前廳部管理制度

長(zhǎng)沙廣圣 大酒店 組織架構(gòu) 編號(hào)： GS-QT1001 一、 前廳部 部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 共計(jì)： 16 人 部門經(jīng)理 1 人 接待 領(lǐng)班 1 人 接待員 4 人 行李生 3 人 收銀領(lǐng)班 1 人 收銀 員 6 人 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -QT2001 二、 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位：部門經(jīng)理 部 門： 前 廳 部 直接上司：總經(jīng)理 主要職責(zé)： 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店前廳的組織、協(xié)調(diào)、管理工作。督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)前廳接待、收銀、禮賓員業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量符合酒店星級(jí)要求。 1、 以個(gè)人良好的精神面貌帶動(dòng)全組員工，督促全組使用禮貌語(yǔ)言，微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)飯店的聲譽(yù)。 2、 負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，努力完成下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。 3、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn) ，保證客房最大出租率。 4、 制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，做好前廳部日常工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)動(dòng)人力。 5、 參加有關(guān)會(huì)議，傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。主持每周部門會(huì)議，定期主持部門人員例會(huì)。 6、 每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時(shí) 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 發(fā) 現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī) 程。 7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和考核各組的工作情況，及時(shí)處理、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，保證各組的工作順利進(jìn)行； 8、 與安保部緊密協(xié)作，制定切實(shí)可行的消防安全措施，加強(qiáng)對(duì)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)。 9、 參與重要接待任務(wù)，檢查 VIP 客房情況，要求達(dá)到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)。 10、 處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽(yù)，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 11、 編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 12、 擬定、上報(bào)部門年度工作計(jì)劃、季度工作安排。 13、 做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進(jìn)工作，提高效率 ，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報(bào)表與檔案資料的保存，建立部門工作的完整檔案體系。 14、 處理好本部門日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門的合作與溝通。 15、 了解酒店裝修改造情況，并根據(jù)本部門的情況，制定新工作要求，并給員工培訓(xùn)。 16、 定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動(dòng)，對(duì)部門員工深入做好思想工作，提出、制定對(duì)員工的獎(jiǎng)懲意見和辦法，做到獎(jiǎng)懲分明、實(shí)事求是、合情合理，最大限度調(diào)動(dòng)、發(fā)揮全組人員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 17、 建立良好的上下級(jí)關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。定期對(duì)下屬工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度任免、獎(jiǎng)懲。 18、 學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況， 19、 實(shí)行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。 20、 向分管上級(jí)作月度、季度、年度總結(jié)匯報(bào)了。 21、 完成上 級(jí)交辦的其他工作。 素質(zhì)要求 ： 自然條件：男 24-45 歲，女 24-45 歲；身高：男 1.75 米以上，女1.62 米以上 ；大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上，酒店管理相關(guān)專 ， 曾在同檔星級(jí)酒店前廳部任經(jīng)理職務(wù)，熟悉前廳部運(yùn)作及管理程序 。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -QT2002 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 前廳 收銀 領(lǐng)班 部 門： 前廳部 直接上司： 前廳部 經(jīng)理 主要職責(zé)： 在 前廳部經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)前臺(tái)收款的組織、協(xié)調(diào)、管理工作。檢查員工的服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律，帶領(lǐng)轄下員工運(yùn)用飯店 結(jié)賬 系統(tǒng)，禮貌、迅速、準(zhǔn)確地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1、 檢查本班人員出勤、儀容儀表和著裝情況及班前準(zhǔn)備工作； 2、 檢查員工的考勤，對(duì)調(diào)班做出批核，做好人力安排與協(xié)調(diào)。 3、 與上一班領(lǐng)班做好交接工作，并做工作日記； 4、 審閱收銀員值班記錄薄。處理未盡事宜； 5、 以個(gè)人良好的精神面貌帶動(dòng)全組員工，督促收銀員站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言，微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)飯店的聲譽(yù)； 6、 檢查團(tuán)隊(duì) 賬單 準(zhǔn)備情況，隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì) 結(jié)賬 情況； 7、 閱讀電腦報(bào)表，了解客情，注意客人離店高峰期，合理安排人員； 8、 準(zhǔn)確掌握每天重點(diǎn)客人的 結(jié)賬 情況，通知收銀員提前做好審賬工作，保證 結(jié)賬 的順利進(jìn)行； 9、 督促和提醒收銀員注意 結(jié)賬 客人的姓名、房號(hào)和離店日期三要素是否相符，杜絕 結(jié)賬 錯(cuò)誤； 10、 如發(fā)現(xiàn)客人已 結(jié)賬 而又出現(xiàn)消費(fèi)的情況，經(jīng)檢查無(wú)誤后，及時(shí) 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 追收未付金額，并匯報(bào)經(jīng)理； 11、 熟識(shí)整個(gè)結(jié)算工作運(yùn)作，確保所有客人未 付賬 單正確輸入電腦； 12、 檢查客人入住押金收付正確； 13、 檢查各入住房 賬單 與電腦資料正確無(wú)誤； 14、 檢查及確?，F(xiàn)金收付與試算平衡無(wú)誤； 15、 督促和檢查員工執(zhí)行外匯管理規(guī)定、外幣收兌規(guī)定、現(xiàn)金管理制度、信用卡使用規(guī)定以及 賬單 和發(fā)票管理規(guī)定等情況； 16、 不定期抽查本班收銀員的備用金，督促收銀員備齊小鈔； 17、 檢查客用保險(xiǎn)箱的使用和管理情況； 18、 制止員工上班時(shí)打私人電話，撥打長(zhǎng)途電話應(yīng)記錄在工作日記中，以便查驗(yàn)； 19、 督促收銀員保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔； 20、 督促員工愛護(hù)電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡打卡機(jī)等各項(xiàng)設(shè)備，杜絕違章操作，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 21、 監(jiān)督和指導(dǎo)前臺(tái)收銀員按既定的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)提供高效率的對(duì)客服務(wù)； 22、 掌握全組文具用品、電腦打印紙等的使用數(shù)量，并及時(shí)補(bǔ)充； 23、 主動(dòng)向經(jīng)理匯報(bào)工作，認(rèn)真填寫“每日工作情況匯報(bào)”； 24、 協(xié)助部門對(duì)本班組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 素質(zhì)要求： 具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。通過崗前培訓(xùn)，掌握財(cái)會(huì)核算原理、銀行國(guó)際結(jié)算知識(shí)、酒店會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)及前臺(tái) 結(jié)賬 程序，能識(shí)別各種外幣和支票，熟知酒店各種服務(wù)價(jià)目，熟 練操作電腦，英語(yǔ)會(huì)話流利。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -QT2003 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 前廳接待領(lǐng)班 部 門： 前廳部 直接上司： 前廳部經(jīng)理 主要職責(zé)： 1、 協(xié)助接待員接聽電話及做好詢問工作。 2、 為客人提供保險(xiǎn)箱服務(wù)。 3、 向客人積極推銷客房及其他酒店配套服務(wù)。 4、 在掌握客房信息與即時(shí)性房態(tài)的基礎(chǔ)上，配合完成客房預(yù)定工作。 5、 督導(dǎo)接待員按程序和 規(guī)范為客人辦理住店、離店手續(xù)。 6、 指導(dǎo)接待員合理安排客房全力滿足客人的特殊要求。 7、 安排接待員處理好委托代辦交來的轉(zhuǎn)交留言、物品等服務(wù)。 8、 與營(yíng)銷部、客房部、餐飲部及時(shí)溝通，獲取當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息，以便安排員工進(jìn)行接待服務(wù)。 9、 整理前廳總柜臺(tái)收到的客人信件、傳真、包裹等，并交給禮賓部的行李員予以派發(fā)。 10、 合理安排本組員工的工作任務(wù)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 11、 檢查班組員工的工作情況及服務(wù)質(zhì)量，隨時(shí)糾正員工存在的錯(cuò)誤。 12、 檢查、督導(dǎo)班組員工的儀容儀表及服務(wù)規(guī)范。 檢查班組員工 的考勤情況，并向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲計(jì)劃。 素質(zhì)要求 ： 具有 大專 以上學(xué)歷， 良好的英語(yǔ)口語(yǔ)和書面表達(dá) 能力，能熟練掌握酒店 管理軟件操作，基本的文件表格操作 ， 有前臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)，具一定的管理能力 。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -QT2004 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 前廳接待 部 門： 前廳 部 直接上司： 前廳 接待 領(lǐng)班 主要職責(zé)： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢等服務(wù)。在任何工作時(shí) 間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 1、在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。 2、熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。 3、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問。 4、維持正確的房態(tài)。 5、掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客，抓住時(shí)機(jī)推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。 6、為當(dāng)日預(yù)抵的散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)分房間。 7、為進(jìn)店客人辦理入住登記手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦，保證登 記單填寫正確、完整。 8、了解當(dāng)天 酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。 9、為住店客人辦理?yè)Q房手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改。 10、做好 VIP 接待的準(zhǔn)備工作。 11、妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 12、將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔。 13、 抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為酒店贏得回頭客的生意 14、確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù) 及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn) 15、 確保高效的酒店市場(chǎng)活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 16、制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。 17、管理酒店客用房間鑰匙。 18、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。 19、與房務(wù)部、財(cái)務(wù)收銀、行李員及營(yíng)銷人員等有關(guān)部門和部位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。 20、晚班按要求完成各種報(bào)表。 21、做好當(dāng)日工作日志，下班時(shí)做好交接工作。 22、 對(duì)酒店 VIP、有消費(fèi)潛力的賓客、常住客、長(zhǎng)包房賓客建立良好的賓客關(guān)系，并搜集 客人的生活資料建立完善的客史檔案。 23、完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。 素質(zhì)要求 ： 女 1 米 63 以上，形象氣質(zhì)佳；性格外向，積極開朗，樂于團(tuán)隊(duì)合作； 誠(chéng)實(shí)、正直、律己、自信，有良好的服務(wù)意識(shí)； 良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力；應(yīng)屆畢業(yè)生須為酒店管理、旅游管理、導(dǎo)游、商務(wù)英語(yǔ)、日語(yǔ)等相關(guān)專業(yè) 。 長(zhǎng)沙廣圣 大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -QT2005 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 收銀員 部 門： 前廳部 直接上司： 前廳 收銀 領(lǐng)班 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)所有住店客人在店消費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算工作，認(rèn)真細(xì)致，反應(yīng)靈敏，責(zé)任心強(qiáng)，數(shù)據(jù)概念準(zhǔn)確，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度。 1、 班前準(zhǔn)備； 2、 收取散客預(yù)付款； 3、 收取團(tuán)隊(duì)預(yù)付款； 4、 為零散客人 結(jié)賬 ； 5、 為團(tuán)隊(duì)和單位 結(jié)賬 ； 6、 處理超限額客人的 賬 務(wù)； 7、 填寫收款報(bào)告并向財(cái)務(wù)部繳納當(dāng)日營(yíng)業(yè)款； 8、 嚴(yán)格按照 賬務(wù) 規(guī)定處理各單位的 記賬 ； 9、 回答客人對(duì)自己 賬務(wù) 情況的詢問； 10、 正確使用各種 結(jié)賬 設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作； 11、 熟悉酒店執(zhí)行的各種房?jī)r(jià)、折扣、結(jié)算工作與 各種流通貨幣與兌換； 12、 認(rèn)真核對(duì) 賬單 是否與電腦輸入無(wú)誤； 13、 管理好押金和客人信用卡單據(jù)； 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 14、 結(jié)賬 后及時(shí)清理 賬戶 ； 15、 協(xié)助登記其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)人員的交款過程； 16、 保證前臺(tái)有充足的 賬單 、單據(jù)、零鈔及文具用品； 17、 嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票和現(xiàn)金管理規(guī)定； 18、 負(fù)責(zé)客人保險(xiǎn)箱開啟和歸還，確保保險(xiǎn)箱程序的正確完成； 19、 下班前做好交接班工作。 20、 執(zhí)行及 有效完成上級(jí)指派的其他工作。 素質(zhì)要求 ： 具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。能用英語(yǔ)進(jìn)行流利的業(yè)務(wù)會(huì)話。懂得會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)和外匯管理的有關(guān)規(guī)定，熟練酒店前臺(tái)客人離店 結(jié)賬 收銀程序，能識(shí)別各種外幣信用卡，旅行支票的真?zhèn)?。掌握電腦操作程序及計(jì)算機(jī)運(yùn)算方法。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -QT2006 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 網(wǎng)點(diǎn)收銀員 部 門 ： 前廳部 直接上司： 前廳收銀領(lǐng)班 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)收工作，保證及時(shí)準(zhǔn)確地結(jié)請(qǐng)清客人 賬款 ，認(rèn)真細(xì)致，反應(yīng)靈敏，責(zé)任心強(qiáng)，數(shù)據(jù)概念準(zhǔn)確，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度。 1、 班前準(zhǔn)備； 2、 嚴(yán)格保管空白 賬單 、收據(jù)，按號(hào)領(lǐng)取，按號(hào)使用。 3、 當(dāng)班時(shí)不得擅自離崗，遇特殊情況離崗時(shí)須經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)，并須在其他收銀員頂替后才可離崗。 4、 核收餐廳服務(wù)員開立的訂單，并在廚房聯(lián)上蓋收銀章，根據(jù)點(diǎn)菜單的收銀員聯(lián)開立客人 賬單 ，并在 賬單 上注明點(diǎn)菜單的號(hào)碼。 5、 熟記酒店各種優(yōu)惠卡及與酒店有協(xié)議的單位各種優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，并將優(yōu)惠卡的號(hào)碼刷在 賬 單 上，并請(qǐng)客人簽字，如無(wú)任何優(yōu)惠而需打折，應(yīng)有酒店規(guī)定的權(quán)限人員簽字認(rèn)可，否則不得減免。房客 賬單 要核對(duì)房卡、簽名，并及時(shí) 轉(zhuǎn)賬 到前臺(tái)收銀。 6、 賬單 上各項(xiàng)目的改動(dòng)（如數(shù)量、規(guī)格、金額、總計(jì)等），必須經(jīng)各部門經(jīng)理或主管簽字認(rèn)可， 賬單 作廢須注明原因并經(jīng)主管級(jí)以上管理人員簽名批準(zhǔn)。 7、 迅速、準(zhǔn)確地收銀、 結(jié)賬 ，不出差錯(cuò)，掌握不同結(jié)算方式的處理， 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 結(jié)賬 金額準(zhǔn)確， 結(jié)賬 后的菜單、酒水單要訂在 賬單 后面?zhèn)洳椋湛顣r(shí)，應(yīng)隨時(shí)辨認(rèn)鈔票、支票、信用卡的真?zhèn)?，客帳要與前臺(tái)核對(duì)。 8、 遇有不能解決的問題，包括長(zhǎng)、短款應(yīng)立即上報(bào)，不得隱瞞； 9、 打印當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表， 賬單 號(hào)碼按順序填寫，填寫繳款報(bào)告并向財(cái)務(wù)部繳納當(dāng)日營(yíng)業(yè)款， 賬款 相符，帳表平衡方能下班； 10、 嚴(yán)格按照 賬 務(wù)規(guī)定處理各單位的 記賬 ； 11、 回答客人對(duì)自己 賬務(wù) 情況的詢問； 12、 正確使用各種 結(jié)賬 設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作； 13、 熟悉酒店執(zhí)行的各種商品價(jià)格、折扣、結(jié)算工作； 14、 認(rèn)真核對(duì) 賬單 是否與電腦輸入無(wú)誤； 15、 保證網(wǎng)點(diǎn)有充足 的 賬單 、單據(jù)、零鈔及文具用品； 16、 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票和現(xiàn)金管理規(guī)定； 17、 下班前做好交接班工作，每班 結(jié)賬 后，將備用金、發(fā)票存放于前臺(tái)收銀處，柜臺(tái)抽屜內(nèi)不得存放現(xiàn)金和過夜款、發(fā)票，工作變動(dòng)時(shí)收銀員要及時(shí)交回備用金和發(fā)票。 18、 執(zhí)行及有效完成上級(jí)指派的其他工作。 素質(zhì)要求 ： 具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。通過崗前培訓(xùn)，掌握財(cái)會(huì)核算原理，銀行國(guó)際結(jié)算知識(shí)，酒店會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)以及餐廳收銀 結(jié)賬 程序，能識(shí)別各種信用卡及支票，熟知本店各服務(wù)價(jià)目，熟練操作電腦，英語(yǔ)會(huì)話流利。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -QT2007 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 禮賓員 部 門： 前廳部 直接上司： 前廳領(lǐng)班 主要職責(zé)： 1、行李員站立于酒店大堂大門內(nèi)兩側(cè)，代表酒店迎送客人。 2、幫助客人搬運(yùn)進(jìn)出酒店的行李和代客人保管行李。 3、護(hù)送客人到房間并為客人介紹房間和設(shè)施的 使用方法。 4、在酒店內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、傳真、留言、房間鑰匙及各種報(bào)表、單證以及迎送牌或指示牌等。 5、在大堂 門內(nèi)或指定地點(diǎn)作侍應(yīng)生，回答客人詢問并向客人提供酒店和本區(qū)域的情況，為客人提供服務(wù)。 6、協(xié)助前臺(tái)向客人收回房間鑰匙，協(xié)助財(cái)務(wù)部通知客人付清賬單等。 7、接受并完成上級(jí)委派的店外業(yè)務(wù)。 8、抄寫本組使用的團(tuán)體總表及各種臨時(shí)性的報(bào)表、報(bào)告等。 9、負(fù)責(zé)本部范圍的衛(wèi)生工作。 10、根據(jù)需要領(lǐng)取或退回各種表格和各種日常用品。 11、在服務(wù)過程中，還要做好推銷和保安工作。 12、負(fù)責(zé)整理大堂客用報(bào)刊雜志。 素質(zhì)要求 ： 男， 1.74 以上，形象好，有良好的服務(wù)意識(shí)。 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3001 三、 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)定 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、接聽電話 電話鈴響 3 聲內(nèi)拿起電話； 2、問候客人 問候語(yǔ)：您好，預(yù)訂處。 Good morning (afternoon, evening), reservation, May I help you? 3、詢問姓名 1） 詢問客人姓名并按姓在前、名在后的次序進(jìn)行記錄。中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫正確。 2） 復(fù)述確認(rèn)。 4、詢問公司 詢問客人公司名稱。 5、詢問期限 1） 確認(rèn)客人預(yù)訂期限； 2） 查看預(yù)訂當(dāng)日客房狀態(tài)，迅速判斷能否受理。 6、詢問時(shí)間 1） 詢問抵達(dá)時(shí)間； 2） 向客人說明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和車次，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天的 6:00PM； 3） 如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過 6:00PM 要求保留客房者，可視情況保留房間至客人到達(dá)。 7、推銷房間 1） 按照從高價(jià)房到低價(jià)房的順序，向客人介紹房間各類和房?jī)r(jià)； 2） 一次報(bào) 2 3 種房?jī)r(jià)，以便客人選擇。 8、詢問付款 1） 確認(rèn)客人付款方式并在預(yù)訂單上注明； 2） 由公司或者旅行社結(jié)帳者，要求公司或者旅行社在客人抵達(dá)前以支票或其它方式作預(yù)訂擔(dān)保。 9、詢問要求 1） 詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)、訂票、訂會(huì)議室等； 2） 對(duì)客人的特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄并予以落實(shí)。 10、詢問電話 1） 詢問預(yù)訂人姓名、單位以及聯(lián)系電話號(hào)碼； 2） 在預(yù)訂單上做好記錄。 11、確認(rèn)預(yù)訂 1） 確認(rèn)客人姓名； 2） 確認(rèn)入住期限、抵達(dá)時(shí)間或航班（車次）； 3） 確認(rèn)訂房種類、房?jī)r(jià)以及房數(shù)； 4） 確認(rèn)付款方式； 5） 確認(rèn)特殊要求； 6） 確認(rèn)預(yù)訂聯(lián)絡(luò)人情況。 12、完成預(yù)訂 感謝客人打電話來訂房，并告之如有變更請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)。 13、反饋預(yù)訂 及時(shí)將預(yù)訂內(nèi)容反饋至各部門。（ 如市場(chǎng)營(yíng)銷部、服務(wù)中心、餐飲部） 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3002 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 取消預(yù)定 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、接收信息 1） 詢問要求取消預(yù)訂的客人的姓名、預(yù)訂期限、房間種類并與檔案柜中原預(yù)訂單進(jìn)行核對(duì)； 2） 詢問并記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、取消日期、取消方式及原因。 2、確認(rèn)取消 復(fù)述以上兩項(xiàng)內(nèi)容以得到取消人的認(rèn)可。 3、處理取消 1） 感謝訂房 人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知； 2） 詢問客人是否需要做下一個(gè)階段的預(yù)訂； 3） 在原預(yù)訂單上寫明“取消”字樣，并在上面記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、取消日期、取消方式及原因； 4） 將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。 4、做好存檔 按入住日期，將取消單進(jìn)行存檔。 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3003 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 入住 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、歡迎客人 1） 當(dāng)客人抵達(dá)時(shí) ，首先表示歡迎，有禮貌地問明客人姓名并以之作稱呼； 2） 若客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，你正在忙碌，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候很久，即刻辦理。 2、辦理登記 1） 找出預(yù)訂單，就預(yù)訂的房間類型、數(shù)量、離店時(shí)間與客人核實(shí)有無(wú)變更； 2） 請(qǐng)客人在登記單上填寫所需多項(xiàng)內(nèi)容； 3） 準(zhǔn)備好房卡和鑰匙，查看客人是否有留言及電腦中所注明的特殊要求及注意事項(xiàng)； 4） 審核客人是否已按登記單上的列項(xiàng)填寫清楚、完整，同時(shí)核對(duì)有關(guān)證件，包括：護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； 5） 向客人介紹所分的房間情況、房?jī)r(jià)、酒店設(shè)施及酒店有關(guān)規(guī)定。 3、詢問付款 1） 詢問客人付款方式，并在登記單上注明； 2） 如客人現(xiàn)付，將登記單交前臺(tái)收銀，請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處預(yù)交房租，并請(qǐng)收銀員簽收后退還登記單； 3） 如客人用信用卡結(jié)，則按要求幫客人刷卡，請(qǐng)客人簽名并確認(rèn)。將卡名、有效期及卡號(hào)記錄在登記單備注檔內(nèi)，并根據(jù)客人要求是否開啟 IDD。 4、提供幫助 將房卡交給客人并詢問客人是否有其它要求，預(yù)?？腿司幼∮淇?，將磁卡鑰匙和登記單交與行李員，并請(qǐng)其引領(lǐng)客人到房間。 5、電腦輸單 1） 接待客人完畢后，立即將登記單上有關(guān)信息輸入電腦，包括：客人姓名、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等； 2） 檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中。 3） 外賓登記資料應(yīng)通過涉外聯(lián)網(wǎng)微機(jī)的輸入及時(shí)傳送到當(dāng)?shù)毓簿?，登記單則每周一送至公安局存檔。 6、登記處理 1） 內(nèi)賓登記單第二聯(lián)或外賓登記單的第三聯(lián)、預(yù)訂單及其它有關(guān)資料訂在一起，送至前臺(tái)收銀處； 2） 將登記單的第一聯(lián)及余下的登記單分別放入登記單存放盒，以便次日到公安局報(bào)戶口和留存。 7、檢查手續(xù) 由當(dāng)班主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查所有進(jìn)店接待工作手續(xù)是否完整、準(zhǔn)確。 8、報(bào)房手續(xù) 入住手續(xù)辦理完后，前臺(tái)第一時(shí)間通知總機(jī)房服務(wù)中心報(bào)進(jìn)客。 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3004 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) VIP 入住辦理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作 1） VIP 房的分配力求選擇同類客房中方位、視野、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房； 2） 根據(jù)預(yù)訂資料，查詢 VIP 檔案，將登記單初步填好，然后將裝有房卡、磁卡鑰匙等的歡迎信封及登記單放至大堂副理處； 3） 大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無(wú)誤，并將登記單、房卡、磁卡鑰匙按要 求準(zhǔn)備好。 2、辦理手續(xù) 1） 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP 的姓名； 2） 以客人姓名稱呼客人，及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理親自迎接； 3） 大堂副理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間，然后將客人填好的登記單送回接待處，并落實(shí)房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式及 IDD 的開啟等事項(xiàng)。 3、電腦輸單 1） 根據(jù)登記單，將 VIP 資料準(zhǔn)確輸入電腦； 2） 在電腦中注明“ VIP”字樣以提示其他部門的人員注意； 3） 為 VIP 建立客史檔案，并注明身份，以作日后訂房和查尋的參考資料。 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3005 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)入住辦理手續(xù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前了解團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間，先排好房，并盡量將團(tuán)隊(duì)客房排在同一樓層，這樣既方便了客人，又方便了行李員接送行李。備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與房務(wù)部聯(lián)系確認(rèn)所排房間均為干凈房。 2、接待入住 1） 團(tuán)隊(duì)抵店，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系，核對(duì)房數(shù)、人數(shù)、訂餐、離店時(shí)間等有無(wú)變更。如有變更，應(yīng)立即通知有關(guān)部門，并記錄通知時(shí)間及對(duì)方姓名； 2） 將登記單交給 領(lǐng)隊(duì)，由其分發(fā)給客人填寫并復(fù)核，如有團(tuán)隊(duì)簽證資料，留存一份，由接待員代客人填寫； 3） 與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)叫醒時(shí)間，并及時(shí)通知總機(jī)，并記錄通知時(shí)間及對(duì)方姓名； 4） 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)資料上簽名，協(xié)助將房卡和鑰匙分發(fā)給客人，并將房號(hào)相應(yīng)地寫在登記單或團(tuán)隊(duì)簽證資料上； 5） 向領(lǐng)隊(duì)征詢離店日的時(shí)間，問明并將行李收取時(shí)間記錄在有房號(hào)的團(tuán)隊(duì)簽證資料上，以便行李的發(fā)送與收取。 3、信息儲(chǔ)存 將已開的房間先在電腦中做“團(tuán)隊(duì)入住”，再根據(jù)登記單或團(tuán)隊(duì)簽證資料準(zhǔn)確地修改電腦記錄，并在團(tuán)隊(duì)簽證資料右上角簽名。 4、資料存檔 1） 將團(tuán)隊(duì)簽證資料或登記單與預(yù) 訂資料，并交前臺(tái)收銀處簽收； 2） 將團(tuán)隊(duì)簽證資料或團(tuán)隊(duì)名單分送總機(jī)、行李員、房務(wù)部及大堂副理處，留一份和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料訂在一起存檔； 3） 將登記單的第一聯(lián)放入進(jìn)店登記單存放盒以便次日到公安局申報(bào)戶口。 5、檢查手續(xù) 由當(dāng)班主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查所有進(jìn)店接待工作手續(xù)是否完整、準(zhǔn)確。 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3006 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 散客入住 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、確定入住 1） 當(dāng)客人辦理入店手續(xù)時(shí)，首先應(yīng)問清客人是否有預(yù)訂； 2） 確認(rèn)客人未預(yù)訂，仍可接納時(shí)，表示歡迎客人的到來，并檢查客人在是否有特殊價(jià)格的協(xié)議。 3） 在最短的時(shí)間即 2 3 分鐘內(nèi)為客人辦理入住手續(xù)。 2、確認(rèn)付款 1） 辦理手續(xù)時(shí)和客人確認(rèn)房費(fèi)； 2） 確認(rèn)客人付款方式，并按照酒店規(guī)定收取預(yù)訂款。 3、收取押金 1） 若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀交預(yù)訂款，根據(jù)酒店要求收限適當(dāng)押金。 2） 若客人以信用卡結(jié)賬，由收銀人員幫助客人刷卡，并將信用卡名、卡號(hào)及有效期記錄在登記單備注檔內(nèi)，與登記單訂在一起。 4、電腦輸單 1） 接待客人完畢 后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名、地址、付款方式、押金數(shù)、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、抵離店日期等； 2） 檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中。 5、登記存檔 登記單要放至客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢。 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3007 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 客史檔案的建立和查詢 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、建立對(duì)象 1） 建立對(duì)象：經(jīng)常光顧的客人、長(zhǎng) 住客人； 2） 對(duì)團(tuán)隊(duì)客人無(wú)需建立客史檔案。 2、建立內(nèi)容 客史檔案內(nèi)容包括：客人自付賬目情況、特殊要求、公司名稱及地址、入住次數(shù)；長(zhǎng)住客人的喜好及要求； 3、注意事項(xiàng) 1） 確?？腿擞嘘P(guān)資料的準(zhǔn)確性、完整性； 2） 將完整的信息輸入電腦中； 3） 特別注明客人的特殊要求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并注明和提醒對(duì)客服務(wù)中部門要細(xì)心注意客人的特殊要求。 4、客史查詢 1） 當(dāng)客人做預(yù)訂時(shí)，要查詢客史檔案； 2） 當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查詢客史檔案； 3） 當(dāng)遇到有特殊要求的客人時(shí)，要查詢客史檔案。 5、修改更新 1） 當(dāng)客人再次光臨時(shí)，如有任何更改， 接待員應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確； 2） 當(dāng)需補(bǔ)充客人以前的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢； 3） 當(dāng)客人首次光臨時(shí)，應(yīng)收集客人所有信息，并輸入電腦，建立其客史檔案。 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3008 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 有擔(dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)的處理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、信息輸入 查驗(yàn)所有有關(guān)擔(dān)保的文件，并在電腦中注 明“客人擔(dān)保預(yù)訂，但未抵達(dá)”（ No Show）。 2、報(bào)告填寫 1）接待處填寫一張客人擔(dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)的報(bào)告，內(nèi)容包 括：客人姓名、房間號(hào)碼、離店日期、公司名稱、房?jī)r(jià)、 擔(dān)保人或公司名稱； 2）將此報(bào)告復(fù)印 1 份，并將擔(dān)保證明、客人登記單訂在一 起轉(zhuǎn)交主管確認(rèn)。 3） 接待處保留 1 份全套文件，在電腦中注明“客人擔(dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)”。 3、費(fèi)用收取 1） 如果客人在預(yù)訂的第二天 12:00AM 仍未到達(dá)，接待處將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀處； 2） 前臺(tái)收銀處直接向客人本人或擔(dān)保人或擔(dān)保公司收取一個(gè)房間晚的費(fèi)用。 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3009 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 矛盾房處理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、產(chǎn)生原因 1） 客人已抵達(dá)，但前臺(tái)接待人員尚未及時(shí)將客人信息輸入電腦； 2） 客人晚離客，但前臺(tái)接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出； 3） 客人已換房間，前臺(tái)接待人員尚未及時(shí)更換電腦信息； 4） 客人已付清賬目，但前臺(tái)電腦尚未接到離店信息。 2、矛盾處理 1） 前臺(tái)接待員打印 1 份矛盾房報(bào)表交至 大堂副理審查； 2） 大堂副理按照此報(bào)表，用電話告之房務(wù)部樓層查看房間實(shí)際狀態(tài)，并將結(jié)果轉(zhuǎn)告前臺(tái)當(dāng)班領(lǐng)班； 3） 前臺(tái)當(dāng)班領(lǐng)班根據(jù)大堂副理檢查完畢的房間實(shí)際狀態(tài)更改電腦中的信息； 4） 任何當(dāng)班領(lǐng)班確保在班次結(jié)束時(shí)電腦中不出現(xiàn)矛盾房的顯示。 3、存檔 1） 大堂副理檢查完畢后，在矛盾房報(bào)表上簽字認(rèn)可； 2） 前臺(tái)接待人員將此報(bào)表存檔，以便日后查尋。 長(zhǎng)沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3010 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 住店客人換房 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 注意事項(xiàng) 1） 當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，要問清原因，盡量按照客人的要求為他們更換房間； 2） 要保證完整地為客人辦理?yè)Q房手續(xù)，并及時(shí)將客人更換房間的信息輸入電腦中。 2、 手續(xù)辦理 1） 換房后要更換房卡，并填寫換房單； 2） 換房單要求分給各有關(guān)部門，并予以通知： 房務(wù)部：要及時(shí)為客人更換客房?jī)?nèi)使用的物品，并 檢查 Mini bar 使用情況； 行李員：及時(shí)為客人換取行李； 洗衣房：及時(shí)掌握客人更換后的房號(hào)，以便正確地 將客人的洗衣送到更換后的房間內(nèi)； 收銀處： 要及時(shí)更換客人登記單及賬袋上的房號(hào)， 并將“換房單”訂在原登記單上，并及時(shí)在電腦中改房號(hào)，通知總機(jī)關(guān)掉原房間開通的長(zhǎng)途。 3） 接待員更換客人的檔案欄，將登記單及有關(guān)文件放入更換后的房間檔案中。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3011 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 投訴處理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 接受投訴 1） 接到任何投訴的時(shí)候，接待員冷靜、耐心地傾聽客人說話，保持目光接 觸，并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄； 2） 接到客人投訴后，以真實(shí)的感情對(duì)客人的感受表示理解和同情，向客人道歉，安慰客人，并且通知當(dāng)班領(lǐng)班或主管幫助解決。 2、 解決投訴 1） 弄清事實(shí)，耐心聽客人投訴，時(shí)時(shí)表示歉意，承認(rèn)過失； 2） 如果已經(jīng)滿足，表示理解；同時(shí)做好承諾，并通知大堂副理； 3） 將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意； 4） 隨時(shí)關(guān)注其他相關(guān)部門對(duì)客人投訴問題的處理。 3、 告知結(jié)果 1） 處理客人投訴事項(xiàng)完畢后，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示對(duì)客人的重視； 2） 向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使在其心目中留下美好印象。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3012 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 特殊要求報(bào)告 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 信息輸入 預(yù)訂員把客人訂房時(shí)的特殊要求輸入電腦。 2、 報(bào)告處理 1） 根據(jù)特殊要求報(bào)告的內(nèi)容，做好準(zhǔn)備，包括： 通知房務(wù)部加床； 通知客房、餐飲部送禮品等。 2） 特殊要求報(bào)告上注明的任何事項(xiàng)，前臺(tái)應(yīng)盡量滿足； 3） 若未能滿足客人提出的要求，在客人到達(dá)時(shí)需及時(shí) 通知客人，耐心向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。 3、 存檔備查 前臺(tái)接待處將此報(bào)告存檔保存，以便日后查尋。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3013 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 為客留言 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 查尋信息 1） 當(dāng)接到要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供的相符合； 2） 核對(duì)客人是否住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記 入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則我們應(yīng)做留言。 2、 記錄留言 1） 在便箋上記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，從何處打來電話； 2） 記錄留言內(nèi)容。 3） 在電腦內(nèi)輸入留言內(nèi)容。 3、 確認(rèn)留言 將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。 4、 抄寫留言 1） 將留言內(nèi)容逐項(xiàng)填寫在留言單上，一式三聯(lián)； 2） 一聯(lián)由行李員 30 分鐘內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)由接待處保留存檔。 5、 傳遞留言 將客人的姓名、房間號(hào)碼、目前時(shí)間在留言登記本上記錄后，由行李員簽字取走，送往客人所住樓層，由服務(wù)員簽收后收回，再由服務(wù)員將留言送至客人房間。 注： 1、 有關(guān)預(yù)抵客人的留言：將留言條放在接待處存檔，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記單放在一起，以便客人入住登記時(shí)及時(shí)收到留言。 2、 除非客人有特殊要求，對(duì)已結(jié)賬離店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3014 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 出租車代訂 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 了解 要求 有禮貌地詢問客人的要求，詳細(xì)、清楚地了解客人的房號(hào)、去向、車類、用車時(shí)間等，并做好簡(jiǎn)單記錄，同時(shí)向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2、 詢問車況 打電話到車隊(duì)詢問車況，并記錄車隊(duì)回話人姓 名、時(shí)間、答復(fù)情況。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -QT3015 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 信函服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 接收信件 1） 主動(dòng)向客人問好，將信件接收； 2） 看 清客人信件投遞目的地，并詢問具體投遞方式； 3） 檢查信封是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2、 計(jì)算郵資 1） 在郵資秤上，根據(jù)投遞目的地和投遞方式稱出信件重量，算出費(fèi)用； 2） 向客人收取相應(yīng)的費(fèi)用； 3） 在信封上貼上相應(yīng)的郵票。 3、 發(fā)出信件 每天將信件交與