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第2章客戶關(guān)系簡介 2 1客戶關(guān)系分類 2 2靜態(tài)與動態(tài)客戶關(guān)系 2 3客戶滿意度指數(shù)模型 2 4客戶忠誠分析 2 5客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系分析 進入下一章學(xué)習(xí) 2 1客戶關(guān)系分類 邊際利潤水平 客戶數(shù)量 返回 高 低 多 少 2 2靜態(tài)與動態(tài)客戶關(guān)系 客戶滿意CustomerSatisfaction 客戶滿意度CustomerSatisfactionIndex 客戶忠誠CustomerLoyalty 動態(tài)客戶關(guān)系 返回 2 3客戶滿意度指數(shù)模型 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價值 客戶滿意 客戶抱怨 客戶忠誠 前提變量 結(jié)果變量 返回 2 4客戶忠誠分析 客戶忠誠類型 壟斷忠誠 惰性忠誠 價格忠誠 激勵忠誠 超值忠誠 2 4客戶忠誠分析 超值忠誠行為 客戶關(guān)系的持久性 消費額和錢包份額 對企業(yè)的感情 2 4客戶忠誠分析 A 客戶忠誠度 A1 關(guān)系的持久性 A2 消費金額 A3 情感因素 A11 購買持續(xù)期 A12 購買頻率 A13 購買頻率的變化趨勢 A21 錢包份額 A22 交叉銷售 A31 產(chǎn)品被提及率 A32 對價格敏感性 A33 購買自愿程度 A34 客戶滿意度 返回 2 5客戶滿意與客戶忠誠分析 滿意 一定忠誠 不一定 例 在美國汽車業(yè) 有數(shù)據(jù)說明滿意并不忠誠 忠誠 一定滿意 不一定 例 在銀行業(yè) 有數(shù)據(jù)說明忠誠并不一定滿意 2 5客戶滿意與客戶忠誠分析 客戶滿意與客戶忠誠的動態(tài)模型 若O 1 則L f S 約束條件有哪些 法律約束 技術(shù)約束 地理約束 知識約束 2 5客戶滿意與客戶忠誠分析 影響客戶忠誠的隨機因素 約束條件 服務(wù)補救 競爭對手誘導(dǎo) 1完全不滿意 5完全滿意 低1 高5 顧客滿意度 顧客忠誠度 人質(zhì)

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