TQM全面質(zhì)量管理.doc

TQM的核心理念顧客滿意： 顧客即供應(yīng)所提供產(chǎn)品的接受者，可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。 附加價值： 用最小的投入獲取最大的功能價值，追求組織最大的經(jīng)營績效和個人最大的工作績效。 持續(xù)改善： 建立以PDCA回圈為基礎(chǔ)的持續(xù)改善的管理體系 TQM的中心思想1.高層管理的領(lǐng)導(dǎo)及參與-全面品質(zhì)管理，非要由高層管理直接領(lǐng)導(dǎo)不可。通常需要由總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，由高層人員組成的小組來策劃及推動。 傳統(tǒng)意義的品質(zhì)管理可通過授權(quán)給品質(zhì)部門去進行，但全面品質(zhì)管理則絕不能如此，必須由最高層的管理人員親自統(tǒng)籌。任何公司若不能做到此點，大概可以無須推行全面品質(zhì)管理。 2.全體員工上下一心、群策群力-這是很關(guān)鍵的一點。要注意的是“上下一心”并非只是口號，而是必需條件。這里說“上下一心”，至少包含了三方面的意思：一是上下各級同事皆充分明了公司的目標、方向和策略；二是他們充分認同及投入；三是他們清清楚楚地知道公司能達致目標對他們會有什么好處，即是說，要能把公司的利益與各級員工的利益結(jié)合起來。 3.具競爭力的成本-這一點是全面品質(zhì)管理的關(guān)鍵概念。很多人有這樣的一個錯覺，以為推行全面品質(zhì)管理，必是費用驚人，導(dǎo)致成本上升。其實，絕大部分成功地推行了全面品質(zhì)管理的企業(yè)，都是一方面為全面品質(zhì)管理作了重大投資，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。施樂機構(gòu)是美國最矚目的一個成功地推行了全面品質(zhì)管理的公司，在推行過程中的首六年內(nèi)，把生產(chǎn)成本降低了20%。 4.提供高質(zhì)素且不斷改進之產(chǎn)品及服務(wù)-一方面要“高質(zhì)素”，另方面要不斷改進，尤其是后者，更是全面質(zhì)量管理的焦點。 高質(zhì)素的具體定義，當(dāng)然要適應(yīng)市場定位、顧客期望、競爭環(huán)境等因素來決定，但關(guān)鍵的一點，就是今天的高質(zhì)素，并不代表明天仍是高質(zhì)素，市場競爭的環(huán)境千變?nèi)f化，若不能不斷斷改進，很快便會被人家追趕上來，或是被拋離得更遠。 5.在客戶中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽-若能做到上述四點，便很有機會達到這個境界。 顧客導(dǎo)向是全面品質(zhì)管理的中心思想，推行全面品質(zhì)管理的公司，都必須令全體員工深明此昧。 TQM的工作程序美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出了全面質(zhì)量管理的基本方法和工作程序，他認為質(zhì)量管理工作程序包括：計劃（Plan）、實施(Do)、檢查（Check）、處理（Action）四個階段周而復(fù)始運轉(zhuǎn)，簡稱“PDCA循環(huán)”。 計劃階段包括四個步驟：分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析質(zhì)量問題，找出影響質(zhì)量因素；根據(jù)影響因素制定措施，提出改進計劃，并預(yù)計計劃效果；實施階段是根據(jù)預(yù)計目標和措施，有組織的執(zhí)行和實現(xiàn)質(zhì)量控制；檢查階段是對計劃執(zhí)行情況進行檢驗，并發(fā)現(xiàn)不足之處；處理階段包括兩個步驟：總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，并將成功經(jīng)驗進行標準化，提出失敗的預(yù)防措施。對未能解決的問題應(yīng)轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)環(huán)節(jié)，作為下期考慮的目標。 PDCA循環(huán)的特點是：依順序進行，靠組織力量推動，周而復(fù)始，不斷循環(huán)；大環(huán)套小環(huán)。整個企業(yè)的質(zhì)量管理活動是大環(huán)，各部門、科室是獨立的小環(huán)；螺旋式上升，質(zhì)量管理不是停留在原地，而是不斷總結(jié)和提高。 TQM基本原則經(jīng)濟的原則： TQM的最終目的是在滿足客戶需求的前提下企業(yè)應(yīng)獲得最大限度的附加價值 協(xié)作的原則： TQM要求企業(yè)各部門保持緊密的協(xié)作，全體職工保持良好的協(xié)作，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量從而取得更好的經(jīng)濟效益。 系統(tǒng)的原則： 企業(yè)是一個由許多關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)、部門和要素組成的系統(tǒng)，因此推行TQM應(yīng)以系統(tǒng)方法去分析問題，采取系統(tǒng)的措施去解決問題 TQM的基本內(nèi)容設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)，主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準備、試制和鑒定等過程。主要工作內(nèi)容有：根據(jù)市場調(diào)查研究，制定產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計目標；組織銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制造、質(zhì)量部門參與確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程式。 制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過程是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。制造過程質(zhì)量管理的工作內(nèi)容有：組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點。 輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過程是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)、動力生產(chǎn)、設(shè)備維修、工具制造、倉庫保管、運輸服務(wù)等。輔助過程管理的主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)、按量、按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作。 使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。使用過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)量(售前和售後服務(wù))，保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作；處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。 TQM的基本要求全過程的要求： 產(chǎn)品質(zhì)量只是企業(yè)生產(chǎn)的最終體現(xiàn)，而它的保證卻是通過從市場調(diào)研、開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造到銷售服務(wù)全過程實施有效控制而實現(xiàn)的。 全企業(yè)的要求： 質(zhì)量管理的職能是分布在各個管理階層、各個職能部門，因此TQM要求企業(yè)各個管理階層、各個職能部門擔(dān)負起本階層、本部門的質(zhì)量管理責(zé)任 全員參加的要求： 因為產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各個部門、各個環(huán)節(jié)和各類職工的全部工作質(zhì)量的綜合反映，所以TQM要求上自企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、下至各階層管理人員，以至一線操作員工個個都應(yīng)關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，參加各種質(zhì)量管理活動。 管理方法的要求： 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素既有物的因素，又有人的因素，既有技術(shù)的因素又有管理的因素，既有企業(yè)內(nèi)部的因素又有企業(yè)外部的因素，因此推行TQM的企業(yè)應(yīng)區(qū)別各種因素，因人制宜、因時制宜、因事制宜，采用多種管理技術(shù)和方法進行有效控制。 意義： * 提高產(chǎn)品質(zhì)量 * 改善產(chǎn)品設(shè)計 * 加速生產(chǎn)流程 * 鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識 * 改進產(chǎn)品售后服務(wù) * 提高市場的接受程度 * 降低經(jīng)營質(zhì)量成本 * 減少經(jīng)營虧損 * 降低現(xiàn)場維修成本 * 減少責(zé)任事故 范圍： 全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。 其主要活動范圍可以使用如下示意圖描述： 全面質(zhì)量管理原理概述1. 在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實際用途；b.產(chǎn)品的售價。 2. 在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質(zhì)量標準；b.評價標準的執(zhí)行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。 3. 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。 4. 全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計，加工方法以及認真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動的一種重要手段。 5. 質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點在控制工序。 6. 質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進行安裝和現(xiàn)場維修服務(wù)。 7. 要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計控制；b.進廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。 8. 建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。 9. 質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動的一種手段。 10. 在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。 11. 原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。 12. 從人際關(guān)系的觀點來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。 13. 質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。 14. 在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時、何處都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計方法只是全面質(zhì)量管理中的一個內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。 15. 應(yīng)該認真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質(zhì)量管理計劃。 16. 全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。 戴明14點1. 建立持續(xù)創(chuàng)新和改善的目標； 2. 采納這樣一種哲學(xué)，我們不能容忍老毛??； 3. 用統(tǒng)計證據(jù)說明質(zhì)量已經(jīng)做進去了； 4. 停止以價格為基礎(chǔ)來評價公司； 5. 用統(tǒng)計方法發(fā)現(xiàn)問題所在； 6. 用現(xiàn)代方法開展在職培訓(xùn)； 7. 改進監(jiān)督，不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量，而且監(jiān)督公司中各類人員的行為正確性； 8. 驅(qū)除恐懼，使人們對指出問題和接受詢問時不感到害怕； 9. 打破公司內(nèi)部以及公司與供應(yīng)商及顧客溝通的障礙，提高溝通有效性； 10. 口號無助于解決問題，到現(xiàn)場去做給工人看； 11. 限制使用只規(guī)定產(chǎn)量的工時定額，這種定額只能使工人不顧質(zhì)量同時限制產(chǎn)量的提高； 12. 鼓勵敬業(yè)精神； 13. 實行一個保持變革和創(chuàng)新的再教育計劃； 14. 創(chuàng)建一個每天都在推動上述各點的實施的最高管理機構(gòu)。 TQM案例:Reducing IT User Downtime Using TQM This Information Technology (IT) case study was done during the implementation of Total Quality Management (TQM) in a financial services company with several hundred computers and computer users in multiple locations throughout India. The results have widespread applicability and in particular are aimed at organizations with large computer networks, IT facilities management companies and customer service providers. Success in any improvement effort is a function of techniques accompanied by a mindset change in the organization. This project was undertaken as part of the second wave of projects aimed at spreading the quality mindset in the organization. The narrative unfolds in the chronological sequence of TQMs Seven Steps of Problem Solving (similar to DMAIC in Six Sigma), describing the critical process stages where results were achieved and mindsets changed. TQM全面質(zhì)量管理理念一、全面質(zhì)量改進的概念 1、全面質(zhì)量管理(TQM)的概念 全面的質(zhì)量概念 基本要求 “四大支柱”: 早期指PDCA循環(huán)、標準化、質(zhì)量教育、QC小組(Quality Control Circle)活動,現(xiàn)指卓越領(lǐng)導(dǎo)、顧客導(dǎo)向、全員參與、持續(xù)改進 五大基礎(chǔ)工作:標準化、計量、質(zhì)量信息、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育培訓(xùn) “新七種工具”為:系統(tǒng)圖(樹圖)、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、親和圖(KJ法)、箭條圖、過程決策程序圖(PDPC法)、矩陣數(shù)據(jù)分析法 2、全面質(zhì)量管理與ISO 9000:2008的質(zhì)量改進 3、戴明質(zhì)量循壞 4、馬可姆.波里奇質(zhì)量獎MBNQA 二、質(zhì)量改進的工作模式-PDCA模式 1、質(zhì)量改進活動常用的統(tǒng)計技術(shù)總覽 簡單圖示法:波動圖(推移圖/折線圖)、雷達圖、柱狀圖/水平對比、餅分圖、條形組分圖、流程圖 “老”、“新”七種工具 過程能力指數(shù)