(chǎn)日期填寫）。 營業(yè)中： 1、做到對每位顧客“來有迎聲，走有送聲，唱重唱價”(具體服務(wù)標準見下一 頁)時刻保證稱臺衛(wèi)生和稱重商品的準確性，閑暇時整理干貨排面并及時補 貨，對所屬的衛(wèi)生區(qū)域及時清理和打掃。 2、將所屬區(qū)域商品進行整理，打掃稱臺衛(wèi)生、地面衛(wèi)生，檢查稱紙、書訂 （鉛釘）是否夠用，檢查特價臺商品排面的整齊，特價商品是否豐滿，認 真填寫交接班記錄。,57,3、接班簽到后，首先熟悉當日調(diào)價商品，對干貨進行檢查商品質(zhì)量、挑選殘 次商品，確保商品的豐滿度，為二次開店做準備。 4、整理特價臺商品，對不是太好的商品進行處理，對稱臺及周邊衛(wèi)生進行徹 底打掃，對冷柜及凍貨進行整理 。 營業(yè)后： 1、既時拔掉電源，徹底清理稱臺衛(wèi)生 2、對第二天需要調(diào)價和改動的商品做記錄，做到及時調(diào)稱。,58,稱重臺的服務(wù)標準 1.稱重人員應(yīng)熱情主動地為顧客打招呼，要做到熱情、和藹、有禮貌，語調(diào)要親切。 2.稱完商品（后，報出商品的重量和價格，并）雙手遞給顧客，并報出商品的重量或價格。 3.與顧客目光接觸時，員工應(yīng)主動微笑或點頭示意。為顧客提供服務(wù)時，兩眼要平視對方。 4.準確尊稱,主動問好：“xx,您好，過來了!” 5.當顧客把不同價格商品混裝在一起時，應(yīng)主動提醒顧客：您好，您購買商品的價格不同，為了避免給您造成損失，我給您分開稱吧。 6.當稱重顧客較多時，應(yīng)主動對顧客說：“請大家排好隊，不要擁擠，我會快速為您重。” 7.當顧客購買商品較多時，應(yīng)主動提供拿取工具：“，您買的東西多，我?guī)湍脗€購物籃提著吧”。 8.稱重完畢時將標價簽貼在包裝袋上，并用封品（口）機封口，雙手遞給顧客時說：“請拿好，交款臺在那邊，慢走”,59,理貨員： 營業(yè)前： 1、屬魚課機動人員，首先對整體魚課檢查一遍，對魚課的工作進行合理安排， 本部門銷售的商品是否缺貨，及時對缺貨商品進行補貨，保證賣場無缺貨 斷貨，（保證）排面的衛(wèi)生及商品的豐滿度。 營業(yè)中： 1、協(xié)調(diào)好魚課的各項工作，及時上貨，保證賣場無缺貨斷貨，監(jiān)督賣場衛(wèi)生 的干凈整潔，及時對本區(qū)域的退貨進行收貨和處理。 2、填好交接班記錄，確保下午工作的正常開展。 a、營業(yè)員檢查魚缸、制冰機是否正常運行 b、檢查冷庫設(shè)備及商品的缺化（貨）情況做記錄 c、徹底檢查本區(qū)域（內(nèi)）外衛(wèi)生 d、將發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，當班解決不了的向?qū)Π嘟唤忧宄?3、接班簽到后，首先熟悉魚課的各種情況，（上午）對班營業(yè)員將今天缺貨 告知（下午班營業(yè)員），由（下午班）營業(yè)員當日14點打分店要貨單， 18點左右營業(yè)員將今天魚（課）報損的數(shù)量填寫報損單，由主管簽字，送 入電腦室錄入。,60,4、首先將第二天需要購進的活魚數(shù)量通知業(yè)務(wù)員，并將需要購進的冰鮮商品 通知供應(yīng)商，對當天的工作中出現(xiàn)的各種問題及時進行處理和解決，查 看當天的銷售情況，對次日的銷售商品做部署。 營業(yè)后： 1、徹底檢查本區(qū)域衛(wèi)生，及各種設(shè)備的正常運行 2、對第二天的工作重點做部署 3、全部人員到家后向上級報平安既可。 每周工作 1、每周四次定期進行市場調(diào)查（商場和市場）。 2、每周日晚關(guān)店盤點結(jié)束后，衛(wèi)生大掃除，（衛(wèi)生區(qū)域包括：冷藏柜、 地 面、墻壁等不容易打掃、容易勿略的“死角”衛(wèi)生） 3、每周日課長對員工進行部門例會，和員工總結(jié)本周工作中的不足，對本 周的工作進行分析，下周加以改進。,61,每月工作 1、每月員工根據(jù)促銷計劃配合企劃部門派發(fā)海報（每月根據(jù)上月銷售情況 和業(yè)務(wù)溝通制度店內(nèi)商品促銷活動）。 2、每月6號、16號、26日進行魚課盤點，并做出盤點結(jié)果及對數(shù)據(jù)的分析。 3、每月對倉庫死角衛(wèi)生進行大檢查。 4、盤點后要參加部門會議，總結(jié)工作過程中出現(xiàn)的各種問題及其解決方案， 了解下個月的銷售毛利任務(wù)和工作重點。 每年工作 1、注意好季節(jié)商品的交換。 2、每逢重大節(jié)假日提前做好備貨準備,檢查設(shè)備運行情況，做年工作總結(jié) 和下一年工作計劃。,62,活魚養(yǎng)殖員： 營業(yè)前： 1、7點簽到后，首先檢查魚缸內(nèi)設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，檢查魚缸內(nèi)是否有死魚、 魚鱗、蝦須、泡沫，水是否清澈，如果有，將死魚及其他（它）撈出，水 混濁及時更換，打掃魚缸衛(wèi)生，用清潔球粘鹽清理，然后再用鹿皮巾擦 凈，魚缸的消毒每天用高錳酸鉀消毒，一次消毒一組缸。 2、7點半草魚、鯉魚到貨，由活魚養(yǎng)殖員協(xié)同驗貨人員一同接貨，將魚拉入 賣場，將魚的價格、數(shù)量告知營業(yè)員。 營業(yè)中： 1、服務(wù)好每位顧客，認真解答顧客的詢問和（滿足顧客的合理）要求，保證 活魚缸營業(yè)期間的衛(wèi)生、下水道衛(wèi)生，及時對魚缸內(nèi)商品和價格牌進行整 理。9點左右，鄭州活魚到貨，由養(yǎng)殖員接貨，為保證魚的成活率，協(xié)同 驗貨人員直接到賣場驗貨，對質(zhì)量不好的魚不予驗收；貨驗完后，及時將 垃圾拉出賣場。,63,2、在服務(wù)好顧客的同時，及時清理魚缸衛(wèi)生，保證缸內(nèi)水質(zhì)清澈、無雜物、 無泡沫；認真填寫交接班記錄。 3、接班簽到后，做好交接班記錄，對消毒的魚缸進行清洗和整理，整理后 放入干凈水，對另組魚缸進行消毒操作；將活蝦缸內(nèi)的死蝦挑出，查看 魚缸活魚的數(shù)量，將第二天需要進貨的魚的種類、數(shù)量報知營業(yè)員，將 當天的死魚數(shù)量、重量做登記，交給營業(yè)員。 營業(yè)后： 1、徹底打掃本區(qū)域衛(wèi)生，對活魚缸的商品及設(shè)備做徹底檢查和維護。 2、關(guān)掉活魚缸照明的電源和不使用的水源。,64,抓魚 捉魚看似簡單，其實較難，因為在捉魚的過程中，不但要挑顧客滿意的 魚，還要向他們介詔魚的品種、產(chǎn)地、價格、做法，可以說捉魚也就是向顧 客展示魚課的一個窗口，捉魚人員一般安排嘴甜、腿快、手快，專業(yè)知識比 較熟練人員擔當。,1,2,3,4,65,養(yǎng)魚,活魚養(yǎng)殖員要熟悉魚的各種生活習性和養(yǎng)殖方法，也可根據(jù)個人的養(yǎng)魚 經(jīng)驗對個別魚種進行別樣養(yǎng)殖，只要能提高魚的成活率，適宜養(yǎng)殖的溫度為 13-15左右。 1、如生魚、鰻魚、鯰魚、黃鱔等，因為這幾種魚經(jīng)常會生一些疾病，需要把 這幾種魚單獨的放在一組缸進行養(yǎng)殖，因為這幾種魚自身的表面會產(chǎn)生一 種分泌物，粘在魚缸的四周，造成魚的生活環(huán)境臟，容易致病，我們要保 證對魚缸的水做到一天一換，隨時對魚缸進行打掃，保證魚缸水的清澈。 2、甲魚、巴西龜屬于兩棲動物，不能長時間待在水里，也不能長時間無水， 我們應(yīng)對魚缸做一些調(diào)整，放入制氧石，在魚缸內(nèi)堆成一邊高一邊低的形 狀，魚缸內(nèi)加水不能超過石子20cm，來保證魚的成活率。甲魚放水到它的 背部既可。甲魚怕蚊子叮咬，如果叮咬，就會造成死亡。如果有蚊子，晚 上應(yīng)放水淹沒甲魚，白天再恢復正常；如果沒有蚊子，就不用放水。 3、牛蛙屬于兩棲動物，長時間待在水中會引起牛蛙的死亡，也不可無水，牛 蛙自身環(huán)境較臟，我們要對養(yǎng)殖缸進行不定時的打掃和沖洗，放水不能淹 過牛蛙，到它身子的一半。給它營造一個好的生活環(huán)境。,66,4、攻擊性魚類（例如龜、鱷魚、鱷魚龜），不能和別的魚種同缸養(yǎng)殖，避 免別的魚死亡。 5、活蝦屬于熱帶魚蝦，適應(yīng)水溫在20-22度之間，鹽度在20-25度。（鹽在 放入魚缸內(nèi)后，要充分的溶化）活蝦在運輸?shù)倪^程中造成蝦的溫度較 高，驗貨后不能直接將蝦倒入養(yǎng)殖缸中，因為缸中水溫較低，避免溫差 過大造成蝦的死亡，我們應(yīng)用養(yǎng)殖缸的水先對蝦沖洗，讓蝦有一個適應(yīng) 的過程然后倒入魚缸，來保證它的成活率。 6、夏季由于天氣比較熱，大閘蟹、甲魚、巴西龜容易死亡，隨時加入適當 的冰塊降溫，減少死亡率 7、鯽魚，草魚放在魚缸內(nèi)都有一定的密度。不能太多，否則會造成魚的死 亡。（具體的數(shù)據(jù)未定）,67,上貨,凍貨： 1.上貨時注意包裝、檢查是否有無條碼、生產(chǎn)日期，品質(zhì)良好，破損、拆包 的商品及時處理； 2.先進先出原則：冰凍商品的周轉(zhuǎn)期短、質(zhì)量變化快，要做到先進的貨先 銷售。 3.袋裝商品上貨要保證商品正面朝外、豐滿、排面整齊美觀，高度一致， 忌忽高忽低，無殘次品。 4.商品價格簽要一一對應(yīng)，簡易封裝商品的價格標簽一律帖于商品正面的右 上角。 5.島柜不能有空缺處，陳列方法運用要適當、陳列應(yīng)有量感，要及時上貨， 不得出現(xiàn)有庫存空貨架的現(xiàn)象。,68,陳列,干貨凍貨： 1、質(zhì)檢原則：營業(yè)期間，對銷售區(qū)域上陳列的商品進行質(zhì)檢，一旦發(fā)現(xiàn)腐 爛、變質(zhì)、爛袋、漲袋的要第一時間挑揀。 2、豐滿原則：陳列時應(yīng)注重量感，保持臺面貨品豐滿，品種充足、內(nèi)容豐 富，不允許空排面、（商品擺放不以過高） 3、色彩搭配原則：商品陳列除按類陳列外，還要注重色彩搭配。 4、嚴格按照商品的類別來陳列商品。 5、所有商品按“縱向”陳列的原則陳列，所有的價格牌在商品的左下角，箭 頭居中對齊. 6、遵守高銷售產(chǎn)品陳列在中間層，同分類陳列面最大原則。,69,7.冰凍商品應(yīng)低溫存放，溫度要在零下15度存放，否則可能會因為溫度過高 而導致商品變質(zhì)； 8.商品的陳列面積必須與周轉(zhuǎn)量成正比例，且比例適當。若比例過大，則 冰鮮魚在貨架的滯留時間長；若比例過小，則每日補貨的次數(shù)頻繁。 鮮貨： 1、分類原則：按商品的分類進行陳列，例如：魚類，貝類，加工類。 2、質(zhì)檢原則：營業(yè)期間，對銷售區(qū)域上陳列的商品進行質(zhì)檢，一旦發(fā)現(xiàn)腐 爛、變質(zhì)、要第一時間挑揀。,70,凍貨隨時補貨，做到商品豐滿；,71,保鮮（冰臺管理） 冰臺是魚課的一道亮麗的風景，冰臺整體的美觀直接關(guān)系到魚課整體的 形象。按商品分類陳列，從大到小，由上至下的原則，要做到商品豐滿，品 種充足。 1、冰鮮魚：為了讓冰鮮魚長時間的保鮮，在魚的擺放時，魚背朝上，魚肚 朝下，因為魚的內(nèi)臟最容易造成魚的腐爛變質(zhì)，可將魚的內(nèi)臟取出，后 用冰將魚掩蓋到一半，來提高它的保鮮時間。 2、冰鮮蝦：需堆放、擺出量感。 3、貝類：貝類應(yīng)用16-20度的鹽水存放，鹽水必須高于商品，來保證貝類的 鮮活度。 4、加工類：腌制魚要注重腌制魚的配料，用花椒、八角、蔥、姜、料酒、 鹽、生抽等腌制而成，注重商品的色彩搭配。 5、甲魚、螃蟹、黃鱔死后應(yīng)及時報損，不允許銷售。,72,退貨 1.整理好退貨商品，稱重、封箱。 2.填寫好退配單，數(shù)據(jù)準確，由主管簽字。 3.由驗貨人員驗貨，確認數(shù)量，驗貨人員簽字。 4.再到電腦室由電腦室人員調(diào)整庫存。 5.電腦人員簽字，業(yè)務(wù)員簽字。 6.由驗貨人員登記退貨名稱、數(shù)量、單據(jù)號。 7.退配單一式兩份，一份交給保安打欠條，一份拿到倉庫。 8.拉到倉庫由倉庫人員驗收確認數(shù)據(jù)。 9.倉庫人員簽字，再到電腦室審核，打印單據(jù)，倉庫人員簽字。 10.再由電腦室人員審核后，到保安處抽欠條，單據(jù)交給驗貨人員，交到財務(wù)室。,73,報損的標準： 1.因出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法退貨也無法銷售的商品。 2.因破損無法降價處理也無法銷售的商品. 3.因商品品質(zhì)不好，特價處理后仍無法銷售的商品。 報損的流程 1.把要報損的商品歸攏在一起，按規(guī)格（編碼、名稱、數(shù)量、進價、報損原因、金額、 日期）填寫報損清單。 2.報損單必須由執(zhí)行人簽名。 3.填畢報損單，經(jīng)主管確認簽字后，方可找驗貨人員審驗。 4.驗貨人員審驗后，經(jīng)保安確認后，報損商品才可離開賣場，送入垃圾箱。 5.報損清單交電腦室人員入單。,74,第九章：倉庫管理,1.商品入庫、出庫、補貨一定按“先進先出”原則。 2.商品要按類別在貨架陳列，相同的單品應(yīng)集中放置，不可相互混雜。 3.體積大，量重的商品應(yīng)堆放下方。 4.周轉(zhuǎn)率高、放置時間較短或促銷用的商品應(yīng)放在較靠近出口的位置，以利 于補貨。相反則放在較內(nèi)側(cè)的位置。 5.商品不可直接放在地面上，應(yīng)以棧板墊高，同時棧板應(yīng)分類擺放整齊，不 可占用通道。 6.所有（倉）庫存入口處必須保持暢通，方便人員操作。 7.隨時清潔清除庫內(nèi)雜物，保持整齊，干凈，并每周定期進行清理。 8.顧客、廠商與非授權(quán)人員，未經(jīng)許可不得隨意進入。 9.倉庫要做到定期定時的打掃，每天中午12：00由專人打掃一次，做好交接 班準備；晚上送賓前，由專人清潔整理做到每天定時清理兩次。 10.每月的25、26號倉庫內(nèi)商品必須離架，徹底清潔倉庫及商品，做到庫內(nèi) 無死角、干凈、整潔。,75,第十章：盤點管理,一、盤點目的: 通過定期盤點，準確掌握生鮮各部門的庫存、銷售、丟棄及毛利情況，并及時做出分析與調(diào)整，進一步提高銷售額，節(jié)約成本，增加利潤。 二、盤點公式: 實際毛利=本月銷售期初庫存本月購進+期末庫存 毛利率=實際毛利/本月銷售 三、盤點時間： 每月6號、16號自盤 每月隨店盤點一次，盤點時間在每月26號閉店后。 四、盤點范圍：魚課所有單品 五、參加盤點人員： 月盤：全體人員 周盤：魚課營業(yè)員、理貨員、課長,76,盤點過程： 1、盤點當日，由該區(qū)員工先整理倉庫再進行倉庫盤點。必須寫清楚商品名 稱、規(guī)格、單位、重量（重量按公斤計算，誤差不能超過#%？）（方） 便營業(yè)員能記清楚。 2、先盤倉庫、后盤賣場。 3、盤點日先進行盤點理貨，然后先對倉庫進行盤點。倉庫盤點后直接封庫。 4、盤點時需由上到下，由左到右，由前到后，按規(guī)定執(zhí)行，不可以跳躍點 數(shù)。 5、盤點人員要對每一種商品進行點數(shù)及稱重，并在盤點表上準確地登記好 各個商品的規(guī)格、數(shù)量（重量），字跡要工整清楚，完成一個區(qū)域的盤 點，簽上點數(shù)人、記數(shù)人姓名。 6、各區(qū)域完成盤點后，由營業(yè)員按照區(qū)域回收盤點表。 注：營業(yè)員將收回的盤點表首聯(lián)，交電腦室進行輸機。輸機時課長按排人員進 行核對。檢查輸入是否有誤和金額是否有誤。核對無誤后課長、營業(yè)員在 盤點表上簽字。,77,盤點結(jié)束后的核算 1、課長核對盤點表收回是否完全無遺漏。 2、盤點結(jié)束后，由盤點抽查組進行抽查。月盤抽查組有驗貨，收銀、防損人 員組成。周盤抽查組由生鮮各課課長、及助理交叉抽盤。 3、各課填寫盤點表。交與上級主管。 生鮮盤點的跟蹤 1)盤點第二天早上生鮮盤點由各課營業(yè)員對盤點數(shù)據(jù)進行交叉復算，復算無 誤后一份交財務(wù)出財務(wù)報表，一份由各課保留，做單品盤點用。 2)針對沒有完成毛利率的小課別進行單品盤點的詳細跟蹤，跟蹤時請從以下 方面考慮： 1查詢商品的進貨成本 2商品銷售方面出現(xiàn)失誤（電子秤打價、款員掃碼等） 3商品損耗是否過大（包括折價商品） 4是否有輸機錯誤（包括輸錯單價及數(shù)量） 5實際稱重方面，例如應(yīng)按公斤稱重，按袋盤點等,78,3) 盤點結(jié)果找到原因后，如果是盤點問題由本課課長應(yīng)對本課員工做以