新起點量販?zhǔn)終TV區(qū)域迎接服務(wù)流程.doc

區(qū)域服務(wù)流程區(qū)域迎接流程： 當(dāng)區(qū)域服務(wù)員收到接待呼叫后，說詞：收到，*包廂開機待客，進(jìn)入包廂把設(shè)備打開（即，電視機、空調(diào)、排風(fēng)扇、燈光等）視查包廂內(nèi)有無異況，（如有異況第一時間呼叫技術(shù)部，說詞：技術(shù)部*包廂*情況請來維修下，技術(shù)人員到場查看維修后確認(rèn)可待，則繼續(xù)下一步流程， 如技術(shù)人員確認(rèn)一時維修不好則第一時間呼叫前臺，說詞：前臺*包廂*情況暫時不能待客請求轉(zhuǎn)包，當(dāng)收到前臺*包廂轉(zhuǎn)*包廂則進(jìn)行本述流程，注：接待同時把客人帶到*包廂并說明情況）視查完畢后退出包廂呈服務(wù)站姿站立包廂門口等待客人到來，當(dāng)客人到達(dá)包廂門口前一米，說詞：晚上好！歡迎光臨，里面請，并加以手勢指引，等客人進(jìn)完包廂后跟接待交接好（如：包廂有無買單，是時間買斷還是*套餐）包廂服務(wù)流程： 進(jìn)入包廂面對客人面帶微笑，說詞：晚上好！歡迎光臨新起點KTV，您目前所處的是新起點KTV*區(qū)*號*包廂設(shè)備解說：詢問點歌系統(tǒng)。：老板/美女，您好！麻煩問一下您對我們的點歌系統(tǒng)是否了解？（了解的；回復(fù)，“好的！”則繼續(xù)下一步的流程不了解的；回復(fù)，“好的，老板/美女，您好！請問您需要點什么歌，我現(xiàn)在為您示范操作一下，麻煩這邊請！，邊說說站起來，走向點歌立架，呈蹲姿，向客人解釋點歌系統(tǒng)，介紹時，一般先介紹拼音點歌的方法，然后再介紹歌星點歌， 排行榜等的使用方法。包廂點餐流程： 1.老板/美女，您好！為您點餐，這是本公司的菜單，上面有不同口味的餐點及酒水，您可參考一下，謝謝！”（手勢標(biāo)準(zhǔn)參照前面的標(biāo)準(zhǔn)）將菜單雙手交于客人，適時促銷。仔細(xì)聆聽客人講話，適時回應(yīng)或點頭復(fù)述，并認(rèn)真記錄。“好的,一份*?！比缬悬c餐，須向客人說明付現(xiàn)金。 2.需將客人所點的餐飲全部復(fù)述確認(rèn)；你好！老板/美女，為您復(fù)述一下您點的餐飲，有*，有*，請問是否有遺漏的？”如沒有遺漏的向客人收取費用，“老板/美女，您好！您餐點的費用一共是*元，麻煩哪位先付一下現(xiàn)金，謝謝！”（收錢時應(yīng)注意錢的真假，做到唱收唱買唱找）即： 如實際是95元，收了100元，應(yīng)該說，老板/美女，您好，一共收您100元，找零請稍候！客人點餐后，不管點的餐點多少，都需再次向客人介紹公司的超市。 3.介紹我們的超市，說詞：“老板/美女，您好！我們公司設(shè)有便利超市，品種十分齊全，您可自行選購?！?4.起身前，詢問是否還需要菜單，：“老板/美女，您好，請問菜單還需要嗎？如不需要則把菜單回收放于電視柜上的空格里。：“ 老板/美女，您好，菜單先幫您放在這邊，稍有如有需要，請自行取閱，謝謝！” 客人確認(rèn)后， “好的！老板/美女。您好，您所點的餐點我們會盡快為您送到，請稍候！” 5.起身退至門口處，站定位，致意。“老板/美女，您好！稍后若有什么需要服務(wù)的地方，請按服務(wù)鈴，我們會盡快為您服務(wù)，最后祝您歡唱愉快！謝謝！”6.反手開門退出包廂，輕關(guān)門，馬上去超市點餐。 7.點餐時，對包廂號、點的物品必須聲音響亮、清晰的告訴超市收銀員，拿到賬單時確認(rèn)所點的物品和包廂號無誤后進(jìn)行送餐。送餐流程： 1、進(jìn)入包廂時扣門三下，默數(shù)2-3聲，進(jìn)入包廂，點頭致意，說明來意：“對不起，打擾一下，老板/美女，您好！讓您久等了！這是您所點的XXX餐品飲品，請慢用。”選擇不妨礙客人視線左或右的茶幾處，采用側(cè)蹲姿勢。為顧客配餐。 2、送餐順序：酒類-餐點類-冷飲類-小菜類-水果類 3、餐品飲品擺放位置，現(xiàn)場示范， 4、有需要開封或起蓋的，要詢問客人意思“您的*現(xiàn)在要打開嗎？，開幾瓶？”開啤酒時對不能一下打開的應(yīng)從多個角度去開以防開破瓶口。 5、客人確認(rèn)后，一一開啟，送至客人面前，“請慢用！”并加以手勢指引。 6、在給客人送茶水或酒水時相應(yīng)的杯具應(yīng)帶齊，拿杯具時，應(yīng)握杯子下1/3處，為客人一一送至面前。水壺放在茶機右上角其手柄斜向著客人，以方便客人使用。 7、起身前，向客人說明餐點是否到齊“老板/美女，您的餐點已全部到齊，請慢用或還有*正在制做請稍候?！?、起身退至門口，提示服務(wù)鈴使用：“老板/美女。您好！稍后若有什么需要服務(wù)的地方，請按服務(wù)鈴，我們會盡快為您服務(wù)！最后祝您歡唱愉快！謝謝！”反手開門，退出包廂，輕關(guān)門， 注意事項：1. 送齊