售后服務組組長職位說明書.docx

售后服務組組長職位說明書崗位名稱：組長崗位編號：所在部門：專業(yè)服務部崗位定員：1直接上級：專業(yè)服務部部門經(jīng)理直接下屬部門/崗位：售后服務工程師職系：所轄人員數(shù)目：6工資級別范圍： 等 級至 等 級崗位分析日期： 2005 年 2 月本職概述：建立健全售后服務支持體系，及時為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的售后服務，促進增強產(chǎn)品生命力，延長產(chǎn)品生命周期職責與工作任務：職責一職責描述：負責組織售后服務工作工作時間百分比：60%工作任務1. 組織為客戶提供技術(shù)支持服務，解決客戶提出的問題2. 將客戶問題分類匯總，提交部門經(jīng)理3. 受理客戶的投訴，組織問題的處理工作4. 組織對客戶進行回訪，跟蹤售后信息反饋職責二職責描述：負責建立完善的服務支持體系工作時間百分比：15%工作任務1. 組織搭建服務支持平臺2. 擬定服務統(tǒng)計模板，經(jīng)批準后，組織執(zhí)行3. 擬定服務禮貌用語，經(jīng)批準后，組織執(zhí)行4. 制定服務流程，經(jīng)批準后，組織執(zhí)行職責三職責描述：配合其他部門或小組的工作工作時間百分比：40%工作任務1. 協(xié)助三方代理、合作伙伴解決部分系統(tǒng)問題，定期發(fā)送各種問題的解決方案供其參考2. 定期從三方代理、合作伙伴處收集問題和需求3. 與實施管理組溝通，及時共享問題解決方案4. 與認證培訓進行溝通，參加認證培訓組的相關(guān)培訓，學習新知識5. 與專業(yè)咨詢組進行溝通，配合其在前期交流中遇到的技術(shù)難題職責四職責描述：負責售后服務組的管理工作工作時間百分比：10%工作任務1. 制定售后服務組工作計劃2. 分配小組成員的服務支持任務，指導、協(xié)調(diào)和檢查下屬人員完成工作任務3. 擬定本組費用預算，控制下達的預算4. 對下屬進行績效考核5. 組織對下屬的業(yè)務技術(shù)培訓，提高小組成員的專業(yè)服務水平6. 推進組內(nèi)的團隊建設(shè)和文化建設(shè)職責五職責描述：完成上級交辦的其他工作工作時間百分比：10%相關(guān)權(quán)限： 組內(nèi)預算內(nèi)的費用使用權(quán) 在支持過程中出現(xiàn)的問題有權(quán)處理，并向部門經(jīng)理匯報 對服務支持工程師的執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查權(quán) 有對下屬員工和各項業(yè)務工作的指揮權(quán)、指導權(quán) 對直接下級的工作分配權(quán)、調(diào)配權(quán) 對直接下級的考核權(quán)、獎懲建議權(quán)、任免提名權(quán)和淘汰建議權(quán) 對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 對下級的崗位調(diào)配有建議權(quán) 學習、研究權(quán)和接受再教育、培訓的權(quán)利 辦公工具和勞動工具的使用權(quán) 相關(guān)事情的知情權(quán)匯報關(guān)系： 以上職責，向 部門經(jīng)理 匯報工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)作部門：產(chǎn)品開發(fā)部門、規(guī)劃部門、實施團隊、服務部培訓認證小組等 外部協(xié)作單位：省市級直接用戶、代理公司或合作伙伴工作環(huán)境： 一般工作環(huán)境使用工具設(shè)備： 一般辦公自動化設(shè)備所需記錄文檔： 服務記錄文檔任職資格：最低學歷要求： 大學本科以上學歷所需教育專業(yè)背景： 計算機相關(guān)專業(yè)所需工作經(jīng)驗： 3年以上工作經(jīng)驗，2年以上產(chǎn)品實施或從事專業(yè)服務部相當職位工作的經(jīng)驗所需培訓的科目： 財政專業(yè)知識 專業(yè)的管理課程所需勝任能力： 團隊合作； 人際理解力； 工作責任心； 主動性； 誠信； 客戶服務導向； 重視次序、品質(zhì)與精確； 應變能力； 學習能力； 了解公共財政和電子政務的主要業(yè)務及相互關(guān)系、業(yè)務流程，熟悉公司產(chǎn)品 在熟練掌握公司軟件產(chǎn)品系統(tǒng)功能和業(yè)務特點的基礎(chǔ)上，對項目實施方法技巧、項目實施管理規(guī)范和實施工具進行歸納總結(jié)，形成個人行之有效方法進行軟件實施 精通熟悉網(wǎng)絡(luò)基本知識和基本技能和網(wǎng)絡(luò)安全知識，并能結(jié)合公司軟件產(chǎn)品（或公司局域網(wǎng)）的構(gòu)架特點，進行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺相關(guān)的安全的設(shè)置 對于產(chǎn)品實施所需要的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)知識能夠有機地結(jié)合，并可以靈活運用，可以根據(jù)實施現(xiàn)場的實際情況做出正確的調(diào)整 熟練掌握項目管理知識，熟悉