跨部門溝通的藝術(shù).ppt

企業(yè)跨部門溝通 2 管理中處處都在使用的技能就是溝通溝通 重在 通 不通則痛 通則不痛 聽清楚 講明白 做準(zhǔn)確協(xié)作 重在 協(xié) 個人與部門作用有限 需要1 1 3 3 溝通的過程 信息源 編碼 通道 解碼 接受者 反饋 原來是這樣 4 人與人之間的誤解 B認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)做的工作 25 75 吻合 A認(rèn)為B應(yīng)當(dāng)做的工作 A期望B關(guān)注的部分 而B沒有意識到它的重要性 B很關(guān)注 而A并不認(rèn)為非常重要的部分 A和B級之間意見相同之處 25 5 信息理解漏斗圖 員工理解的信息20 高級管理者的原始信息100 副總經(jīng)理理解的信息66 部門經(jīng)理理解的信息56 主管理解的信息40 班組長理解的信息30 丟失的信息 丟失的信息 6 寓言 有效溝通 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上 一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力 還是無法將它撬開 鑰匙來了 它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔 只輕輕一轉(zhuǎn) 那大鎖就 啪 地一聲打開了 鐵桿奇怪地問 為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開 而你卻輕而易舉地就把它打開呢 鑰匙說 因?yàn)槲易盍私馑男?進(jìn)入心靈的頻道 人際溝通的金鑰匙 溝通的種類 二 溝通的四大秘訣 真誠自信贊美他人善待他人 非語言溝通 影響溝通效果三要素 你在說什么 你是怎么說的 你的身體語言 7 38 55 注意說話的語氣 雙向溝通 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換 聽 說 問 一 跨部門溝通的重要性 問題一 作為部門主管 是溝通能力重要還是其它能力重要 合格的部門主管 溝通能力應(yīng)占80 而其它能力只需20 溝通能力強(qiáng)的人更善于管理 目前大多數(shù)企業(yè)的中 高層主管最缺乏的是溝通能力 溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài) 一個人是否能成功 有關(guān)系一切好辦 沒關(guān)系一切照辦 要看他的人脈是否豐沛 及與人相處時的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好 人緣是建人脈的基礎(chǔ) 智慧不夠 體力不足 能力不行 時間不充裕 不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對別人表達(dá)情緒 人際關(guān)系不好是 溝通正確觀念和心態(tài) 與人相處 了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道 人際關(guān)系的和諧 凡事從自己做起 反省凡事替別人著想 寬容凡是都有感恩之心 惜緣凡事都想幫助別人 服務(wù) 與人相處法則 尊重個別差異了解對方需求懂得激勵別人積極做人處事保持參與互動 二 企業(yè)內(nèi)跨部門溝通障礙 問題二 你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何 溝通的方式 向下 命令 說明 面談 演說 會議 電話 訓(xùn)話 講習(xí) 廣播 通告 公告 文書 傳閱 海報 手冊 備忘錄 年度報告 向下 報告 面談 會議 電話 文書 提案 意見 問卷調(diào)查 意見箱 抱怨表 報表 平級 面談 會議 電話 文書 傳閱 備忘錄 報表 不容忽視的部門墻 各部門之間有一道無形之墻 看不到 也摸不著 但是它客觀存在 思考 如果今天要推薦一名優(yōu)秀的員工 你會推薦誰 思考 如果今天要推薦一名優(yōu)秀的員工 你會推薦誰 思考 我們家里 我們最近的人 我們一手帶的兄弟 我們可以不考慮 我們?nèi)タ紤]其他呢 您認(rèn)為在您現(xiàn)在的公司哪個部門最辛苦 就是我的部門最辛苦 既然我的部門最辛苦 那當(dāng)有一些事情出現(xiàn)的時候 站的角度一定是自己部門的角度 思考 像總經(jīng)理那樣思考 一定要站在更高的角度看問題 你今天跨部門的東西才好解決 如果今天你只探討 部門和部門之間的這條平行線 跨部門的溝通還不好解決 思考 砸爛部門墻 更多的是靠最高層和企業(yè)的文化 管理者 是能砸得開的這道墻 所有的部門不要給我有部門的概念 全公司統(tǒng)一一個想法 一個目標(biāo) 一個聲音 一個步伐 唱一首歌 客觀存在的個體差異 最喜歡看的一本書是什么書 最喜歡的顏色是什么最喜歡的小吃是什么 思考 人人有個體的差異 只問三個問題就出現(xiàn)差異 請問一個人身上有多少種差異 所以每個人都是個性的 每個部門經(jīng)理也都是個性的 每一個員工也都是個性的 所以用同樣一種方式 跟所有的部門經(jīng)理 用一樣的方式溝通 你今天跨部門你就有障礙了 性格 因?yàn)榇蠹页ο嗵?你對他的性格一定要非常了解 了解他的性格 跟他的溝通非常有關(guān) 溝通的重要的技巧 契合性 制造 像我 缺乏協(xié)作標(biāo)準(zhǔn) 有沒有告訴別人你的標(biāo)準(zhǔn) 請問我什么叫配合 什么叫你主責(zé) 我配合 到什么程度算配合 我沒有跟你去嗎 我不參加你的會議嗎 我不把我的想法告訴你了嗎 但是那一個人說 他沒有配合我 問題點(diǎn)來了 就是沒有這樣一個標(biāo)準(zhǔn) 一些具體的標(biāo)準(zhǔn) 你必須有標(biāo)準(zhǔn)出來 才能衡量什么叫配合 這塊一定要界定清楚 缺乏溝通的企業(yè)文化 就是所有的人在開會的時候只要最高層在 大家是不說話的 這是一個文化 但是只要老板一走大家滔滔不絕 三 跨部門溝通要點(diǎn) 營造良好的溝通氛圍 融洽的題外話 在跨部門中 如果處理比較難的問題 第一招 就要閑聊一句話 但是這句話要恰到好處 最好能博得人家一笑 來制造輕松的氛圍 贊美 第二招 贊美 你一定要會贊美 我們今天作為管理者 到了這個層面 贊美也要贊美得更高一點(diǎn) 拉近距離 拉近心理距離 老李 我們倆今年一年可能算起來 好像都沒休息 你看我加班的時候總看到你 想想這句話 其實(shí)感覺心理上近了很多 對嗎 拉近物理距離 從而慢慢拉近心靈的距離 善用道具 要學(xué)會給我們的同級人員倒茶 倒水 帶家鄉(xiāng)的小吃 帶他比較喜歡的東西 一個人最關(guān)心的人是誰 A自己B自己最親的人C自己最愛的人 1 自我與滿足 自我 人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要 同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護(hù) 滿足 自我 2 人際關(guān)系之 道 能自我肯定 自我接納的人才能接納 尊重別人 也才能得到別人的接納 尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強(qiáng)自我概念 3 人際關(guān)系之 術(shù) 微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮 禮多人不怪 切記三字經(jīng) 謝謝 對不起 請 待人熱誠 熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動 自信的人才能獲得別人的信任注視對方 并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受 你對他有好印象 人際關(guān)系中的KeyWords 最重要的 5個字 我以你為榮 4個字 你的看法 3個字 是否請 2個字 謝謝 最不重要的一個字 我 四 跨部門溝通要點(diǎn) 傾聽法則 你會聽嗎 2020 2 3 43 傾聽 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 2020 2 3 44 絕大多數(shù)人天生就有聽力 聽得見聲音的能力 但聽得懂別人說話的能力 則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備 我們在工作上每天有四分之三的時間花在言語溝通上 其中有一半以上的時間是用來傾聽的 2020 2 3 45 外來的干擾 以為自己知道對方要說的是什么 沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣 聽者的生理狀況 聽者的心理狀況 聽者的先入為主的觀念 PS 不善于傾聽的人是自我中心的 心不在焉的 不感興趣的 冷漠無情的 傾聽不良的原因 2020 2 3 46 背對背 忽略的聽 2020 2 3 47 A說 B想別的 假裝的聽 2020 2 3 48 A說 B猛丟 選擇的聽 2020 2 3 49 A B都有心 專心的聽 2020 2 3 50 心心相印 同心的聽 2020 2 3 51 深呼吸 從一數(shù)到二十 找一個讓自己一定要注意聽的理由 在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話 保持目光接觸 眼睛所在 耳朵會相隨 處理方法是 培養(yǎng)主動傾聽的技巧之一 集中你的注意力 Concentrate 聽者要設(shè)法排除外來的干擾和其它分神的事 2020 2 3 52 目光接觸 顯露出興趣十足的模樣 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?用言語響應(yīng) 用聲音參與 用肢體語言響應(yīng) 記下一些重要的內(nèi)容 用說明的語句重述說話者剛談過的話 處理方法是 以反應(yīng)知會 以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道 你正在專注地聽 培養(yǎng)主動傾聽的技巧之二 2020 2 3 53 處理方法是 適時向說話者提出一個該問的問題 詢問互動 提問 說聽雙方有問有答 才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通 交流互動 培養(yǎng)主動傾聽的技巧之三 2020 2 3 54 深呼吸 從一數(shù)到十五或深呼吸三次 找出一些和對方意見一致之處 回想一件快樂的事 培養(yǎng) 心平氣和 冷靜客觀 的涵養(yǎng) 處理方法是 練習(xí)情緒 練習(xí)控制好你的情緒 不要情緒反應(yīng)過度 如打岔 反駁 要靜心聽完全部的內(nèi)容 培養(yǎng)主動傾聽的技巧之四 2020 2 3 55 用傾聽 耐心 專心 用心 歡喜心 四心 做一位好聽眾 處理方法是 察覺非語言的訊息 要察言觀色 聽話同時要注意方的身體語言 姿勢 表情 培養(yǎng)主動傾聽的五種技巧之五 四 跨部門溝通要點(diǎn) 換位思考 問題四 在與其他部門產(chǎn)生沖突時 為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯 同理心法則 不要經(jīng)常說 我認(rèn)為 我覺得表達(dá)不同意見時 保留對方的立場同理戰(zhàn)術(shù) 點(diǎn)頭微笑回應(yīng) 跨部門溝通 為別人多考慮 強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通 為溝通對象設(shè)身處地的著想 換位思考 溝通之前 理清角度和定位 愛妻5大法則 1 太太不會錯 2 如果太太錯 一定是我看錯 3 如果不是我看錯 也一定是因?yàn)槲业腻e才造成她的錯 4 如果認(rèn)為太太不會錯 5 你的日子一定過得很不錯 愛同事5大法則 1 同事不會錯 2 如果同事錯 一定是我看錯 3 如果不是我看錯 也一定是因?yàn)槲业腻e才造成他的錯 4 如果認(rèn)為同事不會錯 5 你的日子一定過得很不錯 換位思考是克服人性的弱點(diǎn) 換位思考是日常生活常識 換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍 換位思考須從我做起 從現(xiàn)在做起 換位思考的關(guān)健點(diǎn) 我們現(xiàn)在很多的家庭越來越好 現(xiàn)在開始 原來丈夫自己開車 妻子坐后面 妻子總會說幾句這樣的話 慢點(diǎn) 別著急 前邊有車 明明是丈夫在開車 結(jié)果她很累 但是現(xiàn)在新的變化來了我看到的好多的家庭是妻子又買了一臺車 丈夫一看妻子有車 坐后面了 這么多年終于熬出來了 新的問題又來了 丈夫緊張了 其實(shí)妻子在那里 反過來說了一句話 你怕什么 我考過證的 這個是什么 反過來講角度是一種意識 看看就是這種意識 案例 作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要 六 跨部門溝通要點(diǎn) 知己知彼 功夫在詩外 的啟示 優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他 她 對其他部門運(yùn)作的了解 優(yōu)秀的財務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他 她 對其他部門運(yùn)作的了解 優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他 她 對其他部門運(yùn)作的了解 普通 本專業(yè) 本部門 杰出 跨專業(yè) 跨部門 多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴(yán)一些 對其他部門要求松一些從自己做起 從現(xiàn)在做起 部門間橫向溝通要點(diǎn) 怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn) 多學(xué)習(xí)各種知識 掌握 廣 與 精 的度平時多與其他部門溝通 多傾聽在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事 但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標(biāo) 企業(yè)能做些什么 企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度 創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項(xiàng)目小組 委員會等進(jìn)行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換 最有效的方式 崗位輪換的重要性 有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力 更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的 理想 一個人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的 專才 困惑 七 跨部門溝通主要方式 有效的會議 你認(rèn)為有效的各部門主管例會應(yīng)該是怎樣 成功地主持會議 1 會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料 2 如果會議旨在制定決策 應(yīng)確保決策得以制定 3 如果你擔(dān)任主持人 不應(yīng)操縱會議來謀取私利 4 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見 5 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限 有效會議要點(diǎn) 會議只要相關(guān)人員參加 人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應(yīng)有議題 時間限制會議應(yīng)有決議 決議的責(zé)任人 督導(dǎo)人和完成時間會后應(yīng)對議題有跟蹤 會議溝通要點(diǎn) 一 沉默未必是金 該說的話還是要說出來對離題的話題 應(yīng)技巧性的制止 但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題 最好能私下解決 迫不得已必須在會議上討論的 也應(yīng)先通氣對事不對人 討論時盡量以解決問題為主 會議成員的責(zé)任 會前 仔細(xì)閱讀相關(guān)資料 對似討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備 寫好必言提綱會間 傾聽他人觀點(diǎn) 積極發(fā)表自己的觀點(diǎn) 關(guān)注在討論的事項(xiàng)會后 努力完成會上所分派的任務(wù) 八 面對同仁 怎樣與同級主管相處 該不該管 怎樣去管 問題3的啟示 所有的企業(yè)中 不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分 都一定存在一些 灰色地帶 類似于幾個圓相交部份 灰色地帶 對 灰色地帶 的事一定要去管 但管之前應(yīng)深思熟慮 力求正確 對 灰色地帶 的事管得正確 會有利于部門與主管之間的溝通 對 灰色地帶 的事管不