2011卷煙營銷員技能高級部分 X.doc

高級部分 X（理論）略去職業(yè)道德和相關法律法規(guī)部分市場營銷 基礎部分市場的概念：經(jīng)濟學中，市場指的是針對某特定商品的交換關系總和，它包括了商品交換場所、需求、供求雙方、交易關系。 在市場營銷學中，市場由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在客戶構成。需求的概念：需求是人類基本的要求。 馬斯洛理論提出：生理需要安全需要社會需要-尊重需要-自我實現(xiàn)需要。市場營銷的概念：滿足并獲得利潤。 市場營銷是創(chuàng)造、溝通與傳遞價值給客戶，并管理客戶關系，以讓組織及其利益關系人受益的一種組織功能與程序。產(chǎn)品導向與需求導向的區(qū)別（P20）：第一、產(chǎn)品導向著眼于生產(chǎn)者自身，而需求導向著眼的是消費者。 第二、著眼點不同導致發(fā)展西路的不同。 第三、發(fā)展思路的不同致使企業(yè)發(fā)展空間的不同。建立卷煙現(xiàn)代營銷體系的途徑（P28）：（一）著眼于卷煙價值鏈，以服務為價值鏈提供增值。服務是網(wǎng)建的本質，商業(yè)企業(yè)服務價值鏈的兩端，需要落實到卷煙價值鏈的各個環(huán)節(jié)。具體包括：1、研發(fā) 2、生產(chǎn) 3、分銷 4、零售 （二）圍繞市場需求，提高營銷業(yè)務能力。營銷人員的能力要求：發(fā)現(xiàn)需求、響應需求。具體業(yè)務：1、卷煙市場信息采集 2、信息分析和需求預測 3、貨源規(guī)劃與貨源組織 4、貨源投放及渠道管理。市場調研、分析與預測調研問卷的主題與結構（P69）：主題：調研目標本身是無形的，它需要依靠調研問卷來體現(xiàn)。合格的問卷應該目標明確，問題始終圍繞著調查主題展開，不應涉及與本次吊車無關的內容。 結構：一般包括開頭部分、甄別部分、問卷正文以及附錄四個部分。調研問卷的內容展開（P70）： 內容的展開過程是一個目標層層分解的過程，根據(jù)調研的目標確定問卷應該涉及哪幾方面的內容，再根據(jù)每一方面的內容確定需要問哪些問題，使得每個問題都具有一定的目的，所有的問題都能完整支撐調研目標。目標分解的過程采用“邏輯樹”工具完成。調研問卷問題設計（P72）：（1）提出問題的方式：描述性問題、跟進式問題。（2）問題的措辭要有利于收集真實信息。（3）問題應順序合理。調研問卷備選答案設計（P74）：（1）基本要求：完全窮盡、相互獨立。（2）在無法用“基本要求”設計答案時需引入“開放式答案”。調研方式的選擇（P76）：1、入戶訪問。2、攔截式訪問。3、電話調查。4、郵寄調查。5、留置問卷調查。6、座談調查。7、網(wǎng)絡調查。專項調研的組織（P79）：一項成功的調研控制離不開人員組織因素。1、公司領導（分管調研的公司高管）。2、調研項目經(jīng)理（調研執(zhí)行負責人）。3、市場經(jīng)理（各分片區(qū)現(xiàn)場負責人）。4、客戶經(jīng)理（調研的一線執(zhí)行者）。社會庫存分析的指標構成（P134）：1、提供基本社會庫存信息的：戶均庫存量、社會庫存量。2、體現(xiàn)時點動銷情況的：存銷比、庫存可銷天數(shù)。3、體現(xiàn)動銷波動程度的：存銷比穩(wěn)定指數(shù)。其中，時點社會動銷指標是分析社會庫存的核心指標。社會庫存指標分析的內容（P135）：1、運用社會動銷指標分析。2、運用社會庫存水平指標分析。3、存銷比穩(wěn)定指數(shù)（指數(shù)越大差異越大，投放不夠均衡）。社會庫存指標分析的維度（P137）：1、產(chǎn)品維度（總量、類別、品牌、單品）。2、客戶維度（區(qū)域、業(yè)態(tài)、銷量規(guī)模）。零售價格分析（137）：價格分析中常用指標：條包價格和盒包價格。價格指標有兩類：零售價格、市場價格。 分析方法包括絕對值判斷、對比分析、定比分析和趨勢分析。市場信息的綜合研判（139）：需求預測、品牌策略、調控市場。需求預測的實施步驟（148）：1、分析趨勢，形成預測基數(shù)。2、納入其他影響因素，得出預測結果。3、定期進行預測回顧。需求預測的操作法則（149）：1、由總量到結構，層層細化。2、先做趨勢預測再做適應性調整。3、先易后難，逐項解決。4、以定量分析為基礎，結合定性分析。預測需求總量（151）：（一）信息輸入。1、歷史銷售數(shù)據(jù)。2、市場狀態(tài)調研的數(shù)據(jù)。3、市場專項調研所取得的專項數(shù)據(jù)。4、修正數(shù)據(jù)。（二）預測步驟。1、運用時間序列法，判斷銷售趨勢，預測年度銷量基數(shù)。2、運用因果分析法，分析影響市場容量的關鍵因素，對預測基數(shù)進行調整。3、運用季節(jié)性調整預測法，進行季節(jié)因素調整，確定半年或季度分解量。（三）預測結果。預測品類需求（153）：（一）信息輸入。1、歷史銷售數(shù)據(jù)。2、市場狀態(tài)調研的數(shù)據(jù)。3、市場專項調研所取得的專項數(shù)據(jù)。（二）預測步驟。1、形成各品類需求預測基數(shù)。2、采用因果分析法，調整各品類占比。3、多維度進行品類交叉預測。（三）預測結果。分品類預測品牌需求（155）：（一）信息輸入。1、歷史銷售數(shù)據(jù)。2、市場狀態(tài)調研的數(shù)據(jù)。3、市場專項調研所取得的專項數(shù)據(jù)。4、品牌培育策略。（二）預測步驟：1、先常銷單品、后緊俏單品；先主銷單品、后儲備單品。2、充分考慮影響各單品銷量的因素，結合定性方法進行預測基數(shù)調整。3、充分考慮市場一線提報的預測數(shù)據(jù)，但不盲從客戶訂單需求數(shù)據(jù)。4、中小規(guī)模的專項抽樣調研。（三）預測結果。貨源組織與貨源投放貨源采購目標（167）：需要和公司營銷目標保持一致。必須明確以下問題：品牌規(guī)劃、服務戰(zhàn)略、服務與成本導向等。 企業(yè)對采購的要求：質量水平和創(chuàng)新性、供應連續(xù)性和前置期、供應商的服務響應、總成本降低。貨源采購定位主要考慮的因素（170）：貨源品項年度支出水平和貨源品項的影響/風險水平。貨源管理類型及采購策略（176）：常規(guī)類將訂貨、采購過程標準化、電子化、流程化；盡量簡化，以節(jié)省精力為主要原則。瓶頸類保證采購安全，即開發(fā)商備用采購源；將特殊變?yōu)橥ㄓ?；持有安全庫存或寄銷存貨；管理并維護與供應商的關系。關鍵類品項關注采購的總成本而不是價格；密切供應商關系，合作推動成本降低和質量提高。杠桿產(chǎn)品建立采購產(chǎn)品的成本模型（通過分析與控制來降低采購成本）；達爾文式的采購。按固有屬性進行終端細分（206）：業(yè)態(tài)類型、市場類型、商圈類型。按經(jīng)營情況進行終端細分（208）：經(jīng)營規(guī)模、銷售結構。主銷品牌。按渠道價值進行終端細分（210）：態(tài)度與行為、渠道能力、營銷潛力。投放策略模型（211）：建立在終端細分的基礎上，是制定貨源投放策略的指導性框架。影響因素：1、貨源特征分類，指產(chǎn)品內在因素，如緊俏順銷品牌發(fā)展階段等；2、市場供需狀況，外在因素，如社會庫存水平市場價格水平未來市場預期；3、終端細分標準，就是客戶篩選標準，指達成投放目標的渠道因素。貨源投放策略（215）：1、選點式投放。2、鋪面式投放。3、以點帶面。上柜率（219）：單品上柜率=銷售某單品客戶數(shù)/總客戶數(shù)*100% 。是各卷煙品牌上柜銷售覆蓋面的指標，反映出品牌的投放策略和零售客戶對品牌的接受程度，是衡量品牌培育的重要指標。反映了零售客戶對該新品的銷售前景具有信心。重需率（219）：單品重需率=某單品本周有需求客戶數(shù)/前三周有訂單記錄客戶數(shù)*100%。體現(xiàn)了一段時間內卷煙品牌被重復采購的占比，使反映零售客戶對某單品的需求旺盛程度指標。新品能否成活關鍵看重需率。是市場接受程度的客觀反映。要求不僅做好渠道工作，更要幫助尋找和建立相對穩(wěn)定消費群。訂足率（220）：單品訂足率=當周某客戶訂貨數(shù)量/該客戶的投放限額*100%。單品訂足面=某單品當周訂足率為100%的客戶數(shù)/總客戶數(shù)*100%。單品定足率反映各卷煙品牌客戶定額是否用足的指標，反映了客戶單點上是否仍有余力放量采購。定足率和定足面常常配合使用，判斷市場需求的旺盛程度和市場對投放量的吸收潛力。品牌營銷 基礎部分品牌的內涵（5）：一般體現(xiàn)在：1、知名度。2、美譽度。3、市場表現(xiàn)。4、信譽價值。品牌要素（6）：1、品牌名稱。2、品牌標識。3、品牌口號。品牌營銷的基礎理論（8）：形象理論、定位理論、延伸理論、資產(chǎn)理論。品牌組合的定義（15）：指企業(yè)銷售或經(jīng)營品牌的構成。品牌組合管理的定義（15）：指對企業(yè)銷售或經(jīng)營的品牌組合進行優(yōu)化整合，從而實現(xiàn)品牌資源的最優(yōu)配置和企業(yè)競爭力的提升。品牌生命周期各階段的特點（18）：導入期、成長期、成熟期、衰退期。卷煙品牌營銷的內容（23）：1、打造卷煙品牌產(chǎn)品。2、構建卷煙品牌資產(chǎn)。3、傳播卷煙品牌價值。卷煙品牌營銷的主體（25）：1、工業(yè)企業(yè)競爭主體。2、商業(yè)企業(yè)營銷主體。3零售終端前沿陣地。工商協(xié)同營銷的內容（27）：是指在市場營銷活動中，煙草工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)雙方在品牌內涵、品牌定位一致的基礎上，為尋求利益最大化，在營銷理念以及市場、品牌、服務等營銷實踐方面展開全方位的營銷合作。精準營銷的定義（28）：是指在精準定位的基礎上，依托現(xiàn)代信息技術手段建立個性化的顧客溝通服務體系和針對性營銷活動，實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴張。卷煙產(chǎn)品的整體概念（107）：具有寬廣的外延和深刻而豐富的內涵。5個層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。卷煙產(chǎn)品的有形屬性設計（110）：吸味設計、配方設計、包裝設計、煙支設計、名稱設計、徽標設計、廣告語設計、整合設計。卷煙產(chǎn)品的無形屬性設計（118）：品牌個性和品牌文化。品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌定位知覺圖（62）：又稱認知圖，是消費者對某種產(chǎn)品、品牌、公司或者其他事物在兩個或多個維度上的認知的形象描繪。品牌定位排比圖（64）：是將多個特征銀子按照重要程度排列出來，在每個因子上分別比較各品牌的表現(xiàn)，最后在此基礎上尋找市場空當進行定位。品牌定位配比圖（65）：左邊列出的是競爭者及自己品牌的優(yōu)劣勢，右邊列出的是經(jīng)細分的消費者對產(chǎn)品的各自要求。經(jīng)過左右配比，定位成功的品牌就可以滿足某一群消費者的需求。品牌組合管理的內容（74）：卷煙工業(yè)企業(yè)擁有多個品牌或子品牌后，需要對品牌和產(chǎn)品的關系、不同品牌之間的關系進行清晰的界定，并適時地進行調整，即進行品牌組合的戰(zhàn)略管理，創(chuàng)造出相關的、差別化的和充滿活力的品牌群。波士頓矩陣（78）：是一個二維矩陣，在評價品牌組合時，其兩個評價維度為：品牌相對市場份額和品牌的市場增長率。其基本思想是：市場份額高或者市場增長快的品牌對公司有利。麥肯錫矩陣（78）：又稱通用電氣公司模型，它使用更多的因素來衡量吸引力和實力這兩個變量?？v軸用多個指標反映產(chǎn)業(yè)吸引力，橫軸用多個指標反映品牌競爭實力。同時，矩陣中的圓點代表各個品牌，其中的圓圈大小表示市場規(guī)模；陰影所占比例代表市場份額。使用該矩陣注意2點：1、評價指標盡量定量化。2、不同品牌之間每個評價指標的權重可以不同。單一品牌架構（81）：又稱統(tǒng)一品牌構架，即企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的所有產(chǎn)品（包括不同種類的產(chǎn)品）都統(tǒng)一使用同一品牌。復合品牌架構（81）：是指賦予同一種產(chǎn)品兩個或兩個以上品牌。多品牌架構（82）：是指企業(yè)在同類產(chǎn)品中，使用兩種或兩種以上的品牌的構架。分類品牌架構（83）：是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進行分類，并給各類產(chǎn)品賦予不同的品牌。區(qū)域市場消費者行為分析（85）：影響消費者購買因素有個人因素、社會因素、文化因素和心理因素等。區(qū)域市場競爭狀況分析（87）：1、明確競爭對手。2、分析競爭對手。卷煙產(chǎn)品自身特征分析（88）：特點：1、明顯的區(qū)域性。2、強烈的品牌偏好性。3、頑固的口味偏好性。4、快速消費性。卷煙品牌在成熟型市場的布局策略（89）：一般采取品牌全面布局的方式，實施高、中、低全方位的包圍，使對手沒有介入本市場的縫隙。卷煙品牌在成長型市場的布局策略（90）：1、由銷量型產(chǎn)品、利潤型產(chǎn)品和戰(zhàn)術型產(chǎn)品組成，其中以銷量型產(chǎn)品為拳頭。2、以集中為核心，加強品牌傳播的系統(tǒng)性、資源投放的集中性、形象展示的統(tǒng)一性。卷煙品牌在進攻型市場的布局策略（91）：1、與競爭對手區(qū)隔定位。2、有效渠道滲透和終端攔截。3、注重區(qū)域市場的輻射效應。卷煙品牌在機會型市場的布局策略（91）：1、貼近競爭對手，只要對手在哪里進行投入，就跟隨到哪里。2、最大限度地嫁接渠道資源，制定高張力的渠道政策，在保證不向本企業(yè)精耕細作的核心市場進行串貨的前提下，提高經(jīng)銷商返利和折扣力度，或采用底價操作的總經(jīng)銷制等短期手段，激發(fā)經(jīng)銷商的積極性。3、要保持資源投入的盈虧平衡。區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃總體思路（184）：包括消費需求狀況、主要影響因素、品類規(guī)劃、品牌規(guī)劃。區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的主要影響因素（184）：經(jīng)濟發(fā)展因素、社會發(fā)展因素、行業(yè)發(fā)展因素。制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的步驟（185）：1、需求分析：細分市場，勾勒出本地市場需求現(xiàn)狀及發(fā)展狀況。2、品類規(guī)劃：明確品類角色、品類目標及品類寬度。3、品牌規(guī)劃：明確重點品牌及其角色定位和營銷策略。確定品類劃分（187）：4種方法 即單一因素劃分法、綜合因素劃分法、系列因素劃分法和主導因素劃分法。細分消費群體（188）：送禮型、自吸型、婚慶型、交際型等。制定品類規(guī)劃的基本導向（188）：市場導向、政策導向、品牌導向、管理導向。品類角色定位矩陣圖（189）：市場容量和市場價值來界定。分為重點品類（右上）、潛力品類（左上）、常規(guī)品類（右下）、一般品類（左下）。品類寬度的定義（190）：也叫單品配額。是指商業(yè)企業(yè)每個品類應發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標數(shù)量。設定品類寬度的考慮因素（190）：市場因素、政策因素、經(jīng)營因素。品類寬度的基本布局（191）：消費者需求差異度上看，合理的品類寬度隨價格增長呈現(xiàn)“倒金字塔”形，對應的品類銷量則成“正金字塔”形，兩者形成“雙金字塔”結構?！?+X”分類設定法(192)：“3”即在每個品類中設定3 個重點骨干品牌規(guī)格作為重點培育單品，其選擇以品牌評價結果為依據(jù)；“X”即再根據(jù)品類角色、市場需求等確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量，做到替代品牌、潛力品牌、補充品牌合理分布，“X”可大可小，通常在0-10 之間。相關原則：上線互動、保持嚴肅、定期優(yōu)化。商品組合結構（192）：包括主銷品牌、替代品牌、新品牌及待淘汰品牌。制定區(qū)域市場品牌發(fā)展規(guī)劃的基本原則（193）：1、市場導向原則。2、工商協(xié)同原則。3、突出重點原則。4、發(fā)展優(yōu)先原則。工商協(xié)同品牌評價法（195）：由卷煙商業(yè)企業(yè)牽頭，工業(yè)企業(yè)全程參與，雙方成立聯(lián)合品牌評價小組，負責組織、實施和監(jiān)督工作，評價對象包括品牌和規(guī)格?！八木S立體式”品牌評價法（196）：即分別從行業(yè)發(fā)展、市場表現(xiàn)、工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)自身四個維度進行品牌評價。服務營銷 基礎知識服務的概念（3）：服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉讓的活動。服務的特征（4）：不可感知性、差異性、不可分離性、不可儲存性、缺乏所有權。服務的價值（5）：功能價值、情感價值?？蛻魸M意的概念（7）：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻糁艺\的概念（8）：顧客購買行為的連續(xù)性。是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。服務營銷的概念（8）：核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。服務營銷組合（8）：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程。服務營銷的特征（9）：1、供求分散性。2、營銷方式單一性。3、營銷對象復雜多變。4、服務消費者需求彈性大。5、服務人員的基數(shù)、技能、技藝要求高。商業(yè)企業(yè)服務的對象（19）：工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶、消費者、社會公眾、員工。客戶信息與分類管理及服務設計客戶價值的概念（46）：是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的貢獻?！伴L期穩(wěn)定關系”表現(xiàn)為客戶的時間性，即客戶生命周期（CLV）?？蛻魞r值管理的意義（47）：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶。2、根據(jù)客戶的價值調配資源。3、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度。客戶價值評估的內容（49）：1、當前價值評估：貢獻度（利潤、銷量、服務成本）、支持度、信用度。2、潛在價值評估：影響力、成長度?；诳蛻魞r值的服務策略（52）：1、價值客戶重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關系上、對客戶設計和實施一對一的客戶保持策略。2、次價值客戶保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。3、潛在價值客戶投入適當?shù)馁Y源再造雙方關系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經(jīng)營指導等，促進其成為價值客戶。4、低價值客戶適當挖掘他們的潛力把他們培養(yǎng)成為次價值客戶或者潛在價值客戶，如若不行則要采取告便或放棄的策略。區(qū)分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向（55）：對于貨源分配等工作注重根據(jù)客戶需求、公平科學分配，應使用客戶分類的結果；而客戶價值評估結果則主要用于服務項目的設計、服務提供上。客戶分類與客戶價值評估相結合（55）：客戶分類管理需要和客戶價值評估相結合，否則無法保障服務策略的全面性和科學性?？蛻舴诸惙旨墤瑫r開展，結合使用。服務設計的主要內容（77）：一般包含設定服務目標、明確客戶服務界面、服務項目設計、服務流程設計等環(huán)節(jié)。設定服務目標（78）：1、理性目標VS感性目標。2、整體目標VS細化目標。針對客戶需求細化服務項目和內容（80）：在具體的每項服務項和內容設計上，則著重了解客戶需求，根據(jù)不同客戶的不同需求細化每個服務項目的內容。服務項目與公司需求的關系（81）：煙草公司在設計服務項目時，需要考慮如何通過服務促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道的價值。我們需要明確公司對零售客戶的價值需求，然后提供針對性的服務，激勵客戶發(fā)揮我們所期望的價值，并支持其實現(xiàn)這些價值的作用。服務流程設計的主要環(huán)節(jié)（82）：1、客戶界面由誰維護服務崗位的設置。2、流程主線如何構成服務的前、中、后臺如何進行相互支撐。3、流程節(jié)點由誰沉淀感關鍵節(jié)點的審核與控制。峰終定律（82）：記憶由2個因素決定：高峰時和結束時的感覺。我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重，好與不好體驗時間的長短，對記憶差不多沒有影響。服務藍圖的主要內容（83）：是對峰終定律的進一步細化，是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為服務行為的工具。服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協(xié)作，是廟會整個服務前、中、后臺構成的全景圖。服務藍圖設計的具體步驟（86）：1、必須描繪客戶經(jīng)歷的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)。2、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求。3、針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的服務行為和有形展示，如表單、工具材料等。4、根據(jù)前臺服務設計配套的后臺服務行為，如為了提供面對面的零售客戶經(jīng)營指導，客戶徑流需要在后臺進行客戶分析、信息整理等工作。5、進一步規(guī)劃提供服務的后臺支持性工作。服務監(jiān)測與評估服務監(jiān)測的作用（222）：1、提供評估依據(jù)。2、服務改進參考。3、指導服務人員。服務監(jiān)測的內容（223）：1、服務監(jiān)督。2、服務測量。服務目標追蹤法（223）：服務目標追蹤法、現(xiàn)場調查、客戶詢問、信息收集?，F(xiàn)場調查（227）：零售客戶終端現(xiàn)場、電話訂貨現(xiàn)場、網(wǎng)絡訂貨現(xiàn)場。 方法有詢問法、觀察法、實驗法?？蛻粼儐枺?29）：面談調查、留置調查、電話調查、其他調查方式。信息收集（230）：1、工作信息記錄。2、內部信息傳遞。3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調閱。4、電話錄音抽查。卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內容（233）：SERVQUAL模型，即可靠性、確實性、有形性、個性化關懷、響應性。投訴率分析（236）：1、計算投訴率 投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)*100% 需要注意的是，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時也只算1。2、分析投訴率變化趨勢（降低、平穩(wěn)、上升、波浪狀）。重復投訴率分析（237）：指因未在規(guī)定時限內對客戶投訴進行答復或因其他原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴進行再投訴。 重復投訴率=重復投訴次數(shù)總和/投訴次數(shù)總和*100%。投訴集中度分析（237）：就是服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中。 源于兩方面：卷煙產(chǎn)品和服務。 某服務項目投訴集中度=某服務項目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)*100%。投訴案例分析（239）：1、選擇所要分析的案例。2、還原事情經(jīng)過。3、分析案例。4、提出解決對策。服務監(jiān)測的注意事項（241）：1、圍繞服務目標。2、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系。3、相關職能部門的支持。4、抽樣的科學性。選擇評估依據(jù)（244）：1、針對服務目標的專項測評。2、服務監(jiān)測檢查結果。服務追溯（249）：指對服務評估所反映的問題進行追溯。緊緊圍繞服務目標管理，同時又依賴于詳細的服務過程記錄和服務監(jiān)測數(shù)據(jù)信息。服務反饋（250）：服務評估后可以得到服務達成情況與目標的差距，對這種差距進行反饋，并分析是服務過程出了問題還是服務目標設定過高，然后再進行相應的調整，使得服務趨于合理化。服務改進（250）：是為了滿足客戶日益發(fā)展的需求，對服務的方式、服務的品質進行改進，使得我們可以與時俱進地適應客戶新的需求。修正服務目標（250）：作用：有效地彌補在客觀情況發(fā)生重大變化、員工無法實現(xiàn)原定目標或原預測情況有誤時所設定的目標，從而使得企業(yè)的運營合理化，員工有動力去實現(xiàn)目標任務。 修正方法：1、自下而上的修正方法。2、自上而下的修正方法?？蛻魧虻目己梭w系（255）：特征：1、在整個企業(yè)內追蹤餓虎導向的關鍵成功要素。2、在所有服務流程中貫徹持續(xù)改進。3、對業(yè)內最好的和自身系統(tǒng)之間的差異作出及時反饋。4、幫助完成跨職能整合。5、建立內部有機相連的評估系統(tǒng)。6、建立良好的考核反饋體制。完善營銷人員服務行為（256）：1、溝通。2、懲罰機制（關鍵點：理念、精確指令、證據(jù)、制度、復審）。營銷管理 基礎知識市場營銷與營銷管理（4）：它們的內涵是相關的，但又有所區(qū)別。營銷學為營銷管理提供專業(yè)知識。營銷學的發(fā)展偏向科學；營銷管理的發(fā)展偏向管理應用。營銷管理的概念（4）：從延伸性、動態(tài)性、相融性進行描述。營銷管理的內容（6）：營銷管理者通過計劃、組織、領導和控制，以實現(xiàn)經(jīng)營目標。營銷管理的變遷（7）：1、主要的社會力量。2、新的消費者能力。3、新的公司能力。營銷管理焦點的轉變（8）：1、從銷售轉向顧客價值。2、從以公司產(chǎn)品為中線轉向以顧客為中心。3、從交易轉向關系和服務。4、從單一走向組合乃至整合。5、營銷組織建制的演變。6、從強調投入轉向關注營銷長期績效。營銷管理的主要營銷理論（11）：兩部分：管理理論包括：標桿管理理論、PERT網(wǎng)絡分析法、權變理論、系統(tǒng)管理理論和行為科學管理理論。營銷理論包括：4P營銷理論、全方位營銷理論、整合營銷傳播理論、神經(jīng)營銷理論和網(wǎng)絡直復營銷理論。卷煙營銷管理的基本內容（16）：營銷規(guī)劃與計劃管理、營銷組織管理、營銷控制管理、營銷績效管理、營銷團隊管理等