(五☆級)《成長與績效提升訓(xùn)練》培訓(xùn)內(nèi)部講義

成長與績效提升訓(xùn)練 成長與績效提升訓(xùn)練 編號： 20100503 內(nèi)部使用 謝絕翻印 成長與績效提升訓(xùn)練 正向 . 積極 . 長處管理 成長與績效提升訓(xùn)練 成長與績效提升訓(xùn)練 歡 迎 參 加 成長與績效提升訓(xùn)練 姓名： 單位： 你的組員： （組長） 成長與績效提升訓(xùn)練 隨著知識經(jīng)濟(jì)的來臨，我們周圍的環(huán)境正在發(fā)生著前所未 有的變化，而且這種變化會越來越快，在這種時代背景下，我 們將難以靠以往的經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)生存，我們必須不斷地超越，打破 舊有的習(xí)慣，不斷更新，突破成長的極限，尋求更大的發(fā)展空 間。 永遠(yuǎn)對改變保持開放的心態(tài)，歡迎它甚至禮遇 它。因?yàn)橹?有對自己的意見與想法反復(fù)檢討，才能保持不斷的進(jìn)步。 這正是我們未來兩天所要努力的方向。我們將再三地審視 我們的想法。 面對時代的挑戰(zhàn)，我們別無選擇。 因此，你是否準(zhǔn)備向一些守舊的世界觀挑戰(zhàn)？你想要更輕 松成功的處理人際關(guān)系嗎？你想不想讓自己最珍貴的資產(chǎn) 與 你一起生活 /工作的人們增值？ 你是否愿意發(fā)掘并發(fā)揮你尚在 沉睡的潛能？ 如果答案是肯定的，那么就讓我們一起開始吧！這次的經(jīng) 驗(yàn)將有可能改變你未來的人生！ 前 言 引 言 成長與績效提升訓(xùn)練 重塑二十一世紀(jì)工作場所的十大趨勢 公司規(guī)?？s減，員工人數(shù)變少； 組織形態(tài)多元化； 工作依性質(zhì) “ 橫向聯(lián)系 ” ，組織編平化； 工作人員多樣化、國際化； 制造產(chǎn)業(yè)移向世界各地； 人力市場將以具專長者為主； 工作時間較具彈性； 工作場所將更電子化、機(jī)動化； 工作人員須具批判性思考能力和終生學(xué)習(xí)的精神； 看到這些趨勢，你想到了什么？ 要想在未來的世紀(jì)中生存，任何組織 不論是企業(yè)界、 政府 或非營利事業(yè) 都必須經(jīng)歷深層的文化改革方可能攀 上成功 的高峰。組織內(nèi)的人們必須能更迅速地思考、更有效 地工作、更大膽地夢想，并以嶄新的方式將此三者加以整合 。 期待 你希望本課程獲得什么？ 改變 引言 成長與績效提升訓(xùn)練 自測題 回答下面的問題，以評估你自己對變動的反應(yīng)，請仔細(xì)閱讀每個問 題，并用 1-6的數(shù)目來表示程度的輕重。 不曾 (1) 很少 (2) 有時 (3) 時常 (4) 非常 (5) 每次 (6) 對改變的反應(yīng) 一、（ ）但愿不會有變動 二、（ ）想想我如何能避開這些活動 三、（ ）覺得樂觀 四、（ ）須小心應(yīng)付 五、（ ）聲言不接受任何變動 六、（ ）覺得好奇，想知道更多 七、（ ）感到焦慮不安 八、（ ）感到精神疲累不堪 九、（ ）把變動所會帶來的好處列出來 十、（ ）有被困之感 十一、（ ）對變動感到疑懼 引言 成長與績效提升訓(xùn)練 自測題 A、把一、二、四、五、七、八、十、十一等問題的分?jǐn)?shù)加起來 總分： 對改變反應(yīng)的評估 B、把問題三、六、九的分?jǐn)?shù)加起來 總分： C、計算出以上 A B 的 總分： 你的得分表示什么？ 假如你的最后得分 “ C是 1-12分，這表示你對變動的環(huán)境完全開放， 因此有時會受到不必要的傷害。 假如你最后的得分是 13-25分，這表示你對變動十分小心，因此要 培養(yǎng)較多的自信，以幫助你由變動的環(huán)境得到更大的益處。 假如你最后的得分是 26-66，這表示你是極不愿接受變動的人，這 種 傾向雖可以防止你個人不致受到不必要的傷害，但也同時失去 得到助益的機(jī)會。 此項自我評估的價值，是明了自己對變動環(huán)境的自然反應(yīng)，及該 在何處改進(jìn)自己的應(yīng)對。 引言 成長與績效提升訓(xùn)練 第一章：認(rèn)識你自己 建立自信 理清價值觀 在 完成此部分課程之后，你會學(xué)到如何 更清楚地認(rèn)識自己，并討論如何應(yīng)用自己 的優(yōu)點(diǎn)，從而發(fā)揮生命的成就。 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 想想看有什么人，你認(rèn)為是個成功的人？請舉出一 項他所具有的特質(zhì)： 不論你擁有的特質(zhì)是什么 可能是一份堅持、鋼鐵般的 意志、豐富的想象力、積極的態(tài)度、或強(qiáng)烈的價值觀 都可 以促進(jìn)你成功。而且要記??！坐而言不如起而行。 保持自我 有一次，由 10名學(xué)員組成的小組在進(jìn)行團(tuán)隊活動 時，是有機(jī)會輪流開口說自己的意見的。此時，沒有 確定的順序。剛開始的 5-10分鐘的時間全體學(xué)員默不 作聲，面面相覷。過了一段時間后，有位學(xué)員終于鼓 起勇氣說出了自己的意見。但也有自始至終一名話也 說不出口的學(xué)員。 他們在外表上顯得泰然自若而內(nèi)心卻忐忑不安。 他們深恐別人排斥真實(shí)的自己，而猶豫退縮。他們不 能永遠(yuǎn)保持沉默，終于說出幾句話來。雖然他們只說 了幾句，但其影響卻莫大無比。從此他們就搖身變?yōu)?與過去截然不同的人，再也沒有過于緊張。除此之外 亦可順耳傾聽別人的話，甚至有暇他顧。說話之前， 他將自己的心靈能源用于傾聽別人的話，用于環(huán)顧自 己所屬的小組和想出新穎的點(diǎn)子上。毋庸置疑，這既 有益于自己，也有益于小組。 與上述內(nèi)容相似的情況比比皆是，如 “ 約會 ” 時結(jié) 結(jié)巴巴的情況，在上司面前或考試時由于過于緊張而 出錯或無法將自己的能力表現(xiàn)得淋漓盡致的情況等等。 從另一個角度看，這些情況也是由于心靈能源浪費(fèi)于 掩蓋修飾所致。 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 請與小組成員共同討論下列問題： 1、為什么有的學(xué)員學(xué)習(xí)沒有進(jìn)步？他為什么不安？ 2、為什么不喜歡接近別人？為什么躊躇舉手提問或答復(fù)？ 3、為什么想不出創(chuàng)新的主意？為什么不敢上臺發(fā)表？ 主要價值： 我們不難發(fā)現(xiàn)很多人因沒有勇氣開放自己而白白浪費(fèi)人生， 因此對我們來講最重要的是成為真實(shí)的自己和敞開胸襟，從而 發(fā)揮個人的特質(zhì)所形成的人格魅力。 個人價值 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 練習(xí)： 如果你還有六個月的時間可活，請完成下面的句子： 1、我要家人記住我是這樣的一個人： 2、在往后的六個月，我要做些什么，才能夠讓他們 記住我是這樣的一個人： 3、我要同仁和部屬記住我是這樣的一個人： 4、在往后的六個月，我要做些什么，才能夠讓他們 記住我是這樣的一個人： 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 主要價值： 你是你自己思想的產(chǎn)物，跟大多數(shù)人所愿相信的相反，決 定一個人是否快樂的并非外來影響，而是我們對事物的反應(yīng)， 正向或負(fù)向。 自尊 教育的目的是幫助人成長為成熟的人。按照榮格、 馬斯洛等心理學(xué)家的說法，成熟的人需要三個能力： 其一、客觀地理解和接受自己； 其二、承諾并接納自己； 其三、對別人敞開胸襟。 若要成為成熟的人，首要任務(wù)是正確認(rèn)識并理解 自己，就是對自己的優(yōu)點(diǎn)、能力、情緒、人際關(guān)系的質(zhì) 與量、價值觀與行為，能夠正確看待，并不斷地發(fā)揮優(yōu) 勢。 主要價值： 我們自己本身的概念即信念質(zhì)量左右著我們的行為，決定 了我們對生活和個人成長的態(tài)度。斯坦福大學(xué)腦科學(xué)研究表明 人一生沒有用到自己的能力的 10%，而 90%的潛能在沉睡一生。 集注 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 我的具體的成就 ： 第一件事： 時間： 地點(diǎn)： 我做了什么： 具體成果： 第二件事： 時間： 地點(diǎn)： 我做了什么： 具體成果： 第三件事： 時間： 地點(diǎn)： 我做了什么： 具體成果： 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 我的具體的成就 事實(shí)上，我們對自己的看法影響著自己的信 心以及潛能的發(fā)揮。人的內(nèi)在信念控制著人的外 在行為。 當(dāng)我們列出自己的成就清單，然而一遍又一 遍地讀自己的成就清單，你實(shí)際上是在重溫自己 的成功。這時，你就會把所體驗(yàn)到的情緒帶到你 面臨的活動之中，從而不斷強(qiáng)化成就。 如果你真心地想成為最好的你，你必須學(xué)會 拒絕、抵制所有對你起消極、貶低作用的評價， 只接受對自己想要成為的人的信息，只吸收對自 己成長有益的內(nèi)容。 練習(xí)： 1、 在小組內(nèi)分享自己的三項成就，然后談一下自己的情緒體驗(yàn)。 2、用自己的親身經(jīng)歷，舉例說明過往的成就對自己行為的影響。 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 我的優(yōu)點(diǎn) ： 1、 - 2、 - 3、 - 4、 - 5、 - 我終于要求自己做到了的一件好事 ： 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 如何建立自信 練習(xí)： 對人最大的幫助莫過于幫助別人建立自信。 如果你想讓別人有信心，你應(yīng)該將有自信的狀態(tài) 描述給他，讓他思想上不斷重復(fù)自信的樣子，不斷鼓 勵他，重復(fù)再重復(fù)，使之成為習(xí)慣，相信他一定會變 得自信。否則，如果你總是給他描述笨的方面，相信 他永遠(yuǎn)也好不起來。 1、根據(jù)自己的經(jīng)歷，舉例說明別人的鼓勵對自己成長的幫助。 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 承認(rèn)錯誤、避免爭辯 練習(xí)： 認(rèn)錯并不會傷害你的自尊，相反，認(rèn)錯卻表現(xiàn)出 你的度量，你的自信和尊嚴(yán)。只當(dāng)自己自信不夠時， 才會不敢認(rèn)錯，才會去找借口、找理由。 唯一能自爭辯中獲得好處的辦法，是避免爭辯。 和顧客爭辯，即使你贏得了這場爭辯，但是卻會因此 而失去了一個忠誠的客戶。 1、在過往的經(jīng)驗(yàn)中，舉例說明因與人爭辯而帶來的不快。 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 我的價值觀 ： 我們價值觀的選擇決定我們的行動或人生的方 向。然而，我們沒有仔細(xì)地想過自己的價值觀。正 因?yàn)槿绱?，我們沒有正確認(rèn)識到自己所重視的價值 而馬馬虎虎地過日子。一般來講，我們所重視的價 值追根究底還是把別人的或社會的道德規(guī)范搬到我 們的身上，因此與自己的實(shí)際價值觀可能有違。 檢驗(yàn)我們價值觀真假的方法 ： 1、是否在幾個當(dāng)中選擇的？ 2、是否考慮到其結(jié)果？ 3、是否具體反應(yīng)在我的行動上？ 4、是否在類似的情況下反復(fù)作出同樣的行為？ 5、我是否滿意我的選擇？ 6、是否能客觀地確認(rèn)選擇對還是錯？ 7、這個價值觀是促使還是阻礙我的心靈成長？ 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 本章感受： 認(rèn)識你自己 成長與績效提升訓(xùn)練 尊重他人 學(xué)會溝通 在 完成此部分課程之后，你會學(xué)到如何 與人相處，透過改進(jìn)溝通的技巧和態(tài)度， 建立良好的人際關(guān)系。 第二章：建立人際 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 態(tài)度控制 趣例：請你將字母 “ A-Z分別編上 “ 1-26的分?jǐn)?shù)（ A=1、 B=2、 C=3、 D=4、 Z=26），通過以下的計算，你將驚奇的發(fā)現(xiàn)； 你的 “ 知識 ” （ KNOWLEDGE） 11+14+15+23+12+5+4+7+5 將得到 96分； 你的 “ 努力 ” （ HARDWORK） 8+1+18+4+23+15+18+11 將得到 98分； 你的 “ 態(tài)度 ” （ ATTITUDE） 1+20+20+9+20+21+4+5 將得到 100分； 態(tài)度 能左右你生命的成就 能力 態(tài)度 專業(yè) 85% 15% 成功的關(guān)鍵三要素： 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 情緒控制 一個能夠控制自己情緒的人 ,比一 個能夠控制國家的人還要了不起 ! - 圣經(jīng) 情緒智力 ” 這一概念最早在 1990年，由美國耶魯 大學(xué)的學(xué)者塞拉維和新罕布什爾大學(xué)的梅耶教授所提 出。它主要描述了如何了解自己的情緒，并理解他人 的情緒，通過對自己的情緒的調(diào)控，改善自己的性格， 促進(jìn)人生的發(fā)展。 我們的工作疲倦大部分來自心理，也就是說情緒 性因素。如厭煩、不滿、覺得自己不受歡迎、不受重 視的感覺、焦慮等這些情緒性因素都會使人在工作時 感到疲累、精力衰退。 理解情緒 管理情緒 練習(xí)：你經(jīng)常發(fā)火嗎？談一次你因控制不住情緒而 造成不良后果的經(jīng)歷。 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 情緒產(chǎn)生的循環(huán)過程 情 緒 信 念 行 為 經(jīng) 驗(yàn) 情緒形成 意 識 組 成 表意識（意識） 情緒 信念、價值觀 經(jīng)驗(yàn) /習(xí)慣 集體意識、文化 冰山一角 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 管理和控制自我情緒的方法： 1、積極的自我談話 2、音樂療法 3、呼吸的調(diào)控 4、學(xué)會幽默 5、學(xué)會適應(yīng)最壞的情況 6、尋找興趣點(diǎn) 7、把煩惱和心事說出來 8、忘記昨天，面向明天 9、熱忱的影響力 對情緒的管理重要的是對情緒認(rèn)知的管理，即 管理你對事情的客觀正確的理解態(tài)度，因?yàn)橥饨绲?環(huán)境并不能決定我們的情緒，而我們對環(huán)境的反應(yīng)， 才能決定我們的情緒。 克服憂慮 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 員工只要相信公司關(guān)心他們，并了解他們的需求， 就會以努力工作達(dá)成公司目標(biāo)作為回報。 尊重他人 為何要顯 示尊重他人 1、試回想某個重要情景：有人對你表示敬重之意， 你對此人此事有何感想？ 2、試回想某個重要情景：有人對你表示不敬重之意， 你對此人此事有何感想？ 在如今的時代背景下，外部競爭的壓力如此之大， 如果每個人控制不住自己的情緒，將會加大自身壓力、 使身心疲憊；在內(nèi)部我們需要由衷地合作，如果因?yàn)?發(fā)火而傷了別人的自尊，將難以發(fā)自內(nèi)心地合作。 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 對他人的尊重行動 幫助別人 發(fā)掘潛力 不批評、不責(zé)備、不抱怨 給予真誠的贊賞 關(guān)心他人，作一名好聽眾 真誠地試圖以他人的角度去了解一切。 尊重他人意見。切勿說 “ 你錯了 ” 無論你做什么事，要讓人們知道你尊重他們，感謝他們 的努力，承認(rèn)他們的重要性，并愿意幫助他們學(xué)習(xí)、成長， 把自己的長處發(fā)揮出來。 請靜下心來思考以下幾個問題： 1、我想對什么人關(guān)心？（更感興趣）？ 2、他的哪些習(xí)慣、作法，我應(yīng)予以了解（諒解）？ 4、我準(zhǔn)備任何幫助他？ 3、我想用什么方法向他表達(dá)我的尊重？ 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 尊 重 卡 我非常尊重你，因?yàn)?簽名： 練習(xí)：談一談施與和接受 尊重卡 的感受： 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 某個脾氣很壞的的人，他向當(dāng)?shù)氐姆◣煂で髱椭?希望法師能夠治好他發(fā)脾氣的惡習(xí)。 法師說：你以后每發(fā)一次脾氣，就在墻上釘上釘子。 這人按此法做后，果然脾氣好了很多，但偶爾也還 會控制不住自己。于是他又回到法師處，尋求解決的辦 法。 法師說：你以后再發(fā)一次脾氣，就將已釘入墻內(nèi)的 釘子拔出來。 這人回到家后，依照法師說的去做，真的就改變了 他愛發(fā)脾氣的惡習(xí)。但是家中的墻上已經(jīng)是千瘡百孔了。 你對此寓言故事有何感受： 引以為戒的寓言故事 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 情感帳戶 情感帳戶是比喻人際關(guān)系中的信任程度，人與人 的每一個交流都可以被定義成存款或提款。存款能建 立及維護(hù)或加強(qiáng)關(guān)系中的信任，提款則是減少關(guān)系中 中的信任。 階段 /事項 感情投資 （取款） 事 項 感 情 投 資 感情投資 （存款） 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 情感帳戶 親和及有禮貌 不親和且不禮貌 遵守諾言 違背諾言 尊重期望 違背期望 對缺席者忠誠 /不做兩面人 不忠誠，兩面人 認(rèn)錯道歉 驕傲、自負(fù)、傲慢、自大 存 款 提 款 你 無法用言語來擺脫自己行為上所造成的問題 -史蒂芬 .柯維 & 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 有效溝通 溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)過程； 同時也是感情的表達(dá)和交流的過程。 溝通的真諦： 在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的場合用得體的方式表達(dá)思 想和感情，并能被別人正確理解。 溝通的循環(huán) 訊 息 反 應(yīng) 接收者 傳遞者 學(xué)會溝通 溝通回路 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 我們對每一件事情的判斷不是依照絕對的真理， 而是依據(jù)我們感覺的“真理”，所以每一個人的想法都 可能不一樣。 如果你是以積極的態(tài)度對待溝通，也許你能從別 人的眼中看到更多的事實(shí)；如果你是以自我的態(tài)度對 待溝通，也許你只能夠看到你眼中的事實(shí)，同時會誤 解別人的意思，甚至去抱怨別人的不是，陷入無法溝 通的狀態(tài)。 你的態(tài)度決 定溝通的結(jié)果 溝通的目的不是為了增進(jìn)了解，溝通的目的是為 了避免誤解。 -麥克阿瑟將軍 溝通的實(shí)質(zhì) 1、人有溝通的需要 2、溝通是符號象征的過程 3、溝通只有在人們使用同一種符號時才能發(fā)生 4、人是根據(jù)自己的知識經(jīng)驗(yàn)來解釋接收到的信息 5、非語言信息在溝通中起重要作用 7、溝通過程一定有信息的過濾 溝通漏斗 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 溝通的障礙 回想一個當(dāng)你想去了解別人或被他（們）了解時 所遇過的最大溝通困難。當(dāng)時你可能會感受到防御或 批判，或許因無法切中主題而感到沮喪，或者在討論 重要議題時覺得情緒很低落 。 什么情況會造成無法有效溝通？想想你自己的經(jīng)驗(yàn)， 列出互相了解的障礙。 每 個人的生活都是如此的與眾不同，有誰會凝神 傾聽去了解那些獨(dú)特之處？ -史蒂芬 .柯維 溝通是 一種態(tài)度 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 注意聆聽有兩個很好的理由：一、唯有聆聽才能幫助你了 解事實(shí)；二、一般人只對注意聆聽的人有反應(yīng)。 學(xué)習(xí)聆聽 聆聽的價值 聆聽的代價 聆聽別人 可以增強(qiáng)我的工作能力 聆聽顧客 可以建立我的事業(yè) 聆聽我的同仁、員工 可以改進(jìn)我的產(chǎn)品 聆聽同仁、員工的話 聆聽顧客的話 決定 顧客想從我這里得到什么？ 顧客要怎么使用我提供的產(chǎn)品？ 顧客所需要的和我所提供給顧客的，這中間有沒 有什么差距？ （內(nèi)部 /外部） 回饋工作成效，增強(qiáng)行動力 了解建設(shè)性意見，增加成就感 掌握全面的信息，增強(qiáng)決策力 考評時的指導(dǎo)，獲得成長 創(chuàng)造積極、開放的工作氛圍 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 聆聽的層次 忽視式傾聽 不用心地傾聽、漠視 假裝式傾聽 外表看起來是在聽 選擇性傾聽 只聽自己有興趣的部分 積極地聆聽 專注在對方所說的話， 并用自己的經(jīng)驗(yàn)作比較 同理心地聆聽 用心傾聽及回應(yīng)來了解 對方的話、動機(jī)及感受 當(dāng)別人說話時，我們通常用以下五種層次來傾聽： 盲聽、虛聽、選擇、專注或同于心傾聽。用前四種 層次傾聽的人是滿足個人動機(jī)。運(yùn)用第五層次傾聽， 亦即同理心傾聽的人，則會嘗試去發(fā)掘?qū)Ψ秸嬲?意思及感受。 溝 通也是一種態(tài)度。一種尊重別人，同時也 是尊重自己的態(tài)度。 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 自傳式的回應(yīng) 聽，避免 先入為主 自傳式回應(yīng)是我們在人際溝通中最常遇到的一種障 礙。我們往往用自己的經(jīng)驗(yàn)及動機(jī)為基礎(chǔ)去提供建 議、探詢、詮釋及評估別人的訊息 。 建 議 給予建議、勸告及問題解決對策 探 詢 以自己的觀點(diǎn)及動機(jī)去問問題 詮 釋 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動機(jī)及行 為，嘗試猜出對方的想法 評 估 判斷及同意或不同意 當(dāng)我們能克服溝通的幾種自然傾向（如對他人急速 診斷、亂下結(jié)論、替自己辯護(hù)及強(qiáng)迫對方接受我們 的意見），我們就能更有效地與他人溝通，停止用 本身的思維及經(jīng)驗(yàn)來評估他人而達(dá)到有效的人際溝 通。 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 自傳式回應(yīng)練習(xí) 請將每題的自傳式回應(yīng)的類型標(biāo)注在空格內(nèi)： A =Advising= 建 議 P =Probing= 探 詢 I =Interpreting= 詮 釋 E =Evaluating= 評 估 1、 -我可以理解為什么你會相信它，但是你忽視 了一些重要的事實(shí)。 2、 -用這種方式，你究竟希望能達(dá)到什么？ 3、 -看起來，你的策略是基于害怕而不是信心。 4、 -如果我是你，我會爭取更大的平衡。 5、 -我覺得你太投入這件事了。 6、 -你是對的，你的老師該為使你在那么多人面 前難堪而道歉。 7、 -既然膝蓋不舒服，你為什么還去打網(wǎng)球？ 8、 -依我看，你似乎沒有信心去想出一個更敏銳 的方式。 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 自傳式回應(yīng)的效果 自傳式回應(yīng)是否具有效能，必須視溝通的內(nèi)容與人 際關(guān)系的信任度。 自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效果： 當(dāng)對方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時 當(dāng)對方特別征求你的意見來協(xié)助時 當(dāng)你與對方的情感帳戶額度很高時 自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效能： 對方只是要找個人聽他說話 對方想用自己的步調(diào)及在沒有威脅感下表達(dá)及探 究他自己的感受時 當(dāng)對方的溝通充滿情緒時 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 積極聆聽的階層 注意自己的情緒 不突然改變話題 不突然打斷 問 問 題 目 視 有 回 應(yīng) 同理心聆聽的技巧 語言文字 7% 語調(diào)語氣 38% 非語言 /肢體語言 55% 聽比說 難上百倍 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 同理心聆聽回應(yīng)的步驟 同理心傾聽的基本技巧是幫助說話者覺 得被了解： 1、重述字句； 2、重整內(nèi)容； 3、反映感受； 4、重整內(nèi)容及反映感受； 5、覺察同理心傾聽是否適當(dāng)或需求 ； 有助于確認(rèn)了解的語句 據(jù)我了解，你覺得 . 我感覺到你 . 所以，你認(rèn)為 . 我猜想我聽到的是 . 我不確定我是否聽懂了，但 . 你相當(dāng)看重 . 就如我聽到的，你 . 你現(xiàn)在的感覺是 . 你當(dāng)時一定覺得 . 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 對聆聽的理解 用眼：看到他人內(nèi)心世界 用耳：聆聽他人的言語 用心：感覺他人的感受 真正 的聆聽 把聆聽當(dāng)成生活的一部分 期待在聆聽中得到好消息 培養(yǎng)一種 “ 想聽 ” 的態(tài)度 讓別人講，你問問題 每次聆聽都學(xué)到一些東西 聆聽后要采取行動，以贏得信任 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 心 談 運(yùn)用聆聽原則，練習(xí)聆聽 STACK記憶法： 你家住在哪？ 你的第一份工作是什么？ 你畢業(yè)于哪所院校？ 回想起來，你最有成就感的是哪件事？ 你是怎樣做到的？ 人都有過低潮或挫折感，你呢？ 你又是如何站起來的呢？ 影響你最深的人是誰？ 你希望三、五年之后，自己是什么樣的人？ 請用一句話給年輕人一個忠告 這是否就是你認(rèn)為最重要的？ 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 心談練習(xí) 心談的對象： 心談主要內(nèi)容： 你的感受： 對方的感受： 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 挑戰(zhàn)者 拯救者 受害者 溝通的卡普門三角 在人際溝通中，我們經(jīng)常會陷入挑戰(zhàn)者、拯救者和受 害者這三種尷尬的境地，不管你選擇了那一種角色都 顯得里外不是人，使你難堪。 挑戰(zhàn)者 當(dāng)對方做出與我們期望不一致的行為時， 我們往往會以激烈的情緒回應(yīng)對方，致 使溝通破裂 拯救者 當(dāng)對方做出與我們期望不一致的行為時， 我們往往會做出彌補(bǔ)差異的行為，但內(nèi) 心卻不平衡，對方仍不領(lǐng)情 受害者 當(dāng)對方做出與我們期望不一致的行為時， 我們往往會息事寧人，承受了差異，但 內(nèi)心卻感到委屈 練習(xí)： 當(dāng)你晚上因加班回家晚了，你的太太卻大發(fā) 其火時，你會怎么應(yīng)對？ 溝通困境 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 溝通的“接球”與“投球” 在人際溝通中，當(dāng)我們陷入卡普門三角中時可用“接 球隊”與“投球”的方式來擺脫困境。 走出困境 1、仔細(xì)地聆聽對方的講話了解狀況 2、表示對對方難處的了解了認(rèn)同 3、表達(dá)自己的立場和想法 4、（自己該怎么辦）由對方做決定 1、針對狀況 2、說出我的真實(shí)感覺（而不是辯解和指 責(zé)對方） 3、轉(zhuǎn)為接球 1/3時間問問題， 2/3的時間聆聽 -接球 -投球 溝通的收獲 在交往中，對方帶來哪些生活經(jīng)驗(yàn)？ 對方想由彼此的交往中得到什么？ 對方想避免什么？ 對方還必須和哪些人交往？ 是什么讓對方認(rèn)為你們之間的來往是成功的？ 滿足別人要的， 避開別人怕的 練習(xí)從他人 角度了解問題 建立人際 成長與績效提升訓(xùn)練 敬愛的布郎克先生： 敝 * 公司極想在電臺的廣告節(jié)目方面，維持一向的領(lǐng)導(dǎo)地位。 本公司的廣告網(wǎng)遍及全國，其中要性可知。假如能再獲得電臺的廣告時 間，必能在往后的數(shù)年執(zhí)廣告界之牛耳。我們極希望電臺的廣播報道， 能更加強(qiáng)我們在廣