家具營銷 精品.doc

家具銷售是一門很深奧、很微妙的學(xué)問。家具終端店員必須掌握一定的家具銷售技巧，方可不斷拓展業(yè)績并招徠顧客。而客戶分析則是銷售技巧中最重要的，以下進行客戶分析的方法供大家參考。 一、一般購買者分析和應(yīng)對1、 按消費者購買目標的選定程度區(qū)分1） 全確定型此類消費者在進入商場前，已有明確的購買目標，包括產(chǎn)品的名稱、商標、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進入商場后，可以毫不猶豫的買下商品中。應(yīng)對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交易后期可征詢對方的需要，如：什么時候要？等。2） 半確定型此類消費者進商場前，已有大致的購買目標，但具體要求還不明確，這類消費者進入商場后，一般不能向營業(yè)員明確清晰地提出對所需產(chǎn)品的各項要求，實現(xiàn)購買目的，需要經(jīng)過長時間的比較和評定階段。應(yīng)對方法：一般要給予較多的跟進，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。3） 不確定型此類消費者在進商場前沒有明確的或堅定的購買目標，進入商場一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買。應(yīng)對方法：不要進行干擾，保持距離，當其提出問題時，在提供親切的解釋。2、 按消費者態(tài)度與要求區(qū)分1） 習(xí)慣型消費者對某種產(chǎn)品的態(tài)度，常取決于對產(chǎn)品的信念，信念可以建立在知識的基礎(chǔ)上，也可以建立在見解可信任的基礎(chǔ)上，屬于此類型的消費者，往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習(xí)慣獲取購買行為，或長期惠顧商店，或長期使用某個廠牌、商標的商品。應(yīng)對方法：首先應(yīng)尊重對方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓對方作出判斷。2） 慎重型此類消費者購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后，在決定是否購買。在購買過程中，他們主觀性較強，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對商品經(jīng)致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。應(yīng)對方法：尊重對方，提供專業(yè)的結(jié)實，避免使用情感推銷。3） 價格型（經(jīng)濟型）此類消費者先購產(chǎn)品多從經(jīng)濟角度考慮，對商品的價格非常敏感。如：有的從價格昂貴來確認產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購高價商品，有的從價格的低廉來評定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價品。應(yīng)對方法：強調(diào)品牌價值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。4） 沖動型此類消費者的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。應(yīng)對方法：采用情感推銷，運用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。5） 感情型此類消費者興奮性較強，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決定等。應(yīng)對方法：可強調(diào)細節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。6） 疑慮型此類消費者具有內(nèi)向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定，在聽取導(dǎo)購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。應(yīng)對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。7） 不定型此類消費者多屬于新購買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品，他們在選購產(chǎn)品時沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購員的幫助，樂于聽取營業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。應(yīng)對方法：為他們作簡短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點。3、 按消費者在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分1） 沉默型此類消費者由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與營業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。應(yīng)對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進的力度要適當。2） 溫順型這類消費者選購產(chǎn)品往往看重營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類消費者對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)對方法：誠懇、周到3） 健談型這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買商品時，能很快與人們接近，愿意與營業(yè)員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購商品。應(yīng)對方法：主動且適當?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機，主動提出交易。4） 質(zhì)抗型此類消費者具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導(dǎo)購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。應(yīng)對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點并讓對方親自感受產(chǎn)品。5） 激動型這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類消費者選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質(zhì)和營業(yè)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。應(yīng)對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。二、組織買家的分析組織買家因規(guī)模的擴大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要，由此產(chǎn)生了購買，然而和個人消費者購買不同的是它的購買決策大多較為復(fù)雜。其大致的購買決策階段可劃分為：1、需要的確定；2、確定所需物品的特性和數(shù)量；3、擬定指導(dǎo)購買的詳細規(guī)格；4、調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來源；5、提出建議和分析建議；6、評價建議和選擇供應(yīng)商；7、安排定貨程序；8、購買后的評價。組織購買時，會收集各商家及各種產(chǎn)品的信息，所以，導(dǎo)購員要針對其需要制定一份詳細的說明，內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔保、服務(wù)、價格與交貨時間等，尤其是在報價上，要給予對方一個心理的最佳承受價位，同時，要與對方進行緊密的聯(lián)系，開展公關(guān)活動。三、競爭者分析在家具這個行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導(dǎo)購人員對于這類購買者要有一個較強的辨認能力，通過多年來經(jīng)驗的積累，并對競爭者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征：1、對產(chǎn)品的檢查極為細致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度；2、所問及的問題相當專業(yè)，對產(chǎn)品資料（宣傳冊子等）和公司經(jīng)營策略表現(xiàn)出極大興趣；3、仔細詢問并記錄產(chǎn)品的型號和價格；4、采用微型相機對產(chǎn)品進行隱蔽拍攝。碰到諸如此類的客戶時，我們要擁有極高的警惕性，可適當?shù)馁N身跟進，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失。導(dǎo)購員素質(zhì)要求及營銷技巧培訓(xùn)之一素質(zhì)培訓(xùn) 一、服務(wù)意識以正確的心態(tài)看待服務(wù)、導(dǎo)購工作，樹立顧客至上、滿意至上的服務(wù)精神，敬業(yè)愛崗。作為一名合格的導(dǎo)購員，不但要熟悉產(chǎn)品，而且要意識到我們的言行代表著公司的形象、信譽和利益，意識到自己是“公司及產(chǎn)品的代言人。”只有這樣才會一切以公司利益為重，以全心全意為消費者服務(wù)，使消費者放心、滿意為宗旨而努力工作，并積極主動地為顧客提供服務(wù)。二、儀表整潔、舉止大方穿著職業(yè)套裝力求簡潔大方，化淡妝，不佩戴過多飾物，頭發(fā)梳理整齊；態(tài)度熱情誠懇，舉止自然大方，動作干脆利落。三、精力充沛、充滿自信保持樂觀、積極、向上、愉快的精神狀態(tài)迎接每一位客戶，作為一名導(dǎo)購員必須堅信自己能夠成功，自信心來源于知識、成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，新人缺少自信心是正常現(xiàn)象，但隨著知識的增多和經(jīng)驗教訓(xùn)的積累，自信心會逐漸樹立起來。四、積極進取、勤奮向上在競爭激烈的現(xiàn)代商業(yè)活動中，商場是銷售的前沿陣地，導(dǎo)購員則是這一陣地上的尖兵，這就要求導(dǎo)購員必須有強烈的競爭和積極進取的精神，有積極參與的愿望和必勝的信心；要想提高營銷效果，勤奮是不可或缺的因素，時時注意觀察，把握稍縱即逝的機會。如果懶惰松懈，是難以成功的。五、禮貌待客、善于交談彬彬有禮地接待方式是促進成交的一條捷徑。構(gòu)成禮貌的因素很多，比如神態(tài)、語言、動作等。神態(tài)要自然不做作，說話輕松自如不緊張，會談精神集中，姿態(tài)端正等都是禮貌的表現(xiàn)。但光有禮貌是不夠的，營銷導(dǎo)購的要決是說服顧客，促成交易，在交談過程中，了解顧客的需求，消除對方的疑慮，滿足顧客的愿望是促成交易的根本。之二知識技能培訓(xùn) 一、營銷知識在市場經(jīng)營中，經(jīng)銷商、公司與導(dǎo)購人員要通力合作，導(dǎo)購人員是公司、經(jīng)銷商的形象代表與體現(xiàn)。導(dǎo)購員的工作既是推銷產(chǎn)品，也是推銷自己。在推銷的過程中體現(xiàn)自身的價值。使自己真正成為有跨世紀人才修養(yǎng)的推銷員信息的溝通者和戰(zhàn)略的參與者。二、消費心理學(xué)知識要掌握的知識主要有：1.購買動機：表明他要什么東西；2.從眾心理和合群心理：從眾心理說明式樣如何傳播和流行；3.購買過程：提示顧客如何購買。導(dǎo)購員懂得客戶心理，才能對不同的顧客進行不同的介紹，才能打動顧客。三、產(chǎn)品知識營銷中，導(dǎo)購員應(yīng)該掌握基本的產(chǎn)品知識。如：向顧客介紹產(chǎn)品的賣點，幫助顧客了解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)方法等。如果導(dǎo)購員對這些方面的知識一問三不知，便不可能引起顧客的興趣和贏得顧客的信任。導(dǎo)購營銷人員獲得產(chǎn)品知識的途徑主要有：產(chǎn)品說明書、相關(guān)書籍和專門刊物，以及顧客對產(chǎn)品的評價意見等。四、行為舉止規(guī)范規(guī)范式的服務(wù)常常會使顧客產(chǎn)生一種此處管理得當，服務(wù)質(zhì)量良好，不虛此行的印象與感覺。反之，如果導(dǎo)購員的行為不規(guī)范，不好的印象便會馬上在顧客心里產(chǎn)生。五、導(dǎo)購員的接待步驟營銷導(dǎo)購的行為過程為：尋找顧客分析走近顧客交談?wù)f服客戶處理解決問題雙方達成交易尋找新的顧客。推銷導(dǎo)購工作的實質(zhì)：即通過導(dǎo)購員的產(chǎn)品介紹，說服客戶，使客戶愿意接受推銷員推銷產(chǎn)品的過程。六、服務(wù)規(guī)范用語1.應(yīng)用稱呼敬語：您、先生、小姐等。2.應(yīng)用接待語：服務(wù)規(guī)范十句話，百字經(jīng)。A.您好，歡迎光臨！請隨便看看。B.您需要什么？我能否幫上您？C.您看這款是否喜歡？D.您不妨考慮這樣搭配。E.您還需要其它東西嗎？F.對不起！這種產(chǎn)品還沒到（或賣完了），請您過幾天再來看看，或者留下電話，貨到之后我馬上通知您。G.請您稍等，我馬上就來。H.對不起，耽誤您時間了，很抱歉?。ɑ蜃屇玫攘耍堅彛。㊣.如在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請您與我們聯(lián)系。J.再見，請慢走，歡迎再次光臨！3.應(yīng)用優(yōu)美的語言藝術(shù)：要求語調(diào)柔和、表達清晰，注重說話語氣和節(jié)奏的快慢，讓客人聽清楚，感覺舒服。切忌語調(diào)太高或太低，短促或低長。應(yīng)力求得體、大方、恭敬、生動、文雅。之三服務(wù)及接待技巧 一、如何對不同顧客進行“有的放矢”的介紹？只要是我們的客人，都應(yīng)該受到同樣的對待和尊重。導(dǎo)購人員應(yīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客的購買愿望，靈活運用業(yè)務(wù)知識和推銷藝術(shù)，激發(fā)顧客潛意識的購物愿望。這就要求要耐心引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的興趣，進行正確、可行的誘導(dǎo)?！耙宦?、二看、三介紹”是抓住顧客心理的基本要領(lǐng)，“心領(lǐng)、神會、巧推銷”是導(dǎo)購工作“有的放矢”的成功秘訣。二、商業(yè)服務(wù)技巧當今社會的商品日新月異，家具市場已進入“時裝時代”，消費者對服務(wù)要求越來越高，同行業(yè)競爭越來越激烈。為了吸引顧客，只有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情是永遠不夠的，還必須掌握為各類顧客服務(wù)的技巧。1.在顧客多、營業(yè)忙的時候，尤其是節(jié)假日人流多的時候，服務(wù)人員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動作迅速，力求做到“接一、顧二、招呼三”。分清先后順序，依次接待，力爭做到四勤“眼勤、口勤、手勤、腳勤”。A、眼勤：照顧顧客的先后順序，觀察顧客情緒，盡可能優(yōu)先照顧趕時間的顧客。B、口勤：勤口回答顧客提出的問題，安頓顧客的情緒。C、手勤：動作應(yīng)迅速敏捷，不拖泥帶水。2.對顧客的多次挑選，導(dǎo)購員要不怕麻煩，做到多問不煩，多挑不厭，只有這樣才能加快成交過程，達到快速成交的目的。3.導(dǎo)購員遇到親人與熟人時，若顯示過分的親熱或進行長時間的談話，往往會引起其他顧客的反感與不滿，應(yīng)該像對待其他顧客一樣主動、熱情地與親人或熟人打招呼，切不可長時間交談，要一視同仁，不可以親此疏彼。4.服務(wù)人員上崗時應(yīng)進入“角色”，服務(wù)人員如果服務(wù)時帶著情緒上崗，就能發(fā)生矛盾，解決的方法是：思想高度集中，完全進入角色，這樣有利于情緒的平靜，接待好客人。5.商店快下班時，遇到進店購物的顧客，切忌只顧點貨、結(jié)賬或清掃衛(wèi)生而冷淡顧客。6.買賣不成仁義在。顧客買與不買都一樣，要一視同仁，一樣熱情。今天的看客，也許就是明天的買主。一個看客會因為服務(wù)員的疏忽和冷淡而離去。所以服務(wù)員要克服怕麻煩的情緒和只看單純的買賣關(guān)系，必須辯證地看待買與不買的關(guān)系，努力提高成交率，即便顧客沒買自己所經(jīng)營的產(chǎn)品，也要讓顧客高興滿意，為下一次買賣打下基礎(chǔ)。7.得理讓三分，顧客提出的意見與事實有出入時，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見，做到有則改之，無則加勉。切勿認為自己占了理就趁機對顧客訓(xùn)一頓，從而影響服務(wù)質(zhì)量?？傊?，不能用難聽的話刺顧客，不能理直氣粗，得理不讓人，要占理也講理，要理直氣和，以最優(yōu)質(zhì)的態(tài)度服務(wù)顧客，讓顧客滿意。之四常見問題與案例分析 案例一（注：案例一中的顧客僅指潛在顧客）情景：某商場導(dǎo)購員坐在一起聊天時進來一位顧客。其中一位導(dǎo)購員馬上迎上去說：“你要買什么？套房還是沙發(fā)？”顧客一愣，忙說：“我隨便看看?！睂?dǎo)購員便不再說什么，只是跟在隨便看看的顧客后面，直至送顧客出門。分析：以上很顯然的結(jié)果是：導(dǎo)購員不再發(fā)言，顧客也沒再發(fā)言，雙方更沒有達到成交。其實，很多顧客首次來到商場都是為了了解市場，他們會在貨比三家之后才挑選商品，決定購買。而上述導(dǎo)購員一見到顧客就劈頭蓋臉地問“你要買什么？”，這很容易讓顧客產(chǎn)生“不買東西就出去”的想法，顧客也就只好應(yīng)付說“我隨便看看”。這時，如果導(dǎo)購員再沒有進行正確合理的溝通，只是像例行公事一樣地跟在顧客身后，等待顧客提問，那么，反而會使顧客的心里產(chǎn)生不自在的感覺覺得導(dǎo)購員在“防賊”似的。因此，顧客便再也無心選購商品了，那也就成了真正的“隨便看看”了。所以說，導(dǎo)購員的這種等客方式不僅沒有讓顧客產(chǎn)生購習(xí)行為，甚至還給顧客留下了不良的印象。形成這種現(xiàn)象的最主要原因是人的意識問題。因此，我們要有正確的思想意識。首先，我們要有換位思維的意識。我們想一想：如果我們是消費者，我們到了商場后，希望得到導(dǎo)購員怎樣的服務(wù)或得到導(dǎo)購員怎樣的等客方式，才會使我們產(chǎn)生購買行為。其實，我們每個人都是消費者，也都是服務(wù)者，只是大家所工作的內(nèi)容和對象不同而已。我們能不能把我們平時作為消費者時，那些真誠為我們服務(wù)的導(dǎo)購員優(yōu)良的工作方式借鑒到自己的工作中來呢？其次，我們要有主人意識。許多商場經(jīng)常把諸如“賓至如歸”、“顧客就是上帝”等宣傳掛在嘴邊或貼在商場醒目的地方。但又有多少導(dǎo)購員把它們真正地體現(xiàn)在工作中了呢？我想，當顧客踏進商場，我們該用什么態(tài)度、什么方式去對待他們，就應(yīng)該像我們把商場當作自己的家，我們就是這個家的主人一樣，當顧客踏進商場，我們就要像主人接待自己請來的客人一樣接待顧客。這應(yīng)該很好想象了吧！再次，我們要有老板意識。導(dǎo)購員拿的工資一般都是底薪再加上銷售提成。很多導(dǎo)購員的打工心態(tài)是，商場盈不盈利與自己關(guān)系不大，商場的信譽、形象以及各種成本和費用和自己無關(guān)。這樣心態(tài)的導(dǎo)購員，其工作績效可想而知。如果我們每個人都能樹立一種老板意識，把我們工作的每一個商場都當作是自己開的商場一樣對待，把我們的工作放在為自己工作的位置上，而不是給老板打工的位置上。我相仿，每個人的工作態(tài)度與敬業(yè)程度都會與現(xiàn)在不一樣。解決方案：當顧客來到商場，導(dǎo)購員應(yīng)主動上前迎接顧客，并說：“您好！歡迎光臨，請隨便看看。”隨后，幫客人倒一杯熱茶（最好不要倒涼水，要知道，顧客在商場停留的時間越長，您的成交率越高），并以主人的姿態(tài)與熱情遞上茶“您好！請喝杯茶?！比缓?，慢慢地與顧客開始攀談，盡量找一些家常話題，不要過于直接地推銷產(chǎn)品，以免顧客產(chǎn)生抵觸情緒。有了一定的溝通基礎(chǔ)之后，再觀察客人對哪些產(chǎn)品感興趣。這時，可以開始主動地介紹相差的產(chǎn)品知識、服務(wù)內(nèi)容和保養(yǎng)方法等，同時，再詢問和了解客人更多的需求，以便幫助客人，給顧客一個解決方案（當然是既美觀又經(jīng)濟的方案）。在逐步的提示和詢問中，讓客人產(chǎn)生信賴和認可（此過程中，最好不要涉及過多的價格問題）。最后，通過與顧客的不斷深入溝通，使顧客產(chǎn)生購買意向或購買行動。（注：以上解決方案僅供參考，工作的實際操作中，還是要具體問題具體分析，具體問題具體對待。）常見問題與案例分析前幾期，我們簡單地介紹了導(dǎo)購員的基本素質(zhì)和行為規(guī)范，以及企業(yè)和產(chǎn)品的一些基本知識。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，僅僅了解一些基礎(chǔ)知識是不夠的，更為關(guān)鍵的是，在與顧客的溝通過程中，如何正確地擺正自己的位置并有效地運用這些知識和技巧為顧客服務(wù)。筆者在走訪了部分商場后，接觸和了解了一些導(dǎo)購員在工作中常見的幾個問題?，F(xiàn)針對部分問題，特提出與大家分析。案例一（注：案例一中的顧客僅指潛在顧客）情景：某商場導(dǎo)購員坐在一起聊天時進來一位顧客。其中一位導(dǎo)購員馬上迎上去說：“你要買什么？套房還是沙發(fā)？?！鳖櫩鸵汇?，忙說：“我隨便看看。”導(dǎo)購員便不再說什么，只是跟在隨便看看的顧客后面，直至送顧客出門。分析：以上很顯然的結(jié)果：導(dǎo)購員不再發(fā)言，顧客也沒再發(fā)言，雙方更沒有達到成交。其實，很多顧客首次來到商場都是為了了解市場，他們會在貨比三家之后才挑選商品，決定購買。而上述導(dǎo)購員一見到顧客就劈頭蓋臉地問：“你要買什么？”，這很容易讓顧客產(chǎn)生“不買東西就出去”的想法，顧客也就只好應(yīng)付說“我隨便看看”。這時，如果導(dǎo)購員再沒有進行正確合理的溝通，只是像例行公事一樣地跟在顧客身后，等待顧客提問，那么，反而會使顧客的心理產(chǎn)生不自在的感覺覺得導(dǎo)購員在“防賊”似的。因此，顧客便再也無心選購商品了，那也就成了真正的“隨便看看”了。所以說，導(dǎo)購員的這種待客方式不僅沒有讓顧客產(chǎn)生購買行為，甚至還給顧客留下了不良的印象。形成這種現(xiàn)象的最主要原因是人的意識問題。因此，我們要有正確的思想意識。首先，我們要有換位思維的意識。我們想一想：如果我們是消費者，我們到了商場后，希望得到導(dǎo)購員怎樣的服務(wù)或得到導(dǎo)購員怎樣的待客方式，才會使我們產(chǎn)生購買行為。其實，我們每個人都是消費者，也都是服務(wù)者，只是大家所工作的內(nèi)容和對象不同而已。我們能不能把我們平時作為消費者時，那些真誠為我們服務(wù)的導(dǎo)購員優(yōu)良的工作方式借鑒到自己的工作中來呢？其次，我們要有主人意識。許多商場經(jīng)常把諸如“賓至如歸”、“顧客就是上帝”等宣傳掛在嘴邊或貼在商場醒目的地方。但又有多少導(dǎo)購員把它們真正地體現(xiàn)在工作中了呢？我想，當顧客踏進商場，我們該用什么態(tài)度、什么方式去對待他們，就應(yīng)該像我們把商場當作自己的家，我們就是這個家的主人一樣，當顧客踏進商場，我們就要像主人接待自己請來的客人一樣接待顧客。這應(yīng)該很好想像了吧！再次，我們要有老板意識。導(dǎo)購員拿的工資一般都是底薪再加上銷售提成。很多導(dǎo)購員的打工心態(tài)是，商場盈不盈利與自己關(guān)系不大，商場的信譽、形象以及各種成本和費用和自己無關(guān)。這樣心態(tài)的導(dǎo)購員，其工作績效可想而知。如果我們每個人都能樹立一種老板意識，把我們工作的每一個商場都當作是自己開的商場一樣對待，把我們的工作放在為自己工作的位置上。我相信，每個人的工作態(tài)度與敬業(yè)程度都會與現(xiàn)在不一樣。解決方案：當顧客來到商場，導(dǎo)購員應(yīng)主動上前迎接顧客，并說“您好！歡迎光臨，請隨便看看?！彪S后，幫客人倒一杯熱茶（最好不要倒涼水，要知道，顧客在商場停留的時間越長，您的成交率越高），并以主人的姿態(tài)與熱情遞上茶“您好！請喝杯茶?！比缓?，慢慢地與顧客開始攀談，盡量找一些家常話題，不要過于直接地推銷產(chǎn)品，以免顧客產(chǎn)生抵觸情緒。有了一定的溝通基礎(chǔ)之后，再觀察客人對哪些產(chǎn)品感興趣。這時，可以開始主動地介紹相關(guān)的產(chǎn)品知識、服務(wù)內(nèi)容和保養(yǎng)方法等，同時，再詢問和了解客人更多的請求，以便幫助客人，給顧客一個解決方案（當然是既美觀又經(jīng)濟的方案）。在逐步的提示和詢問中，讓客人產(chǎn)生信賴和認可（此過程中，最好不要涉及過多的價格問題）。最后，通過與顧客的不斷深入溝通，使顧客產(chǎn)生購買意向或購買行動。六一、在當今紛繁復(fù)雜的激烈競爭中，各大商場都在極力的爭取客戶，然而80%的客戶不知道自己要買什么樣的家具，需要你的引導(dǎo)，也有很多顧客不知道自己有什么需求，需要你去挖掘，并使之認同。但在挖掘需要的過程當中，一定要因人、因地、因時，各有側(cè)重各有不同。如：中老年人需要穩(wěn)定、可靠、耐用、維修方便、價格適宜的產(chǎn)品；年輕人則喜歡有品牌、品味、高科技、多功能化的產(chǎn)品；女士則喜歡美觀、方便、實用、價格俱優(yōu)的產(chǎn)品。面對以上顧客的種種需求，我們主要針對顧客在剛開始挑選品牌或型號時，導(dǎo)購員應(yīng)主動了解顧客的需求，并認同他的需求，使之能認識我們產(chǎn)品的優(yōu)點，并使其下決心最后完全購買。其次，導(dǎo)購員在平時也應(yīng)主動了解、研究顧客的消費心理、消費習(xí)慣和個性需求，總結(jié)以往成功的經(jīng)驗，并與同事多交流，也可以向廠家要求支持，盡可能把我們產(chǎn)品的賣點、特點、價格比等多方面的信息傳達給顧客。當挖掘顧客的需求時，應(yīng)該有針對性，根據(jù)顧客的喜好，家庭裝飾的風格，空調(diào)的大小，以及顧客家人的狀況去挖掘需求，使之產(chǎn)生信任感、認同感和親和力，以達到成交的目的。以下例舉挖掘顧客需求的例句：1、您知道皇朝家私或金騎士家私是出產(chǎn)于中國數(shù)一數(shù)二的家私集團嗎？2、您知道對于家具來講用自己的品牌模具配件意味著什么嗎？3、您也知道，調(diào)節(jié)層板多，就能方便不同尺寸的衣物儲存。您比較過沒有，在關(guān)心顧客，在對生活細節(jié)考慮上還有哪家比皇朝或金騎士做得更好一些呢？4、您知道買皇朝或金騎士的六門衣柜可以為您節(jié)約兩塊板嗎？5、您知道對于家私來講使用E1級的板材意味著什么嗎？注：你想要告訴顧客的就是讓顧客來告訴你，通過貼切的提問你就可以做到這一點！二、顧客購買訊號的的傳遞是我們捕捉成交信息的最好時機。哪些可認為是顧客的購買訊號呢？1、你的家具可以打折嗎？2、能使用多久？會不會起皮？3、白色的門板會不會變色？4、抽屜的承重力是多少？5、有沒有別的顏色？6、家具搬到家后會不會有味道？7、我們那個地方有點潮，家具會不會開裂？8、你們的家具保修幾年，多長時間包退？9、我家離這里有點遠，你們能不能送貨上門？10、別的地方好像要便宜一點，我想和家人商量一下。注：以上所有的反對訊號都是購買訊號，沒有反對意見就沒有購買！三、成交技巧：1、主動爭取法：把握時機，主動開口要顧客買，否則顧客把難開口說要買，而會變成一句：“我再比較一下”或者“我再考慮考慮”。2、訂單爭取法：利用人的從眾心理，給顧客出示已購買的顧客名單，減少顧客的不安全感，從而加強顧客的購欲望。3、二送一法您要買6F001還是6F0062我?guī)湍_票。導(dǎo)購員必備的三大基本觀念導(dǎo)購員是富得寶家具的終端銷售者，富得定的企業(yè)經(jīng)營管理思想最終要通過導(dǎo)購員體現(xiàn)出來。由于顧客進入家具商場瀏覽、挑選和購買等行為都是和導(dǎo)購員直接打交道，所以顧客對企業(yè)及商場經(jīng)營理念的認識、理解和接受也是首先從導(dǎo)購員開始的。在日益激烈的市場競爭中，提高導(dǎo)購員職業(yè)修養(yǎng)和人格魅力，使顧客有最大的滿意感，對于企業(yè)或商場提升形象、增強競爭力具有越來越重要的意義。 1、職業(yè)的觀念我是一名自信的職業(yè)導(dǎo)購員我們導(dǎo)購員對自身職業(yè)的認識，直接影響著工作態(tài)度和主觀能動性。導(dǎo)購員是否具有良好的職業(yè)觀念是綜合素質(zhì)的基本體現(xiàn)。作為一名導(dǎo)購員，需要擺正自己的位置，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，表現(xiàn)出良好的職業(yè)人形象。我們的精神面貌、言行舉止，甚至心理活動都應(yīng)切合職業(yè)的要求。作為一名導(dǎo)購員，充滿自信能讓你在與顧客的交流過程中，具有良好的精神面貌和強烈的樂觀情緒來感染顧客，增加顧客對你的信任和好感，從而完成銷售任務(wù)。這種強烈的自信源于對自己、對產(chǎn)品和企業(yè)的信心。相信自己能充分勝任工作，相信自己掌握的服務(wù)技巧能有效地與顧客交流和溝通，并獲得顧客的認同。這種自我信心的培養(yǎng)，需要企業(yè)和商場多層次的崗位培訓(xùn)和導(dǎo)購員自身不斷的學(xué)習(xí)。2、服務(wù)觀念每一個進入商場的顧客都是一個潛在的購買者產(chǎn)品市場的競爭已經(jīng)進入了一個價格、質(zhì)量、服務(wù)全方位競爭的時代。隨著現(xiàn)代資訊的日益發(fā)達，任何一家企業(yè)所經(jīng)營的商品在價格、質(zhì)量方面與競爭對手相比，已無任何秘密和特別的優(yōu)勢，因而戰(zhàn)勝的關(guān)鍵在于服務(wù)。導(dǎo)購員對自己所銷售家具產(chǎn)品的熟悉程度。包括款型、價格、質(zhì)量、性能、包裝、主要賣點都應(yīng)了然于胸，甚至對商場主要競爭對手所銷售的同類商品情況也應(yīng)有充分的了解，能巧妙地將自己的商品和競爭對手的進行比較，突出自己的商品優(yōu)勢。我們要充分掌握現(xiàn)階段公司和商場正在實施的營銷策略和促銷活動，根據(jù)各項承諾，向顧客適當推介。 作為一名導(dǎo)購員，要掌握良好的服務(wù)技巧。從顧客對商品的看、選、比較過程中能基本判斷顧客的職業(yè)；從顧客對商品功能的了解、款式的喜好，準確地把握顧客的購買心理，針對顧客感興趣的商品和功能進行推介，并在最適當?shù)臅r機做出商場的各項承諾保證，有效促使顧客做出購買決定。3、顧客觀念在所有與商場有關(guān)的人中，顧客是最重要的顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是市場競爭的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)在，顧客已成為營銷活動的中心，那些真正尊重顧客的企業(yè)和商場便能首先獲得顧客的青睞。顧客是商場的生存之本。導(dǎo)購員對每個進入商場的顧客都應(yīng)給予充分的尊重，通過動作、語言、表情等體現(xiàn)對顧客的重視。顧客是對的。對顧客提出的意見和投訴，必須認真傾聽，不要立刻辯解，應(yīng)客觀地研究顧客提出的意見或投訴，以真誠化解顧客的怨氣。不與顧客爭執(zhí)，即使顧客沒理，也應(yīng)適當?shù)乇硎厩敢?，要把顧客提出的意見看成是留住顧客、改善服?wù)的一個機會。顧客通常容易將局部視為整體。任何一種行為的錯誤、失禮、怠慢或不負責，會被認為所有的員工都是如此。因此，導(dǎo)購員在不斷提高自己服務(wù)水平的同時，還應(yīng)互相督促，使整體服務(wù)水平得到有效提高。導(dǎo)購員的儀表和禮節(jié)1.怎樣修飾儀容: 端莊整潔、得體的儀容是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn),它將給顧客以直接印象,取得好感方能有效溝通,如果一個銷售人員不修邊幅,蓬頭垢面,就會給顧客留下不良印象,直接影響顧客的購買行為,導(dǎo)購的儀容修飾以中庸、大方為原則。常照鏡子,檢查自己的儀容。男導(dǎo)購員:頭發(fā)不可太長或太短,發(fā)型不可太新潮,也不要太老式,比如平頭或光頭;頭油或香水要少用或不用;胡子要刮凈。女導(dǎo)購員:發(fā)型也以中庸為原則,不可梳理過高的發(fā)型或其它怪異形狀;頭飾、耳環(huán)、項鏈不可華麗,珠光寶氣會使人覺得俗不可耐;眉毛、睫毛的描畫、脂粉、口紅、香水的使用,總以淡雅清香為宜,切不可濃妝艷抹、香氣襲人,這樣會使客戶望而卻步。2.導(dǎo)購的服飾:美國著名時裝設(shè)計師約翰T莫洛伊認為,成功的穿著是走向成功之路的第一步,他指出銷售人員的衣著以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則:穿戴服飾的原則:a.上衣和褲子、領(lǐng)帶(結(jié))、襪子等最好相配；b.衣服顏色不可太鮮艷奪目,素色會使人感覺清爽;c.衣服大小要合身。不可穿輕佻的服裝或過分暴露的衣服。不可穿戴綠色服飾不要配戴太多的飾品或配件,大戒指、手鐲等都是絕對禁忌的物品。3.導(dǎo)購員的談吐和舉止:透過一個人的言談舉止行為,往往可以看出這個人的自我修養(yǎng)水平。美麗和諧的外表固然能夠受到顧客的歡迎,而高雅不凡的談吐舉止同樣可以讓顧客傾倒。一流的導(dǎo)購員應(yīng)當遵守一些共同的銷售禮節(jié),避免一些不禮貌的言談和舉止習(xí)慣。導(dǎo)購員言談應(yīng)遵守以下原則:勿用模糊用語。如可能、也許、大概、好象等,保持言語的準確性。注意言語規(guī)范化。只能使用較純正的當?shù)胤窖约皹藴实钠胀ㄔ?但必須能聽懂當?shù)胤窖浴Ｕ勗挄r發(fā)音要清晰,音調(diào)高低快慢適當,避免單調(diào)無味、有氣無力等毛病。講究言語美,不講臟話粗話。言語是心靈的鏡子,音調(diào)是感情的心聲,導(dǎo)購員應(yīng)用熱情、關(guān)心的語調(diào)對客戶講話,切忌使用冒犯、冷淡的言語。4.導(dǎo)購員聽的藝術(shù)(搜集信息)導(dǎo)購員勿只顧?quán)┼┎恍?、滔滔不絕地大說特說,認為只有這樣表現(xiàn)才是個優(yōu)秀的導(dǎo)購員,其實恰如其反,這是低級推銷員的工作方法。我們除了要給予顧客一些專業(yè)信息和服務(wù)外,更重要是要了解顧客所需、所想，從而滿足他們。因此必須要掌握聽的藝術(shù)，來搜集各類顧客信息，作出正確判斷和回應(yīng)“當顧客對你談的越多,他就越信任、喜歡你。適時把話題交給顧客,使其發(fā)言；注意力集中、關(guān)注顧客的談話；反應(yīng)迅速、準確、點頭附合并記錄；觀察揣摩顧客的形體語言；不打斷顧客的言談,決不隨便插話。5.導(dǎo)購員的禮節(jié)：(1)打招呼的禮節(jié)導(dǎo)購員接待顧客的第一件事就是向顧客打招呼,一個恰如好處的問候?會使顧客產(chǎn)生一個良好的印象，而選擇一個合適的話題，打起招呼來就顯得格外親切。下列話題,可供導(dǎo)購員在顧客問候時參考:適用于任何情況的問候語“您好!”“歡迎光臨”；時間特征的問候語“早上好”“下午好”“晚上好”；天氣情況的問候語“今天真熱,請先喝杯水”；節(jié)假日的問候語“節(jié)日好”;投其所好的問候“這是您的孩子,真可愛”“您的這個包在哪買的,很有特色,我也想買一個?！?2）使用電話的禮節(jié)現(xiàn)今電話已經(jīng)廣泛地運用在我們的工作、生活當中,因此講究一些電話禮節(jié)是必不可少的,下列準則可供我們參考：在拿起電話前,應(yīng)該做好各項準備工作,包括對方的電話號碼以及談話內(nèi)容等。打電話時要面帶微笑。對方聲音不清楚時,應(yīng)說對不起!聲音不太清楚。請您大聲點好嗎?或“對不起,聽不清,請再講一遍好嗎?”如果談話內(nèi)容比較復(fù)雜,可說“我說的意思您還有什么不清楚嗎?”通話內(nèi)容力求簡短、準確,關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍。在通話過程中,我們應(yīng)該多用一些禮貌用語如：“請講”“是的”。打完電話,應(yīng)等對方電話掛斷之后,再輕輕將電話掛上。打電話的語氣不可太低沉,使人感覺沒有熱情，而懷疑你的服務(wù)。語氣音調(diào)應(yīng)稍稍上揚,表達出熱情、愉快、積極的精神面貌?？傊?，導(dǎo)購員應(yīng)講文明、講禮貌、做到處處受人喜愛、受人歡迎，要想銷售成功,就需先銷售自己、推銷自己;必須講究禮儀,進行文明待客、熱情服務(wù)。如何當好家具導(dǎo)購員商場決定了導(dǎo)購這個舞臺的游戲規(guī)則：統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的銷售產(chǎn)品、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務(wù)和統(tǒng)一的管理標準的經(jīng)營原則，要求導(dǎo)購員進入商場的那一刻起，必須達到“四化”的標準，即服飾統(tǒng)一化、微笑自然化、行為規(guī)范化、服務(wù)標準化。 俗話說“佛靠金裝、人靠衣裝”良好的個人形象無疑會增加商場的亮點，那么導(dǎo)購員的著裝是否有章可循呢？具體講：商場的導(dǎo)購員（送貨員、收銀員、保安員）在工作時間，必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的制服，根據(jù)季節(jié)變化，統(tǒng)一換裝，褲子必須穿黑色或深藍色西褲，著黑色皮鞋，不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運動鞋、雨鞋；男性員工必須穿深色襪子，不得穿白色運動襪，女性員工夏天著初裝時，必須著肉色襪子，且不得有破損抽絲現(xiàn)象；襯衫無論是什么顏色，襯衫領(lǐng)子與袖口不得污垢，襯衫的下擺均勻塞在褲內(nèi)；冬天導(dǎo)購員工作時，不準穿大衣或不宜穿腕腫的服裝。常言道：“沒有笑臉莫開店?！睂?dǎo)購員經(jīng)常是客人第一個見到的人，也是最后一個告別的人，此時的導(dǎo)購員不僅僅代表自己，同時也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、蠃得贊譽。曾經(jīng)有位顧客問一名導(dǎo)購員：“每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？”導(dǎo)購員回答說：“有，但是只要我一進入商場，我就不是原來的我，我會把不開心的事暫時忘掉，全身心的為顧客服務(wù)！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業(yè)、樂業(yè)精神。優(yōu)秀的導(dǎo)購員首先必須具備這種敬業(yè)、樂業(yè)精神，才會發(fā)出出自內(nèi)心的真誠的自然的微笑。導(dǎo)購員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，就會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動作拖拉、漫不經(jīng)心，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理?！胺?wù)”究竟是什么？作為導(dǎo)購員，一定要做好服務(wù)促進工作，其中主要是做好售前、售中、售后三項服務(wù)工作。概括地講應(yīng)該是：親切迎客彬彬有禮、熱情周到；熱忱待客百問不厭；禮貌送客買多買少一個樣，買與不買一個樣。在激烈的競爭環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已成為關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要因素之一。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，他不會賣完東西就將顧客忘掉，而是定期與顧客保持聯(lián)系，顧客會定期得到他提供的服務(wù)。記住，一旦你達成了交易，應(yīng)繼續(xù)推銷。請按下面6個臺階走：1.說謝謝；2.將商品盡快送到顧客手中；3.給顧客意外的驚喜；4.尋求連鎖業(yè)務(wù)；5.獎勵顧客；6.給顧客寫信。最后，請記住，你的每一個現(xiàn)有客戶，都會成為你的回頭客，都會為你提供連鎖業(yè)務(wù)，只要你為他們提供服務(wù)，只要你不忘記他們。努力吧，優(yōu)秀導(dǎo)購員怎樣提高顧客滿意度在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客并戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要，讓消費者滿意。 怎樣才能滿足顧客的需要，提高他們的滿意度呢？營銷理論認為：企業(yè)應(yīng)該通過質(zhì)量、服務(wù)和價值增加顧客滿意度。那么什么又是顧客滿意度呢？顧客滿意度一般是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等就會滿意，如果效果低于期望就會不滿意。在日常消費市場中，顧客總希望以較便宜的價格，較少的時間和精力消耗獲取更多實際利益，以使自己最大限度的滿足。因此，在營銷中要達到顧客滿意，就要首先解決他們的憂慮。顧客在購買商品時主要就是對產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)及價格要達到滿意，企業(yè)全面的質(zhì)量管理是一條主要的途徑，質(zhì)量的好壞直接影響顧客對產(chǎn)品的評價及可感知的效果，更是企業(yè)立足于市場的關(guān)鍵所在，企業(yè)必須提供比競爭更高的產(chǎn)品質(zhì)量，才能贏得顧客。顧客對服務(wù)的好壞是相當敏感的，隨著消費的越來越理性，消費者對服務(wù)的要求也越來越高。因此，企業(yè)要把服務(wù)當成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務(wù)體系打造品牌的持續(xù)競爭力，未來產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高，服務(wù)系統(tǒng)會成為品牌的生存元素。這就要求我們上下一致樹立“顧客是上帝，顧客就是對的”理念。面對顧客最直接的就是導(dǎo)購員，所以我們的導(dǎo)購員素質(zhì)要高，專業(yè)要精，懂禮節(jié)，講禮貌，待人接物親切，在整個接待過程中要讓顧客去了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，購買產(chǎn)品，對企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)要給予介紹，不要欺騙顧客，要以實際信譽贏得顧客，實實在在地為顧客服務(wù)。合理的價格定位既能促進銷售，又能取得利潤；既能抑制或應(yīng)對競爭，又能增加市場份額；既能保持價格穩(wěn)定，又能收回投資。價格是雙刃劍，用得好可以創(chuàng)造需求，用不好可能失去市場。所以在定價格時，要根據(jù)區(qū)域的消費者的收入，消費心理及我們企業(yè)的營銷努力等方面來定制，要使顧客感到物有價值。產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議及不足之處，從而提高產(chǎn)品的開發(fā)。顧客的滿意與否對企業(yè)而言是非常重要的。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表一項研究報告指出，公司只要降低5%的顧客流失率，就能增加75%-85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。另一項調(diào)查表明，一個滿意的顧客會引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一個新顧客所在的成本是保住一位老顧客所在成本的6倍。怎樣來吸引顧客，提高顧客的滿意度，增加企業(yè)的營銷市場份額，需要每一位家具人士長期的研究和探討如何提高導(dǎo)購員的積極性企業(yè)通常采用績效獎勵的方式來提高導(dǎo)購員的積極性。據(jù)調(diào)查，單純采用“個人績效”或單純采用“總店績效”方式的情況較少，更多的是將兩種方式結(jié)合起來使用。在實際操作中，企業(yè)往往將總店績效獎勵顯性化，而將個人績效獎勵隱性化。 那么，“個人績效獎勵”與“總店績效獎勵”兩種方式怎樣結(jié)合才能既有效地提高導(dǎo)購員的積極性又有利于促使集體業(yè)績的增長呢？首先，“總店績效”來自全體導(dǎo)購員的共同努力，這種努力是多種因素相互影響的綜合體現(xiàn)。中國人都很講究人情，創(chuàng)造一個良好的親情氛圍是非常重要的。這個氛圍能讓大家有一種優(yōu)越感和榮譽感。經(jīng)銷商應(yīng)尊重每個導(dǎo)購員的價值，視之如手足、都是公司不可或缺的一份子，導(dǎo)購員展現(xiàn)在顧客的前面，代表的是公司完成的，因此公司有理由重視他們。很多經(jīng)銷商在重大節(jié)日致以問候，經(jīng)常和員工一起共進午餐，經(jīng)常交流溝通。這樣可以讓導(dǎo)購員有機會及時反映存在的問題，提供一些創(chuàng)造性建議，經(jīng)銷商也能夠及時了解基層情況和存在的問題，然后對證下藥，改進營銷策略。經(jīng)銷商還應(yīng)注意培養(yǎng)員工的團隊精神，經(jīng)常開展一些集體活動，激發(fā)員工的激情和潛能，在眾多的活動中，也使員工相互認識、相互了解、相互溝通、相互協(xié)調(diào)、增進情感，使員工得到關(guān)愛，感受到一種家的溫馨，有一種歸宿感，從而形成向心力和凝聚力。導(dǎo)購員都注重自我價值的實現(xiàn)，希望有工作成就感，從而得到上司或老板的注意和認可。在導(dǎo)購過程中，員工的出發(fā)點是好的，都是想把公司的產(chǎn)品賣出去，只有這樣才會有績效和成就感。如果有客人來了，無論是公司哪個品牌哪個系列產(chǎn)品，導(dǎo)購員都會想方設(shè)法把產(chǎn)品銷售出去，如果賣不出去，就會產(chǎn)生一種內(nèi)疚感；更有甚之，有專賣店的導(dǎo)購員如果幾天沒有銷售業(yè)績，就倍感壓抑。只要有客戶來，就會熱情萬丈，努力把握機會，想方設(shè)法做成這單業(yè)績，這樣就達到了總店績效。營造和睦的大家庭氛圍、加上總店績效獎勵，能夠整體提升業(yè)績，但如果沒有一定的個人績效考核或獎勵，干多干少一個樣，時間長了，容易造成“大鍋飯”現(xiàn)象。因此，要結(jié)合個人績效獎勵來鼓勵員工的銷售網(wǎng)絡(luò)，在內(nèi)部形成一定的競爭。例如有些經(jīng)銷商確立明確的銷售目標，實行銷售提成，把銷售量直接和其收入掛鉤，能者多營，多勞多得。每個星期、每個月進行成績評估，通報銷售情況，進行業(yè)績評比，給予精神表揚和物質(zhì)獎勵。導(dǎo)購員也隨之熱情高漲，努力爭取更大成績，形成一定的競爭優(yōu)勢。由于不可避免存在工作或業(yè)務(wù)交叉，為了自己的目標，就可能會出現(xiàn)相互惡意競爭，彼此爭搶客戶，相互抵毀的現(xiàn)象，在如果沒有采取一定的措施加以控制，不僅會傷害導(dǎo)購員之間的默契感情，而且會傷及顧客，從而連最基本的業(yè)務(wù)都無法完成，損害了公司的整體利益，也影響了個人利益，得不償失。所以在充分發(fā)揮總店績效與個人績效獎勵優(yōu)勢的同時，應(yīng)把其負面因素控制在最低程度。有的專賣店采用個人績效與總店績效相結(jié)合的方式，個人績效評估從多方面進行評估，如個人銷售量、同事評估、上級評估等；另外也可以實行品牌銷售輪換制和銷售時間輪換制相結(jié)合的方式，實行幾個品牌、系列產(chǎn)品捆綁銷售，如自己負責的產(chǎn)品不符合顧客的要求，有責任有義務(wù)推薦其他產(chǎn)品，相應(yīng)的各負責人都可以獲得一定比例的個人績效和總店績效。在這個銷售過程中，對店長的素質(zhì)要求就會更高了，要有相當?shù)膱F隊管理能力，協(xié)調(diào)溝通力，應(yīng)變分析處理問題能力。這些操作方式，都有待于在營銷過程中靈活運用。以上提到的幾個方式，實質(zhì)就是本文開始說的“總店績效顯性化”和“個人績效隱性化”?！翱偟昕冃э@隱化”是集體業(yè)績好時，集體的利益是最直接體現(xiàn)的，如果個別沒有做好，會受到這個氛圍的遣責，影響也是直接的、顯然易見的。專賣店力求建立良好的、具有親和力的氛圍，目的是激發(fā)員工優(yōu)越感榮譽感、使命感、親情感。導(dǎo)購員哪怕做得比別人好很多，雖然個人沒有直接收益或收益不多，但因情感因素也甘心做得更好；同樣，做得比別人差，雖然個人不會馬上受到處罰或處罰不多，但出于內(nèi)疚也會自覺努力改善。好的氛圍不是一兩天就建立起來的，是持續(xù)培養(yǎng)的成果，當形成良好氛圍后，也不是就高枕無憂了，而需要不斷補充、不斷加強。就目前營銷狀況看，如果單純依靠營造良好的親情的氛圍感染員工，其效果是不穩(wěn)定和不長久的，所以須結(jié)合個人績效獎勵的方式。個人績效獎勵與個人利益有直接關(guān)系，如果使用不當就很容易造成員工過于看重眼前利益的弊端。這方面做得較好的專賣店，大都將“個人績效隱性化”，以求員工既能因為個人利益而努力工作，以避免這個利益“眼前化”。何謂“個人績效隱性化”，就是指個人績效受到多種標準的評估、評估的期限較長、得到的利益更大，從而讓員工平常不敢懈怠。例如某導(dǎo)購員平時成績很好，待客認真，樂于幫助同事，即使工資水平與其他人相差不大，但在年終時的獎勵卻會很高，得到的晉升機會比別人多。這樣，所有員工都會有個參照，意識到平時做得好，不但符合這個氛圍，而且對自己將來的發(fā)展是有影響的，就可以從根本上自覺做好工作。相反亦然，如果不團結(jié)同事，為了眼前一點個人利益而傷害了集體，這樣做既會因遭到環(huán)境的遣責而難受，又沒有重大利益，可能連工作都丟了，自己就會衡量輕重而自覺不做有損集體的事了?！皞€人績效隱性化”，給專賣店提出了更高的要求：首先是建立全集體獎罰與個人獎罰、直接獎罰與累計獎的體系制度；同樣重要的是專賣店必須不斷發(fā)展，給員工創(chuàng)造新的晉升機會，因為沒人愿意一輩子做導(dǎo)購員，如果店長很優(yōu)秀、企業(yè)又不擴張，導(dǎo)購員就等于很難有更大的發(fā)展了，所以企業(yè)不斷發(fā)展就是給員工創(chuàng)造新晉升機會，員工會認為有前途，前途正是最大的“隱性的個人績效”。如上所述，提高導(dǎo)購員的積極性公司需要做到如下幾點：1、尊重員工價值，培養(yǎng)員工的工作榮譽感。員工受到尊重，有了工作榮譽感，才會從心里去愛護公司，經(jīng)營公司。2、加強培訓(xùn)，不斷提升員工的培訓(xùn)是公司最大的福利，只有通過學(xué)習(xí)