最新服裝導(dǎo)購員培訓(xùn)課程.ppt

1 導(dǎo)購為王決勝終端 2 不要輸在最后一步 優(yōu)秀的導(dǎo)購員是服裝連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一 沒有成交就沒有業(yè)績 也沒有客服 也沒有配送 意味著公司虧本 服裝行業(yè)的競爭愈演愈激烈 商品極度豐富 越來越趨于同質(zhì)同款的市場 專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝要素 3 導(dǎo)購員的組織角色 1 導(dǎo)購員的崗位職責(zé) 2 導(dǎo)購員的職業(yè)定位 3 卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的AKS 4 一 心態(tài)修煉 課程目錄 4 商場的主人 顧客的朋友 導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人 一 心態(tài)修煉 配送中心 5 1 禮貌待客 及時(shí)了解顧客需求 提供導(dǎo)購 開單 售后跟進(jìn)等服務(wù) 2 負(fù)責(zé)門店的銷售工作 完成甚至超額完成銷售任務(wù) 3 提供與推薦廣告商品 提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議 4 收集銷售信息 掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況 為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù) 5 對門店的商品結(jié)構(gòu) 擺設(shè)及其售價(jià)提出可行性建議 一 心態(tài)修煉 6 6 負(fù)責(zé)商品 飾品 清潔和物價(jià)牌管理工作 做好單據(jù)及物價(jià)牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作 7 負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作 8 負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔 保證商品與裝飾品整齊 9 負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn) 10 定期回訪新老顧客 vip 記錄與反饋相關(guān)信息 維護(hù)客戶資源 11 完成上級交待的其他任務(wù) 一 心態(tài)修煉 7 思考以下職業(yè)定位有何不同 業(yè)務(wù)員 售貨員 推銷員 導(dǎo)購員 導(dǎo)購員的職業(yè)定位是 以顧客為中心 提供專業(yè)服務(wù) 達(dá)成交易 導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道 一 心態(tài)修煉 8 研討一 一個(gè)卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的心態(tài) Attitude熟悉哪些專業(yè)知識 Knowledge掌握哪些專業(yè)技能 Skill研討二 如何進(jìn)行修煉 一 心態(tài)修煉 9 4 服務(wù)理念 1 2 3 5 服務(wù)質(zhì)量的含義 特性 基本內(nèi)容 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài) 如何處理客戶投訴 二 服務(wù)修煉 課程目錄 10 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手 調(diào)查表明 只有14 的顧客是因?yàn)?其他地方有更好的商品另有9 的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn) 還有其他比較便宜的商品但是77 的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手 其中20 不被商家重視 48 服務(wù)質(zhì)量差 二 服務(wù)修煉 11 忠誠的用戶 企業(yè)的長期資產(chǎn) 不滿意的顧客不再重新購買的可能會(huì)增加兩倍不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍非常滿意的顧客再次購買的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè)現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià) 二 服務(wù)修煉 12 顧客至上 服務(wù)第一 顧客需要被尊重 被關(guān)懷和被滿足 而不僅僅是交易對象 服務(wù)是為了滿足顧客的需求 提升客戶的滿意度 甚至忠誠度 服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系 其它東西只是服務(wù)的道具 服務(wù)是用 心 做的 二 服務(wù)修煉 13 服務(wù)的質(zhì)量意識 服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 二 服務(wù)修煉 14 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵 不僅是顧客需求滿足的綜合反映 也是公司 軟件 和 硬件 完美結(jié)合的具體體現(xiàn) 硬件 因素 包括門店的外型建筑 設(shè)備設(shè)施 室內(nèi)裝修 商品的設(shè)置等 軟件 設(shè)施 是指人的因素 包括員工的工作作風(fēng) 工作態(tài)度 服務(wù)技能 文化修養(yǎng)等 二 服務(wù)修煉 15 服務(wù)質(zhì)量的特性 功能性 確保顧客能便捷的購買商品經(jīng)濟(jì)性 讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算安全性 讓顧客有安全感時(shí)間性 當(dāng)今社會(huì) 時(shí)間就是金錢 舒適性 要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣 文明性 文明性屬于精神需求 顧客一般都希望能獲得自由 親切 尊重 友好 理解的氣氛和良好的人際關(guān)系 享受精神文明的溫馨 二 服務(wù)修煉 16 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)熱情 盡職盡責(zé) 耐心周到 文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備 空調(diào) 燈光 POS機(jī)等完善的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)承諾等靈活的服務(wù)方式 以顧客為中心嫻熟的服務(wù)技能 對商品的尺寸 位置了然于胸快速的服務(wù)效率 快速的工作效率專業(yè)化的導(dǎo)購員 對崗位的相關(guān)知識儲(chǔ)備充分 二 服務(wù)修煉 17 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量令人滿意 服務(wù)反應(yīng)要快 對顧客來電迅速回復(fù) 給顧客回電不超過2小時(shí)現(xiàn)場不超過15分鐘 具體 明確 顧客期望或要求 抽象 籠統(tǒng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確 二 服務(wù)修煉 18 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 例 二 服務(wù)修煉 19 女員工發(fā)長不過肩 如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻 女員工上班要化淡妝 但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 規(guī)范的儀容 二 服務(wù)修煉 20 規(guī)范的儀表 二 服務(wù)修煉 21 規(guī)范的儀態(tài) 在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí) 應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處 隨時(shí)等待為顧客服務(wù) 二 服務(wù)修煉 22 引起投訴的原因1 員工問題服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技巧 錯(cuò)誤信息 工作不負(fù)責(zé)任等這些都會(huì)引起顧客不滿 從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺地感到低劣 2 商品質(zhì)量問題商品本身的質(zhì)量問題 破損 有色差 少配件等 3 顧客問題顧客對商品期望過高及錯(cuò)誤地使用商品 二 服務(wù)修煉 23 處理客戶投訴的一般流程 二 服務(wù)修煉 1 耐心傾聽 2 表示同情 視情況 3 真誠致歉 4 提出公平化解決方案 5 獲得認(rèn)同立即處理 6 跟進(jìn)實(shí)施 7 反饋回復(fù) 24 處理顧客投訴要點(diǎn) 一 虛心耹聽 了解投訴所提出的問題1 耐心等待或鼓勵(lì)說話者把話說完 2 避免某些不良的習(xí)慣 3 適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解 4 對于顧客提出的問題應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答 5 遇到憤怒的顧客 讓其盡量發(fā)泄 盡量不要在短時(shí)間內(nèi) 與同一顧客打電話超過三次 二 服務(wù)修煉 25 二 與顧客交流時(shí)使用禮貌用語 二 服務(wù)修煉 26 三 與顧客溝通前提 站在顧客的立場上想問題1 表示同情和體諒 不能抗辯或否定顧客 2 學(xué)會(huì)問 為什么 打開客戶的思想 以利于溝通進(jìn)行 3 急顧客所急 快速處理 二 服務(wù)修煉 處理顧客投訴要點(diǎn) 27 四 如何緩和顧客的怒氣更換當(dāng)事人改變場所改變時(shí)間 服務(wù)五點(diǎn) 耐心多一點(diǎn)誠懇多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn) 二 服務(wù)修煉 處理顧客投訴要點(diǎn) 28 五 與憤怒的顧客達(dá)成一致1 合作 找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn) 2 顧客希望我怎么做 對方所描述的想法 3 回形針策略 請求客戶隨手遞給一些諸如回形針 筆和紙等東西 4 柔道術(shù) 抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力客氣的回?fù)?5 探詢 需要 買襯衫 可能還會(huì)需要西裝 領(lǐng)帶 皮帶 6 管理對方的期望 顧客有期待時(shí)向他說明你能做的 不能做的 別把責(zé)任推向公司 7 感謝 感謝比道歉更加重要 詳細(xì)請看 word文檔的處理顧客投訴要點(diǎn) 二 服務(wù)修煉 處理顧客投訴要點(diǎn) 29 4 銷售的理念和心態(tài) 1 2 3 5 消費(fèi)者心理和行為 常見銷售方法 導(dǎo)購流程的六部曲 話術(shù)研討 演練通關(guān) 三 銷售技巧 課程目錄 30 1 銷售是一種概率游戲 遵行大數(shù)法則 2 銷售業(yè)績 客戶質(zhì)量 客戶量 成交率 3 銷售活動(dòng)是一個(gè)過程 重視過程 結(jié)果自然產(chǎn)生 4 君子如水 隨圓就方 組合銷售 三 銷售技巧 31 SECOND THREE FIRST 自己 理念 產(chǎn)品 三流的 合格的銷售人員 一流的 卓越的銷售人員 二流的 優(yōu)秀的銷售人員 三 銷售技巧 銷售的三種層次 32 能夠快速平衡自己的心態(tài) 習(xí)慣工作所帶來的順境 福氣 淡然處之習(xí)慣工作所帶來的逆境 正常 坦然處之不能改變環(huán)境就改變心境 順境 不放松 逆境 不放棄 這不僅是一種工作心態(tài) 還是一種生活心態(tài) 三 銷售技巧 33 接待客戶的心理 三 銷售技巧 感激鄙視我的人 因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志 感激拒絕我的人 因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài) 感激投訴我的人 因?yàn)樗嵝蚜宋业牟蛔?感激欺騙我的人 因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧 感激遺棄我的人 因?yàn)樗虝?huì)了我該獨(dú)立 34 銷售故事 添一點(diǎn) 有一家賣瓜子的小店生意特別火 其它同類商家怎么也比不上 該店老板說 其實(shí) 我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外 在經(jīng)營方面還有一小技巧 就是在稱份量時(shí) 別人家總是先抓一大把 稱的時(shí)候再把多的拿掉 而我們家總是先估計(jì)得差不多 然后再添一點(diǎn) 這 添一點(diǎn) 的動(dòng)作看似細(xì)小 卻符合顧客的微妙心理 許多顧客都害怕短斤少兩 拿掉 的動(dòng)作更增加了這一顧慮 而 添點(diǎn) 則讓人感到分量給足了 心里踏實(shí) 所以樂于登門 思考 結(jié)合本案例 你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么 三 銷售技巧 35 顧客在購買使用產(chǎn)品時(shí)享受的一切服務(wù) 產(chǎn)品的附加價(jià)值 如品牌 產(chǎn)品使用價(jià)值 顧客所購買產(chǎn)品的真正含義 三 銷售技巧 36 感性型 求新型 粗放型 戀舊型 理性型 謹(jǐn)慎型 品質(zhì)型 實(shí)惠型 三 銷售技巧 37 消費(fèi)行為的變化 三 銷售技巧 38 顧客購買服裝的原因 保健 服裝能保護(hù)人體 維護(hù)人體的熱平衡 以適應(yīng)氣候變化的影響 裝飾 表現(xiàn)在服裝的美觀性 滿足人們精神上美的享受 三 銷售技巧 39 服裝產(chǎn)品內(nèi)在特性 品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值先進(jìn)的生產(chǎn)加工工藝厚重文化積淀的風(fēng)格審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)符合人體的型號造型優(yōu)質(zhì)面料和新型材料環(huán)保健康的服裝材料 三 銷售技巧 40 然而顧客的情況呢 顧客的情況 無準(zhǔn)備沒有明確偏好突擊性貨比三家認(rèn)為服裝里頭沒有什么學(xué)問談不上什么具體要求 走走看 憑感覺吧 三 銷售技巧 41 購買服裝的關(guān)鍵動(dòng)作分析 三 銷售技巧 42 消費(fèi)者購買決策 三 銷售技巧 消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容1 為什么買 即購買目的或購買動(dòng)機(jī)2 買什么 即確定購買對象3 為誰買和由誰買 即確定消費(fèi)者和購買者4 什么價(jià)格買 即確定購買價(jià)位5 買多少 即確定購買數(shù)量6 何時(shí)買 即確定購買時(shí)間7 在哪里買即確定購買地點(diǎn)8 如何買 即以什么方式購買 43 常見的幾種銷售方法 視覺營銷技術(shù)顧問式銷售方法體驗(yàn)式銷售方法 三 銷售技巧 44 視覺營銷 商品陳列 技術(shù) 顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇 缺乏專業(yè)知識的銷售員說服不了具有購買主張的顧客 傳統(tǒng)的營銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn) 而視覺營銷的出現(xiàn) 既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失 同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營銷服務(wù)質(zhì)量的提高 視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條件下 包括硬件和軟件兩方面 展示我們的產(chǎn)品和服務(wù) 從而達(dá)到銷售的目的 相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動(dòng)營銷 視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言 三 銷售技巧 45 視覺營銷技術(shù) 視覺營銷所起的作用 不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入店鋪時(shí) 在店內(nèi)的整個(gè)營銷過程中 它都在默默地發(fā)揮其作用 引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳 引起他們的注意 激發(fā)購買欲望 并促使他們購買 面對顧客 可以采用 無聲 的誘導(dǎo)方式去說服顧客 在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中 它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢 三 銷售技巧 46 體驗(yàn)式銷售的意義 感覺 引起人們的注意 情感 使體驗(yàn)變得個(gè)性化 思考 加強(qiáng)對體驗(yàn)的認(rèn)知 行動(dòng) 喚起對體驗(yàn)的投入 關(guān)聯(lián) 使得體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義 三 銷售技巧 47 服裝產(chǎn)品生動(dòng)化 優(yōu)劣材料對比法先進(jìn)工藝披露法實(shí)驗(yàn)過程透明化榮譽(yù)稱號有形化真實(shí)案例情景化 三 銷售技巧 48 5 促成交易 6 跟進(jìn)售后 4 異議處理 2 需求分析 1 接觸客戶 3 商品介紹 銷售流程的六部曲 三 銷售技巧 49 留住顧客 獲取信任 顧客到了店內(nèi) 停留的時(shí)間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大 因?yàn)榈椒b商店來的顧客 一般都有需求或潛在需求 因此誰抓住了這些有限的顧客 誰成功的可能性就大 抓住顧客的第一步就是要留住顧客 顧客在店里停留的時(shí)間越長 對企業(yè) 服務(wù) 產(chǎn)品優(yōu)勢 給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越多 選擇的可能性就越大 三 銷售技巧 50 1 真誠的微笑 熱情的態(tài)度 禮貌的用語 讓顧客心情舒暢 2 對于帶小孩的顧客 需要準(zhǔn)備一些小禮品 小玩具 氣球等 讓他們盡可能長的時(shí)間呆在店內(nèi) 3 多讓顧客感覺你的產(chǎn)品 最好能說服顧客試穿 要掌握好勸說顧客試穿的技巧 三 銷售技巧 留住顧客 獲取信任 51 1 要公正客觀 不要攻擊別人的產(chǎn)品 2 先不講自己的產(chǎn)品 而是先講所推銷的產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn) 3 利用與顧客各種交流方式 如 談話 肢體語言 語氣語調(diào)等 誠懇與客戶交流 從感情上獲取顧客的信任 4 講產(chǎn)品的內(nèi)外優(yōu)點(diǎn) 講使用常識 簡單明了 三 銷售技巧 留住顧客 獲取信任 5 用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意 52 需求分析 三 銷售技巧 53 二 詢問 一 察言觀色 年齡 服飾 關(guān)注的價(jià)位 品類 樣式 談吐交通工具 購買的品類關(guān)注點(diǎn)在哪哪些疑慮選擇性發(fā)問特殊需求 準(zhǔn)確掌握顧客的需求 三 銷售技巧 54 商品介紹 商品的特點(diǎn) 優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求 方法 體驗(yàn)式導(dǎo)購 實(shí)驗(yàn)法 案例法 三 銷售技巧 55 異議處理 異議的分類 價(jià)格問題 質(zhì)量問題 服裝尺寸 款式材質(zhì)等問題 對公司品牌不了解 不喜歡導(dǎo)購員 異議處理的原則 認(rèn)同 反問 引導(dǎo)處理異議的注意事項(xiàng)和應(yīng)對技巧 胸有成竹用心聆聽勿與客戶爭論善于總結(jié) 三 銷售技巧 56 真假異議 真假異議的原因分析 真異議 不需要 不滿意 偏見 道聽途說 假異議 為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處 故意挑刺 為了探明實(shí)情 避免賣方隱瞞或欺騙為了獲取更多的信息 來證明自己的選擇是正確的顧客不接受的是導(dǎo)購員 而不是產(chǎn)品 自我檢討吧 隱藏的異議 不把真的異議表現(xiàn)出來 而是提出各種 真假異議 借此假象達(dá)成隱藏真實(shí)的異議 三 銷售技巧 57 異議分類 5 質(zhì)量型 1 價(jià)格型 6 色彩型 7 安全型 8 服務(wù)型 2 環(huán)保型 3 舒適型 4 方便型 三 銷售技巧 58 原則一 準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)1 根據(jù)客戶的情緒與態(tài)度2 根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段3 根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性4 根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性原則二 尊重顧客異議1 不論顧客的異議是真是假