日常工作考核內(nèi)容.doc

日常工作考核內(nèi)容序號考核項目考核內(nèi)容考核標準與要求主要問題得分+-1服務質(zhì)量儀容儀表與禮貌禮節(jié)1、 儀表儀容：1）我們代表酒店的形象，我的儀表應自然、大方、得體；在任何時候都表現(xiàn)得精神煥發(fā)和整潔。2）我們的頭發(fā)：自然發(fā)色，不留怪異新潮發(fā)型，清潔無頭屑，梳理整齊。3）我們的面容：保持清潔。淑女保持清雅淡妝，紳士不留胡須。4）我們的指甲：修剪整齊，不留長指甲、不使用有色指甲油，保持雙手清潔。5）我們的制服：穿戴制服無污漬、無皺褶、無破損。6）我們的鞋襪：穿著工作鞋、襪并隨時保持整潔、無破損。7）我們的名牌：端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。8）我們的首飾：當班時不佩戴沉重或夸張型的首飾。9）我們保持勤洗澡，勤換衣，勤理發(fā)，確保無口腔和身體異味。2、 禮節(jié)禮貌：1）我們服務賓客，牢記禮貌用語十一字：您、請、您好、對不起、謝謝、再見。2）我們遇到客人會微笑著主動問候，禮貌稱呼客人“先生”或“女士”，見到相識的客人盡可能稱呼姓氏，交談時，自然地用客人的姓名禮貌地稱呼對方。3）我們在任何情況下，都會主動為客人開門、擋（電梯）門。4）當需要為客人引路時，我們會陪著客人多步,盡可能陪同至目的地。5）我們在工作區(qū)域內(nèi)操作輕，說話輕，走路輕。不可以吃零食，不可以哼唱，不可以玩手機。6） 我們會主動了解賓客的風俗習慣，了解特殊要求。2服務意識與服務標準1、服務意識：1）事事時時以客為先、以客為尊，對客服務按程序操作。2）保護客人隱私，未經(jīng)客人同意，不翻弄客人物品、箱包、書籍等。3）安全意識強，能時刻關注酒店與客戶的財產(chǎn)與生命安全，具備各種安全消防應急應對能力，發(fā)現(xiàn)隱患能夠及時匯報，遇有險情能夠正確應對。2、服務標準：1）工作準確率如賬款清楚無差錯，執(zhí)行酒店各項政策無誤，交接班完整、及時、無誤。2）本崗位工作程序執(zhí)行達到基本要求。3）維景服務領先計劃與口袋書（操作規(guī)范與流程）執(zhí)行達到基本要求。4）首問負責制執(zhí)行符合要求：1 屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項，不可說“不”，客人所需，要及時辦理，不能立即辦理的，要一次性告知客人解決辦法及回饋時間。2 不屬于首問責任人日常職責范圍、但屬本酒店其它部門職責范圍內(nèi)的事項，不可說“不”。要立即聯(lián)系上級和其它部門同事一并解決。3 屬于業(yè)務不明確或涉及交叉業(yè)務的或超常規(guī)的問題，不可說“不”。首問責任人要立即聯(lián)系上級并協(xié)調(diào)有關部門一同解決。4 當首問責任人尋求同事的幫助時，該同事要主動協(xié)助解決，不可說“不”。3應知應會與業(yè)務知識1、應知應會：1）店外知識：了解周邊旅游景點、本地特色產(chǎn)品與小吃、特色農(nóng)家樂餐廳、娛樂設施、交通路線、時間等。2）店內(nèi)知識：了解店內(nèi)服務信息如各營業(yè)點營業(yè)時間、位置、特色、價格和相關最新活動情況以及酒店相關促銷政策等。2、業(yè)務知識：1）熟悉本行業(yè)內(nèi)專業(yè)知識。2）熟知本崗位崗位職能、服務流程、業(yè)務知識等。4出品質(zhì)量菜式出品與客房產(chǎn)品1、菜式出品：1）中餐廳各式中西餐菜品有新菜推出，熱菜每檔口每月不少于2款，淮揚菜不少于3款，冷菜、點心、蒸鍋、燒臘等不少于2款；咖啡廳自助早餐必須達到維景公司最低標準，自助午晚餐中西熱菜每周至少要更換各2款，刺身、煎扒類、湯類、色拉、中西冷盤、水果等不得少于1個品種的更新。2）菜品客戶滿意率高于90%。3）退菜發(fā)生率低于0.1%。2、客房產(chǎn)品：1）酒店各種檢查空凈房間合格率95%以上。2）入住賓客滿意率高于95%。5有形展示與環(huán)境布置1、有形展示：各部門分管區(qū)域整潔、美觀，無雜物，工作區(qū)域內(nèi)無禁止類私人物品，窗簾、藝術品、臺面等體現(xiàn)維景酒店的規(guī)格和星級酒店的品質(zhì)，完好、整潔、美觀。2、環(huán)境布置：及時清理掉過期布置物品、掛件等，家具、用具等歸類按指定地點擺放整齊，所有布置能夠按照六常法要求執(zhí)行。清潔衛(wèi)生與維護保養(yǎng)1、清潔衛(wèi)生：1）環(huán)境衛(wèi)生：各部門責任區(qū)域清晰，分工明確，有本部門的衛(wèi)生標準與制度，有清理要求與檢查到位量化要求及到位檢查時間段，日常衛(wèi)生與計劃的劃分清晰準確，執(zhí)行情況良好。2）食品衛(wèi)生：餐飲部食品衛(wèi)生與衛(wèi)生制度完善，國家與行業(yè)的相關法律規(guī)章落實情況較好，食品添加劑使用規(guī)范并有專門的保管存放地和管理人，大型活動能夠做到規(guī)定時間內(nèi)的食品留樣存放，標識清晰有效。2、維護保養(yǎng)：1）裝修維護保養(yǎng)及時、達標。2）需外部維保的設施設備，工程部負責牽頭聯(lián)絡與督促跟進，此項工作反饋與跟進及時有效，不影響酒店日常經(jīng)營和重大接待活動，無投訴。3）各部門區(qū)域硬件問題發(fā)現(xiàn)及時，并及時使用報修軟件報修工程部，緊急維修電話通知后補程序。4）工程部響應部門報修及時，在規(guī)定的時間內(nèi)到位解決，特殊情況如需外購配件設備或者聯(lián)系廠家或施工方或?qū)I(yè)維保方等除外。常規(guī)維修當日解決，不超過24小時，緊急維修4小時內(nèi)解決，特殊維修不超過72小時，預防性維護保養(yǎng)工作工程部有安排，有計劃，有分工，計劃內(nèi)能夠按時保質(zhì)完成。6制度執(zhí)行考勤情況本人及員工上班與參加培訓無遲到早退曠工，病事假、產(chǎn)假、婚喪假、調(diào)休補休及年假探親假等休假手續(xù)及時、完善、有效7酒店規(guī)章與行業(yè)規(guī)范1、遵守國家法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范，遵循職業(yè)道德和酒店規(guī)章，如工作時間遵紀守規(guī)，不干私活，不擅離職守，非工作時間不在酒店逗留或到其他部門竄崗，不私自接受客人贈品或小費，不拿酒店物資，不侮辱客人或同事，不與客人或同事爭執(zhí)或打架，不酗酒上崗，不私自調(diào)班等，具體內(nèi)容參見員工手冊相關條款。2、酒管公司、業(yè)主公司與酒店新頒發(fā)的各項制度與政策及時宣貫、嚴格執(zhí)行。3、各部門值班制度執(zhí)行達到基本要求。4、消防安全：制度齊全，責任到人，日常檢查到位，無消防安全隱患，無食品衛(wèi)生事故，無消防安全事故。8工作安排與工作完成1、工作安排：班次安排合理，工作分配公平，人力充分利用。員工能積極參加各種店內(nèi)店外活動，如培訓交流、募捐義工、各種比賽年會及各種會議等，本部門和跨部門幫工等2、工作完成：任務保質(zhì)保量完成，完成效率高，無拖延，各項目計劃和上級、公司布置工作均能按期保質(zhì)保量完成，特殊情況延期完成有事先說明，隨后能夠在限期內(nèi)圓滿完成。9計劃總結與信息傳達1、計劃總結：周、月工作計劃和總結按期完成，無拖延，計劃與總結全面、細致、到位，執(zhí)行情況良好。2、信息傳達：各種政策、活動或者臨時任務傳達及時、準確，無影響日常運行和活動開展及政策的實施，未造成不良影響和酒店經(jīng)濟損失。10客人評價及服務補救客人表揚客人口頭和書面表揚數(shù)量以及影響力評估，酬情給予一定的加分獎勵11客人意見1、客人有效投訴匯總：1）網(wǎng)絡投訴：攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、大眾點評、美團等網(wǎng)上投訴。2）書面投訴：酒店收集到的賓客意見書，主要有客房、前廳、中餐廳和咖啡廳等。3）直接投訴：賓客服務經(jīng)理、總值班經(jīng)理、總經(jīng)理等接到的電話或口頭投訴。4）集團投訴：書面或者電話直接投訴到酒管公司運營管理部，經(jīng)查核屬實。5）重大投訴：投訴到新聞媒體、旅游主管部門等性質(zhì)