2011年某房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)

房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)世聯(lián)地產(chǎn)2011年1月1日制定目錄目錄 .1 前言 .2 一、銷售公司組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé) .3 二、銷售公司經(jīng)理職責(zé)分工和崗位職責(zé) .4 2.1 銷售公司經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求 .4 2.2 銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求 .4 1 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)2.3 銷售公司經(jīng)理基本修為標(biāo)準(zhǔn) .5 2.4 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) .6 2.5 項(xiàng)目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責(zé) .7 2.51 項(xiàng)目前期 , 項(xiàng)目開(kāi)盤準(zhǔn)備工作 .7 2.52 項(xiàng)目銷售期 .7 2.53 項(xiàng)目收尾期 .8 2.54 全面負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理工作 .9 2.6 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé) .11 2.7 銷售員基本素質(zhì) .12 三、案場(chǎng)管理 .13 3.1 項(xiàng)目銷售階段 .13 3.2 目的總結(jié) .14 3.3 更改認(rèn)購(gòu)書及合同條款的規(guī)定 .14 3.4 簽署認(rèn)購(gòu)書、合同的注意事項(xiàng) .17 3.5 辦理按揭的程序及注意事項(xiàng) .18 四、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例 .19 4.1 售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例 .19 4.2 客戶接待管理?xiàng)l例 .20 4.3 客戶登記管理?xiàng)l例 .20 4.4 認(rèn)購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例 .21 4.5 樓盤管理?xiàng)l件 .22 4.6 樓盤簽約管理?xiàng)l例 .22 4.7 合同管理?xiàng)l例 .22 4.8 銷售報(bào)表編制條例 .23 4.9 售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例 .23 4.10 銷售資料保密條例 .23 4.11 銷售信息收集條例 .24 五、關(guān)于獎(jiǎng)金結(jié) 的 關(guān)規(guī)定 .25 、售樓部人員 、 為規(guī) .26 6.1 銷售人員服 要求 .26 6.2 要求 .26 6.3 接 要求 .26 6.4 接待規(guī) .27 、銷售部獎(jiǎng) .28 前言不依規(guī)矩，難成方圓2 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)1. 銷售管理手冊(cè)是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以公司員工手冊(cè)為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理規(guī)范，是銷售公司員工工作的依據(jù)。2. 本方案宗旨在科學(xué)、規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機(jī)構(gòu)整體動(dòng)作能力。3. 銷售管理手冊(cè)包含銷售公司人員分工，崗位職責(zé)要求，部門各種業(yè)務(wù)制度，流程，現(xiàn)場(chǎng)管理制度及實(shí)施細(xì)則，駐外管理制度及實(shí)施細(xì)則，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施，獎(jiǎng)金提成規(guī)定等等。4. 銷售管理手冊(cè)既是銷售公司的操作系統(tǒng)，又是銷售公司的培 手冊(cè)，銷售公司 體人員 手冊(cè)， 建 以 銷售公司 理提 ， 人員 行。. 本手冊(cè)是 本，業(yè)務(wù)的，currency1不“實(shí) ，fifl本。、銷售公司組建、職責(zé)分工 崗位職責(zé)3 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)、銷售公司 理職責(zé)分工 崗位職責(zé)2.1銷售公司經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求1. 應(yīng)企業(yè) 的基本理 ”2. 務(wù)管理的基本及 能， 務(wù)制度 規(guī)”3. 場(chǎng)營(yíng)銷的基本， 場(chǎng)、機(jī)的能力”4. 人力管理的基本 規(guī)，人力 的基本程 方， 人”. 產(chǎn)管理的基本程 要求 能 地制定企業(yè)的目， 理 的組織企業(yè)產(chǎn) 營(yíng) 動(dòng)”. 企業(yè) 營(yíng)的外部 ”2.2銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求1. 行業(yè)的 規(guī)，能 規(guī)為 的銷售制 ”2. 及 地房地產(chǎn) 場(chǎng)行、 場(chǎng)動(dòng)、特點(diǎn) ，能根據(jù) 場(chǎng) 化及 提銷售 ， 機(jī)”3. 的分 能力、應(yīng) 能力、務(wù) 能力能 銷售難 ”4. 的 場(chǎng)營(yíng)銷 ，對(duì)銷售工作 面的。 營(yíng) 競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平客戶況及 提 應(yīng) 措施”. 信息來(lái) 泛、交際、接觸面 ，同客戶 良 的人際 系， 處理難 的能力”4 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè). 定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，溝通快速 動(dòng)的主動(dòng)性、積極性，能及 喚起銷售人員的工作激”7. 把企業(yè)放在 位， 的團(tuán)隊(duì)精神”8. 形象端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，能為提高團(tuán)隊(duì)士氣努力工作”9. 場(chǎng)學(xué) 心理學(xué)”10. 銷售公司 理文化素質(zhì)要高”11. 前主流文化傾 ，文化信息 ”12. 良 的公德心， 守 家 規(guī) 公司規(guī)章制度”13. 對(duì)企業(yè)文化、物業(yè)文化、項(xiàng)目文化 系統(tǒng)而深刻的認(rèn)”14. 恪守職業(yè)道德，責(zé) 感 ，工作積極主動(dòng)，高姿、高風(fēng)格”1 . 書寫表達(dá)能力 ，能撰寫各類企業(yè)公文 使 方案”1 . 樂(lè)觀 上，能適應(yīng)各種復(fù)雜的人際 系 ， 節(jié)自我心，不將個(gè)人緒帶入工作 中”17.保持 衛(wèi)，注 形象，穿整潔大方”18.口頭表達(dá)能力 ，吐文明優(yōu)雅，語(yǔ)言 感染力”19.感 ，為人謙虛，尊老愛(ài)幼”20. 待人接物受人歡迎，人 ，換位思考，多替他人想”2.3銷售公司經(jīng)理基本修為標(biāo)準(zhǔn)1. 銷售公司 理即是公司銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)核心， 言 行， 動(dòng) 接 公司 業(yè)的，為規(guī)范銷售公司 理的工作作風(fēng)，“分 領(lǐng)導(dǎo)核心的作 ，特制定本守則”2. 要求銷售公司 理 觀點(diǎn) ， 公司的整體 ，同 本公司工作”3. 公司 業(yè)， 格要求自 ，處處以 作則， 守公司規(guī)章制度，工作 士 ，起 范帶頭作 ”4. 本部門的部 ，注 工作方， 領(lǐng)導(dǎo) ， 心銷售人員的思想動(dòng) 況， 思想 ，“分 動(dòng) 體員工的工作積極性，保持 種團(tuán) 作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣 ”. 積極主動(dòng)、高風(fēng)格、高姿的 部門之的 工作， ，團(tuán) 作”. 銷售公司 理 、 責(zé) 、 務(wù)， 處理 責(zé)、 系。 currency1自 的工作況， ，吸“ ，自我。7. 學(xué)，努力提高自 的業(yè)務(wù)素質(zhì) 管理水平”8. 守fi 銷售fl ，不自 人員 企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、 營(yíng)況、管理文、據(jù)等”9. ”自 ，多自我，尊 他人，平 人，不 。處處以團(tuán)體 為主，深入基，多況，不個(gè)人主觀 ， 心“人的 ”5 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)2.4銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)主持銷售部門的整體 作工作，組織實(shí)施項(xiàng)目 銷售方面的 ，責(zé)成公司達(dá)的銷售 務(wù)以及 場(chǎng)分 ，fl 前 客戶務(wù)工作。1. 項(xiàng)目前 ， 項(xiàng)目的前 制項(xiàng)目營(yíng)銷 工作，責(zé)銷售案場(chǎng)、 房方案及 方案的制定工作 組織實(shí)施工作，責(zé)項(xiàng)目培 ，銷售文，、道的制作”2. 責(zé)項(xiàng)目的的整個(gè)銷售程 制定，部門各 工作 、目的制定”3. 責(zé) 定銷售團(tuán)隊(duì)的組建，機(jī)構(gòu)的 ，及各崗位的職責(zé)分工 本手冊(cè) 部分本項(xiàng)目實(shí)際況 ，責(zé)對(duì)銷售人員 行管理，根據(jù)實(shí)際況 部門提 獎(jiǎng)、 、處 及建 ”4. 本手冊(cè)項(xiàng)目管理部 同 定銷售公司的基本 制度， 本手冊(cè)制定銷售部的體規(guī)章制度”. 定銷售部及獎(jiǎng) 方案，定 提交公司 核放”. 責(zé)組織房地產(chǎn)銷售 場(chǎng) 、信息收 規(guī)的 工作，及 場(chǎng)動(dòng)，把 場(chǎng)行，及 提 理的整體銷提案，認(rèn)組織 努力成項(xiàng)目的銷售工作”7. 責(zé)部門各項(xiàng)業(yè)務(wù) 銷售、 同、 、 、建業(yè)currency1、等 的成”8. 責(zé)制定各 銷售 的 制 銷售 的 制、 核”9. 責(zé) 公司 部門提交銷售統(tǒng) 分 表”10. 保持案場(chǎng)日工作，體 行本部門的銷售 ，對(duì)銷售案場(chǎng)的各項(xiàng)工作 行 管理”1 監(jiān)督、考核項(xiàng)目 理及銷售主 的工作”2 銷售 、銷 、fl 動(dòng)的 行”3 銷售人員的培 、考核”4 不定 案場(chǎng)考 、衛(wèi)、工作流程、工作 況” 主持 日currency1，通 銷售況，分 日客戶況， fl 工作務(wù)，理房 ” 受價(jià) 同 的把 及房 同 核”11、及 處理客戶 業(yè)主的各類 信息，認(rèn) 售前售 的各項(xiàng)工作。6 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)2.5項(xiàng)目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責(zé)2.51項(xiàng)目前期 ,項(xiàng)目開(kāi)盤準(zhǔn)備工作 專案組人員組織1、提供專案組人員名額及體人員建 。2、專案組崗位確認(rèn),職責(zé)分。專案培 務(wù)1、提供培 、日 、 人員、 材 備成日 等2、fi培 A.項(xiàng)目 況” 基本況” 競(jìng)爭(zhēng) 場(chǎng)況”套 施況” 規(guī)況B.項(xiàng)目企培 客戶定位”產(chǎn)品形” 場(chǎng)細(xì)分狀況”企主旨”基本fl 手段”階段目項(xiàng)目 體 ”fi 告 C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)培 個(gè)人銷售 能”團(tuán)隊(duì) 作方式”崗位職責(zé)要求”現(xiàn)場(chǎng)操作流程”心理 節(jié)D. 他特殊培 三項(xiàng)目銷售 度及管理目 。1、根據(jù)項(xiàng)目小組階段目, 制銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售 度,體落實(shí) 個(gè)人及截止日 。2、根據(jù)部門要求,制定專案管理目 ,明確管理目及 定目理想狀。四 場(chǎng)工作備1、專案銷售代表 專案組人員體 場(chǎng) 及工作日 2、售處 工程 度及質(zhì)量的 currency1, 工程部門提供建 ,確定體 場(chǎng)日 。3、售處軟、硬 、監(jiān)督、核各項(xiàng) 施材 的備 位工作4、正式 場(chǎng),適應(yīng) ,fi日工作。2.52項(xiàng)目銷售期根據(jù)既定 成分階段銷售 務(wù)項(xiàng)目 體銷售 務(wù)1、領(lǐng)導(dǎo)專案組成員根據(jù)項(xiàng)目小組 企部要求 行銷售工作,深刻理分階段企fl 圖,制定各階段銷售體戰(zhàn) 格 行,最終達(dá)成目。2、把現(xiàn)場(chǎng)銷售導(dǎo) ,規(guī)范專案人員銷售口徑, 銷 ,在項(xiàng)目小組 企部授折扣及 他 范圍, 行銷售工作, 格 制銷售質(zhì)量,杜絕越簽訂行為的。根據(jù)專案人員崗位職責(zé)要求現(xiàn)場(chǎng)操作流程對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售工作 行高效管理。1、各崗位人員日工作管理,保證崗位人員“分 潛力,高效工作。2、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)操作流程,對(duì)銷售整個(gè)流轉(zhuǎn)程 行 督,確保銷售流程 貫徹實(shí)施,7 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)根據(jù)產(chǎn)的問(wèn) 行整 。3、 個(gè)人能力,妥現(xiàn)場(chǎng)銷售人員客戶之的疑難問(wèn) ,處理客戶異 糾紛,及 現(xiàn)場(chǎng) 他突 , 公司 。4、組織案場(chǎng)人員 行業(yè)務(wù)討學(xué),以各種形式 案場(chǎng) 他人員提高業(yè)務(wù)能力,督 他人員 行自我 省 .三根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客觀況 項(xiàng)目小組 企部及銷售公司 理匯 銷售及管理工作。1、 月提供銷售況匯 告,綜 現(xiàn)場(chǎng)各崗位人員 , 客戶 建 ,為企制定fl 方案提供 效 靠的依據(jù)。2、及 銷售公司 理 映現(xiàn)場(chǎng)管理狀況, 部門人員考核,各崗位人員工作 行定,提供人員獎(jiǎng) 及 整建 。四 部門 人員 行 效溝通,適 問(wèn) , 整體 。1、代理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員良 , 友 系,適 fi公 動(dòng),爭(zhēng)“對(duì)方人員的最大 ,同 堅(jiān)持則, 公司既 。2、fi項(xiàng)目通正 線 映問(wèn) , 他部門fi 工作,顧 大 , 致。 問(wèn) 。五項(xiàng)目收 1、代理項(xiàng)目責(zé) 銷售部提供確的 帳 銷售明細(xì)表,責(zé)fi 人員的接洽聯(lián)系,責(zé) 確的成代理收 的案場(chǎng) 工作.2、fi項(xiàng)目責(zé) 銷售部提供整的銷售明細(xì)表,確 映本 銷售成果,為公司務(wù)管理中心的項(xiàng)目工作提供確的始據(jù).2.53項(xiàng)目收尾期 公司工作 心的轉(zhuǎn)移, 地fi收尾工作。1、妥處理遺 問(wèn) ,對(duì)問(wèn) 行 效界定,撤案前自行處理畢晰移交至 他 fi單位。2、對(duì)客戶 、公司物 行整理,確保 轉(zhuǎn)移至公司 部門。3、公司 他部門 ,提供各項(xiàng) 據(jù)及精確況 告, 成項(xiàng)目 體的收 工作.項(xiàng)目成 ,提供 體 案 告1、 案 告對(duì)銷售程、管理程作 性論述。2、專案組人員工作定對(duì)專案組各崗位人員項(xiàng)目 的工作表現(xiàn)作 綜 定。3、個(gè)人 客觀定個(gè)人在項(xiàng)目 的貢獻(xiàn)問(wèn) ,提 個(gè)人努力方 8 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)2.54全面負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理工作1. 前 項(xiàng)目 思路的確定”2. 根據(jù)公司整體 營(yíng)目， 制定銷售 ”3. 根據(jù)銷售 ， 制定 整銷售方案 、宣傳fl 方案 ，責(zé)體銷售方案實(shí)施” 對(duì)銷售節(jié)奏及 程的 制工作”4. 考慮制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程 ，組織員工 確定”將部門工作 務(wù)分 位員工， 行指導(dǎo)實(shí)施。. 根據(jù)公司階段狀況要求 場(chǎng) ，對(duì)銷售工作 整 對(duì) ”. 督員工 學(xué)，組織銷售培 ，支持員工對(duì) 的工作方 流程的實(shí)踐”7. 責(zé)組織銷售人員及 交流營(yíng)銷 ， 業(yè)務(wù) 養(yǎng)，不提高業(yè)務(wù)水平”8. 責(zé)溝通上級(jí)及本部門公司外部各 部門的 系，除部門工作障礙，為本部門工作fi挖掘，提高效率，保證銷售 度”9. 公司 他部門的工作，為 提供 場(chǎng) 測(cè)、 及營(yíng)銷方面的支持”10. 責(zé)銷售人員言行 止規(guī)范化管理。11. 責(zé)項(xiàng)目銷售的訂單簽定、 同簽定的 核工作，確保確誤。12. 責(zé) 客戶咨詢、訂單、 同簽定程中的疑難問(wèn) 釋工作。13. 實(shí) 匯 銷售中銷售公司應(yīng)對(duì)的難點(diǎn)問(wèn) ，上 公司領(lǐng)導(dǎo) 甲方予以。就銷售中 現(xiàn)的各種問(wèn) 及 銷售人員 甲方 人員溝通 爭(zhēng)“在最短的 以順。14. 組織銷售人員 地定 fi業(yè)務(wù)學(xué) 培 工作，不提高銷售人員的綜 業(yè)務(wù)素質(zhì) 實(shí)戰(zhàn)能力。1 . 組織銷售人員召fi工作currency1， 行 日工作 。周、 月成 周/月工作 ，對(duì) 行分 ，提 提高方。1 . 在工作程中注 工作方，在成工作目的同 ，能甲方 人員 公司 他人員 諧 處，保證良 的工作 圍，融洽甲方的 系。17. 項(xiàng)目外銷人員的管理工作， 培養(yǎng) 人員的信心，提高工作認(rèn)、業(yè)務(wù) 巧 綜 能力。注 外銷工作的實(shí)效，打 支精良的外銷隊(duì)伍。18.就價(jià)格制定，營(yíng)銷 告fl 方案 銷售 的制定提 理化建 。 部組織銷 動(dòng)。19.保持 的性， 心員工，使員工能 的狀積極主動(dòng)地入工作。20. 自 學(xué)，注 自 形象 綜 業(yè)務(wù)管理能力的提高。21. 房地產(chǎn)銷售主管職責(zé)積極成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的 他工作。22. 根據(jù)公司整體 營(yíng)目， 制定銷售 ，同 制定本組 月銷售 ，銷售度。定 組織匯 銷售況， 制銷售 表，定 公司。9 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)23. 根據(jù)銷售 ， 制定 整銷售方案 ，責(zé)體銷售方案實(shí)施。24. 銷售現(xiàn)場(chǎng)日管理工作。2 . 根據(jù)公司規(guī)定，定 對(duì)銷售人員 行考核。2 . 制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程 ，組織員工 確定。27. 項(xiàng)目釋，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主等工作。28.責(zé)培 及 場(chǎng) ，收 房地產(chǎn)信息 行分 、估，提交 場(chǎng) 告。29.及 收 業(yè)顧問(wèn)填寫的各種 及日工作匯 。30. 以 作則，給現(xiàn)場(chǎng)員工樹(shù)立 榜 ”31. 及 成 表格的填 ， 規(guī)范化”32. 督銷售人員 守現(xiàn)場(chǎng)制度，及 追 客戶等”33. 能 應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)客戶提 的 問(wèn) ”34. 銷售公司 理對(duì)銷售人員 行培 。3 . 現(xiàn)場(chǎng)文的管理考 的監(jiān)督3 . 文 的保存，整理， 代表客戶 ，簽 認(rèn)書、 售 行 核。成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交的 性 務(wù)。37.對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的 上理， 定的 上處理立即形成文 ，放各人。38.考慮制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程 ，組織員工 確定。39.將部門工作 務(wù)分 位員工， 行指導(dǎo)實(shí)施。據(jù) 建立考核指體系，建立 體系。40. 根據(jù)公司階段狀況 要求 場(chǎng) ，對(duì)銷售工作作 整， 對(duì) 41. 督員工 學(xué)，組織銷售培 ，支持員工對(duì) 工作方 流程的實(shí)踐。42. 組織銷售人員及 交流營(yíng)銷 ， 業(yè)務(wù)交流，不提高業(yè)務(wù)水平。43. 溝通上級(jí)及本部門公司外部各 ，除部門工作障礙，為本部門工作fi挖掘、提高效率，保證銷售 度。44. 公司 他部門的工作，為 提供 場(chǎng) 測(cè)、 及營(yíng)銷方面的支持。4 . 項(xiàng)目釋，現(xiàn)場(chǎng)客戶等工作。4 . 在銷售人員客戶的問(wèn) ，責(zé)客戶提 疑難問(wèn) ，同 ，責(zé)日銷售統(tǒng) 工作等，主要工作 1、 公司 理 日的管理工作1 格 守 行公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度，起 以 作則的帶頭作 。2 工作 ，制定 人員 表交公司 ，通 本人。3 自 守作息 ， 考 、考核制度， 、 現(xiàn)象， 現(xiàn)， 人管理制度 行。4 周組織銷售人員fi currency1，分 上周銷售況、問(wèn) 、提 建 。 格要求銷售人員的 、 表、言、 止， 對(duì)待客戶，提高務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品 形象。 currency1工 、工 的穿 ，不 穿 帶 、 、 等 異。7 愛(ài) 公物，帶頭 售處、 房的節(jié)衛(wèi)工作。8 積極 公司 的專業(yè)培 ，認(rèn)學(xué)房地產(chǎn)專業(yè)及規(guī)，提高個(gè)人銷售人員10 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)的整體素質(zhì)、銷售 巧、語(yǔ)言表達(dá)能力。9 培養(yǎng) 體 作精神 工作 ， 他員工接待客戶 ，應(yīng)積極主動(dòng)的給予 ，成及成交，對(duì)不能成交的， 行分 、 、 問(wèn) 在。10 制銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣 人員的 工作，細(xì)心觀，及 地給予 ，把機(jī)currency1達(dá)成成交。2、客戶提 的疑難問(wèn) 1 銷售人員銷售 不currency1， 能“ 客戶提 的問(wèn) ， ，就要專業(yè) 銷售 供 的銷售主管 ，為客戶疑難問(wèn) ，“客戶的信。2 以fifl的度、平 的心傾客戶 ，“客戶的理。心而細(xì)致地同客戶溝通，以的 穩(wěn)定客戶的緒。3 認(rèn)地 客戶明公司的工作程 則，想客戶提 的疑難問(wèn) ， 量客戶對(duì)本公司的信個(gè)人素質(zhì)的認(rèn) 信。3、日統(tǒng) 工作1 認(rèn)統(tǒng) ”量、客戶，銷售定位。2 認(rèn)統(tǒng) 客戶量、客戶求、面積、戶、 映的問(wèn) 。3 周對(duì)”量、 客戶量 行 ，在 周公司銷售currency1上 行匯 。4 項(xiàng)目的價(jià)格、戶、 、面積、定位、交通、周 套等， 點(diǎn)， 心中 ，應(yīng)付。 場(chǎng)況 行 、分 ， 銷售難點(diǎn) 素， 理提 方案 建 。 在定 對(duì) 收“的定金， fi收據(jù)、收支、本、匯等手fi。7 定金收據(jù)、認(rèn)書、金收據(jù)的核對(duì)、 、存 ， 要及 公司領(lǐng)導(dǎo)匯 。8 收 、銷售 工作， 銷售 度表。9 客戶的定、交 、簽 同、收 、理 手fi等工作。10 銷售 表，銷售 ， 周currency1 公司領(lǐng)導(dǎo)匯 。2.6置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)1. 銷售員應(yīng)樹(shù)立正確的工作度，以公司的 為 ，業(yè)愛(ài)崗， 守規(guī)章制度，努力 售房工作”2. 對(duì)待客戶 主動(dòng)， 、周 ， 公司形象 ， 況 客戶 現(xiàn)爭(zhēng) ”3. 本地房地產(chǎn) 場(chǎng)及周 況， 自 的況， 套、交通、戶、規(guī)、質(zhì)量，價(jià)格等，能流的“客戶對(duì)價(jià)格、付 、 同 、 、規(guī)等問(wèn) ，顧問(wèn)式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實(shí) 求是，不 大 ”4. 的 構(gòu)、 能、 指及工程價(jià)，能給客戶提 理化建 ，能 地“客戶提 的問(wèn) ”. 而不 ，待人以fi，客戶保持良 系”11 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè). 認(rèn)成、 實(shí)填寫客戶 表 來(lái)量、來(lái) 人、成交況、認(rèn) 徑 ， 月 交主管部門”7. 通接待客戶，客戶求， 售信息給主管 理，提 銷售 理化建”8. 努力 售 務(wù)工作，及 客戶， 質(zhì)量信息”9. 認(rèn)填寫認(rèn)書，帶領(lǐng)客戶交 訂金，責(zé)提 客戶 各 、 ， 簽訂房地產(chǎn)銷 同及 同”10. 愛(ài) 售部務(wù)，以主人 精神樹(shù)立成本 ，不 在售部 線” ”11. 自 的 公司銷售機(jī) ，不 將公司銷售的況、價(jià)格 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”12. 月定 銷售主管提交各人工作 ”13. 努力學(xué)， 大面，提高自 的 交能力， 業(yè)務(wù)水平的提高”14. 行部門 理 銷售主管 的 他工作”2.7銷售員基本素質(zhì)1、銷售人員的素質(zhì)要求上 心 力 性 謙虛性 積極性 fi實(shí) 責(zé) 感 “ 的體力 良 的 力 自信心明 的個(gè)性 性 愛(ài)心 的 性 的 不 的精神2、銷售員素質(zhì)性格的 系銷售人員的 務(wù) 個(gè)人的素質(zhì) 性格確定 來(lái)客戶要 力、機(jī) 、想象力、 、分 巧明 來(lái)顧客要 語(yǔ)言能力、文 、 、 來(lái)顧客的 能力、機(jī) 、堅(jiān)定、 處理異 信心、機(jī) 、體 激競(jìng)爭(zhēng)形之fl銷 持 、 “精神、信心日單、 及付 之行 告 理、fi實(shí)、精細(xì)通交務(wù)起顧客的 感 對(duì)人友、度良 、樂(lè)人、 3、銷售員基本要求1 良 的形象 表銷售人員 五端正、穿 整潔、 端莊大方、 待人。2 優(yōu)質(zhì)的務(wù)度在接待來(lái) 客戶是要 三個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)客戶打 、主動(dòng) 客戶入 、主動(dòng) 售 給客戶 。 以客戶為中心，在客戶的接觸中， ，不 對(duì)客戶不滿的況，要 的 力。3 流暢的表達(dá)能力在語(yǔ)言表達(dá)上， 定要達(dá) 流暢的程度， 理性 、邏輯思 慎 。4 良 的職業(yè)道德12 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)不損公肥私、損人 ，不在背 長(zhǎng)道短， 守公司機(jī) 。不 公司壞”，團(tuán) 同 、樂(lè)人，不打小 告、不打擊 復(fù)， 守公司的規(guī)章制度，積極 “，努力學(xué)業(yè)務(wù)。良 的專業(yè)素質(zhì) 定的專業(yè)，對(duì)營(yíng)銷 房地產(chǎn) 定的， 地 規(guī)。手要求 學(xué)精神在 短 里 面 專業(yè)，提升自 的專業(yè)素質(zhì)。良 的團(tuán)隊(duì) 作精神處理同 之、部門之、上級(jí)之的 系， 以公司整體 為 ，再在工作上 作，不 腿。7 的公 能力銷售公 是 脈 承的、銷售隸公 范疇，對(duì)客戶要公 ， 遷在客戶為目客戶，努力達(dá)成交。8 穩(wěn) 扎實(shí)處 不驚要求售員 穩(wěn)， 應(yīng)付各種復(fù)雜 突 的能力。9 信心信心應(yīng)包括三個(gè)方面， 對(duì)你自 信心，你 信你能 ，是 位業(yè)的優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，那么你就能克 困難， 你的工作?！?在人為”，只要您想 ，就 定能 。 是對(duì)企業(yè) 信心， 信企業(yè)的能為你提供 產(chǎn)品，給你能 你的才能實(shí)現(xiàn)你的價(jià) 的機(jī)currency1，使你自 的 動(dòng) 入企業(yè)行為中，以你能成為該企業(yè) 員而驕傲即 種企業(yè)自豪感，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同， 種 fi。 三，對(duì)產(chǎn)品的信心， 信你 fl銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在 該產(chǎn)品 你的消 者，你的朋友提供最 的務(wù)， 定currency1讓對(duì)方幸福，快樂(lè)。10 韌性要成 筆 ，不是 帆風(fēng)順的，要 多問(wèn) 障礙， 就要我們對(duì) 問(wèn)想。 定要 韌性、心、百折不撓。 困難就fi始打 堂鼓，就灰心，那是什么 不成的，“fi 至，金石為fi”。三、案場(chǎng)管理3.1項(xiàng)目銷售階段1、 銷售 部認(rèn) 1 目 在業(yè) 大名度”攔截 他 客戶”組 產(chǎn)品形象”客戶欲望”累 客戶以公fi售。2 地點(diǎn) 公司本部 現(xiàn)場(chǎng)售處3 階段工作 銷售目的確定4 現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)的備 包括 人員的體工作 部分收受定金，不currency1部分公fi銷售 齊13 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè) 銷售培 客戶問(wèn)“的 復(fù)2、公fi銷售 目 成公司fi即暢銷的場(chǎng)面，收 前 工作成果”將銷售成績(jī)迅速傳播告客戶” 的銷售氣 ”價(jià)銷售目予以 整。1 銷售人員 場(chǎng)”2 老客戶的信息傳播 已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀，以 人流”3 通導(dǎo) 已定的客戶，公fi currency1定金， 大氣 ”4 各種現(xiàn)場(chǎng) 動(dòng)的組織”3、 銷 目 客戶的介紹”動(dòng)員客戶返 各種現(xiàn)場(chǎng) 動(dòng)1 客戶追 ，currency1 簽”2 已定客戶介紹客戶成交”3 現(xiàn)場(chǎng) 動(dòng)的組織”4、銷售 目 潛力地宣傳” 成交欲望的客戶” currency1 簽工作1 延fi銷售氣 ”2 通客戶 濾客戶，追 客戶”3 以 客戶追 客戶”4 持fi 客戶currency1 簽” 討 售戶之， 以 ” 激 現(xiàn) 人員士氣，達(dá)成銷售目”3.2目的總結(jié)A. 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目操作程顧”2 項(xiàng)目操作中的問(wèn) ”3 形成文 備案B. 項(xiàng)目 案的 1 項(xiàng)目銷售 套銷售工2 將上門客戶的 表 ”咨詢等存入腦本案管理。3.3更改認(rèn)購(gòu)書及合同條款的規(guī)定目的 肅 行1 認(rèn)書 同 ，保障公司的 。2 體規(guī)定。 1、本規(guī)定包括客戶提 的要求 更名、換房、更 同成交價(jià)、更換付 方式、 房、 動(dòng)14 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)、 單位隔。以上要求在簽 正式 售 同前 規(guī)定 以更 ，則上簽正式 售 同 不能更 。2、更名流程注 項(xiàng) 客戶 簽 正式 售 同前 銷售提交書面申請(qǐng)。3、換房流程15 / 29提 更名書面申請(qǐng)是， 接更名 不是，證明是否 銷售 理簽 認(rèn) 簽 認(rèn) 務(wù)部 管理員業(yè)務(wù)處理客戶換房書面申請(qǐng)線價(jià)格表 銷售 理簽 認(rèn) 業(yè)務(wù)處理單務(wù)部 管理員房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)注 項(xiàng) A、更 同成交價(jià)唏噓在簽訂正式 售 同之前。B、折扣限 “銷售 ”規(guī)定，在fl 公fi折扣 申請(qǐng)。C、在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，銷售 理 現(xiàn)場(chǎng)客戶的 應(yīng)成銷售，折扣的核 ” 理核，再 “手fi。4、更 同成交價(jià)客戶提 折扣要求公司領(lǐng)導(dǎo)特折扣 折扣限上 銷售 理務(wù)部業(yè)務(wù)處理單 理核管理員注 項(xiàng) A、更 同成交價(jià)唏噓在簽訂正式 售 同之前。B、折扣限 “銷售 ”規(guī)定，在fl 公fi折扣 申請(qǐng)。C、在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，銷售 理 現(xiàn)場(chǎng)客戶的 應(yīng)成銷售，折扣的核 ” 理核，再 “手fi。、更換付 方式16 / 29客戶更換付 方式書面申請(qǐng)據(jù)已付 項(xiàng)，付 提 應(yīng)銷售 理復(fù)核理核業(yè)務(wù)處理單務(wù)部管理員房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)注 項(xiàng) A、客戶 提交書面申請(qǐng)陳述更換付 方式的理B、實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以 簽 認(rèn)書中的 價(jià)為基，根據(jù) 選擇的付 方式 行 應(yīng) 整， 注 某種特殊況 欠房 的 交， 成交價(jià) 考慮折扣的形式。、 房程注 項(xiàng) A、客戶為對(duì)房屋不滿提 房，應(yīng)提交書面申請(qǐng)陳述。B、務(wù)部在 理核 10 付 。7、沒(méi)收 根據(jù)認(rèn)書 售 同 ，客戶違而公司 沒(méi)收 ，銷售 以“業(yè)務(wù)處理單”像是 公司 理，通務(wù)部扣 ，銷售 理把單位 含 房 為 售，同 ，以” 書面currency1客戶。3.4簽署認(rèn)購(gòu)書、合同的注意事項(xiàng)1 目的 規(guī)范認(rèn)書、正式 售 同及 “ ，使 效的 效力，保障公司的 。2 體注 項(xiàng) 17 / 29客戶 房書面申請(qǐng)業(yè)務(wù)處理單務(wù)部 金理核房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)1、 認(rèn)書、正式 售 同的起草，銷售部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際況草 草案，送務(wù)部、 室、甚至 currency1公認(rèn)的 機(jī)構(gòu) 行 核，形成 套正式的簽 范本。2、 對(duì)認(rèn)書、正式 售 同的正式簽 范本， 銷售人員專門認(rèn)地就 同上 細(xì)節(jié) 釋楚。3、 對(duì)認(rèn)書的 注 幾方面 a 認(rèn)面積 注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以 府測(cè)定面積為， 同 價(jià) 多 少”等 眼。b 價(jià)格及幣種 注明價(jià) 價(jià)，以統(tǒng) 規(guī)范注明折扣率 9 折 ，寫明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種 “人民幣” 。c 付 方式及付 楚注明客戶選擇的付 方式，付 方式的體付 在附上注明。d 更 框的注 項(xiàng) 換房、更換付 方式、換名的 及 規(guī)定。e 備注 “欄 對(duì) 交定金的 及沒(méi)收規(guī)定，f) 售 同的簽 蓋章 人授指定人， 理 簽 同，指定專 章 公司章 同專 章 ，要在工 、公證處“ 證明。3.5辦理按揭的程序及注意事項(xiàng)1、專人責(zé) 手fi的理， 他銷售人員 理的程，在 要 責(zé)人的工作。2、注 項(xiàng) A、在客戶交付 簽 正式 售 同 ， 詳細(xì)介紹 理的手fi，介紹 注 不要把 復(fù)雜化，要簡(jiǎn)單明客戶 楚，為客戶 謀分 。B、注 師 核客戶的 ， 客戶 不 要求， 客戶 行溝通， 況，請(qǐng)客戶“ 。3、附 式務(wù)部備，提供 銀行 售現(xiàn)場(chǎng)張貼 。A、 收 覽表B、銀行貸 客戶信 表C、銀行貸 客戶信 表D、銀行個(gè)人 房 貸 申請(qǐng) 表E、花抵押 表F、 明細(xì)表、貸 同18 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)四、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例4.1售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例1、售 格 守現(xiàn)場(chǎng)考 及 ， 上 考 錄 上簽 。不 ，不自 fi工作崗位。2、項(xiàng)目 理責(zé) 錄考 填寫考 錄表。項(xiàng)目 理積極 公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考 的不定 ，主動(dòng)將考 公司，公司 對(duì)銷售人員考 ， 現(xiàn) 項(xiàng)目 理 考 實(shí)際不 的況，則根據(jù)體 實(shí)對(duì)項(xiàng)目 理 人作 肅處理。3、項(xiàng)目 理責(zé) 售 ，售員請(qǐng) 提前 三 項(xiàng)目 理請(qǐng) 填寫請(qǐng) 單，項(xiàng)目 理 提前 告銷售部 理 售現(xiàn)場(chǎng)工作。否則，公司 人 工對(duì)項(xiàng)目 理作 處理。4、項(xiàng)目 理請(qǐng) 提前 銷售部 理請(qǐng) ，填寫請(qǐng) 單， 人 部。否則， 為 工。、售員不售中心范圍 中、 除外 ，不 售 的書本、 物，不傾私人” “ ”，不 他售 的 。、 體成員 團(tuán) 致， ， ，背 。不在售處 客人fl介 他公司的 。7、售現(xiàn)場(chǎng)人員 守工地的 管理規(guī)定， 不操作 部門currency1 格的正式交付使 的 帶領(lǐng)客戶 入工地。 房 自 客戶 頭 ，提 客戶注 建 雜物。8、售現(xiàn)象 張貼考 表、銷售統(tǒng) 表以及 將上、 貼在 目的位 。9、售員在售現(xiàn)場(chǎng)，不論 什么況， 不客戶、fi、同 爭(zhēng) ， 現(xiàn)類 ，不問(wèn)，立刻對(duì) 人予以除名處理。10、售員在售現(xiàn)場(chǎng) 不 銷售” 打 ， 現(xiàn) 類現(xiàn)象， 項(xiàng)目 理人， 人除應(yīng)交currency1 外，公司 將對(duì) 人處以 ，對(duì)項(xiàng)目 理處以 的 。11、售員 公司規(guī)定 程 行售 動(dòng)，不違規(guī) 客戶承 違規(guī)收受客戶的定房 、訂金、房 及 他 項(xiàng)。12、售員應(yīng) 銷售程中各項(xiàng)操作 能， 簽訂各項(xiàng)售文、 月供等。13、 告 告 告 售現(xiàn)場(chǎng)售員 部 崗。14、 售員 息 自上 。1 、 特定 作業(yè)務(wù)的應(yīng) 項(xiàng)目 理 明，在成交 錄上 ， 現(xiàn) 節(jié) 19 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)性予以扣 工及之處理。1 、客戶理售， 入 等業(yè)務(wù) ， 格 客戶的私。4.2客戶接待管理?xiàng)l例1、售員 規(guī)定順接待客戶， 的售員不在 正接待客戶，則 不接 。2、項(xiàng)目 理責(zé)監(jiān)督 整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的， 量 公平 理，保證 個(gè)來(lái) 客戶能及 售員的主動(dòng)接待。3、售員 接待客戶， 備工作，主動(dòng)迎接客戶。4、售員不客戶，不 客戶受。不論客戶的外表、來(lái) 動(dòng)機(jī)，售員 要 力接待。、售員不以 理中正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接 他客戶。、售員不以在客戶面前爭(zhēng)客戶。7、售員不在 他售員接待客戶的 ，主動(dòng)currency1” 介紹，除 邀請(qǐng)。8、 個(gè)售員 務(wù) 他售員成交。 他售員的客戶來(lái) ，售員 立刻來(lái)售員聯(lián)絡(luò)， 同 況 才能“fi接待。9、售員不名他人的客戶，除 售員的同 。10、售員不私自為客戶放 、轉(zhuǎn)名，否則公司將 處理。11、售員接待客戶畢， 送客戶 售處，不客戶背 論、fi “fl該客戶。12、 個(gè)售員 務(wù)”咨詢，鼓 客戶來(lái) 現(xiàn)場(chǎng)售處，除客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng) 主動(dòng)某售員，否則 以 流 的售員作為接待 人。13、售員不以 理止客戶落定，不 損公司 的行為。 現(xiàn)， 肅處理。4.3客戶登記管理?xiàng)l例1、售員 請(qǐng)自 在現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶客戶來(lái) 表上 名， 公司的客戶 ，交項(xiàng)目 理核實(shí)確認(rèn)。2、現(xiàn)場(chǎng)客戶 項(xiàng)目 理保存，不 銷 ， 限銷售部 理。3、”咨詢的客戶部 入客戶 。4、售員 認(rèn) 自 的客戶， 工作不currency1而成客戶流的 果自。、客戶 突的，以 者為。、公司轉(zhuǎn)介的客戶項(xiàng)目 理 接待，成交提成 。20 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)4.4認(rèn)購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例1、銷售 理A、銷 工作銷售部 理統(tǒng) 責(zé)，銷售部 理不在 ，項(xiàng)目 理體 行， 銷售部 理。B、售員銷 單位 ， 同銷售 理聯(lián)系，確認(rèn)該單位” 售 以銷 ，才能 行銷。C、銷售 理 行銷 前， 以售員 交客戶的認(rèn)定金 證為則。D、售員 在銷 確認(rèn)單位 ，方客戶理認(rèn)手fi。E、售員不在銷售 理不 銷 果的況，自行銷 單位，否則自行承 而產(chǎn)的 果，公司將 肅處理 人。F、銷 ， 客戶即 訂認(rèn)，銷售 理將最 銷 表。、銷 ， 客戶定 訂，銷售 理及 “消該單位的銷 。否則 產(chǎn)的果銷 員承。、 客戶已確認(rèn)定，售員 銷售 理匯 。2、定金尾A、售員 公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂， 客戶的現(xiàn)金不currency1，售員 爭(zhēng)“客戶以公司最定金落訂。B、 客戶的現(xiàn)金少公司規(guī)定的最定金， 銷售 理的同 才 受理，否則不予銷 認(rèn)。C、 客戶 交齊 部定金，售員 公司規(guī)定的尾 限要求客戶齊尾。 客戶要求延長(zhǎng) 限的， currency1銷 理“同 方 受理。4、收 、收據(jù) 認(rèn)書A、售員 客戶收“定金 尾 ， 通項(xiàng)目 理，currency1 客戶 面點(diǎn)金額。項(xiàng)目 理核對(duì)誤 ，currency1 才能fi收據(jù)，即 收妥定金及 應(yīng)單據(jù)。B、客戶交 的定金不currency1，尾的，只能 定“ 認(rèn)書”。C、客戶交尾 ，已fi 的收據(jù)不收，fi尾收據(jù)，項(xiàng)目 理核對(duì)誤 客戶簽訂認(rèn)書，收“ 認(rèn)書”。D、客戶交 的定金 尾為支的，fi支收 ，在收 上 認(rèn)況， 行銷，在支 帳 ，方 理認(rèn)手fi。4、 認(rèn)書A、認(rèn)書中的價(jià)欄， 以客戶選擇的付 方式 能達(dá) 的折扣之 的成交價(jià)為。 該單位 額外折扣， 銷售 理簽名B、認(rèn)書中的收 欄， 項(xiàng)目 理核對(duì)定金誤 ， 實(shí)填寫，在方注明 fi收據(jù) 。C、售員填寫 認(rèn)書 ， 交項(xiàng)目 理核對(duì)currency1，核以currency1誤 將客戶聯(lián)作為認(rèn)據(jù)交給客戶將 收妥。21 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)4.5樓盤管理?xiàng)l件1、售員不私自收“客戶的定金 包括 定金 及 務(wù)”2、售員 公司規(guī)定 程 行售 動(dòng)，不違規(guī) 客戶承 違規(guī)收受客戶的定房 、訂金、房 及 項(xiàng)”3、定房 、訂金、房 及 項(xiàng) 公司務(wù)收“”4、 則 公司的規(guī)定。4.6樓盤簽約管理?xiàng)l例1、 業(yè)顧問(wèn) 公司的統(tǒng) 問(wèn)“ 客戶釋 同 。2、 業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶 現(xiàn)場(chǎng)銷售主管處確認(rèn)客戶 該房的銷售狀，填寫簽確認(rèn)單。3、簽確認(rèn)單 銷售 理/理簽 方 簽訂正式 同。4、 業(yè)顧問(wèn) 簽確認(rèn)單及正式 同，帶領(lǐng)客戶 務(wù)部交 付房 及理銷售 。、務(wù)復(fù)核收 ，收客戶訂金收據(jù)，fi 付 ，在簽確認(rèn)單上蓋收章及簽 確認(rèn)。、 業(yè)顧問(wèn) 簽確認(rèn)單、客戶 付 及 同至簽主管處簽 蓋章。7、將簽流程中及 的 材 及 中 客主管處 核統(tǒng) 。8、客主管填寫 案交接單， 銷售 理簽 接受部門 理簽 將 同轉(zhuǎn)交 部門。4.7合同管理?xiàng)l例1、存放 簽 畢的認(rèn)書、 售 同、 同、“ 、更 的 明、業(yè)務(wù)處理單，專門管理員統(tǒng) 保管2、保管 專人專 保管。3、客戶付 收據(jù) 客戶付 fi的收據(jù)，客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián) 聯(lián)務(wù)部保存， 四聯(lián)為銷售保存?zhèn)洹?、建立客戶 案A、客戶個(gè)人 通 方式明細(xì)表、日況明細(xì)表 。B、 同 更況 客戶要求申請(qǐng)、核單、業(yè)務(wù)處理單、 單等 C、客戶 同 行況表。D、建立以客戶以 案制。22 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)、 客戶況A、根據(jù)客戶 同的 行況， 周 應(yīng)收 明細(xì)及客戶聯(lián)系”，交銷售人員。B、根據(jù)客戶 同的 行況， 周 待 的客戶明細(xì)，交 人客戶理 。C、 月統(tǒng) 客戶日明細(xì)，提供給 主管， 送日 物。4.8銷售報(bào)表編制條例1、 表種類銷售日 、周 、月 ，來(lái) 來(lái)客戶況，客戶 同 行況表，銷售價(jià)格監(jiān) 況表。2、銷售日 的填制、 及申 程。1 填制 銷售況、 況、理 售 同況、理 同況，更 同房 、面積、 價(jià)況，銷售率、平單價(jià)、 率。2 申 程 在銷售專 腦上 ，方銷售人員 。3、銷售動(dòng)監(jiān) 況表1 填制 銷售 況，各房的銷售況、銷售 表、銷售分 據(jù)及 。2 填制 周 上10 00前。3 申 程 以書面形式，項(xiàng)目 理填制， 理、銷售 理、務(wù) 理匯 。4.9售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例客戶房 再 售現(xiàn)場(chǎng)，售員應(yīng)心 地接待?？蛻?，售員不客戶爭(zhēng) ，應(yīng)心 地“客戶的問(wèn) ， 不，交項(xiàng)目 理處理。工作程為 簡(jiǎn)單處理不 大問(wèn) 交客戶售員銷售理銷售 理信息 信息 信息 4.10銷售資料保密條例1、保 對(duì)象23 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)價(jià)格制定 、營(yíng)銷方案、 告 、 實(shí)行的銷手段、 銷售 的草 等。2、體制度1 認(rèn)書、 同 案專人員責(zé)保管，在 銷售 理的 不將認(rèn)書及 同的、復(fù) 外傳。2 銷售 理 ，售員不帶客戶 入銷售公室。3 售員 整理各公室的文，把保 的 保管。4 接待大 中售員 整理銷售 ，除張貼的表格、外的書外， 他銷售 銷售手冊(cè)、實(shí)際銷售 表等 在 前放 公室保管，不外放在接待大 。 不在復(fù) 機(jī)、傳機(jī)、打 機(jī) 銷售 。 銷售 理 ，不在 他部門 銷售機(jī) 性 。7 對(duì)公司外各宣傳 體、 公司，不把銷售機(jī) 性 ，在不 公司 營(yíng)的況，銷售 理統(tǒng) 對(duì)外口徑， 詢， 請(qǐng)?jiān)冋?銷售公室接洽。4.11銷售信息收集條例1、信息的分類1 場(chǎng)信息，分 段分地段的 場(chǎng)供銷量， 府 動(dòng)、 府 。2 個(gè) 信息 同 、 銷售價(jià)格、供應(yīng)量、銷售率、價(jià)格 、 告銷方等。3 本項(xiàng)目信息 分 段的成交客戶、 客戶、來(lái) 客戶、 告宣傳效果的分 ，及客戶對(duì)本項(xiàng)目的 。2、信息的收 1 立專人責(zé)信息的收 分 ，各銷售人員 收 各類信息的 責(zé) 。2 收 道a 府 、信息中心，房地產(chǎn)交中心等機(jī)構(gòu)對(duì)外公 的 b 實(shí)地 觀 、現(xiàn)場(chǎng)收 。c 月至少 整理 面 。3 收 方式 府公 、 、書、價(jià)格表等。3、信息的分 A、 場(chǎng) 的整體分 供銷量、價(jià)格的動(dòng)圖分 ， 項(xiàng) 的 分 。B、 分 價(jià)格 動(dòng)、銷售率 化、 告 化、銷手段 化等。C、同 分 整體供銷量的分 、產(chǎn)品分 、客戶分 、優(yōu) 分 等。24 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)五、關(guān)于獎(jiǎng)金結(jié) 的 關(guān)規(guī)定1、售員以 售處 簽 ， 順 流接待來(lái) 客戶，”作務(wù)咨詢。2、售員接待來(lái) 客戶， 應(yīng) 、巧 地 該客戶是否來(lái)， 來(lái)應(yīng)將該客戶交給接待的同 。3、售員接待來(lái) 客戶， 認(rèn)填寫客戶來(lái) 表，以作為 售員 獎(jiǎng)金的依據(jù)。 效 為三個(gè)月。4、 效 即三個(gè)月 ，在 接待該客戶則 為接待客戶 ”在 效 ， 客戶 成交再 售處， 客戶 填寫明確。 效 ， 他售員接待客戶成交，獎(jiǎng)金 給成交的售員。、甲售員接待的客戶，在 效 以客戶信息 表為依據(jù) 來(lái) 售現(xiàn)場(chǎng)，甲 認(rèn) 來(lái)，該客戶 甲，而 售員接待， 成交獎(jiǎng)金 的。a 客戶 落定， 甲想起來(lái)”b 客戶定落定 上交 ，甲 認(rèn) 來(lái)”c 客戶落定 ，甲 認(rèn) 來(lái)”d 落定的客戶， 來(lái)又帶來(lái)的 客戶”e) 客戶在 、 三 來(lái) ，甲 來(lái)。 現(xiàn)ABCDE的況特規(guī)定 1 現(xiàn)A、B、C、況 ， “fi接待該客戶，成交獎(jiǎng)金 給 。2 現(xiàn)D況 ， 客戶的 行接待，成交獎(jiǎng)金 該銷售人員。3 現(xiàn)E況 ，應(yīng) 接待，成交 獎(jiǎng)金 給 。、 甲售員接待的客戶 來(lái) 只 甲的名就 fi， 來(lái) 甲不在，客戶 來(lái)， 售員接待， 大量的工作使成交，客戶 來(lái) ， 是甲的客戶， 務(wù)接待，獎(jiǎng)金 甲的。7、 方 售現(xiàn)場(chǎng)，甲售員接待， 成單” 來(lái)， 售員接待， 三 起來(lái) 人同 認(rèn) ，該獎(jiǎng)金甲 方各 。8、售員 的務(wù) 責(zé) 。 同 的客戶來(lái) 售現(xiàn)場(chǎng)，而同 又不在 ， 他售員應(yīng) 接待， 成交 理 手fi。對(duì) 類 作，售員 接待 個(gè)客戶。9、對(duì) 售現(xiàn)場(chǎng)就表明 fl銷 者 的 ， 只 分 就 接 房的客戶， 不 接待，售員 接待 個(gè)客戶，售員對(duì) 類客戶給能給 ，不能 名 CA 機(jī)，否則 為接待客戶，接待老客戶帶來(lái)的 客戶， 接待客戶 。10、 售員 息 自上 。11、已成單客戶帶朋友a(bǔ) 自帶朋友售員 即使售員不在現(xiàn)場(chǎng) 銷售業(yè)務(wù)售人員的業(yè)25 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)務(wù)。b 朋友介紹 自 上門 作 客戶 流接待 。12、私保 fi工作人員達(dá)成 ，不 公司規(guī)定成交， 公單 。13、 不放 務(wù) ，不務(wù) 而爭(zhēng)單。14、 公 接待 ， 接， 況則上 為自動(dòng)放 ，特殊況 項(xiàng)目 理 定。、售樓部人員 、 為規(guī) 為樹(shù)立個(gè)人及公司良 的對(duì)外形象，規(guī)范銷售人員 、言行、務(wù)行為，特制定本細(xì)則。6.1銷售人員服 要求 1、 公司要求統(tǒng) 制，保持潔、整齊、平整，不帶 灰、 、 fi線、扣等。2、上 要打領(lǐng)帶 ，領(lǐng)帶保持 、系 端正。3、 應(yīng)保持 適度， 整齊。4、公司 位 統(tǒng) 左上胸，明顯、端正， 工作 。6.2 要求 1. 女職員淡妝上崗，文雅，整潔體，不披頭散，不濃妝艷抹，不深色口紅 深色指甲油”手上飾物不多及太 張。2. 男職員端莊大方，不 長(zhǎng)，以齊耳為，不 胡 。3. 工作 在售處大 喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭 、 煙、打 棋、吃 、化妝、閑 及不文明言 止等 損公司形象， 正銷售工作的行為。4. 部門人員不 上 占 售處”“ ” ”，打 。. 在工作 工作場(chǎng) 銷售人員之 打斗 ，則論 方 ”銷售人員客戶之爭(zhēng) 打斗，則立即 銷售人員，扣除 在該 之提成。6.3 接 要求1. 接” 要注 制語(yǔ)氣、語(yǔ)、語(yǔ)速、語(yǔ) 、語(yǔ)言、簡(jiǎn)、 氣，要 “自 就是代表公司”的 26 / 29房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)2. 及 接” 勿讓鈴 三遍 ， 接” 示歉 。3. 自 家門，使 規(guī)范 語(yǔ)，詢問(wèn)對(duì)方來(lái) 圖等。4. ”交流要認(rèn)理對(duì)方 圖，對(duì)對(duì)方的”作 要的 復(fù) 附 以示對(duì)對(duì)方的積極 。. 通客戶在”中currency1問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶、銀行 等方面的問(wèn) ，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)短，在“是將 點(diǎn)、點(diǎn)巧 地融入。. 對(duì)方 音不楚 ，應(yīng)該 提 “ 音不太楚，請(qǐng)您大 點(diǎn) 嗎？”7. 叫人接” ，不 遠(yuǎn)距 大 喊叫，而應(yīng) 北叫人 ，放”筒 動(dòng)作要輕緩，不 對(duì)”筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大fl。8. 對(duì)方 的同 不在，在詢問(wèn)對(duì)方名 之前，應(yīng) 對(duì)方 楚，主動(dòng)詢問(wèn)是否要 言。同 來(lái) ，立即轉(zhuǎn)告督。9. 在客戶交中，要 “我們想要的 客戶姓名、地址、聯(lián)系”、能接受的價(jià)格、面積、戶及對(duì)項(xiàng)目的要求等。10. 要 制接”的 ， 而言，接”以2-3分鐘為 ，”接應(yīng)被動(dòng)接轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。11. 接請(qǐng)客戶來(lái)售中心觀 ，請(qǐng)客戶適應(yīng)明確體 地點(diǎn)， 告他，你將