客服總經(jīng)理職位說明書ZB-A008.doc

職位說明書一、 基本情況崗位名稱總經(jīng)理隸屬部門客戶服務部崗位編號ZB-A008編制日期 2007年2月01日二、 職位關系直接上級常務副總裁直接下級客戶服務部助理經(jīng)理間接上級總裁職務代理人常務副總裁三、 工作概述負責指導和管理客戶服務部工作；負責客戶投訴及客戶滿意度的整體工作；負責CRM系統(tǒng)的建立和完善；確定物業(yè)公司管理模式及架構，監(jiān)督指導物業(yè)公司工作。 四、 職位權限和責任職位權限業(yè)務權限1 對客戶服務部工作的規(guī)劃、指導、組織、協(xié)調等管理權；2 對客戶服務部相關制度的審核權、解釋權；3 對客戶服務部的工作發(fā)展規(guī)劃、計劃、工作報告及預算方案的審核權；4 對客戶服務部的對外合同簽訂的審核權；5 對客戶服務部貫徹執(zhí)行公司及本部門各項制度的監(jiān)督和管理權；6 對一般客戶投訴處理的審批權；7 審核重大客戶投訴方案。財務權限1 審批客戶服務部的預算內費用和現(xiàn)金借款；2 審核客戶服務部的對外付款、固定資產(chǎn)。人事權限1 對直接下屬的任免建議權、薪資確定及調整建議權、調配建議權及獎懲建議權；2 對間接下屬的內部調配權、任免權及獎懲建議權；3 對下屬人員的績效考核權。五、 溝通（工作）關系對內對外總部總辦領導、總部各部門設計單位、施工單位、材料供應商、市建委等政府相關部門、合作企業(yè)物業(yè)公司、各子公司項目部業(yè)主、律師、法院六、 任職資格內容基本資格理想資格年齡區(qū)間30歲以上35歲-45歲必備資格證書專業(yè)及學歷要求本科本科以上所需經(jīng)驗五年以上相關工作經(jīng)驗，其中二年以上客服經(jīng)理以上工作經(jīng)驗八年相關工作經(jīng)驗，其中三年以上房地產(chǎn)行業(yè)相關工作經(jīng)驗所要掌握的業(yè)務知識客戶關系管理、市場營銷管理、法律、有良好的語言表達能力與人際關系交往能力客戶關系管理、市場營銷管理、法律、有良好的語言表達能力與人際關系交往能力能力素質領導決策能力 分析判斷能力 組織協(xié)調能力 統(tǒng)籌規(guī)劃能力 溝通協(xié)調能力 語言表達能力 文字表達能力 理解執(zhí)行能力學習成長能力 開拓創(chuàng)新能力社會活動能力 數(shù)字處理能力領導決策能力 分析判斷能力 組織協(xié)調能力 統(tǒng)籌規(guī)劃能力 溝通協(xié)調能力 語言表達能力 文字表達能力 理解執(zhí)行能力學習成長能力 開拓創(chuàng)新能力社會活動能力 數(shù)字處理能力業(yè)務了解范圍了解國內房地產(chǎn)有關政策、法規(guī)，熟悉物業(yè)管理相關知識了解國內房地產(chǎn)有關政策、法規(guī)，熟悉物業(yè)管理相關知識計算機或外語要求熟練使用計算機熟練使用計算機七、 工作環(huán)境與條件風險及壓力提供的辦公設備風險：大 適度 小 無電腦、電話壓力：大 適度 小 無八、職位發(fā)展職位發(fā)展助理總裁、副總裁可轉換職位各子公司總經(jīng)理、總部各部門總經(jīng)理、總裁助理可升遷至此職位客戶服務部助理經(jīng)理、客服專員九、職責描述工作職責負責程度按重要順序依次列出每項職責及其目標全責/部分/支持1 根據(jù)公司確定的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標，分解部門相關的工作目標并監(jiān)督落實執(zhí)行。 全責2 負責客戶服務部職責范圍內各項工作的監(jiān)控及督導。全責3 審核客戶服務部各項經(jīng)營管理制度，經(jīng)公司領導批準后執(zhí)行。全責4 審核客戶服務部年度工作計劃，經(jīng)公司領導批準后執(zhí)行。全責5 審核客戶服務部年度費用預算，經(jīng)總裁批準后執(zhí)行。全責6 定期召開客戶服務部工作會議。全責7 提交本部門組織架構及各崗位職責，上報公司。全責8 提交本部門的年度薪資調整方案及獎金分配方案。全責9 批準一般客戶投訴方案，處理重大的客戶投訴，必要時上報領導；指導處理各種客戶投訴。全責10審核本部門提交的客戶投訴總結報告。全責11. 組織本部門建立客戶滿意度評測與分析模型,審核、確定問卷與報表形式，并監(jiān)督其執(zhí)行情況。全責12建立并完善CRM系統(tǒng)，完善內外部信息反饋機制，提升客戶滿意度。全責13負責物業(yè)管理模式和物業(yè)管理架構的確定，并指導其運營。部分14每月向常務副總裁提交客戶服務部的工作報告，根據(jù)工作進展不定期提交其他相關工作報告。全責15負責客戶服務部預算內費用和現(xiàn)金借款的審批及對外付款、合同簽訂及固定資產(chǎn)的審核。全責16負責對客戶服務部人員的績效考核。部分17客戶服務部重要關鍵崗位人才的培養(yǎng)。全責18協(xié)調