行政總務(wù)_高管人員及行政人員辦公室禮儀培訓(xùn)教程

商管人員及行政人員辦公禮儀Managers administrativeofficeetiquette 加拿大皇家大學(xué)MBA主講柳林慧老師 柳林慧老師課件 一 禮儀概論 1 什么是禮儀 2 為什么要學(xué)習(xí)禮儀 3 商務(wù)禮儀的適用范圍 4 商務(wù)禮儀與企業(yè)形象之間的關(guān)系 柳林慧老師課件 樹立良好的形象 比爾蓋茨說 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng) 贏得信任 支持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 柳林慧老師課件 一 塑造專業(yè)儀表 一 塑造專業(yè)儀表 柳林慧老師課件 1 儀容之整體形象標(biāo)準(zhǔn)1 柳林慧老師課件 2 儀容之整體形象標(biāo)準(zhǔn)2 柳林慧老師課件 3 女士裙裝五大忌諱 1 不能穿黑皮裙 2 不光腿 要穿雙包鞋把易磨的前后都包住 3 不露三節(jié)腿 不能穿半截的襪子 弄出三截腿 用專業(yè)術(shù)語形容叫惡意分割 4 不穿太暴露和性感的裙裝5 不能忽略裙裝和鞋襪的搭配 柳林慧老師課件 4 男士著西裝九忌 西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上 雙排扣西服除外 西服的衣 褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋西裝配圓領(lǐng)衫 柳林慧老師課件 5 著裝的TPO原則 著裝的原則 遵循時(shí)間 Time 地點(diǎn) Place 場(chǎng)合 occasion 的原則 柳林慧老師課件 二 得體的儀態(tài) 二 得體的儀態(tài) 柳林慧老師課件 1 儀態(tài)之微笑服務(wù)的魅力 柳林慧老師課件 2 儀態(tài)之姿勢(shì) 柳林慧老師課件 3 儀態(tài)之鞠躬的姿勢(shì) 柳林慧老師課件 4 儀態(tài)之各種姿勢(shì) 柳林慧老師課件 5 儀態(tài)之指引禮儀 上下樓梯引路乘坐電梯走廊里 柳林慧老師課件 6 整體儀容禮儀規(guī)范 職業(yè)女性著裝四講究 1 整潔平整2 色彩技巧3 配套齊全4 飾物點(diǎn)綴 耳環(huán) 發(fā)型 妝容 指甲 口袋 腿毛 鞋子 絲襪 柳林慧老師課件 三 基本社交禮儀 三 基本社交禮儀 柳林慧老師課件 1 介紹的禮儀 一 介紹的類型按照社交場(chǎng)合區(qū)分按照介紹者位置區(qū)分按照介紹者身份區(qū)分二 介紹的方法為他人作介紹的時(shí)機(jī)為他人作介紹的順序 柳林慧老師課件 2 體態(tài) 無聲的語言 脊背筆直 高高站立 下巴微抬 站著時(shí)彎腰駝背 低眉順眼 當(dāng)交談時(shí) 某人向你傾斜過來 當(dāng)兩條胳膊交叉疊于胸前 雙臂環(huán)抱于胸前 雙拳緊握 這一動(dòng)作代表 肩膀向后收而另身體看上去顯得更偉岸 并將雙手放在臀部 抓握式的雙臂交叉法 BodyLanguage 柳林慧老師課件 握手次序握手動(dòng)作握手禁忌 3 握手禮儀三要素 請(qǐng)跟我握手 握手次序握手動(dòng)作握手禁忌 柳林慧老師課件 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式 柳林慧老師課件 4 交換名片禮儀 遞名片接名片 接到名片后放哪里 柳林慧老師課件 親密IntimateZone私人PersonalZone社交SocialZone公共PublicZone 5 交流的距離 柳林慧老師課件 6 與客戶的眼神交流 威嚴(yán)的目光 社交場(chǎng)合的目光 柳林慧老師課件 7 修飾避人四大忌 1 不在他人面前整理衣服 2 不在他人面前化妝打扮 3 不在他人面前做 拾掇 自己的小動(dòng)作4 禮貌處理無法控制的修飾行為 柳林慧老師課件 8 商務(wù)人士的乘車禮儀 司機(jī)駕駛時(shí) 主人親自駕駛 主人夫婦駕車時(shí) 柳林慧老師課件 9 乘座電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序 搭乘法 升降式電梯扶手梯 平行梯 討論一下 當(dāng)你陪同客戶搭乘電梯時(shí) 使先進(jìn)先出 還是后進(jìn)后出 柳林慧老師課件 10 得體的儀態(tài) 行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)上下樓梯 進(jìn)出電梯出入房門 柳林慧老師課件 四 服務(wù)人員 電話 禮儀 1 電話禮儀的重要性2 影響通話質(zhì)量的因素3 接聽電話的禮儀接電話的5W1H法則4 掛斷電話的禮儀 柳林慧老師課件 1 電話禮儀的五原則 BeFriendly 友善 重要的第一聲 要有喜悅的心情BePolite 有禮貌 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音BeProfessional 專業(yè) 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄 5W1H BeCautious 細(xì)心 有效電話溝通BeResponsive 應(yīng)答 掛電話前的禮貌 柳林慧老師課件 2 打電話的六大準(zhǔn)備 1 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2 先整理電話內(nèi)容 后撥電話3 面帶微笑 態(tài)度友好4 注意自己的語速和語調(diào)5 不要使用簡(jiǎn)略語 專用語6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 柳林慧老師課件 3 應(yīng)對(duì)4種特殊事件的技巧 一 聽不清對(duì)方的話語 二 接到打錯(cuò)了的電話 三 遇到自己不知道的事 四 接到客戶的投訴電話 柳林慧老師課件 五 會(huì)議的籌劃與管理 會(huì)議的作用交流 商議問題會(huì)議的種類范圍性質(zhì)時(shí)間規(guī)模會(huì)議的要求細(xì)致 高效解決問題 柳林慧老師課件 1 會(huì)議組織流程 1 會(huì)前籌備 主題通知常規(guī)性準(zhǔn)備2 會(huì)議期間例行服務(wù)會(huì)議簽到餐飲安排現(xiàn)場(chǎng)記錄 3 會(huì)后處理會(huì)議紀(jì)要形成文件處理材料協(xié)助落實(shí) 柳林慧老師課件 2 安排座次的五大技巧 坐 請(qǐng)坐 請(qǐng)上坐茶 好茶 上好茶 柳林慧老師課件 六 辦公室禮儀 四 辦公室禮儀 柳林慧老師課件 1 營造最佳的辦公環(huán)境 做好辦公環(huán)境的清潔整理保持辦公桌工位的整潔經(jīng)常清潔電話鍵和聽筒不要忽略周邊的環(huán)境辦公室的禮貌用餐禮儀盡量避免在辦公區(qū)域用餐不吃有強(qiáng)烈味道的食物切勿邊吃邊說 柳林慧老師課件 1 四條建議讓您更專業(yè) 降低聲調(diào)避免 口頭禪 不把個(gè)人問題帶到工作中接受別人的贊揚(yáng) 柳林慧老師課件 2 傾聽的藝術(shù) 自我檢查一 0 100分 你在哪里 自我檢查二 1 你的家人 2 最好的朋友 3 其他朋友 4 上級(jí) 5 同事 6 下屬 柳林慧老師課件 2 傾聽的藝術(shù) 注意你的身體語言同理心理解對(duì)方關(guān)注你想要得 訓(xùn)練你的注意力2 1的比例眼睛的優(yōu)勢(shì)敞開心扉傾聽理解而非回答 柳林慧老師課件 3 提問的禁忌 1 收入 2 年齡 3 婚姻家庭 4 健康問題 5 個(gè)人經(jīng)歷 柳林慧老師課件 4 辦公室接待禮儀 不可 冷板凳 習(xí)慣傾聽避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒 準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色