某新城物業(yè)管理知識方案.DOC

第一章 整體設想策劃第一節(jié) 項目概況一、項目所處的地理位置（地域、所在城市）海峽新城位于溫江國家級海峽兩岸科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)楊柳河畔，規(guī)劃總占地面積67萬平方米，建筑面積70萬平米，規(guī)劃居住人口2萬人，是溫江城南生態(tài)示范區(qū)的大型生態(tài)人文社區(qū)。50萬平方米的綠色水景花園中，以濃厚的人文環(huán)境為根基的海峽路邊，海峽新城配有配套齊全的教育設施，住戶的子女們在每個求學階段都將有良師相伴。海峽新城總建筑面積 50萬平方米，具有全套智能安防系統(tǒng)。交通方便快捷、生活配套成熟，并提供全面優(yōu)質的社區(qū)服務。海峽新城近日已被評為國家級生態(tài)示范區(qū)。都市水岸-親水洋房、庭院生活主要有四期工程,占地30多萬畝.共有業(yè)主二千多戶,包括商鋪.不自行經(jīng)營,全部商鋪.由開發(fā)商售出.小區(qū)車位不對外開放,物管公司僅對車位有管理權和使用權.二、原有的管理方式海峽新城采用直線式管理方式.在溫江片區(qū),主要有總經(jīng)辦,辦公室,保安部,保結部.綠化部.財務部.而工程部,維修部和投資策劃部主要是在工程項目上.辦公室主要負責對公司擋案進行管理,對內(nèi)協(xié)調工作,反饋意見,傳達上級意見.同時負責招聘人員. 保結部40多名員工.綠化部由外包人員負責. 保安部4450員員工,實行三班倒加巡邏.第二節(jié) 設想方案服務和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),應該科學、客觀地進行物業(yè)管理設計和策劃，為客戶度身定制服務及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務和管理細節(jié)，創(chuàng)立領先服務品牌，提升物業(yè)價值。一、根據(jù)海峽新城的具體情況，我們擬定的服務及管理方案應達到以下目標：1、 確保業(yè)戶獲得高標準的服務，滿足業(yè)戶的主要需求；2、 持和促進海峽新城的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3、 確保海峽新城物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學、規(guī)范的服務和管理；4、 確保投資商獲得良好且長遠的經(jīng)濟效益和社會效益。二、同時，服務及管理方案應該達到以下要求：1、科學、高效：符合住宅項目的管理原理；2、實際、可行：符合海峽新城的實際情況并注重可操作性。3、節(jié)省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標準的管理服務質量。 第二章 管理運作模式設想第一節(jié) 運作模式海峽新城物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：一、組織架構說明：1、由SS物業(yè)公司對海峽新城實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務。2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務指導。3、SS物業(yè)公司（暫命名）對海峽新城實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。二、海峽新城物業(yè)首年內(nèi)部管理架構（初步設想）考慮到海峽新城管理的實際情況以及成本控制的需要，SS物業(yè)公司內(nèi)部管理框架設想初步如下：三、內(nèi)部組織機構設置思路：1、 設置原則：精干高效、目標管理有利于SS物業(yè)管理有限公司對海峽新城管理處物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。2、 設置形式：垂直領導、整體協(xié)調垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調管理便利，旨在達成整體有機運作。3、成本控制在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。第二節(jié) 人員編制一、日常管理的人員編制：崗位/職務 人數(shù)管理處經(jīng)理 1財務內(nèi)勤（出納） 1會計 1工程部部長（工程師） 1綜合服務部部長 1安管部部長 1客服助理 5維修員 8行政人事管理員 1后勤管理員 1安管員 39廚工 1雜工（幫廚） 1保潔員（由外包公司派出，不占公司編制）綠化員（由外包公司派出，不占公司編制）合計 62二、人員編制的崗位責任說明：（見附件）管理處經(jīng)理負責管理處的全面工作的計劃、檢查、落實、改進。財務內(nèi)勤（出納）負責財務出納工作。會計負責財務會計工作。工程部部長（工程師）負責各設施、設備的保養(yǎng)、維修的計劃、安排、檢查、落實、改進。綜合服務部部長負責客戶服務的各類事項，包括保潔、綠化、社區(qū)文化、入住、裝修、客戶檔案、綜合服務的安排、處理、跟蹤、回訪、統(tǒng)計。安管部部長負責安全事務的計劃、安排、實施、檢查、培訓、處理。客服助理負責具體處理客戶要求、投訴、回訪、收費、辦理有關手續(xù)。維修員負責具體實施房屋、公共設施、設備、客戶維修需求的檢查、維修、保養(yǎng)。行政人事管理員負責處理內(nèi)部管理的行政、人事、文密、采購。后勤管理員負責庫房管理。安管員負責具體安全事務、保安設備、消防設施、車輛的巡視、監(jiān)控、出入管理、應急處理。保潔員（由外包公司派出）負責小區(qū)的清潔衛(wèi)生、消殺、防疫。綠化員（由外包公司派出）負責小區(qū)綠化的養(yǎng)護、清潔、消殺。三、人員編制的崗位任職條件簡述：（見簡歷）本方案僅對管理處以下崗位的任職條件做簡單描述，詳細的要求將在籌備時形成文件。管理處經(jīng)理大專以上學歷，年齡30-40歲，有物業(yè)管理上崗證；從事物業(yè)管理行業(yè)3年以上，擔任管理處主任1年以上；熟悉物業(yè)管理法規(guī)、工作流程；了解ISO：9000標準，有評優(yōu)經(jīng)驗。財務內(nèi)勤（出納）大專以上學歷，年齡45歲以下，有財會證；從事財務工作3年以上；熟悉國家有關的財務規(guī)定。會計大專以上學歷，年齡45歲以下，有財會證；從事財務工作3年以上；熟悉國家有關的財務規(guī)定。工程部部長（工程師）大專以上學歷，理工科專業(yè)，年齡45歲以下，有專業(yè)技術證件；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；具敬業(yè)精神，服務意識強。綜合服務部部長五官端正，有親和力；大專以上學歷；表達力強，善于溝通；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；熟悉物業(yè)管理及相關法規(guī)；服務意識強。安管部部長男性，五官端正，體重適中，身高1.78米以上；表達力強，反應快，善于溝通；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；熟悉物業(yè)管理、治安條例及相關法規(guī)；具敬業(yè)精神，服務意識強?？头砦骞俣苏?，身體勻稱，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上；高中以上學歷；口語表達力強，普通話標準，善于溝通；電腦熟練；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；了解物業(yè)管理條例及相關法規(guī)；具敬業(yè)精神，服務意識強。維修員持有相關技術等級中級以上的證書;中專以上學歷；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；了解物業(yè)管理條例及相關法規(guī)；具敬業(yè)精神，服務意識強。行政人事管理員有從事行政、人事管理的經(jīng)驗；大專以上學歷；電腦熟練；文字表達力強。后勤管理員有從事庫房管理的經(jīng)驗；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。安管員男性，五官端正，身體勻稱，無紋身，身高1.75米以上；反應敏銳；高中以上學歷；口語表達力強，會普通話，有一定的溝通能力；了解物業(yè)管理、治安條例及相關法規(guī)；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞，服務意識強。廚工 有烹飪證件和經(jīng)驗；有健康證；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。雜工（幫廚） 身體健康，勤快；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。第三節(jié) 運行機制一、為保障物業(yè)管理機構高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。 重大突發(fā)事件管理運作機制圖二、質量監(jiān)管機制質量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有ss物業(yè)管理特色的質量管理體系的基礎上，根據(jù)ISO9001（2000版）質量保證標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。按SS物業(yè)制定的各項管理指標，SS物業(yè)公司各職能管理人員將按照質量監(jiān)管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。三、協(xié)調機制協(xié)調機制是指運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。四、激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。依據(jù)管理、管教結合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質服務。五、監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。 管理者對機構內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)戶對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證海峽新城管理監(jiān)督機制的有效實施。六、自我約束機制 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。 目標結構與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。 權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。第四節(jié) 考評考績體系 考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發(fā)展，SS特色的考評考績體系亦將在今后的海峽新城物業(yè)管理顧問服務過程中得到指導和應用。一、 考評考績的基本思想1、考評考績的目的，保證高質量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動員工的積極性；建立一支高素質的員工隊伍。2、考評考績的原則，實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。3、考評考績的內(nèi)容，員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。4、考評考績的標準，公司規(guī)章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準；月（年）度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標準。二、ss考評考績的特點 1、目標考核與過程考核的結合“業(yè)績?yōu)橹?，量化考核”是考評的原則?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性?！傲炕眲t體現(xiàn)了過程控制管理和細節(jié)把握的重要性。 2、制度化、規(guī)范化，具有很強的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看，標準科學、充分量化的測評分數(shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。 3、充滿人性，亦考亦評我司對于員工的考核不是追究責任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔負工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標準對各部門進行考核。 “臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。第三章 物業(yè)管理的服務理念和內(nèi)容第一節(jié) 服務理念海峽新城作為多層住宅項目，在規(guī)劃建設、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合海峽新城業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了海峽新城物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們目標定位是：在顧問管理期內(nèi)，使海峽新城環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成多層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導提升SS物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為海峽新城租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為：打造SS物業(yè)管理品牌建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍實施酒店物業(yè)服務管理提升管理服務重要措施一、 打造SS物業(yè)管理品牌海峽新城雖然地處溫江區(qū)的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司利用其雄厚的管理實力，擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，建立SS的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。二、建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍在實施海峽新城物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠實現(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍，建立理論學習和實際演練相結合的人才培養(yǎng)機制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質的物業(yè)管理隊伍。三、實施酒店物業(yè)服務管理1、 全面導入酒店式物業(yè)管理在海峽新城將全面導入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務物業(yè)管理，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在海峽新城的主要出入口配備專門的服務人員，按星級酒店的標準迎送進出海峽新城的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為海峽新城業(yè)主和業(yè)戶的尊貴?，F(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求為：（1） 酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務； Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務； Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)戶），關注業(yè)戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務的行為標準要求。（2） 酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： 事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應特別注重業(yè)戶對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個性”，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)戶）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3） 服務工作的指導方針（服務誡條）：微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶?？旖?。根據(jù)業(yè)戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)戶。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。（4） 業(yè)戶服務感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務的感受。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上提供酒店標準的細致清潔服務。任何時侯需要，通過信息網(wǎng)絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會海峽新城家園感。2、 實施多層面?zhèn)€性化服務我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等），借鑒金地公司的經(jīng)驗，全面導入ISO9001（2000版）質量管理體系“職能管理標準化”，并結合海峽新城實際和溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業(yè)戶的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導的“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。四、提升管理服務重要措施1、 塑造個性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)海峽新城的客戶定位，就是海峽新城環(huán)境要富有個性風格，海峽新城規(guī)范要高度一致，海峽新城業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準，在海峽新城綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面，都能達到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。2、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業(yè)戶不同層次的需求；（2）環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3）對業(yè)戶“深度關懷”；（4）現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來海峽新城的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。3、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我司將在海峽新城的管理中引入“即時服務”和“隱性管理”的先進物業(yè)管理概念?！凹磿r服務”：就是我們將對業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務?！半[性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；海峽新城清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使海峽新城住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。4、全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調度中心設置信息控制及處理職能，對海峽新城所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。我司將對海峽新城進行形象設計。該設計內(nèi)容包括海峽新城標識導視系統(tǒng)等，這些設計完成并實施以后，海峽新城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，形成獨特的物業(yè)形象。我司將對海峽新城實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務目標，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅決不做。5、施行計算機網(wǎng)絡管理現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計算機網(wǎng)絡管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網(wǎng)絡系統(tǒng)，提高海峽新城的物業(yè)管理水平。5、全面實施ISO9001（2000版）質量保證體系實施ISO9001（2000版）質量保證體系是進行海峽新城規(guī)范化管理的保證。6、建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調度中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的“治安快速反應系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是海峽新城治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結合，確保海峽新城治安防范萬無一失。第二節(jié) 服務內(nèi)容海峽新城的物業(yè)管理，ss物業(yè)在其規(guī)劃建筑時既開展介入工作，延續(xù)到接管驗收、業(yè)主入住、業(yè)主裝修和進入日常工作的服務、管理。其間涉及到許多方面的工作，本節(jié)主要闡述ss物業(yè)公司對海峽新城項目的前期、接管驗收入住期和日常管理期的各項服務有關的標準、流程和管理規(guī)定。一、物業(yè)管理服務前的準備1、海峽新城管理處，對全體成員進行服務意識、服務技能、職業(yè)道德的培訓和教育，并對培訓結果進行考核；2、環(huán)境的建設，配備辦公設備、人員居住、就餐設施；3、技術人員熟悉小區(qū)的各個公共設施、設備、管道、隱蔽工程等；4、員進行崗位實習，熟悉小區(qū)的各個公共設施、設備、出入口、車庫、消防的情況；5、策劃編寫服務6、策劃編寫內(nèi)部管理文件，包括：行政管理、人力資源管理、質量管理、財務管理、總務管理的文件；7、劃編寫辦理入住、裝修的有關文件，布置辦理地點；8、策劃接管驗收方案、實施，并對存在問題及時提交有關方面整改；9、辦理入住的策劃方案，糾正和調整不適用的地方；10、制定服務項目、服務收費標準，并按照規(guī)定辦理合法手續(xù)。二、辦理入住服務辦理入住是ss物業(yè)開始對小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質服務的第一步，也是非常關鍵的環(huán)節(jié)。辦理入住是否順利，業(yè)主是否滿意，開發(fā)公司交樓的順利，直接關系到ss物業(yè)今后服務工作能否讓業(yè)主滿意，關系到小區(qū)業(yè)主對ss物業(yè)管理服務的認可。Ss物業(yè)為此，專門為業(yè)主辦理手續(xù)的方便，簡化辦理流程，使入住成為業(yè)主快樂的享受。1、服務辦理流程：（1） 與開發(fā)公司一起，聯(lián)系與入住有關的各服務單位到現(xiàn)場辦公；（2）配合開發(fā)公司，提前預約業(yè)主，告之辦理事項，回答業(yè)主的疑問；（3）熱情接待，不能讓業(yè)主感到冷落；（4）驗證業(yè)主應有的證明，重點是業(yè)主與開發(fā)公司簽署的前期物業(yè)管理服務協(xié)議；（5）指導業(yè)主填寫有關表格，簽署入住文件，如業(yè)主公約；（6）結算入住費用；（7）指導業(yè)主驗樓，記錄存在問題；（8）交接鑰匙；（9）歡送，提醒業(yè)主帶好東西。2、 服務注意事項：（1）始終保持規(guī)范的禮儀；（2）始終保持微笑；（3）始終保持熱心助人的態(tài)度；（4）始終保持耐心；（5）始終保持不爭辯。3、通過入住的辦理，要讓全體業(yè)主感到“三心”（1）放心：業(yè)主對ss物業(yè)服務的認可；（2）舒心：業(yè)主對ss物業(yè)服務感到方便；（3）安心：業(yè)主對ss物業(yè)服務有了信心。三、二次裝修管理服務業(yè)主在辦理完入住手續(xù)后，隨之而來的是大規(guī)模的裝修，具有時間集中、車輛多、人員多、材料多的特點，ss物業(yè)既要提供優(yōu)質服務，又要在服務的基礎上兼顧管理。1、辦理裝修手續(xù)（1）與業(yè)主溝通，宣傳國家對裝修的有關法規(guī)、規(guī)定；（2）根據(jù)國家對裝修的有關規(guī)定，嚴格審查裝修方案，對違章的或不符合規(guī)定的部分，要知會與業(yè)主；（3）嚴格審查裝修公司、人員的裝修證明材料，留存?zhèn)浒?；?）向裝修公司、人員宣布海峽新城的裝修管理規(guī)定和處罰條件。2、業(yè)主的溝通（1）建立可靠的雙方聯(lián)系方式；（2）對違章裝修取得共識；（3）業(yè)主有義務配合ss物業(yè)對裝修公司、人員提出改進要求。3、 對裝修人員的管理（1）約束裝修人員在小區(qū)的個人行為；（2）要求裝修人員注意防火、防盜；（3）要求裝修人員遵守國家法律。4、 對裝修運輸材料車輛的管理（1）提前通知管理處運輸?shù)臅r間和其它情況；（2）要求服從管理處的檢查；（3）要求遵守管理處對車輛、材料臨時堆放、搬運的規(guī)定；（4）嚴禁危險、有毒物品進入。5、 對違章的處理（1）由管理處按照國家有關規(guī)定進行；（2）處理過程和結果及時通知業(yè)主；（3）嚴禁管理處工作人員私自處理違章裝修。6、 對裝修現(xiàn)場的管理（1）每天由專人對裝修現(xiàn)場進行不間斷的檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題；（2）檢查防火措施；（3）檢查防盜措施；（4）檢查用電保護措施；（5）檢查有無違章裝修的事實；（6）檢查裝修人員有無觸犯法律、規(guī)定行為；（7）按時清場；（8）制止違章和犯罪。7、 對投訴裝修的處理部分業(yè)主會在裝修完后陸續(xù)入住，此時還有一些業(yè)主仍在裝修，會影響到已入住的業(yè)主，難免會有業(yè)主投訴，ss物業(yè)會采用積極的辦法對待。（1）收到投訴，管理處會在第一時間派出人員到現(xiàn)場，查看情況，確認投訴事實；（2）對不對的裝修行為予以指出，要求停止；對誤會進行說明，消除之；（3）做中間人，使雙方認識，達到互相諒解，增進鄰里關系；（5） 對違章要堅決制止，堅決處理。8、提醒和幫助業(yè)主驗收（1）主動提出和幫助業(yè)主驗收裝修情況；（2）查看周圍公共環(huán)境有無因裝修而被破壞，破壞應要求責任人賠償；（3）驗收后要求裝修公司、人員、工具退場，辦理有關手續(xù)。四、小區(qū)花園安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。1、小區(qū)的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素質、高效快速、訓練有素的安全管理隊伍；（2）采取人防、物防、技防相結合的手段；（3）合理的崗位設置，在三個主要的人員、車輛出入口設置固定崗，在外圍、區(qū)內(nèi)的公共場所設置巡邏崗，在監(jiān)控中心設置監(jiān)控崗，控制小區(qū)及周圍環(huán)境的安全保衛(wèi)；（4）配備先進的安全保衛(wèi)設施、設備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、監(jiān)控中心、門禁系統(tǒng)、防盜門等。2、安全管理的主要任務（1）安全管理隊伍的組建和自身建設。通過招聘、優(yōu)選、培訓、實際操作和考核，使ss物業(yè)的安全管理隊伍能較好地承擔起海峽新城的安全管理需要。（2）配合開發(fā)公司的樓盤銷售。通過標準的崗位形象、規(guī)范的服務禮儀、語言，展現(xiàn)小區(qū)的樓盤形象和ss物業(yè)的服務形象，樹立購房人的信心。（3）前期介入后期，對成型的區(qū)域進行設崗、巡邏和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理危險隱患。3、日常治安管理（1）治安工作的特點及主要任務特點：A、以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。B、物業(yè)保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。C、服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D、軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。主要任務：A、門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。B、安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。C、停車場管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。D、治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機關進行處理。E、消防工作。消防控制室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。F、與其他部門搞好配合工作。2、相應的治安防范措施（1）安保部的組織結構小區(qū)管理處保安部的班組設置與樓宇規(guī)模有關，物業(yè)面積越大，出入口多，配套設施越多，班組設置也就也多，越復雜。小區(qū)的安全管理崗位設置為：（2）合理安排治安崗A、智能監(jiān)控中心三班倒24小時值班B、地下車庫內(nèi)巡邏崗三班倒24小時值班C、地下車庫出入口三班倒24小時值班（分設東北崗、東南崗、西部崗三個崗位）D、小區(qū)內(nèi)部、外圍巡邏崗三班倒24小時值班 E、小區(qū)主入口大門三班倒24小時值班F、安保部長負責花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調。（3）加強非辦公時間門崗的監(jiān)控力度A.人流出區(qū)控制圖B.人流出區(qū)控制圖（4）組建機動快速應急分隊 快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發(fā)事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。（5）實行24小時巡視巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。（6）加強區(qū)域定時巡邏為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位，在各個樓層、區(qū)域地方設置巡邏簽到箱或簽到站，避免人為巡邏不到位而發(fā)生問題的現(xiàn)象。（7）治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。（五）車輛管理車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設。1、位置規(guī)劃車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，小區(qū)管理處把停車場庫的區(qū)位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想：2、內(nèi)部要求對于機動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：（1）了解用戶車輛情況，實行便捷停放（2）實施停車專用車位制度（3）物業(yè)道路設減速坡，限制車輛速度（4）嚴禁無牌車進入停車場（5）做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定3、前期介入的車輛管理在車庫基本建成時，應開發(fā)公司要求進行管理。由于尚未驗收，不能投入使用，外來車輛一律不能進入。對于開發(fā)公司和來辦事的車輛，如果開發(fā)公司要求停放，在管理上應當：（1）要求提供需停放車輛牌號；（2）要求簽署由于尚未驗收而停放帶來的后果的自行負責的申明；（3）在車庫劃出指定空間停放；（4）在車庫配置手提式滅火器；（5）有臨時照明；（6）在出入口處有隔離措施；（7）停放車輛一律不能過夜；（8）必要時安排專人檢查。4、日常車輛管理措施（1）在三個出入口分別設崗；（2）車庫內(nèi)設24小時巡邏崗；（3）出入口設置標識牌、收費牌、車庫使用須知牌、限高指示牌；（4）形成車輛管理公眾制度并公布；（5）建立車輛管理工作流程文件；（6）建立車輛管理應急處理方案；（6）對物流的出入進行監(jiān)控和登記。六、消防管理消防安全責任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應是物業(yè)中全體人員的共同職責，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：（1）物業(yè)防火工作的各項有關規(guī)定；（2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3）消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應懂得以下兩點：（1） 遇到緊急情況時自己的職責任務；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉移及辦法。2、日常檢查（1）防火門：是否關閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。（2）應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；（3）各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。（4）各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。（5）消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3、讓用戶參與物業(yè)的消防管理（1）組織物業(yè)人員開展消防演習。（2）請消防支隊做有關知識講座。（3）成立義務消防檢查隊，對物業(yè)消防設施進行檢查。4、消防報警特殊處理程序七、海峽新城項目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高質量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。在海峽新城項目，我們將指導管理處對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作：1、 前期介入的清潔衛(wèi)生管理前期介入的主要清潔衛(wèi)生管理工作及要求（1）售樓房：門窗、地面、沙發(fā)、臺、燈具、盆花、盆景、飾物，每天清晨、下午各打掃一次，要求無塵、無水印、無雜物、光亮；（2）售樓房衛(wèi)生間：門窗、地面、洗手臺、水龍頭、廁位，每天清晨打掃一次，其它時間隨時打掃，要求無塵、無水印、無雜物、光亮、空氣清新；（2） 售樓房到樣板間的路徑，每天清晨打掃一次，其它時間隨時打掃，要求無石子、無積水、無雜物、無土；大風大雨天氣特別處理；（4）樣板間：門窗、地面、沙發(fā)、家具、臺、盆花、盆景、燈具、電器、飾物，每天清晨、下午各打掃一次，要求無塵、無水印、無雜物、光亮；（5）部分已建成的環(huán)境，每天清晨打掃一次，其它時間隨時打掃，要求無石子、無積水、無雜物、無土、無堆放物；大風大雨天氣特別處理；（6）售樓的廣告標牌：定期擦洗，大風大雨天氣前進行檢查和加固；（7）接待客人后，及時打掃衛(wèi)生、收倒垃圾。2、全面實施ISO9001：2000質量保證體系和導入ISO14000環(huán)境管理體系實施ISO9001：2000質量保證體系是進行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實施ISO14000環(huán)境管理體系則保證海峽新城項目成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。3、主要任務和組織結構（1）環(huán)境部主要任務：負責物業(yè)各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；負責對清潔員工的業(yè)務培訓，使他們不斷提高業(yè)務素質；負責接受客戶的委托清潔業(yè)務。備注：海峽新城環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實施，管理處負責對受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進行監(jiān)督和管理，具體外包分析和建議將進行充分調查后在后續(xù)的顧問工作中專項提供貴司。 （2）組織結構（3）16小時保潔制度物業(yè)實行16小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上11：00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的影響。（4）噪音污染控制 噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，據(jù)了解，目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中，有關噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規(guī)定的“白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝”的標準，是噪音控制工作的重要目標。4、日常的垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。（3）垃圾收集工作流程：樓內(nèi)的垃圾及時清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾車運出，做到垃圾的日產(chǎn)日清； 清倒和運出垃圾后，對垃圾容器進行清洗和打掃，保持干凈。5、小區(qū)清潔衛(wèi)生作業(yè)頻次（僅列出主要工作）：（1） 樓內(nèi)大門、大廳：全面打掃1次/天，其它時間隨時打掃；（2）電梯廳、轎箱：全面打掃1次/天，其它時間隨時打掃；（3）樓梯：全面打掃1次/周；（4）樓內(nèi)裝飾、燈具：全面打掃1次/月；（5）垃圾收倒：2次/天，特殊情況及時收倒；（6）道路：全面打掃1次/天，其它時間隨時打掃；（7）地下車庫：全面打掃1次/月，其它時間隨時打掃；（8）外墻：按深圳慣例，一般2次/年。5、 小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標準（綜合簡述）：（1）樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準，采用目測、紙測的方式，達到無塵、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占道堆放、無異味；（2）區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準，采用目測的方式，達到無土、無石子、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占用、無積水； 7、綠化管理小區(qū)內(nèi)及周圍的綠化主要有草坪、喬灌木、草花、花壇及園林造景、小品等。前期階段涉及綠化工作不多，在此略。日常的綠化工作較繁重，采用外包方式，工作標準及要求按ss的規(guī)定執(zhí)行，以下分別簡單論述。（1）崗位設置，ss物業(yè)指定管理處由一名主管負責對外包方的綠化工作進行檢查、糾正、整改、考核；外包方由一名現(xiàn)場主管領導，安排、指導綠化工作的開展，綠化工的人數(shù)在綠化工程施工后測算出，并在外包合同明確；（2）管理要求，總的來說要保證綠化的覆蓋率達到設計要求，無黃土裸露，控制枯木、雜草在小的范圍內(nèi)，補種及時，生長良好。（3）工作標準，根據(jù)小區(qū)綠化植物的數(shù)量、種類、氣候進行綠化工作的養(yǎng)護。a草坪和草花按不同季節(jié)定期澆灌、修剪、清除雜草和雜物、補苗、施肥、防止病蟲害。要求無黃土裸露、成片枯死、無雜物、生長良好。b喬灌木主要工作有澆灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病蟲、補種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死。c花壇主要工作有澆灌、排水、換苗、修剪、整型、防止病蟲、補種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死，花壇保持清潔。d園林造景、小品主要工作是保持清潔、完好無損，具體要根據(jù)雕塑小品的材料、造型、色彩，制訂出相適應的工作標準。八、公共設施、設備的維修與維護高檔物業(yè)對機電設備維護管理要求、高，為保障設備運行的安全、高效，我們將結合小區(qū)項目的實際情況，把ss在設備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到本物業(yè)的設備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。此外，我們將在該項目的設備管理中導入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此，我們對該物業(yè)設備管理與維護制定了以下管理方案。1、機電設備管理的基本原則(1)、物業(yè)設備設施的管理采用ss物業(yè)安全而高效的管理模式建立完善的設備管理維護體系。服務使用部門依據(jù)管理體系對設備進行正常規(guī)范的使用，設備的基礎功能系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執(zhí)行相應設備運行操作規(guī)程。制訂高標準的設備的維護保養(yǎng)計劃。設備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設備設施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責任單位負責，設備定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責。設備的維護保養(yǎng)由相關單位根據(jù)設備管理規(guī)定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關記錄。實施高效的設備維修規(guī)程。設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設備的大、中 修。維修均應有記錄，其中主要設均將建立設備修理保養(yǎng)情況記錄卡作為履歷性質一直保留。(2)、建立完善的設備編碼及標示方案A、根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定設備編碼規(guī)則B、制定含有設備編碼編號的設備總覽表。C、依設備總覽表設立設備卡并執(zhí)行設備責任人制度。D、對于標貼明顯的將導入ss視覺標示系統(tǒng)。E、機電的編號編碼由公司工程部統(tǒng)一進行。(3)、主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬A、設備臺賬內(nèi)設備均需建立相應的設備修理保養(yǎng)情況記錄卡，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。B、工程部建立內(nèi)部例會制度，創(chuàng)造學習、討論督促建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發(fā)展。(4)、建立完善的質量記錄體系A、任何工作做到有據(jù)可查。B、以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。C、完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項以確保今后各設備系統(tǒng)維修需要和可靠運行。D、利用ss物業(yè)公司強大的技術資源結合供應商技術力量對小區(qū)管理處形成有力的技術支持。(5)、技術資料的管理A、對于技術資料管理，遵守“二級制”模式。管理處工程部資料部門掌握