服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)語(yǔ)言、電話PPT課件.ppt

歡迎參加培訓(xùn) 程曉紅 2020 2 8 1 培訓(xùn)要求 準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉手機(jī)認(rèn)真聽(tīng)講記筆記保護(hù)教室清潔衛(wèi)生注意儀容儀表 2020 2 8 2 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)課程 三 禮儀與職業(yè)形象BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE 2020 2 8 3 禮儀的修練是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程 僅靠幾次培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 更重要的是 在實(shí)際生活中多看 多學(xué) 多用 想成為一個(gè)眾人欣賞的有教養(yǎng)有魅力的人也絕非一日之功 持之以恒 必能達(dá)到令人滿(mǎn)意的程度 讓我們開(kāi)始一起復(fù)習(xí)吧 2020 2 8 4 交談的距離 距離 美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離 私人空間 1 親密距離 50cm父母 夫妻 情侶2 個(gè)人距離50 120cm熟人3 社交距離120 360cm聯(lián)系不多的商務(wù) 公務(wù)4 公眾距離360cm以上演講 難于溝通者 2020 2 8 5 談話內(nèi)容 主題明確 圍繞中心 觀點(diǎn)鮮明語(yǔ)句簡(jiǎn)練 不重復(fù) 不羅嗦言之有據(jù) 有理 求實(shí)求是語(yǔ)言生動(dòng) 有趣味 需要時(shí)留有余地 2020 2 8 6 語(yǔ)言藝術(shù) 基本原則 少說(shuō)多聽(tīng) 智者善聽(tīng) 愚者多說(shuō) 交談六不談 不非議國(guó)家和政府 不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密 不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政 不背后議論同行 領(lǐng)導(dǎo) 同事等 格調(diào)不高的話題不談 不涉及私人問(wèn)題 2020 2 8 7 語(yǔ)言藝術(shù) 私人問(wèn)題5不問(wèn) 不問(wèn)收入 代表個(gè)人能力與企業(yè)效率 不問(wèn)年紀(jì) 快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn) 不問(wèn)婚姻家庭 顯示人格 不問(wèn)健康問(wèn)題 健康狀況決定發(fā)展前途 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 不重過(guò)去 只重現(xiàn)在 2020 2 8 8 語(yǔ)言藝術(shù)話題就是身份 知識(shí)含量 素質(zhì)的定位 談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題 交談話題參考 談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題 安全話題 公共話題 哲學(xué) 歷史 地理 藝術(shù) 建筑 風(fēng)土人情 輕松愉快的話題電影 電視 體育比賽 流行時(shí)尚 烹飪小吃 天氣狀況等 2020 2 8 9 常用的禮貌用語(yǔ) 1 問(wèn)候語(yǔ) 用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 如 您好 早上好 2 告別語(yǔ) 用于分別時(shí)的告辭或送別 如 再見(jiàn) 晚安 3 答謝語(yǔ) 答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣 有些表示向?qū)Ψ降母兄x 如 非常感謝 勞您費(fèi)心 有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答 如 不必客氣 這使我應(yīng)該做的 4 請(qǐng)托語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ)常用在向他人請(qǐng)求 如 請(qǐng)問(wèn) 拜托您幫我個(gè)忙 5 道歉語(yǔ) 做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事 應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?如說(shuō) 對(duì)不起 實(shí)在抱歉 2020 2 8 10 常用的禮貌用語(yǔ) 6 征詢(xún)語(yǔ) 當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢(xún)語(yǔ) 如 需要我?guī)兔?我能為您做些什么嗎 7 慰問(wèn)語(yǔ) 表示對(duì)他人的關(guān)切 如他人勞累后 可說(shuō) 您辛苦了 望您早日康復(fù) 8 祝賀語(yǔ) 當(dāng)他人取得成果或有喜事 如 恭喜 祝您節(jié)日愉快 9 禮贊語(yǔ) 對(duì)人或事表示稱(chēng)頌 贊美 如太好了 美極了 講得真對(duì) 2020 2 8 11 用詞用語(yǔ)要文雅 有些話 用詞文雅些 既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了 你找誰(shuí) 就不如 您找哪一位 好 來(lái)不了 就不如 真對(duì)不起 我確實(shí)不能來(lái) 誠(chéng)懇 不行就算了 就不如 如果覺(jué)得有困難的話 那就不麻煩您了 妥帖 干不了 不如 有事嗎 不如 2020 2 8 12 言詞的溝通技巧 1 聲音大小 全場(chǎng)聽(tīng)得見(jiàn) 聲音有強(qiáng)弱變化2 講話速度 快慢適中 約100 120字 分鐘 重要地方放慢3 音調(diào)變化 根據(jù)內(nèi)容改變 有高昂 有低沉 配合面部表情4 重音運(yùn)用 在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng) 時(shí)而輕松敘述 2020 2 8 13 2020 2 8 14 言詞的溝通技巧 5 頓挫使用 短暫的頓挫促使聽(tīng)者期待或思考6 措辭格調(diào) 通俗易懂 深入淺出 避免粗俗或咬文嚼字 7 邏輯順序 先后成章 不顛三倒四 舉例后能回到中心8 情緒修飾 要有表演者精神 依內(nèi)容體現(xiàn)情意 吸引聽(tīng)眾 2020 2 8 15 交談中的藝術(shù) 耐心傾聽(tīng) 耐心 目光關(guān)注 不輕易打斷 及時(shí)予以回應(yīng) 不顯煩燥 善于提問(wèn) 能打開(kāi)僵局和沉默 善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題 轉(zhuǎn)到中心主題上 調(diào)動(dòng)氣氛 用語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào) 言詞內(nèi)容 個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛 調(diào)動(dòng)對(duì)方 幽默處理 通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境 祛除憂慮愁?lèi)?2020 2 8 16 交談中的藝術(shù) 委婉含蓄 用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來(lái)替代令人不悅的內(nèi)涵 模糊回避 在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式 回避式 選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息 言行暗示 通過(guò)語(yǔ)言 行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人 拒絕藝術(shù) 通過(guò)沉默 轉(zhuǎn)折 誘導(dǎo)等方法否定 不直接說(shuō) 不 2020 2 8 17 電話應(yīng)對(duì)基本禮儀 1 聽(tīng)到鈴響 快接電話 2 先要問(wèn)好 再報(bào)名稱(chēng) 3 姿態(tài)正確 微笑說(shuō)話 4 語(yǔ)調(diào)稍高 吐字清楚 5 聽(tīng)話認(rèn)真 禮貌應(yīng)答 6 通話簡(jiǎn)練 等候要短 7 禮告結(jié)束 后掛輕放 2020 2 8 18 通話的時(shí)間三不選技巧 不選周一上午 上班的前兩個(gè)小時(shí) 不選周末兩天 周五下班前 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話 2020 2 8 19 打出電話 準(zhǔn)備通話內(nèi)容 確定通話方向 代碼 號(hào)碼 人禮貌對(duì)話 稱(chēng)呼 應(yīng)對(duì) 禮貌用語(yǔ)通話精煉 少影響他人禮告結(jié)束 告別用語(yǔ) 輕掛 后掛電話 2020 2 8 20 轉(zhuǎn)接電話 他人 同事電話 有禮接待 禮貌轉(zhuǎn)交 接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示 謝謝 同事外出 代接處理電話并留言備忘 上司電話 先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份 再動(dòng)腦判斷 應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交 2020 2 8 21 電話留言 主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言電話邊備有便箋 筆筆錄牢記6何2做和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼注意復(fù)述核查落上自己的名字 時(shí)間放到適當(dāng)位置 防丟或需保密 確認(rèn)及時(shí)收到留言再次提醒當(dāng)事人 2020 2 8 22 備忘的6何2做 1 何人 來(lái)電人的姓名 先生 女士2 找何人 姓名3 何時(shí) 來(lái)電提及的日期時(shí)間和來(lái)電時(shí)間4 何處 來(lái)電提及的地點(diǎn) 場(chǎng)所5