店鋪每日工作流程與各類常用表格.doc

店 鋪 日 志部門/地區(qū)： 店鋪/名稱： 店長(zhǎng)/姓名： 帶班/姓名： 時(shí) 間： 鄭州艾普家居有限公司 第一版目 錄第一部分 展廳營(yíng)業(yè)管理第二部分 店鋪每日工作流程第三部分 店鋪日志第四部分 展廳每天清晨檢查記錄周報(bào)第五部分 展廳月合同訂單統(tǒng)計(jì)表第六部分 展廳月定單統(tǒng)計(jì)表第七部分 銷售進(jìn)度對(duì)比表第八部分 展廳營(yíng)業(yè)收入日/月對(duì)賬單第九部分 各類常用表格1、展廳客戶往來(lái)信息登記表2、工作總結(jié)模板3、工作計(jì)劃模板4、考勤表5、展廳裝飾用品清單6、展廳文件資料清單7、巡店記錄表第十部分 各類表格使用說(shuō)明第一部分 員工基本守則1、遵守制度，服從管理遵守各項(xiàng)公司的規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)籌管理遵守商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定2、 熟悉產(chǎn)品知識(shí)。掌握銷售技巧，提高業(yè)務(wù)水平3、辦事快捷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來(lái)滿足客戶需求，員工同樣要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，做到賓至如歸。處事快捷，若遇到困難應(yīng)立即向上司報(bào)告，尋求解決方法，切勿拖延。 4、上下一心，通力合作 下級(jí)要遵循上級(jí)指導(dǎo)，上級(jí)也應(yīng)對(duì)下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，不能有以上壓下之態(tài)度；同事之間通力合作，虛心接受同事的建設(shè)性意見(jiàn)和建議，共同進(jìn)步。5、謙和有禮，嚴(yán)格操守6、愛(ài)護(hù)公司聲譽(yù)，珍惜公司財(cái)務(wù)7、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，注重職業(yè)操守，遵紀(jì)守法，積極進(jìn)取保持工作中的活力與拼勁 嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突，解決不了的客戶投訴第一時(shí)間通知上司處理。8、實(shí)事求是，不弄虛作假，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。9、嚴(yán)守公司機(jī)密，不得以任何方式向外泄漏公司的方針政策、銷售計(jì)劃 或其他涉及業(yè)務(wù)情況的資料。第二部分 展廳營(yíng)業(yè)管理一、 展廳銷售人員基本守則1、 在工作時(shí)間內(nèi)如非工作需要不得私自外出，不得擅自離崗、串崗、不得在上班時(shí)間會(huì)見(jiàn)親友。2、 銷售員應(yīng)在工作中時(shí)刻保持精神飽滿，不容許有在展廳內(nèi)化妝、梳整、閱讀報(bào)刊等舉止。3、 銷售員應(yīng)在工作中時(shí)刻做到態(tài)度積極、認(rèn)真，待客熱誠(chéng)，禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)。4、 展廳銷售員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，一般排班時(shí)間（包括用餐時(shí)間：一餐半小時(shí)）具體安排由展廳負(fù)責(zé)人制定。5、 銷售員必須嚴(yán)格按照排班表上班，如有特殊情況需要調(diào)班、請(qǐng)假，必須得到經(jīng)理書面同意方可作實(shí)，不容許私自調(diào)班、曠工。6、 展廳員工如無(wú)緊急事故，不得在上班時(shí)間打私人電話。7、 員工不得在上班時(shí)間進(jìn)食、睡覺(jué)。8、 展廳員工不得在上班時(shí)間三三兩兩閑聊，大聲喧嘩。9、 不得在上班時(shí)間講臟話，或不雅笑話等與工作無(wú)關(guān)的話題。10、 公司嚴(yán)格規(guī)定展廳同事不得結(jié)黨組派影響展廳同事之間和諧。11、 銷售員與同事及上司溝通或投訴時(shí)應(yīng)保持文明的態(tài)度，公司絕對(duì)嚴(yán)禁不禮貌用語(yǔ)及打架。12、 展廳銷售員不得隨意亂放上級(jí)核實(shí)的價(jià)目牌在不適當(dāng)?shù)呢浧坊虻胤缴稀?3、 不得亂放個(gè)人物品于展廳，影響展廳物品整體擺設(shè)的協(xié)調(diào)性。14、 銷售員要絕對(duì)服從上級(jí)合理公正的工作安排。15、 公司嚴(yán)禁員工代替別人打卡上班。二、 展廳營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、 提前十分鐘到達(dá)展廳，化妝好，穿好制服，做好準(zhǔn)備工作。2、 所有展廳人員必須儀容整潔，身著整齊的制服，佩工作卡。3、 先讓展廳空氣流通（最好提前半個(gè)小時(shí)），或使用空氣清新劑，最大限度地保持空氣的流動(dòng)性，營(yíng)造良好的展廳環(huán)境。4、 按照展廳每天清晨檢查記錄周報(bào)檢查展廳狀況是否良好5、 做好相關(guān)資料的準(zhǔn)備，包括宣傳資料、產(chǎn)品資料等。6、 根據(jù)工作交接記錄本的內(nèi)容安排本日應(yīng)進(jìn)行的未完事項(xiàng)，特別是提醒客戶、通知工廠、通知總部財(cái)務(wù)等等。三、 展廳營(yíng)業(yè)中的工作 1、 主動(dòng)迎接客戶的到訪，并向客戶說(shuō)聲“歡迎光臨”或“你好！有什么可以幫到你嗎？”，離開時(shí)說(shuō)聲“謝謝光臨，再見(jiàn)”等用語(yǔ)，以展現(xiàn)良好的服務(wù)意識(shí)。2、 接聽電話時(shí)先說(shuō)聲“你好！艾普櫥柜”。3、 客戶光臨展廳時(shí)，應(yīng)積極、熱情地推介公司的廚柜產(chǎn)品和售后服務(wù)，耐心解答客戶的提問(wèn)和咨詢，對(duì)客戶所提出的建議或意見(jiàn)應(yīng)虛心接受。4、 保持良好的儀態(tài)，站立時(shí)雙手放在身體兩側(cè)，與來(lái)訪的客戶保持一定的距離（約一尺），用心留意客戶的動(dòng)向，及時(shí)提供快捷服務(wù)，給客戶留下良好的印象。5、 當(dāng)客戶較多時(shí)，應(yīng)分清主次，熱情周到地為他們遞上茶水，并妥善安排好客戶所需服務(wù)。6、 有多個(gè)銷售人員的展廳，接待客戶提倡一對(duì)一接觸，同事之間相互配合，應(yīng)盡量避免見(jiàn)到客戶一哄而上的介紹或者幾個(gè)銷售人員圍住某個(gè)客戶，冷落其他客戶的情況。7、 做好來(lái)訪客戶資料的登記和跟進(jìn)工作，以便掌握客戶的消費(fèi)需求動(dòng)向。8、 銷售員應(yīng)在客戶付款時(shí)聲明訂購(gòu)單或現(xiàn)金銷售單上所寫明的各類事項(xiàng)，如：公司提供的各類服務(wù)，廚柜保修一年，終身維護(hù)（需收費(fèi)用），非現(xiàn)金付款需待貨款到帳才安排送貨。支票到帳需時(shí)三個(gè)工作日。當(dāng)客戶確認(rèn)定單繳付訂金或全款時(shí)，銷售員應(yīng)立即通知收銀員收取客人訂金或全款。9、 銷售員在接到客戶安裝要求時(shí)，必須立刻聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)部同事安排安裝日期，而一般安裝安排必須提前三個(gè)工作日，以便售后服務(wù)部做好工作安排。（注：銷售員必須確?？蛻粢牙U付全款或余款）。10、 銷售員如遇到客戶投訴，要求退貨、退款、換貨等，應(yīng)“細(xì)心聆聽”客戶問(wèn)題所在，盡量使客戶有被重視和被尊重的感覺(jué)，并及時(shí)通知售后服務(wù)部同事或上級(jí)主管，做好相應(yīng)處理和跟進(jìn)工作，如退貨或換貨批準(zhǔn)后應(yīng)細(xì)心開出修改協(xié)議單，予以客戶和經(jīng)理確認(rèn)。11、 所有訂購(gòu)單及現(xiàn)金銷售單，銷售員應(yīng)有絕對(duì)責(zé)任確保其單號(hào)按順序開出，如有開錯(cuò)需作廢應(yīng)向上級(jí)或經(jīng)理匯報(bào)處理（作廢單必須存檔）。12、 當(dāng)客戶離開展廳后，應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的陳列品或裝飾品及時(shí)歸位，保持展廳的整體形象。13、 不要把物品隨意放在展廳通道上，影響展廳美觀，同時(shí)也不利于客戶參觀。14、 嚴(yán)禁在展廳內(nèi)吸煙、進(jìn)食、打瞌睡、看報(bào)刊雜志及做不必要的閑聊。三、 營(yíng)業(yè)后的工作1、 做好展廳的清潔、整理工作。2、 整理相關(guān)資料，并分類存放。3、 離開展廳時(shí)，應(yīng)關(guān)好所有的電源、空調(diào)、電器等。4、 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)把所有當(dāng)天已完成或初步完成交易的現(xiàn)金銷售單、訂貨單交到店長(zhǎng)處以便店長(zhǎng)做好相關(guān)工作安排。四、 POP海報(bào)、宣傳資料及其它1、 展廳POP海報(bào)的制作和張貼，必須按公司的統(tǒng)一設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)展廳的實(shí)際情況而定，不得隨意更改。2、 展廳所展示的小樣板，必須用統(tǒng)一的樣板架展示，按照樣板的不同系列，分類擺放，便于客戶選擇。3、 展廳內(nèi)所的證明書、產(chǎn)品說(shuō)明書不得隨意放置，應(yīng)放在相應(yīng)的位置和顯眼處，方便客戶了解艾普櫥柜的相關(guān)情況，又不失雅觀。第三部分 客戶服務(wù)守則展廳是產(chǎn)品力、形象力和銷售力的綜合，特別是客戶服務(wù)至關(guān)重要，展廳人員應(yīng)以“顧客至上、誠(chéng)信服務(wù)”為宗旨，通過(guò)有效的溝通，準(zhǔn)確地傳達(dá)產(chǎn)品信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客戶留下良好的印象，從而達(dá)到提升產(chǎn)品形象和擴(kuò)大銷售。一、 客戶服務(wù)的重要性1、 隨著生活節(jié)奏的加快，迫于重重壓力下的人們已不會(huì)再容忍既無(wú)效率，態(tài)度又惡劣的服務(wù)。同時(shí)，現(xiàn)代的科技迅速發(fā)展，快捷、準(zhǔn)確已是理所當(dāng)然，因此，善用科學(xué)技術(shù)，提高服務(wù)素質(zhì)及效率是必須的。2、 產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)始終是敏感的，客戶在選購(gòu)商品時(shí)，價(jià)格是一個(gè)大前提，要求物有所值。因此，要爭(zhēng)取客戶，一方面降低價(jià)格，但更有效的原則是提高服務(wù)效率及素質(zhì)，使客戶感到只需多支付一點(diǎn)錢，便能得到其他同行未能提供到的額外服務(wù)。3、 客戶在購(gòu)買貨品時(shí)，選擇的范圍很大。所以，爭(zhēng)取客戶，不僅在報(bào)價(jià)，簽約至安裝的整個(gè)過(guò)程，更需努力做好售后跟進(jìn)，定期走訪，不斷與客戶保持良好關(guān)系，以免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入，老客戶亦會(huì)失之交臂。4、 以往壟斷市場(chǎng)，唯我獨(dú)尊的情形已不復(fù)出現(xiàn)，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得客戶服務(wù)變得越趨重要，除了產(chǎn)品價(jià)格及質(zhì)量外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)亦是制勝的關(guān)鍵。二、 客戶的一些心態(tài)1、 客戶的欲望是無(wú)窮的客戶對(duì)服務(wù)的要求很難滿足，當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)水平時(shí)，他們又會(huì)有新的要求。所以，必須不斷創(chuàng)新及提高，不要因無(wú)法完全滿足客戶的要求而放棄。2、 客戶總以為自己是對(duì)的許多客戶認(rèn)為，他們購(gòu)買了你的商品，他們便是上帝。因此，若是問(wèn)題發(fā)生，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，跟客戶爭(zhēng)辯誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)是最愚蠢的，即使客戶需負(fù)上某些責(zé)任，亦必須禮貌的向客戶解釋清楚。3、 對(duì)客戶而言，優(yōu)質(zhì)商品及服務(wù)是理所當(dāng)然的你可能覺(jué)得你所做的已超出你應(yīng)該做的，但對(duì)客戶而言，可能是理所當(dāng)然的。所以，不要期望有任何回報(bào)。4、 客戶認(rèn)為你應(yīng)該了解他們的需要客戶有許多要求，但不會(huì)主動(dòng)告訴你，而當(dāng)你未能滿足他們時(shí)，便會(huì)埋怨。因此，我們必須主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，并不斷改進(jìn)服務(wù)，以盡可能的滿足客戶需要。5、 客戶永遠(yuǎn)不會(huì)體諒你的困難一個(gè)客戶投訴，可能牽扯多個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，需要多個(gè)部門協(xié)商解決。但客戶往往不會(huì)理會(huì)，只希望問(wèn)題能盡快解決。所以，無(wú)論內(nèi)部有多大困難，都應(yīng)該先替客戶解決問(wèn)題才處理內(nèi)部矛盾，并切勿在客戶面前推卸責(zé)任。6、 客戶是最沒(méi)耐心的客戶可能拖了很長(zhǎng)時(shí)間才決定簽約，期間，我們不能催迫客戶，也不能抱怨，更不能松懈。但當(dāng)客戶簽訂合同后，便立即催促你交貨?？傊蛻羰瞧谕裁幢懔⒓从惺裁?。所以服務(wù)效率非常重要。一般客戶都很明理，可以協(xié)商，但客戶最不滿意的是言而無(wú)信。應(yīng)允的事情未能做到。所以，不要輕易向客戶許下沒(méi)有把握的承諾。三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的八大步驟1. 打招呼1) 口號(hào)要多變；安排店員分布在門前及適當(dāng)處，讓顧客看見(jiàn)；顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，要主動(dòng)迎上前，親切地打招呼；可以主動(dòng)以新貨及折扣優(yōu)惠等口號(hào)，引起客人注意；客人進(jìn)店后，慢慢后退，給予足夠的空間讓客人慢慢挑選。2. 留意顧客需要1) 注意客戶的穿著打扮及個(gè)性特點(diǎn)；留意顧客購(gòu)物的訊息，如；重復(fù)看或觸摸某件商品、想找售貨員、與朋友談?wù)撃臣a(chǎn)品、環(huán)顧四周、查看價(jià)錢等；2) 留意顧客對(duì)某類產(chǎn)品有興趣，主動(dòng)提供有關(guān)資料；3) 如顧客暫時(shí)不需要幫忙，告知客人你隨時(shí)可提供幫助；4) 細(xì)心觀察、聆聽，適當(dāng)作出回應(yīng)。3. 主動(dòng)介紹產(chǎn)品1) 當(dāng)你判斷客人對(duì)某款產(chǎn)品有興趣的時(shí)候，要主動(dòng)上前去介紹；2) 根據(jù)客人的需求，靈活介紹產(chǎn)品，注意強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處；介紹產(chǎn)品的獨(dú)特銷售點(diǎn)；3) 注意保持笑容，語(yǔ)氣溫和、態(tài)度誠(chéng)懇、邊介紹邊留意客人的反應(yīng)，防止喋喋不休；回答簡(jiǎn)單明了；4) 可以有效地利用畫冊(cè)進(jìn)行介紹，以增加客人印象。4. 邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)1) 把握時(shí)機(jī)，鼓勵(lì)及引導(dǎo)顧客親自體驗(yàn)產(chǎn)品的性能；2) 只要客人體驗(yàn)，我們才有更多機(jī)會(huì)把產(chǎn)品銷售出去；3) 邀請(qǐng)客人體驗(yàn)時(shí)，留意顧客的反應(yīng)，并告訴客人你很樂(lè)意為她效勞；4) 注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，引導(dǎo)客人著重體驗(yàn)我們產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)。5. 體驗(yàn)過(guò)程1) 了解或判斷客人感興趣的產(chǎn)品后，要主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗(yàn)；協(xié)助客戶體驗(yàn)時(shí)要求對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，不能只體驗(yàn)一項(xiàng)產(chǎn)品；2) 在客戶體驗(yàn)的過(guò)程中，可以再次向客人強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處；3) 詢問(wèn)客人體驗(yàn)的感覺(jué)，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處，并告之客戶這是我們暢銷的款式，稱贊客人的眼光獨(dú)到，如果這時(shí)有促銷的優(yōu)惠，更要強(qiáng)調(diào)購(gòu)買此貨品物有所值；4) 注意在銷售過(guò)程中同事之間要互相合作，做好“二拍一”；如果客人多時(shí)，要做好“一對(duì)多”的服務(wù)；5) 如果客人認(rèn)為不合適，要“契而不舍”地推薦其它產(chǎn)品給客人，不要隨便就讓客人離開；6) 客人如果堅(jiān)持要某件產(chǎn)品而本店鋪沒(méi)有時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需產(chǎn)品的細(xì)節(jié)要求，同時(shí)要求客人留下電話，以便跟進(jìn)；7) 顧客沒(méi)有購(gòu)買也不能流露不滿或譏諷的表情，應(yīng)告之客人我們產(chǎn)品更新很快，而且經(jīng)常都有促銷活動(dòng)，有時(shí)間多來(lái)看看。6. 附加推銷1) 如客人已經(jīng)確定購(gòu)買，主動(dòng)再另外介紹其它的配套產(chǎn)品給客人；2) 促銷期間，可以介紹促銷活動(dòng)的內(nèi)容給客人，希望能做多些附加銷售；3) 強(qiáng)調(diào)物有所值和機(jī)不可失；4) 保持微笑和目光接觸。7. 定金/收款（專賣店）1) 確認(rèn)客人購(gòu)買意向后，營(yíng)業(yè)員迅速開預(yù)約登記單，和顧客確認(rèn)并要求簽字；2) 客戶確認(rèn)預(yù)約單后，開出定金收據(jù)，提醒客人注意保留預(yù)約單和收據(jù)；3) 專賣店的收款人員在客人面前收款時(shí)要求唱收唱付當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，雙手找零或遞收據(jù)給客人。8. 跟蹤服務(wù)1) 提示顧客保存好收款憑證；2) 如果有任何需要可以與店鋪聯(lián)系；3) 保持微笑和目光接觸4) 如果顧客問(wèn)到三包的問(wèn)題可扼要作答，避免負(fù)面字句；5) 提示客戶帶好隨身物品；6) 將客戶送至門外并邀請(qǐng)客人有空再次光臨。四、 如何令客戶滿意1、 溝通技巧有些從事客戶服務(wù)工作的人認(rèn)為，只要夠效率，依照程序辦事，能為客戶及時(shí)解決問(wèn)題，便是一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)員。但有時(shí)可能一切都辦妥了，客戶好象還不滿意，這或者是因?yàn)槟愫雎粤伺c客戶溝通時(shí)的技巧。掌握和運(yùn)用溝通技巧，可使客戶服務(wù)工作事半功倍。下面簡(jiǎn)單做一些介紹：A、 主動(dòng)聯(lián)系客戶B、 客戶繁忙或不愿與你交談時(shí)，不要打擾C、 讓客戶先說(shuō)話D、 有系統(tǒng)才能解決問(wèn)題E、 有時(shí)客戶會(huì)沒(méi)有條理，滔滔不絕地向你提出一大堆事情，你應(yīng)仔細(xì)聆聽，整理分析，告訴他目前情況及存在的問(wèn)題，你會(huì)如何處理。F、 耐心聆聽，讓客戶說(shuō)出所有他要說(shuō)的客戶有時(shí)要找人發(fā)泄、埋怨、訴苦，有時(shí)甚至太過(guò)激動(dòng)而說(shuō)一些很過(guò)分的話，不要對(duì)客戶所說(shuō)的過(guò)于在意，更不能與他爭(zhēng)執(zhí)，等他平息后再做解釋。G、 不要做解答問(wèn)題的機(jī)器站在客戶的立場(chǎng)，體諒他們的感受，表達(dá)你理解他們，可能用上較夸張的語(yǔ)氣，為客戶著急替客戶生氣。H、 對(duì)客戶要親切，熱情一個(gè)客戶服務(wù)員，一天內(nèi)可能要回答數(shù)十個(gè)相同的問(wèn)題，對(duì)我們來(lái)說(shuō)已沒(méi)有什么特別，但客戶并非這樣認(rèn)為，他們會(huì)覺(jué)得問(wèn)題很嚴(yán)重，需受到重視，需立即解決。所以，必須先安撫客戶，而且說(shuō)話語(yǔ)氣要表現(xiàn)你也很著急。I、 不要用命令的口吻與客戶說(shuō)話J、 對(duì)客戶的態(tài)度需積極主動(dòng)客戶可能對(duì)你已有一些意見(jiàn)，但不到忍無(wú)可忍時(shí)，他們是不會(huì)出來(lái)的。所以，不妨主動(dòng)聽取客戶的意見(jiàn)，有什么不滿或有什么可做得更好。K、 要有普通常識(shí)不要午飯或下班后才打電話給客戶，不要撞鬧他人辦公室，不要翻看他人文件，不要在客戶面前批評(píng)其他的公司，同事，不要涉及客戶的私人問(wèn)題。2、給予客戶多于他們期望的客戶的欲望是無(wú)窮的，要令客戶滿意，必須不斷改進(jìn)服務(wù)，而最重要的是做到超出客戶的期望，令他喜出望外。A、讓客戶可隨時(shí)找到你當(dāng)客戶有問(wèn)題時(shí)，都希望第一時(shí)間找到幫手，而且是一個(gè)關(guān)心他，替他著急的幫手，所以必須注意以下幾點(diǎn)：電話鈴響要馬上接聽，若無(wú)法立即接聽，必須向客戶說(shuō)明是否可遲些回復(fù)，或是稍等，切勿讓客戶莫名其妙的等。避免多次轉(zhuǎn)接客戶電話，經(jīng)許多環(huán)節(jié)才找到真正能夠替他解決問(wèn)題的人。B、有效率并友善地處理客戶要求通常人們顧及效率，卻忽略了友善的態(tài)度，如果辦事效率高，態(tài)度親切友善令客戶喜出望外，可能一絲笑容，一聲問(wèn)候，比什么都重要。C、多做一些，令客戶滿意不要死板地按章工作，有時(shí)雖然客戶沒(méi)有提出，也主動(dòng)聯(lián)系不要等有需要時(shí)才找客戶。與客戶保持密切聯(lián)系，關(guān)心他們使用產(chǎn)品的情況，預(yù)先通知送貨期等，都能使客戶更滿意。 32 / 32第四部分 店鋪每日工作流程每日工作內(nèi)容發(fā)生時(shí)段耗時(shí)約計(jì)（單位：分）操作人地點(diǎn)備注1儀容儀表營(yíng)業(yè)開始前5全體員工更衣室要求淡妝上崗，發(fā)型統(tǒng)一，制服統(tǒng)一，統(tǒng)一佩戴標(biāo)牌2早會(huì)營(yíng)業(yè)開始前5至10全體員工專賣店門前提前做好準(zhǔn)備，簡(jiǎn)短扼要，以激勵(lì)員工工作熱情為主3早班衛(wèi)生早會(huì)后30至60全體員工賣場(chǎng)樣品、櫥窗、鏡子、地板、墊子、飾品4店鋪日志當(dāng)天晚上/當(dāng)天早上10至15店長(zhǎng)帶班賣場(chǎng)其他人員打掃衛(wèi)生，店長(zhǎng)帶班對(duì)店鋪日志進(jìn)行填寫5檢查衛(wèi)生早衛(wèi)生后5至10店長(zhǎng)賣場(chǎng)根據(jù)賣場(chǎng)客流情況安排6銷售登記隨時(shí)無(wú)限制賣場(chǎng)誰(shuí)做銷售日?qǐng)?bào)誰(shuí)登記7考核員工專業(yè)知識(shí)隨時(shí)店長(zhǎng)賣場(chǎng)產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處8進(jìn)餐中午30無(wú)限制輪流用餐（11：30-13：30）9衛(wèi)生下午上班15-30全體員工賣場(chǎng)地板，樣品10交接班下午18：005至10全體員工賣場(chǎng)小結(jié)當(dāng)班銷售，提出表?yè)P(yáng)及批評(píng)。員工發(fā)言，口號(hào)11結(jié)束營(yíng)業(yè)下班后3全體員工倉(cāng)庫(kù)賣場(chǎng)關(guān)店，關(guān)門第五部分 店鋪日志 月 日 星期 天氣 早班負(fù)責(zé)人： 晚班負(fù)責(zé)人： 調(diào)休人員： 當(dāng)日來(lái)客量： 留電量： 來(lái)電量： 今日工作主題： 當(dāng)日接單收款客戶名稱客 戶 地 址聯(lián)系電話金額收款人 當(dāng)月累計(jì)定金 個(gè)，當(dāng)月累計(jì)銷售額 元。早會(huì)內(nèi)容（跟進(jìn)事項(xiàng)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、重要新聞等）： 主持人簽名： 其他工作記錄： 員工考核衛(wèi)生檢查獎(jiǎng)罰情況執(zhí) 行 力每項(xiàng)滿分10分，根據(jù)具體情況進(jìn)行打分，本項(xiàng)由每日檢查人員填寫。 填表人簽名： 閱讀者簽名： 第六部分 展廳每天清晨檢查記錄周報(bào) 檢查項(xiàng)目星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日燈光系統(tǒng)是否全部開啟櫥柜是否清潔產(chǎn)品所有配件是否完好無(wú)缺裝飾品是否齊全及完好無(wú)缺宣傳資料的擺放是否整齊及足夠飲用水是否足夠地面/墻面是否清潔櫥窗及產(chǎn)品擺放是否整齊美觀展廳是否有雜物、廢物工作交接班事項(xiàng)是否登記處理客戶物品是否及時(shí)送回處理客戶信息本是否清晰訂單客戶跟蹤信息本是否檢查檢查人簽字日期備注展廳主管確認(rèn)： 日期： 注：1、 為了幫助展廳主管/助理有效及系統(tǒng)地執(zhí)行其工作，展廳助理及主管均需每天檢查及填寫此表格，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并盡快做出跟進(jìn)。2、 正常狀態(tài)劃，非正常狀態(tài)劃，并在備注中寫明事件原因及解決方式。 第七部分 展 廳 月 合 同 訂 單 統(tǒng) 計(jì) 表（01）門市名稱： 日期： 年 月 日至 月 日編號(hào)日 期客 戶 地 址產(chǎn)品類型單價(jià)配件金額電器金額訂單總額備注注：此表必須每月上報(bào)，必須于次月一號(hào)下班前交回公司。第八部分 展 廳 月 定 單 統(tǒng) 計(jì) 表（02）門市名稱： 日期： 年 月 日至 月 日日期姓名聯(lián)系方式地址產(chǎn)品類型單價(jià)配件電器定金金額備注注：此表必須每月上報(bào)，必須于次月一號(hào)下班前交回公司。第九部分 銷售進(jìn)度對(duì)比表（ 月份） 本月銷售指標(biāo)： 本月實(shí)際銷售： 本年本月日期星期當(dāng)日銷售當(dāng)日目標(biāo)累計(jì)銷售當(dāng)日客流量進(jìn)度率當(dāng)日電量完成率進(jìn)度差額促銷活動(dòng)及備注26272829303112345678910111213141516171819202122232425說(shuō)明：1、目標(biāo)完成率=當(dāng)日累計(jì)/目標(biāo)總額100%；2、差額：目標(biāo)進(jìn)度率日期進(jìn)度率；3、同比增幅+（今年累計(jì)銷售去年同期累計(jì)銷售1）100%；4、此表運(yùn)用“目標(biāo)分解法”和“對(duì)比法”分析店鋪銷售狀況與每月銷售指標(biāo)之間的關(guān)系，只要抓住每一天的銷售，使完成率進(jìn)度跟上或超過(guò)時(shí)間進(jìn)度，就一定能夠完成或超額完成指標(biāo)。第十部分 展廳營(yíng)業(yè)收入日/月對(duì)帳單門市名稱： 日期： 月 日至 月 日日期訂單編號(hào)姓名地址收款人會(huì)計(jì)收款金額累計(jì)金額注：此表每月提交一次，必須于次月二號(hào)之前交回，核實(shí)。 屬訂單款項(xiàng)應(yīng)注明訂單編號(hào)，無(wú)訂單編號(hào)的應(yīng)注明款項(xiàng)名稱，如定金等。第十一部分 各類常用表格展廳客戶往來(lái)信息登記本序號(hào)日期姓名聯(lián)系電話地址客戶要求達(dá)成意向程度備注注：為了便于了解展廳每天的營(yíng)業(yè)情況，展廳工作人員需實(shí)時(shí)填寫此表格作來(lái)訪客戶情況統(tǒng)計(jì)。 本表格為格式樣本，實(shí)際操作單獨(dú)制定展廳客戶往來(lái)信息登記本 年 月 到 年 月 日工作總結(jié)部門填報(bào)人填報(bào)時(shí)間工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人工作成果完成情況備注： 內(nèi)填寫本類別中重要的工作內(nèi)容。 年 月 到 年 月 日工作計(jì)劃部門填報(bào)人填報(bào)時(shí)間工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人工作成果備注： 內(nèi)填寫本類別中重要的工作內(nèi)容。 月份考勤表姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031 考勤管理姓名工作天數(shù)應(yīng)休天數(shù)病假事假其他遲到情況零星加班以小時(shí)計(jì)算整班加班以天計(jì)算上月剩余本月加班本月剩余上月剩余本月加班本月剩余12345678店長(zhǎng)簽名： 營(yíng)運(yùn)主管簽名： 展廳裝飾用品清單物品名稱數(shù)量顏色到展廳時(shí)間擺放位置（備注）備注：用于展廳裝飾用品數(shù)量，以便有計(jì)劃地增加或更換。展廳主管： 日期： 展廳文件資料清單資料名稱數(shù)量單位到展廳時(shí)間擺放位置（備注）備注：用于展廳文件資料統(tǒng)計(jì)，以便整理歸檔。包含電器資料、產(chǎn)品手冊(cè)、公司文件、會(huì)議文件、培訓(xùn)資料、價(jià)格文件等。展廳主管： 日期： 巡店記錄表店鋪： 日期： 時(shí)間： 當(dāng)班人員： 巡店人： 得分：項(xiàng)目巡店內(nèi)容店鋪狀況得分合計(jì)賣場(chǎng)情況樣品觸摸無(wú)灰塵、污漬裝飾品保持清潔POP張貼規(guī)范、整潔地面及墻面無(wú)灰塵、手印工作臺(tái)干凈整潔無(wú)雜物人員狀態(tài)注意辦集中，以客為先站姿、站位標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表規(guī)范迎賓主動(dòng)，熱情微笑自然大方，與客人有眼神接觸產(chǎn)品陳列飾品擺放符合公司要求產(chǎn)品宣傳資料擺放合理價(jià)簽擺放正確，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤辦公區(qū)域辦公桌干凈整潔，無(wú)雜物辦公桌無(wú)個(gè)人物品專業(yè)銷售銷售主動(dòng)性強(qiáng)產(chǎn)品介紹水平接一待二照顧三/二拍一服務(wù)動(dòng)作規(guī)范，附加推銷處理客訴有技巧，過(guò)程有條理合計(jì)簡(jiǎn)要評(píng)語(yǔ)表格使用說(shuō)明：1、巡店記錄表共分五大項(xiàng)，每人大項(xiàng)20分每一小格滿分5分，共100分2、評(píng)分等級(jí)：差=0分 可=1分 中=2分 良=3分 優(yōu)=4分3、扣分時(shí)需在店鋪狀況一欄中注明扣分原因，以便于店鋪調(diào)整改進(jìn)。4、營(yíng)運(yùn)主管每周巡店時(shí)根據(jù)表格內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，公司其他管理人員巡店也可參照評(píng)比。5、每月公司可將各店鋪巡店成績(jī)，在員工大會(huì)或店長(zhǎng)會(huì)上公布，公開鼓勵(lì)公開批評(píng)。第十二部分 各類表格使用說(shuō)明序號(hào)表格名稱填寫時(shí)間填寫人使用說(shuō)明1店鋪日志每天填寫帶班、店長(zhǎng)全體店員確認(rèn)2展廳每天清晨檢查記錄周報(bào)每天填寫帶班、店長(zhǎng)展廳月合同訂單統(tǒng)計(jì)表簽訂合同后填寫帶班、店長(zhǎng)每次簽訂合同后由店長(zhǎng)填寫展廳月定單統(tǒng)計(jì)表收取客戶定金后填寫帶班、店長(zhǎng)3銷售進(jìn)度對(duì)比表每天填寫帶班店長(zhǎng)記錄每天的銷售情況，并于同期對(duì)比4展廳營(yíng)業(yè)收入日/月對(duì)賬單有銷售時(shí)填寫帶班店長(zhǎng)記錄定金、貨款等現(xiàn)金收入流水賬5展廳客戶往來(lái)信息登記本每天填寫店員自己填寫由帶班和店長(zhǎng)核對(duì)6工作總結(jié)計(jì)劃表每周/月按照展廳例會(huì)時(shí)間要求填寫店長(zhǎng)、全體員工開店長(zhǎng)會(huì)時(shí)報(bào)告7考勤表每月2日將上月考勤統(tǒng)計(jì)完成帶班店長(zhǎng)交公司財(cái)務(wù)核對(duì)8展廳裝飾用品清單新上樣或飾品調(diào)整時(shí)店長(zhǎng)由責(zé)任人和店長(zhǎng)核對(duì)9展廳文件資料清單有新文件、資料增加時(shí)店長(zhǎng)由責(zé)任人和店長(zhǎng)核對(duì)10巡店記錄表營(yíng)運(yùn)主管巡店時(shí)營(yíng)運(yùn)主管11店鋪工資統(tǒng)計(jì)表每月2-3號(hào)前店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)主管審核后交人事負(fù)責(zé)人 備注：本店店鋪日志必須在每月2號(hào)前交直屬營(yíng)運(yùn)主管。第十三部分 艾普專賣店晨會(huì)管理規(guī)定一、目的：為了提高專賣店員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,更好規(guī)范專賣店日常工作并加強(qiáng)公司規(guī)定在門店的執(zhí)行力,特制定此規(guī)定。二、職責(zé)：1，店長(zhǎng)為專賣店晨會(huì)工作的第一責(zé)任人；2，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)在晨檢前檢查員工各項(xiàng)儀容儀表及出勤情況。3，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)將專賣店前一天銷售情況等內(nèi)容進(jìn)行通報(bào)。4，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排當(dāng)日各項(xiàng)工作。三、作業(yè)內(nèi)容：（一）每日晨會(huì)前準(zhǔn)備工作的要求1，專賣店員工根據(jù)艾普專賣店員工日常行為規(guī)范要求完成上崗前的打卡、著裝等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2，店長(zhǎng)思考要在晨會(huì)上說(shuō)明的事情，帶好筆和記錄本，按要求列隊(duì)，準(zhǔn)備參加晨檢。（二）晨會(huì)以及要求1，專賣店晨會(huì)時(shí)間：8：35-8：40。（根據(jù)專賣店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）2，晨會(huì)內(nèi)容A，店長(zhǎng)根據(jù)艾普專賣店員工日常行為規(guī)范對(duì)員工的工牌是否佩帶、儀容儀表情況是否規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行檢查。B， 由店長(zhǎng)對(duì)當(dāng)日員工出勤情況進(jìn)行登記。C， 店長(zhǎng)通報(bào)前一天的銷售情況并業(yè)務(wù)分析點(diǎn)評(píng)，同時(shí)對(duì)門店當(dāng)日各項(xiàng)工作計(jì)劃、任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌安排分配。四、注意事項(xiàng)：1、晨檢時(shí)所有員工必須保持安靜，將通訊工具關(guān)閉或調(diào)成靜音狀態(tài)。2、認(rèn)真傾聽并記錄晨檢內(nèi)容，不交頭接耳說(shuō)無(wú)關(guān)的事情。第十四部分 艾普櫥柜專賣店衛(wèi)生管理制度一、目的明確公司對(duì)專賣店內(nèi)外各部分（包括商品、設(shè)施和物品）清潔和檢查進(jìn)行管理的程序和要求，以保證專賣店內(nèi)外清潔衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。二、職責(zé)1、店長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購(gòu)員共同負(fù)責(zé)展廳衛(wèi)生的日常和定期清潔工作，包括樣柜、地面、墻面、外立面、店內(nèi)宣傳品、裝飾物、辦公設(shè)施、消防設(shè)施等；2、店長(zhǎng)將展廳劃分為若干區(qū)域，并指定專人負(fù)責(zé)日常和定期的清潔衛(wèi)生；3、各區(qū)域責(zé)任人對(duì)本區(qū)域樣柜清潔及日常衛(wèi)生進(jìn)行自檢；4、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全店日常和定期的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期檢查。三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)1、樣柜：臺(tái)面光亮無(wú)灰塵、手印；柜身（含隔板、五金件等）內(nèi)外無(wú)灰塵、雜物；2、配套產(chǎn)品（煙機(jī)、灶具、水盆、掛件等）擺放整齊，光亮無(wú)污漬；3、宣傳品（易拉寶、證書、單頁(yè)、手提袋）及裝飾物擺放整齊、美觀大方，無(wú)灰塵；4、地面無(wú)污物、水漬和紙屑等雜物，墻面無(wú)污跡，外立面及櫥窗干凈明亮、無(wú)手印、浮灰。5、辦公區(qū)物品及消防設(shè)施擺放整齊，清潔無(wú)灰塵，垃圾要當(dāng)天倒。四、店內(nèi)清潔工作實(shí)施1、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)劃分衛(wèi)生區(qū)域，并責(zé)任到人，區(qū)域責(zé)任人根據(jù)專賣店衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行全店的清潔衛(wèi)生工作；2、營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)店內(nèi)衛(wèi)生不合格，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作；3、衛(wèi)生須每天打掃，每周二為定期大打除，其余時(shí)間為日常打掃，營(yíng)業(yè)過(guò)程中責(zé)任人須做好所轄區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作；4、每日清潔工作完畢，需作好設(shè)備的清潔和歸位存放工作；5、及時(shí)向店長(zhǎng)申報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)需維修項(xiàng)目；6、完成店長(zhǎng)臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量；7、及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。五、店內(nèi)清潔衛(wèi)生檢查 1、店長(zhǎng)依據(jù)專賣店衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對(duì)全店衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行檢查，并填寫記錄；2、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格情況進(jìn)行處理，處理方式包括：A、清潔衛(wèi)生不合格由責(zé)任人員進(jìn)行返工；并納入責(zé)任人員月度績(jī)效工資考評(píng)； B、對(duì)缺少的清潔用具和清潔用品按時(shí)配備；C、對(duì)店內(nèi)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的問(wèn)題，報(bào)分部相關(guān)部門進(jìn)行維修。第十五部分 艾普專賣店員工日常行為規(guī)范一、目的：為建立健全專賣店員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，樹立公司良好服務(wù)形象。二、內(nèi)容：（一）儀容儀表1、男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過(guò)耳朵，后不超過(guò)衣領(lǐng)；經(jīng)常修剪鼻毛，保持干凈清潔；女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；2、保持頭部的干凈，無(wú)頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；3、上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味）；指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；4、眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡；5、上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全；6、在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；7、首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；（二）行為表情1、站立時(shí)兩臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握與身后；抬頭挺胸，雙眼平視前方，不倚不靠，不東張西望；雙腿立正并攏，兩腳成“V”字形，并保持安靜。2、行走時(shí)應(yīng)保持禮貌，不得橫沖直撞；講究“先來(lái)后到”，“禮讓三分”，不能搶先，做到舉止大方、服務(wù)主動(dòng)。3、待客時(shí)面帶微笑，眼睛直視對(duì)方，眼神很關(guān)注；恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不得使用禁忌手勢(shì)；恰當(dāng)