接待客戶流程及撞單解決辦法.doc

接待客戶流程及撞單解決辦法接待客戶流程及撞單解決辦法如客戶來訪后明確提出上次來訪或來電接待銷售人員名字，即便已過有效期，或無任何客戶確認(rèn)資料也視為該銷售員客戶，其他銷售人員不得以以上理由阻礙銷售接待?？蛻舸_認(rèn)制度：有效確認(rèn)須有客戶全名或。有效客戶以確認(rèn)為準(zhǔn)?？蛻舸_認(rèn)單是作為解決撞單問題的唯一有效依據(jù)。當(dāng)班銷售人員：指按銷售接待順序第一個接待客戶的銷售人員。一、目的：規(guī)范接待流程，明確客戶歸屬，為各位銷售員創(chuàng)造一個公平、良好的工作環(huán)境；二、客戶接待流程：1、客戶進(jìn)入銷售中心；2、銷售代表詢問：確認(rèn)是否曾來訪來電；3、確認(rèn)為第一次來訪后，即由當(dāng)班銷售員接待；4、如客戶曾經(jīng)來訪來電，但記不清銷售人員姓名，由當(dāng)班銷售人員先行接待，并留下其聯(lián)系方式與姓名（如客戶不留聯(lián)系方式，則須記下客戶全名）接待完后，將其聯(lián)系方式交于各組主管，由銷售主管在銷售秘書處當(dāng)面查找組內(nèi)各銷售人員客戶確認(rèn)單，如組內(nèi)沒有須通知當(dāng)日值班經(jīng)理查找全部客戶確認(rèn)單。找到后通知原銷售員，繼續(xù)跟進(jìn)（考慮到原銷售員對客戶的有效分析，加之客戶對頻繁更換銷售人員所引起的沒必要的項目懷疑），如沒有找到或已過有效期則算作當(dāng)班銷售員有效客戶。如客戶來訪后明確提出上次來訪或來電接待銷售人員名字，即便已過有效期，或無任何客戶確認(rèn)資料也視為該銷售員客戶，其他銷售人員不得以以上理由阻礙銷售接待。三、電話接待流程：1、接到客戶咨詢電話后，由銷售代表在接電過程中視情況負(fù)責(zé)詢問是否來電或來訪過；2、如果來過，尋找原接待銷售員；3、沒有來訪來電，或者雖然來訪過，但原接待銷售員已經(jīng)離職的，則由當(dāng)班銷售員接待，為當(dāng)班銷售員有效客戶；四、如在接待來電客戶時，沒有準(zhǔn)確記錄下客戶姓名及聯(lián)系方式無法進(jìn)行客戶確認(rèn)，并且客戶來訪時雖說來過電話但記不清是哪位銷售人員時，由當(dāng)班銷售員接待并記為其有效客戶。五、由老客戶陪同前來的第一次來訪新客戶或者第一次來訪來電新客戶要求某銷售員接待的，由該銷售員接待，視為老客戶，沒有提及的由當(dāng)班銷售人員接待，并為其有效客戶。六、新客戶單獨(dú)來訪，未提及銷售員的名字，由當(dāng)班銷售員負(fù)責(zé)接待，即使事后發(fā)現(xiàn)是老客戶的朋友，仍記作當(dāng)班銷售員有效客戶，與老客戶及其銷售員無關(guān)；七、夫妻、朋友幾人分別來訪，但實(shí)際購?fù)惶追?。來訪時未說明銷售員姓名，且由不同銷售員接待，并均作有效確認(rèn)的，業(yè)績分配原則為：最終成交銷售員提業(yè)績70%，其余銷售為30%，其余銷售如無確認(rèn)則無權(quán)領(lǐng)取。八、離職銷售員的客戶來訪來電，均由銷售秘書根據(jù)其客戶確認(rèn)單分配給其組內(nèi)主管，由主管分配組內(nèi)銷售員。九、因客戶隱瞞或者忘記曾經(jīng)來電來訪造成銷售員之間撞單的，由銷售部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做出最終評判。十、因客戶對銷售員服務(wù)不滿（因銷售員自身原因）并投訴的，由各組主管重新指定新業(yè)務(wù)員，成單后業(yè)績歸新業(yè)務(wù)員。十一、一旦發(fā)現(xiàn)銷售員存在惡意搶單行為，則不論業(yè)績好壞，立即予以辭退。十二、撞單問題出現(xiàn)后，先由雙方銷售人員自行調(diào)解，調(diào)節(jié)不成由主管上報經(jīng)理，直至達(dá)成協(xié)議。雙方銷售員應(yīng)報著互諒互讓的原則解決問題，如銷售員因撞單問題在銷售部有任何針對同事或公司的不文明舉動，沒收傭金，并給予警告、直到辭退。十三、銷售員與客戶的關(guān)系確認(rèn)以客戶確認(rèn)單為準(zhǔn)。每天下班前半小時將接電接訪資料統(tǒng)一交由客服人員負(fù)責(zé)整理、收集?？头藛T要對每名銷售員客戶資料負(fù)責(zé)，如客戶資料泄漏、遺失，客服人員對因此所引起的一切后果負(fù)全部責(zé)任。十四、如客戶是作市場調(diào)查、或客戶來訪時表明只想隨便看看環(huán)境，由按接待順序最后一位接待客戶的業(yè)務(wù)員熱情接待，不得對其置之不理或冷眼相待。十五、銷售紀(jì)律1、嚴(yán)厲禁止銷售員挑選客戶，只要詢問客戶時客戶表示看房或者看看的，即由當(dāng)班銷售員接待，算作有效客戶。2、按銷售接待順序應(yīng)當(dāng)接待客戶的銷售人員，客戶來訪時如因個人原因不在銷售現(xiàn)場，其他銷售人員應(yīng)先行接待3、每天工作時間:周一至周五為早00:00晚00:00 周六、周日為早00:00晚00：00 在以上工作時間以外來電來訪的客戶，在接待流程上不作登記，由所在銷售人員接待。（如有數(shù)名銷售人員在銷售現(xiàn)場，則由當(dāng)日排在最后一個接待客戶的銷售人員接待）十六、工作紀(jì)律1、當(dāng)日上班銷售員不準(zhǔn)在工作時間隨意外出、早退、如有特殊情況應(yīng)向經(jīng)理請假，一旦發(fā)現(xiàn)未事先請假擅自離開銷售崗位一小時以上者，取消其當(dāng)日的客戶接待資格（如當(dāng)日輪不到該銷售員接待客戶或早退未請假的，取消其下一工作日的客戶接待資格），并按曠工處理。對惡意違反此規(guī)定的銷售員，由銷售經(jīng)理予以口頭警告，直至辭退。2、不準(zhǔn)在銷售前臺從事與銷售無關(guān)的任何事情，辦公場所不允許擺放報紙，雜志或與銷售無關(guān)的任何用品。3、不準(zhǔn)在銷售前臺說笑打鬧，銷售部內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩。4、銷售辦公室內(nèi)桌椅要擺放整齊，銷售桌上資料要擺放整齊，不準(zhǔn)擺放與銷售無關(guān)的物品與飾物，銷售人員起身離開座位后要將椅子擺正。5、有客戶在銷售現(xiàn)場時前臺要保持肅靜，保證最少兩名銷售人員接待客戶，其余銷售人員不允許在前臺說笑打鬧，不允許任何銷售人員談?wù)撆c項目無關(guān)或相關(guān)客戶資料事宜。 6、如輪到當(dāng)班銷售員接待客戶，當(dāng)班銷售員已經(jīng)請假（包括病假）， 取消其當(dāng)輪客戶接待資格，由客服人員在銷售流程上登記按銷售順序安排下一銷售人員接待。7、對業(yè)主資料與姓