建設(shè)工程涉民投訴處理與回訪的管理資料.doc

上海市重大工程文明施工管理資料涉民投訴處理與回訪新建工程項(xiàng)目部涉民投訴管理機(jī)構(gòu)組 長：副組長：組 員：、。建設(shè)工程有限公司新建工程項(xiàng)目部 投訴管理機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目副經(jīng)理：項(xiàng)目工程師：項(xiàng)目安全員： 項(xiàng)目施工員： 項(xiàng)目質(zhì)量員： 項(xiàng)目機(jī)管員： 項(xiàng)目材料員： 項(xiàng)目技術(shù)員： 項(xiàng)目綜治員： 作 業(yè) 班 組 長涉民投訴處理管理程序建立處理涉民投訴渠道,增進(jìn)與居民的溝通,迅速、及時、合理地處理投訴,有效投訴處理完畢后,在2個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄,投訴回訪率為100%。1.0程序目的 建立處理涉民投訴渠道,創(chuàng)建上海市文明工地,迅速、及時、合理地處理投訴,減少涉民矛盾。 2.0適應(yīng)范圍 管理機(jī)構(gòu)受理的涉民投訴。 3.0主要職責(zé) 3.1涉民管理機(jī)構(gòu)對涉民投訴的受理、回訪工作。 3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)對投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。 4.0程序內(nèi)容 4.1投訴形式:涉民投訴的形式包括電話、來訪、書信投訴。 4.2投訴類型:對施工現(xiàn)場文明施工等方面不滿意的投訴。 4.3處理投訴的原則: 4.3.1先別急于解決問題而應(yīng)先撫平居民的不滿情緒; 4.3.2務(wù)必保持心境平和,并全神貫注的聆聽居民的投訴; 4.3.3只針對問題本身,而不要針對個人; 4.3.4投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止; 4.4有效投訴處理完畢后,在2個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄,投訴回訪率為100%。 4.5程序流程 4.5.1涉民管理機(jī)構(gòu)人員受理、記錄客戶投訴。 4.2.4第一投訴受理人有責(zé)任跟蹤處理情況,直到相關(guān)投訴解決為止。 4.3相關(guān)投訴處理完后,由涉民處理機(jī)構(gòu)安排人員在三個工作日之內(nèi)進(jìn)行回訪,并填寫好投訴處理表,投訴處理率、回訪率為100%; 5.0相關(guān)支持性表格 投訴記錄表 涉民投訴處理表建設(shè)工程有限公司涉民投訴記錄表新建工程項(xiàng)目部投訴記錄表 工程名稱：新建工程 年 月 日姓名地址電話受理人投訴事由調(diào)查情況處理結(jié)論部門主管項(xiàng)目經(jīng)理建設(shè)工程有限公司涉民投訴處理表新建工程投訴處理表編號： 工程名稱 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 填 表 人： 填表時間： 聯(lián)系電話： 投訴單位投訴人聯(lián)系方式地址投訴時間年 月 日 時投訴內(nèi)容詳細(xì)說明備注受理部門受 理 人受理意見處理部門處 理 人處理意見處理結(jié)果處理完成時間年 月 日 時處理部門負(fù)責(zé)人涉民投訴處理流程受理涉民投訴涉民機(jī)構(gòu)審查投訴申請將正當(dāng)投訴予以備案調(diào)查投訴問題現(xiàn)場制定投訴處理方案對投訴問題進(jìn)行處理整理投訴處理的相關(guān)資料歸檔將投訴處理結(jié)果回復(fù)相關(guān)職能部門涉民矛盾投訴管理責(zé)任制度1、 投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真做好投訴處理工作，維護(hù)投訴人的合法權(quán)益，保障涉民矛盾及時受理和妥善解決。2、 對公民、法人或其他合法組織通過信函、電子郵件、傳真、電話、來訪等形式反映的涉民問題均要認(rèn)真處理。3、 投訴受理機(jī)構(gòu)接到涉民投訴后，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)是否受理，不予受理的應(yīng)告知理由并告知投訴人反映情況的渠道和方式。4、 投訴處理機(jī)構(gòu)依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促相關(guān)部門及時處理。5、 投訴處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)涉民的嚴(yán)重問題，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)采取緊急措施，立即上報，由主管部門共同處理。6、 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴受理、處理制度，并將受理?xiàng)l件、處理流程等進(jìn)行公示。7、 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記