客戶滿意度案例研究.ppt

,案例研究,目錄,客戶滿意度相關(guān)概念,客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。,根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%85%。另外，獲得一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的510倍。,對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。,結(jié)論,客戶滿意判斷原理,三個(gè)構(gòu)成要素客戶滿意的,客戶滿意度相關(guān)理論模型,1、瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型（SCSB）,2、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）,3、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）,客戶滿意度案例分析,【案例】聯(lián)邦快遞,聯(lián)邦快遞隸屬于美國(guó)聯(lián)邦快遞集團(tuán)聯(lián)邦快遞（FedExCorp），為客戶和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。聯(lián)邦快遞集團(tuán)旗下超過(guò)2.6萬(wàn)名員工和承包商恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn)，并最大程度滿足客戶和社會(huì)的需求，使其屢次被評(píng)為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。,1973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，它發(fā)運(yùn)了8個(gè)包裹，7個(gè)是工作人員的試運(yùn)件。沒(méi)有想到的是，這成為了一個(gè)行業(yè)誕生的標(biāo)志：隔夜速遞。尤其令學(xué)生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學(xué)的大學(xué)論文中勾勒出其運(yùn)營(yíng)的早期設(shè)想的。1990年，該公司收入共達(dá)70億美元，控制了43%的航空快遞市場(chǎng)。,聯(lián)邦快遞有兩個(gè)宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的客戶滿意；處理每一個(gè)包裹都要百分之百的達(dá)到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準(zhǔn)時(shí)送達(dá)包裹所占的百分比。而后，通過(guò)多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)只是客戶滿意中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。,聯(lián)邦快遞總結(jié)出，客戶滿意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，具體是：送達(dá)日期錯(cuò)誤；送達(dá)日期沒(méi)錯(cuò)，但時(shí)間延誤；發(fā)運(yùn)遺漏；包裹丟失；對(duì)客戶的錯(cuò)誤通知；賬單及相關(guān)資料錯(cuò)誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對(duì)客戶而言，滿意的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅只是準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。另外，聯(lián)邦快遞堅(jiān)持每天跟蹤12個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶的滿意度。,聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度達(dá)94%。這使聯(lián)邦快遞成為