優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)課件.ppt

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)銅陵市立醫(yī)院五官科張仕銀2015 7 20 CompanyLogo 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵及背景2 理解開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義3 如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) CompanyLogo 馬曉偉部長(zhǎng)在2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上的講話 1 不論專業(yè)護(hù)理如何發(fā)展 通過(guò)基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情 保證醫(yī)療安全始終不會(huì)改變 2 患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥 很多是可以通過(guò)護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)及早發(fā)現(xiàn) 3 提出護(hù)理工作的重中之重為強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理 改善護(hù)理服務(wù) 一 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及背景及背景 CompanyLogo 一 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵 1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 是指以病人為中心 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理 全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制 深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵 整體提升護(hù)理服務(wù)水平 2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括 1 到位的基礎(chǔ)護(hù)理 2 專業(yè)的健康指導(dǎo) 3 過(guò)硬的?？谱o(hù)理 4 有效的互換溝通 5 良好的服務(wù)禮儀 CompanyLogo 改革護(hù)理模式 履行護(hù)理職責(zé) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高護(hù)理水平 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義 核心內(nèi)容 CompanyLogo 改革護(hù)理模式 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義 CompanyLogo 護(hù)理服務(wù)模式改革 以實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理為切入點(diǎn) 為患者提供全程 全面 專業(yè) 人人性化的護(hù)理服務(wù)患者滿意 護(hù)士管理方式改革 以實(shí)施崗位管理為切入點(diǎn) 為護(hù)士的配置 考核 分配 培訓(xùn) 晉升以及職業(yè)發(fā)展建立激勵(lì)機(jī)制護(hù)士滿意 CompanyLogo 履行護(hù)理職責(zé) 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義 CompanyLogo 專業(yè)照顧 健康教育 協(xié)助診療 協(xié)調(diào)溝通 進(jìn)一步明確護(hù)士的職責(zé) 心理支持 CompanyLogo 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義 CompanyLogo 用精致化的再造工程改變護(hù)理事業(yè)之發(fā)展 用人性化導(dǎo)向的精神營(yíng)造溫馨的環(huán)境制定順暢的工作流程展現(xiàn)專業(yè)內(nèi)涵與價(jià)值護(hù)理專業(yè)理念提供服務(wù) CompanyLogo 提高護(hù)理水平 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義 CompanyLogo 一個(gè) 工程 二個(gè) 建設(shè) 三個(gè) 結(jié)合 四個(gè) 到位 五 心 服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程 硬件 軟件 基礎(chǔ) 專科 心理 人員 設(shè)施 服務(wù) 質(zhì)量 病人安心 家屬放心 護(hù)士盡心 醫(yī)生傾心 環(huán)境舒心 CompanyLogo 二 為什么要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1 護(hù)理工作的性質(zhì) 在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中 護(hù)理工作與患者的接觸最直接 最連續(xù) 最密切 最廣泛 如 為患者做一個(gè)高難度手術(shù) 從護(hù)送病人進(jìn)手術(shù)室到協(xié)助醫(yī)生手術(shù) 再到手術(shù)后將病人送回病房 為病人輸液治療 化驗(yàn)檢查 心理疏導(dǎo) 功能訓(xùn)練 健康教育 直到康復(fù)出院 都離不開(kāi)護(hù)理人員 護(hù)理工作不僅直接影響著患者在看病就醫(yī)過(guò)程的體驗(yàn)和感受 而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)院服務(wù)面貌的改變 患者是否滿意 在很大程度上取決于護(hù)理工作的優(yōu)劣 CompanyLogo 2 作為消費(fèi)者病人在選擇醫(yī)院的時(shí)候不再像以前那樣盲目 他們的選擇范圍更大 高水平的 治療 已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 人們?cè)絹?lái)越希望在得到高品質(zhì) 治療 的同時(shí)還得到高品質(zhì)的 服務(wù) 所以 醫(yī)生只要把病治好 病人就會(huì)滿意 的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的 作為醫(yī)院 能不能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出 除了醫(yī)療技術(shù)的提高外 還取決于能否切實(shí)做到以病人為中心 真正為病人著想 為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度上是改善服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題 除了建立鼓勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制外 并不需要太大資金的投入 CompanyLogo 如何提高服務(wù)質(zhì)量 除了更新專業(yè)知識(shí)外 有一個(gè)簡(jiǎn)單的原則 對(duì)待每個(gè)病人像對(duì)待自己的親人一樣 用對(duì)待自己親人的態(tài)度去對(duì)待病人 什么是病人滿意 答案因人而異 我認(rèn)為 病人滿意與否 病人最有發(fā)言權(quán) 但病人最終如何評(píng)價(jià)所得到的服務(wù) 則取決于取決于醫(yī)護(hù)的言行 取決于醫(yī)護(hù)對(duì)自己 對(duì)職業(yè) 對(duì)同事 和對(duì)病人的信念 盡管每個(gè)病人的需求不同 醫(yī)護(hù)很難滿足病人的每一個(gè)要求和期望 但是 如果醫(yī)護(hù)時(shí)時(shí)表現(xiàn)出由衷的關(guān)心 和病人建立良好的關(guān)系 病人通常會(huì)感覺(jué)滿意的 CompanyLogo 三 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施 建立以病人為中心的服務(wù)方式不是簡(jiǎn)單的工程 表面的膚淺的技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 護(hù)理工作人員必須自覺(jué)自愿地改善和病人的關(guān)系 為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 使病人滿意只需要簡(jiǎn)單的微笑技巧訓(xùn)練 是錯(cuò)誤的 僅有微笑還不夠 還必須學(xué)習(xí)如何作個(gè)好聽(tīng)眾 學(xué)習(xí)在病人 不講道理 的時(shí)候仍然耐心傾聽(tīng) 學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要 據(jù)美國(guó)一家保險(xiǎn)公司調(diào)查 入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴 然而真正采取訴諸法律的方式解決問(wèn)題的人卻不到千分之一 為什么呢 該公司發(fā)現(xiàn) 答案就在病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系里 病人對(duì)醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)滿意的話 往往不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就告上法庭 CompanyLogo 1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 CompanyLogo 2 要有基本禮儀 首先是禮 禮是一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng) 而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外在表現(xiàn)形式 比如一個(gè)微笑 一個(gè)動(dòng)作 一次滿意的解答等 禮儀之事 說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難 首先護(hù)理人員應(yīng)該提高自身的修養(yǎng) 用自身的修養(yǎng)來(lái)約束自己的行為 同時(shí)禮儀應(yīng)該寫進(jìn)護(hù)理人員的工作職責(zé)里 每天實(shí)行 每天監(jiān)督 使它成為工作職責(zé)中不可缺少的一部分 CompanyLogo 3 問(wèn)候 病人進(jìn)入醫(yī)院或療區(qū)后 護(hù)理人員起立與病人說(shuō) 您好 熱情地和病人打招呼 要微笑著看著病人 請(qǐng)病人坐下 告訴病人可以怎么稱呼你 并簡(jiǎn)單介紹一下自己的工作 如 我是辦公室護(hù)士 熱情地問(wèn)一下患者 您需要什么幫助 CompanyLogo 病人大多帶著緊張害怕的心情來(lái)求醫(yī) 而護(hù)士的一個(gè)微笑 一聲你好 一個(gè)請(qǐng)坐 這些小小細(xì)節(jié)可以幫助病人減輕甚至消除緊張 使病人感覺(jué)醫(yī)院歡迎他的來(lái)訪 病人對(duì)醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信任 在信任的前提下 病人在講述病情或在接受體檢時(shí)才能完全解除警戒 相比之下 病人到達(dá)和離開(kāi)醫(yī)院時(shí) 若沒(méi)有得到醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的口頭上的迎送 或很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人理睬過(guò)問(wèn) 病人會(huì)感覺(jué) 這個(gè)醫(yī)院不歡迎我 既然不歡迎我 我當(dāng)然不信任它 CompanyLogo 4 自我介紹 如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病的醫(yī)生 接診的護(hù)士叫什么名字 病人十有八九不知道 專家門診可能例外 病人入院時(shí) 護(hù)理人員務(wù)必自報(bào)姓名和職務(wù) 并告訴病人可以怎么稱呼你 比如 我是您的責(zé)任護(hù)士 這樣一來(lái) 彼此兩個(gè)人之間再建立進(jìn)一步的信任關(guān)系就比較容易 CompanyLogo 5 保護(hù)隱私 要尊重病人 就要維護(hù)他的尊嚴(yán) 保護(hù)他的隱私 保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密 不得把病人的故事在院外亂講 不得當(dāng)著病人的面與不相干的人議論病人 這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭 不要在過(guò)道等公共場(chǎng)所與病人討論其病情 比如說(shuō) 如果下次肛門還疼 再來(lái)找我 之類的話 在醫(yī)生來(lái)看是司空見(jiàn)慣 病人卻會(huì)覺(jué)得難為情 CompanyLogo 6 交流方式 與病人交流需要技巧 大多數(shù)人需要通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)掌握這門技巧 改善交流技巧的一個(gè)好方法就是觀察其他人如何與病人打交道 從中得到暗示和啟發(fā) 從中發(fā)現(xiàn)什么可為 什么不可為 尊重病人 做個(gè)好聽(tīng)眾 言簡(jiǎn)意賅 自然而不矯揉造作 千萬(wàn)別吝嗇你的微笑 你就會(huì)成功地與病人交流 CompanyLogo 7 面帶笑容 哪怕遇上非常不順心 不愉快的事 醫(yī)護(hù)人員也必須面帶笑容接待病人 不能把自己不愉快的情緒帶進(jìn)醫(yī)院 更不能向病人發(fā)泄 微笑代表熱情 自信和友好 給病人以溫暖和關(guān)心 讓他們體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué) 不妨經(jīng)常試一試 只要你有意識(shí)地面帶笑容 你的不順心和不愉快就會(huì)乖乖地回避 使你能夠由衷地同情 關(guān)心 體貼你的病人 CompanyLogo 8 診室與電話 接電話時(shí) 讓聲音也充滿笑意 看到你的笑容 任何碰巧走進(jìn)來(lái)的人都會(huì)受到感染 而你可以用一個(gè)笑臉迎接這位剛巧進(jìn)來(lái)的人 不必再做第二個(gè)笑臉 在和病人交談時(shí) 你的時(shí)間屬于病人 你不能接任何電話 若有重要電話非接不可 要先對(duì)病人說(shuō)一聲 請(qǐng)稍等 或 對(duì)不起 我接一下電話 不可通話太久而冷落病人 無(wú)論來(lái)電對(duì)方的職務(wù)高低 你的對(duì)話要簡(jiǎn)短 告訴對(duì)方你現(xiàn)在有病人 告訴對(duì)方你稍后再打回去 這些小小的舉動(dòng)會(huì)感動(dòng)病人 讓病人感覺(jué)他在你眼里確實(shí)很重要 讓他感覺(jué)受到尊重 CompanyLogo 9 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 如何傾聽(tīng) 如何當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾 這也需要一點(diǎn)技巧 要面對(duì)病人 眼睛看著病人 如何傾聽(tīng)是有效交流的一個(gè)重要組成部分 你必須認(rèn)真地傾聽(tīng)才能了解病人的意圖 必須充分了解病人的需求 不要打斷病人 讓他全面描述癥狀 然后才能從善對(duì)答 一邊聽(tīng)一邊不時(shí)地正視病人眼睛 不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭或說(shuō)些 哦 嗯 之類的感嘆詞 或者鼓勵(lì)病人說(shuō) 接著講 這樣表明你對(duì)病人的事情很感興趣 病人知道你在認(rèn)真聽(tīng) CompanyLogo 10 如何說(shuō)話 說(shuō)話方式是交流思想的重要組成部分 包括語(yǔ)調(diào) 聲調(diào)高低 以及節(jié)奏 語(yǔ)調(diào)非常關(guān)鍵 同一句話 語(yǔ)調(diào)不同的意思就不同 用特別的聲調(diào)強(qiáng)調(diào)某一個(gè)詞會(huì)改變整句話的意義 注意節(jié)奏不要太快 稍慢的說(shuō)話節(jié)奏會(huì)幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想 CompanyLogo 11 避免說(shuō) 不 因?yàn)樯碓诓⊥粗?病人精神狀態(tài)大多不太好 醫(yī)護(hù)人員要盡量避免言語(yǔ)中使用否定式 要努力營(yíng)造樂(lè)觀向上的氣氛 我不知道 改成 讓我跟某某談?wù)?過(guò)一會(huì)兒告訴您結(jié)果 我會(huì)問(wèn)問(wèn)某某 下午再電話給你 某某是這個(gè)問(wèn)題專家 我們這里不做這種檢查 改成 某某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個(gè)檢查 我現(xiàn)在不能告訴您 改成 讓我核實(shí)后再打電話給您 以免對(duì)您造成誤導(dǎo) 您那樣做不對(duì) 改成 我當(dāng)然理解您為什么會(huì)那樣做 如果是我也會(huì)這樣想的 CompanyLogo 12 注意眼睛和眼睛的交流 很多時(shí)候護(hù)士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人說(shuō)話 或是一邊填表一邊和病人說(shuō)話 這些都是不正確的作法 正確的作法是直視病人的眼睛交談 這樣一來(lái)也許問(wèn)診記錄的進(jìn)展慢些 但是病人會(huì)感覺(jué)良好 病人不會(huì)有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付的感覺(jué) 護(hù)士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護(hù)人員指指點(diǎn)點(diǎn) 耳語(yǔ)或聊天 更不允許一邊給病人檢查 處置 一邊和同事 熟人說(shuō)笑 CompanyLogo 13 注意肢體語(yǔ)言 眼睛與眼睛的交流屬于非語(yǔ)言的交流 有時(shí)又叫做 肢體語(yǔ)言 其它肢體語(yǔ)言包括觸摸 手勢(shì) 面部表情 身體的姿勢(shì) 雙方彼此間站立的距離等等 日常生活中 我們隨時(shí)都在變換肢體動(dòng)作 只不過(guò)很少意識(shí)到 作為醫(yī)護(hù)人員 要特別注意自己的肢體語(yǔ)言 需要隨病人肢體語(yǔ)言的不同做調(diào)整 我們的頭 手 身體的不同姿勢(shì)可以傳達(dá)各種正面或負(fù)面的訊息 和病人一邊說(shuō)話一邊點(diǎn)頭表示你很專心致志 一個(gè)親切友好的護(hù)士對(duì)病人會(huì)采取一個(gè)開(kāi)放的 包容的姿態(tài) 無(wú)論站著或坐著 他會(huì)面對(duì)病人 不會(huì)雙臂抱胸而立 不會(huì)雙腿交叉而坐 人們通過(guò)三種方式進(jìn)行交流 即語(yǔ)言 說(shuō)話方式 和無(wú)聲的肢體語(yǔ)言 交流過(guò)程中 詞句只占百分之十 說(shuō)話方式占百分之四十 肢體語(yǔ)言占百分之五十 可見(jiàn) 所說(shuō)的內(nèi)容并不是最重要的 重要的是 我們說(shuō)話的時(shí)候 我們的臉 我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息 就像常言道 行動(dòng)比聲音響亮 CompanyLogo 14 注意面部表情 面部表情反映人的喜怒哀樂(lè) 是肢體語(yǔ)言的另一方面 通過(guò)病人的面部表情 護(hù)士可以判斷病人的感受如何 同樣 通過(guò)護(hù)士的面部表情 病人可以判斷護(hù)士在想什么 有什么感受 作為護(hù)士 盡量保持一種中性的表情 確保面部表情所傳達(dá)的信息和言語(yǔ)傳達(dá)的信息一致 當(dāng)我們見(jiàn)到病人時(shí) 因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化 他可能等了好半天才見(jiàn)到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了 他可能搞不懂護(hù)士說(shuō)的話 弄不清為什么要用藥 用的什么藥 是什么診斷 診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕 如果我們?cè)O(shè)身處地體諒病人的感受 我們的臉上會(huì)自然地流露出關(guān)心和同情 交流起來(lái)會(huì)更有效 CompanyLogo 15 做到不厭其煩 病人大都沒(méi)有醫(yī)學(xué)知識(shí) 病人不懂才去求醫(yī) 所以再簡(jiǎn)單的問(wèn)題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解 直到病人弄懂 對(duì)同一個(gè)病人重復(fù)講解 對(duì)不同的病人重復(fù)講解 哪怕每天重復(fù)幾次 也應(yīng)該面帶關(guān)心的神情 不厭其煩 這是對(duì)護(hù)士最基本的職業(yè)要求 就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每一位登機(jī)的乘客說(shuō) 您好 謝謝您乘坐 航空公司的班機(jī) 一樣 道理很簡(jiǎn)單 如果病人什么都懂的話 還需要護(hù)士講解什么呢 CompanyLogo 16 留下好的第一印象 第一印象也是一種 非語(yǔ)言交流 的方式 初次見(jiàn)面時(shí) 長(zhǎng)相舉止早在言談話語(yǔ)之前給對(duì)方留下深刻印象 要小心第一印象 不要以偏概全 不要預(yù)先假定 不要因?yàn)榈谝挥∠髮?duì)病人產(chǎn)生偏見(jiàn) 記住 第一印象是相互的 病人的儀態(tài)舉止給護(hù)士留下第一印象 反之亦然 作為護(hù)士 切忌不要留下你不想留的印象 有句話說(shuō)得好 你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給他人留下第一印象 可見(jiàn)第一印象有多么重要 CompanyLogo 17 兩句必須說(shuō)的話 因個(gè)人的需求 關(guān)心 教育 年齡等因素的不同 患同一個(gè)病的不同病人會(huì)有不同的感受 對(duì)護(hù)士來(lái)講 意味著對(duì)每個(gè)個(gè)體進(jìn)行調(diào)查 查房時(shí)護(hù)士必須問(wèn)病人 您今天有什么不舒服 病人臨走前 護(hù)士必須問(wèn)病人 今天還有什么需要我?guī)椭膯?對(duì)每個(gè)病人都如此 這兩句看似簡(jiǎn)單卻很重要 因?yàn)椴∪艘虼说玫絻纱螜C(jī)會(huì)表達(dá)自己的感受或表述自己的問(wèn)題 可以肯定地說(shuō) 病人想說(shuō)的話和想問(wèn)的問(wèn)題通過(guò)兩次機(jī)會(huì)可以說(shuō)完或問(wèn)完 得到如此全面充分的照顧 病人會(huì)非常滿意 這兩句話對(duì)護(hù)士的意義還在于不會(huì)漏掉任何可疑的病癥 確保了解到最準(zhǔn)確的信息 增近護(hù)患距離 了解病人的需求 才能滿足病人的需要 CompanyLogo 18 為病人處置時(shí) 護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前 需簡(jiǎn)單告訴病人要做什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器 告訴病人可能感覺(jué)什么樣的不適等 讓病人身體和思想上有所準(zhǔn)備 在檢查過(guò)程中 要盡最大可能告訴病人你將做什么 正在做什么 為什么要這么做 有沒(méi)有別的選擇 下一步準(zhǔn)備做什么以及為什么 時(shí)時(shí)牢記 任何檢查項(xiàng)目對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣 可是對(duì)大部分病人卻是第一次 要從言語(yǔ)態(tài)度各方面盡量使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任 使病人對(duì)環(huán)境感覺(jué)舒適 同樣重要的是 護(hù)士詳細(xì)的解釋可以起到教育病人的作用 CompanyLogo 19 使用治療儀器時(shí) 在使用 直接接觸性 儀器時(shí) 因?yàn)閮x器會(huì)觸及病人的皮膚或者進(jìn)入病人體內(nèi) 必須向病人講解操作過(guò)程 不要讓病人產(chǎn)生 被突然入侵