向客戶提問技巧.pptx

銷售過程中向客戶提問的技巧 在與客戶交談中 向客戶提問需要一定的技巧 這些技巧包含在四個步驟中 狀況詢問問題詢問暗示詢問需求詢問 第一步 狀況詢問 為什么要使用狀況詢問 狀況詢問的目的是獲得關鍵性資料而又不使客戶失去興趣 用最直接 有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領域 下面哪些是狀況詢問 正確辨別狀況詢問與其他詢問方式的不同是非常重要的 你是否有XXX商店的打折卡 你如何處理廢紙 會議是否常因要抄寫黑板上的資料而有被中斷的困擾 你對目前這種電腦的配置滿意嗎 貴公司目前的產品好象正面臨很大的競爭是嗎 上次來拜訪時 聽說你去了美國很高興是嗎 請問前面的錄像中這個銷售員在狀況詢問時犯了那些錯誤 狀況詢問是個陷阱 使用太多 將招致客戶反感 反而降低銷售機會 何時使用 何時避免使用 高風險區(qū) 銷售末期 在你已拜訪了客戶數(shù)次后 才開始狀況詢問 通常意味著 你未收集到關鍵的客戶信息 這是因為你先前的詢問不當或沒有仔細聽 不會把握成交階段的信號 仍在做一些無意義的探詢 何時使用 何時避免使用 高風險區(qū) 與銷售無關時 想盡辦法去了解客戶的業(yè)務細節(jié) 如此做法是無效果的 詢問的目的是要有效的導入可解決的問題領域 不當?shù)脑儐枙稚⒖蛻糇⒁饬?甚至面對潛在的無法解決的問題 浪費面談時間 何時使用 何時避免使用 高風險區(qū) 使用過度 用了太多的狀況詢問 而忽略了找到真正的問題點 當你一旦獲得足夠的背景資料時 應盡快切入問題領域 何時使用 何時避免使用 高風險區(qū) 太敏感時 有時你收集的資料太敏感時 可能牽連到其他部門 將造成很大風險 一開始就讓客戶感到壓力 何時使用 何時避免使用 低風險區(qū) 新客戶對于新客戶的情況不清楚時 采用狀況詢問切記 盡快了解客戶興趣點 并概括性的提出如何幫他們解決 何時使用 何時避免使用 低風險區(qū) 銷售初期狀況詢問的目的是發(fā)掘問題的起點 當你掌握了詢問方向后 將很容易將客戶引入問題的核心 而不使對方感到厭倦 狀況詢問的提問原則 提出的每一個問題都有清晰的目的和方向慎重選擇詢問內容和發(fā)問次數(shù)選擇有效的陳述 讓客戶感到你真的關心他的問題 狀況詢問的語言技巧 與客戶的陳述相連連接個人的觀察引用第三人的關點 第二步 問題詢問 問題詢問的關鍵是 切入點 方向 問題詢問的目的 問題詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求 當你發(fā)掘越多的問題點 隱藏性需求 就會有更多的機會將它們發(fā)展為明顯性需求 事實證明成功與不成功的銷售在于問題詢問的技巧 下面哪些是問題詢問 貴公司目前有多少員工 招募專業(yè)技術人員有困難嗎 在控制品質上你是否有困難 目前貴公司組織上仍在擴大嗎 在過程中有任何部分成本超出預算嗎 請問前面的錄像中這個銷售員在問題詢問時犯了那些錯誤 何時該用 何時避免使用 問題詢問會招致客戶潛在的抗拒嗎 WHEN WHAT WHY HOW是幫助提出問題詢問的關鍵 高風險 不久前的決定如果你觸及客戶最近的決定 通常是不當?shù)膯栴}詢問 何時該用 何時避免使用 高風險區(qū) 敏感區(qū)接近客戶前 應避免問及敏感問題 高風險區(qū) 本公司的老客戶如果客戶已是你的用戶 詢問時要小心選擇產品所能解決的部分 如何使用 問題詢問是將客戶潛在需求進行初步開發(fā)的過程 即使你看的很清楚 若客戶看不到 則需求仍不存在 第三步 暗示詢問 暗示詢問的目的是將客戶的注意力由問題點轉移到問題所帶來的后果 了解問題 解決問題的欲望 明顯性需求 通過擴大 發(fā)展客戶的問題點使客戶充分了解問題將會帶來后果 以下那些是暗示詢問 是否有因為品質不良而造成退貨沒有自選紙功能的復印機 是否造成不方便 你目前的文件處理過程中有何問題 你目前雇傭多少人 由于這些故障 會影響使其它部門的生產嗎 客戶的需求與你產品之間那些關系可以有效的運用于暗示詢問 請問前面的錄像中這個銷售員在暗示詢問時犯了那些錯誤 何時該用 何時避免使用 將客戶的注意力轉移到問題所造成的后果上來 應盡可能多的使用暗示詢問 狀況 問題點 后果 高風險區(qū) 低風險區(qū) 低風險區(qū) 問題點很重要 客戶對問題點不太清晰 對問題點需要進行重新定義 高風險區(qū) 拜訪初期階段 產品無法解決的 高敏感性問題點 內部組織政策 部門競爭 暗示詢問使用原則 將問題點轉化成優(yōu)先順序 再將優(yōu)先順序轉化成為客戶的明顯性需求引導進程必須和客戶思維進程相符合用 購買流程圖 來判斷暗示詢問推進的程度 跳躍和回返 暗示詢問的使用方法 從問題點出發(fā) 將客戶引向產品需求關聯(lián)區(qū)域發(fā)展出的明顯需求應和產品利益相關聯(lián) 如果只是發(fā)掘出問題 而不進一步轉為需求 只是徒勞 連接問題詢問與暗示詢問的技巧是 拜訪之前 列出一些潛在的問題點 對每一個問題點列出可能造成的后果 將這些問題點再和你方案進行聯(lián)系 后果 問題點 重新定義后果 設定新的標準 解決方案的利益 產品的利益 暗示詢問思維關鍵點提示圖 暗示詢問的使用方法 依據(jù) 對一個問題點的反復有效的暗示將使客戶對現(xiàn)狀進行從新評價 暗示使用是依照 購買優(yōu)先順序 和 客戶購買流程 進行的 利用連接法 和客戶的反應相連結利用多變化型 利用擴大詢問 避免重復使用相同的說詞 誰是你提出詢問的對象 成本利益 操作容易技術細節(jié) 成本因素 操作因素 品質信賴性 決策者關心的 使用者關心的 第四步 需求詢問 需求滿足詢問的目的是將客戶的注意力引導到解決方案上 清晰的問題 尋求解決的意愿 解決方案 后果 問題點 重新定義后果 設定新的標準 解決方案的利益 產品的利益 需求滿足詢問思維關鍵點提示圖 解決方案 解決問題點 何時使用需求滿足詢問 在最適當時刻提出需求滿足詢問 如果問的太早 客戶還不清楚其問題所在 這將造成阻力使你無法將客戶引向解決方案 如果提出太晚 將可能失去成交機會 或使用戶對方案失去興趣 最理想的時間 確定了優(yōu)先順序 客戶的購買流程已經到