電梯售后管理制度.doc

西安恒星電梯有限公司企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)HX-ZD04-2012售后管理制度 版 次： B/0 受 控 狀 態(tài)： 分 發(fā) 號： 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 2012 11 18 發(fā)布 2012 12 18 實(shí)施地 址：西安市未央?yún)^(qū)草灘鎮(zhèn)東街副8號電 話傳 真郵 編：710021西安恒星電梯有限公司售后管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代電梯銷售的重要組成部分，做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的完全滿意，為此制定本制度。 一、售后服務(wù)工作由維保部負(fù)責(zé)完成。 二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶電梯維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢洽談有關(guān)電梯技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，售后部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，詢問電梯的型號、電梯出廠編號、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 售后人員根據(jù)資料，研究客戶對電梯維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如按期每15日一次保養(yǎng)、通知客戶電梯使用安全管理應(yīng)做的基本工作。售后部門通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： 1.詢問客戶電梯使用情況和對本公司服務(wù)有何意見； 2.詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；3.告之相關(guān)的電梯安全使用管理知識和注意事項(xiàng)；4.介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；5.咨詢服務(wù)；6.走訪客戶三、售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由售后部經(jīng)理安排維保人員負(fù)責(zé)完成。2、維保人員接到維修電話后，在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。3、維保人員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、部門經(jīng)理每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 5、每次發(fā)出的工作聯(lián)系單都要登記入表，并歸檔保存。四、維保人員工作具體明細(xì)：1.以電梯區(qū)域性劃分維保小組，由售后部經(jīng)理任命組長。具體工作由各組組長安排制定保養(yǎng)計(jì)劃，如周計(jì)劃和月計(jì)劃并執(zhí)行。2.售后部經(jīng)理每月對維保電梯維保狀況進(jìn)行一次抽查，并歸檔保存。3.每臺電梯每月兩次維保周期不得超過十五天。4.成立機(jī)修小組，進(jìn)行電梯維修工作。五、電梯維修保養(yǎng)人員崗位職責(zé) 1.熱愛公司、熱愛本職工作、遵守公司制度，服從管理聽從指揮，盡責(zé)盡力完成所承擔(dān)的電梯維修保養(yǎng)工作；處處維護(hù)公司利益，樹立公司形象。2.努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識、鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)、掌握一定的電梯基本知識和電工、鉗工、電梯司機(jī)的操作技能，不斷提高自己的綜合素質(zhì)；維護(hù)技能，注意收集維修方面的資料。3. 按電梯維修保養(yǎng)工作項(xiàng)目要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)，并做好記錄；維修人員在維修過程中要認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)格地按照維修程序作業(yè)，提高維修質(zhì)量。降低返修率，杜絕事故的發(fā)生。4. 正確使用操作工具和防護(hù)用品，確保安全生產(chǎn)；維修人員要提高思想覺悟，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立“顧客是上帝”的思想。處處為顧客著想，對顧客所提出的問題要做到耐心細(xì)致的解釋，宣傳工作，提高公司在消費(fèi)者心中的良好形象。5. 維修人員在上門服務(wù)中，嚴(yán)格執(zhí)行電梯維修保養(yǎng)操作規(guī)程、作業(yè)規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。保證維修保養(yǎng)質(zhì)量滿足顧客需求。6. 維修人員要注意儀表儀容，語言規(guī)范，上門服務(wù)時(shí)要求服裝要整潔。舉止要高雅，語言要文明。7.在維修過程中要嚴(yán)格按照服務(wù)程序辦事，及時(shí)反映、處理電梯不安全問題，認(rèn)真填寫記錄，及時(shí)歸檔保證檔案完整。8.維修人員如在服務(wù)當(dāng)中遇到問題，要嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定辦事，如無法明確答復(fù)工作中所遇到的問題。要向顧客明確答復(fù)時(shí)間。并立即向售后部經(jīng)理匯報(bào)，要求當(dāng)天給顧客明確答復(fù)。9.維修人員要愛護(hù)工具、設(shè)備、節(jié)約零件，如能修復(fù)的零件決不更換。要維護(hù)公司利益。降低各種費(fèi)用。10.維修人員要按時(shí)上班，不遲到，不早退，嚴(yán)格請假制度，對分配的任務(wù)要按規(guī)定時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)。對當(dāng)天未完的工作人認(rèn)真填寫維修人員的報(bào)表。以便進(jìn)行下步的工作安排。六、維保組長崗位職責(zé)維保組長負(fù)責(zé)制定本組電梯的維保計(jì)劃并安排具體的維保任務(wù)。負(fù)責(zé)處理本組維保過程中存在的各項(xiàng)問題。提供本組維保工作中的技術(shù)支持。在售后經(jīng)理的協(xié)同下，負(fù)責(zé)本組維保電梯合同的簽訂及維保金的收取、票據(jù)的遞送、質(zhì)保金的催還工作。負(fù)責(zé)本組范圍內(nèi)電梯年度檢驗(yàn)通過工作。指導(dǎo)并傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)及精神綱領(lǐng)。負(fù)責(zé)本組新進(jìn)維保人員的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)本組維保人員當(dāng)月績效考核的評定工作七、機(jī)修組工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)處理突發(fā)的急修任務(wù)，維修完畢后認(rèn)真填寫機(jī)修記錄單，經(jīng)現(xiàn)場甲方或物業(yè)人員簽字后帶回公司存檔。2.負(fù)責(zé)電梯的大修、中修工作。3.承擔(dān)以申龍公司為服務(wù)站之外的電梯急修任務(wù);機(jī)修人員兼有技術(shù)支持代理的責(zé)。4.處理維保組、服務(wù)站無法處理的電梯故障。5.在總公司調(diào)試員短缺的情況下，負(fù)責(zé)電梯的調(diào)試工作。6.機(jī)修組有監(jiān)督維保組工作的義務(wù)，若機(jī)修組在機(jī)修時(shí)發(fā)現(xiàn)維保組所維保的電梯維保質(zhì)量較差時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給售后部經(jīng)理。八、維保經(jīng)理崗位說明1維保經(jīng)理職責(zé)范圍：1.1.負(fù)責(zé)制定部門的工作計(jì)劃。1.2.負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)工作。1.3.負(fù)責(zé)制定切實(shí)可行的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、考核制度及相關(guān)制度。1.4.負(fù)責(zé)與其他部門之間的協(xié)調(diào)工作。1.5.負(fù)責(zé)維保人員選取、錄用、培訓(xùn)、教育、組織、管理、安全工作。1.6.負(fù)責(zé)制定維保人員的待遇、費(fèi)用及報(bào)銷制度。1.7.負(fù)責(zé)各臺電梯質(zhì)量監(jiān)控，做好質(zhì)量跟蹤。1.8.負(fù)責(zé)整理、協(xié)調(diào)、處理顧客提出的要求。1.9.負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和抱怨，增強(qiáng)顧客對公司的信任度。2.0.負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，調(diào)查顧客滿意度，并做好相關(guān)服務(wù)工作。2.1.負(fù)責(zé)各臺電梯反饋信息的整理、協(xié)調(diào)、處理，并總結(jié)上報(bào)。2.2.負(fù)責(zé)定期的電話回訪，做好回訪記錄工作。2.3.負(fù)責(zé)每半年對每臺電梯進(jìn)行一次全面巡檢工作。2.4.負(fù)責(zé)搞好新老用戶的關(guān)系。2.5.負(fù)責(zé)建立完善的顧客服務(wù)檔案資料。2.6.負(fù)責(zé)電梯銷售合同質(zhì)保金的回收工作。2.7.負(fù)責(zé)承攬外項(xiàng)目電梯的維保工作。2. 維保經(jīng)理職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：1.1.全面抓好售后部門的各項(xiàng)工作。1.2.做好計(jì)劃的實(shí)施及監(jiān)督工作。1.3.做好員工的培訓(xùn)、安全教育工作。1.4.做好與其它部門之間的協(xié)調(diào)工作。1.5.做好電梯存在問題的處理和跟進(jìn)工作。1.6.以客戶為中心整理、協(xié)調(diào)、處理顧客提出的要求和投拆，確保顧客滿意。1.7.減少用戶投訴率，降低每臺電梯故障率，提高用戶滿意度。1.8.做好員工的通訊、交通暢通工作。1.9.做好人員儲備工作。九、電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程維修保養(yǎng)人員在進(jìn)行電梯維修保養(yǎng)作業(yè)時(shí)，必須遵守以下安全操作規(guī)程。1.維修、保養(yǎng)前的準(zhǔn)備：1.1. 維保人員抵達(dá)作業(yè)現(xiàn)場實(shí)施維修保養(yǎng)或修理時(shí)應(yīng)先通知業(yè)主或大廈管理處主管，經(jīng)同意后方可進(jìn)入現(xiàn)場，進(jìn)入現(xiàn)場后把經(jīng)公司認(rèn)可的“例行保養(yǎng)，請勿乘梯”的標(biāo)識牌放在明顯的位置。電梯維修或保養(yǎng)作業(yè)中，現(xiàn)場持相應(yīng)“特種設(shè)備作業(yè)人員證”的作業(yè)人員不得少于兩人。電梯維修或保養(yǎng)前要在被維修或保養(yǎng)的電梯廳門、電源開關(guān)處，要設(shè)置明顯的標(biāo)識。1.2.正在維修或保養(yǎng)的電梯不得載客及載貨。1.3.維修或保養(yǎng)時(shí)使用的移動工作燈應(yīng)為36伏以下的安全電壓，并帶有防護(hù)罩。1.4.若需用電氣焊或明火時(shí)，應(yīng)按規(guī)定辦理動火手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，方可進(jìn)行操作。2.電梯保養(yǎng)、維修時(shí)安全操作規(guī)程：2.1.用三腳匙開啟廳門，必須確認(rèn)轎廂確實(shí)停在該層時(shí)，方可進(jìn)入轎廂或轎頂。2.2.打開層門維修或保養(yǎng)時(shí)，站在層門外必須先將轎頂檢修盒的 “檢修轉(zhuǎn)換開關(guān)”拔到檢修狀態(tài)，方可進(jìn)入轎頂，然后關(guān)上層門，用“點(diǎn)動”的方式按上、下行按鈕使轎廂作檢修速度運(yùn)行，進(jìn)行維修或保養(yǎng)工作。23.維修或保養(yǎng)完后，把電梯停在可以進(jìn)出井道的位置。按下“急?！焙?，然后再打開層門，人出去后，站在層門外，恢復(fù)急停和檢修，然后關(guān)上層門。2.4.嚴(yán)禁封層門門鎖觸點(diǎn)和轎門門鎖觸點(diǎn)，防止開門走梯。2.5.維保人員在轎頂工作時(shí)，應(yīng)站在不被碰撞位置；腳底不得有雜物，以防碰撞滑倒。2.6.維保人員站在轎頂上觀察故障時(shí)，應(yīng)站穩(wěn)，手應(yīng)握住非運(yùn)行部件，以防發(fā)生墜落事故。2.7.嚴(yán)禁兩腳分別站在轎頂和廳門檻上及導(dǎo)軌支架等處操作。2.8.在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標(biāo)識牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)完工。3.機(jī)房保養(yǎng)、維修時(shí)安全操作規(guī)程：3.1.維保人員應(yīng)急放人時(shí)，應(yīng)先斷開主電源開關(guān)。3.2.維修曳引機(jī)時(shí)，如需拆卸零部件，必須將轎廂停在頂層，并用鋼絲繩將吊起，在底坑用強(qiáng)度足夠的方木或鐵管將對重支撐，并將安全鉗處于制動狀態(tài)。3.3.在維修或保養(yǎng)電氣設(shè)備時(shí)，應(yīng)先切斷電源。3.4.維保人員不得擅自改動電梯原來線路，不得擅自調(diào)整抱閘間隙，不得擅自改動控制柜變頻器和電腦板的參數(shù)。4.在底坑保養(yǎng)、維修時(shí)安全操作規(guī)程：4.1.進(jìn)入底坑前，要確保轎廂里沒有乘客。4.2.進(jìn)入底坑前，應(yīng)先打開層門，在層門外，按下底坑“急?！卑粹o并打開底坑照明燈后，方可進(jìn)入底坑進(jìn)行維修或保養(yǎng)作業(yè)。4.3.操作人員要嚴(yán)格聽從底坑人員的指揮。4.4.底坑作業(yè)人員應(yīng)站在足夠的維修后保養(yǎng)空間內(nèi)，防止碰撞事故。5.5.維修或保養(yǎng)完后，打開層門，人出去后，站在層門外，恢復(fù)“急?！保P(guān)閉底坑照明燈，然后關(guān)上層門。5.應(yīng)急放人的安全操作規(guī)程：本規(guī)程應(yīng)用于停電、故障后，電梯的平層救援放人工作。5.1.切斷主電源開關(guān)。5.2.通過機(jī)房與轎廂的對講機(jī)告訴乘客：“正在救援，請勿驚慌”。5.3.一人松開抱閘，一人用盤車手輪將電梯盤就近平層位置。5.4.釋放抱閘，開門放人。5.5.放人后，將盤車手輪曳引機(jī)上取下，掛到指定位置，合上主電源開關(guān)。十、維保工作流程為了加強(qiáng)公司維保管理工作，使維保工作逐步走向規(guī)范化、程序化?，F(xiàn)制定以下維保工作流程。1.保 養(yǎng)根據(jù)公司制訂的電梯保養(yǎng)計(jì)劃，按計(jì)劃對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，項(xiàng)目具體按電梯維修保養(yǎng)單實(shí)施。維保人員抵達(dá)作業(yè)現(xiàn)場實(shí)施保養(yǎng)時(shí)應(yīng)先通知業(yè)主或大廈管理處主管，經(jīng)同意后方可進(jìn)入現(xiàn)場，進(jìn)入現(xiàn)場后把經(jīng)公司認(rèn)可的“例行保養(yǎng)，請勿乘梯”的標(biāo)識牌放在明顯的位置。按照電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則認(rèn)真進(jìn)行電梯保養(yǎng)工作。在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯標(biāo)識牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備保養(yǎng)作業(yè)完工。工作結(jié)束后認(rèn)真填寫電梯維修保養(yǎng)單，并讓客戶簽字認(rèn)可，以此作為出勤依據(jù)。填好電梯維修保養(yǎng)單應(yīng)妥善保管。于每月30日之前交回公司。2.維 修維保人員接到客戶報(bào)修電話，1小時(shí)內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，先到業(yè)主或大廈管理處報(bào)到，了解故障現(xiàn)象再做現(xiàn)場故障分析，判斷是否能自己解決。如果故障能自行解決，根據(jù)電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則對電梯進(jìn)行維修。如不能自己解決立即打電話反饋售后經(jīng)理，待售后經(jīng)理拿出處理方案，再根據(jù)電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則對電梯進(jìn)行維修。在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標(biāo)識牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備維修作業(yè)完工。故障排除后認(rèn)真填寫故障急修記錄單并讓客戶簽字認(rèn)可，以此作為出勤依據(jù)，并做好觀察跟蹤工作。填好的故障急修記錄單必須妥善保管，于每月30日之前交回公司。3.備品備件領(lǐng)用 3.1.維保人員在申領(lǐng)備品、備件（包括日常消耗品， 例如：燈管、燈泡、導(dǎo)軌油、膠布等）時(shí)，必須填寫備品備件領(lǐng)用表（見附表一）并附有需要換件的電梯維修保養(yǎng)單或故障急修記錄單。3.2.填寫備品備件領(lǐng)用表時(shí)，必須填清備品、備件的用途、電梯的編號、客戶 名、型號、數(shù)量，并且要寫清領(lǐng)用備品、備件的原因，經(jīng)維保人員、主管經(jīng)理簽字認(rèn)可后，才能有效。3.3.出庫人員接到有簽字的備品備件領(lǐng)用表后，才能辦理出庫手續(xù)。3.4.對于更換下的原配件，由維保人員負(fù)責(zé)辦理退庫手續(xù)，不及時(shí)辦理退庫的按規(guī)定進(jìn)行處罰。十一、維保人員工具的管理制度為了加強(qiáng)工具的精心維護(hù)及合理有效的運(yùn)用，充分發(fā)揮作用，特制定本管理制度。1.維保工具的管理規(guī)定1.1.維保工具是供維保人員進(jìn)行電梯維修、保養(yǎng)時(shí)所用的工具，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，以免影響正常工作。1.2.維保人員的維保工具按維保人員所需工具明細(xì)一次性配齊。維保工具每3年更換一次。1.3.維保人員的維保工具必須有領(lǐng)用手續(xù)，并建立統(tǒng)一的管理檔案，注明領(lǐng)用領(lǐng)用人、領(lǐng)用工具明細(xì)等