汽車(chē)維修企業(yè)如何開(kāi)展預(yù)約服務(wù).docx

汽車(chē)維修企業(yè)如何開(kāi)展預(yù)約服務(wù) 預(yù)約服務(wù)是汽車(chē)維修企業(yè)用于提高市場(chǎng)份額，維護(hù)客戶(hù)基盤(pán)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段。對(duì)于業(yè)務(wù)量相對(duì)繁忙的企業(yè)，有效利用與推廣客戶(hù)的預(yù)約服務(wù)，不但能夠起到削峰填谷的作用，還可以有效降低企業(yè)的人力成本，提高運(yùn)營(yíng)效率與管理成本。對(duì)于業(yè)務(wù)量相對(duì)不太繁忙的企業(yè)，利用其寶貴的時(shí)間，逐步培養(yǎng)客戶(hù)的預(yù)約習(xí)慣，鍛煉員工對(duì)預(yù)約服務(wù)的管理與策劃能力，都是十分必要的。 但是，多數(shù)曾經(jīng)實(shí)施過(guò)預(yù)約服務(wù)的企業(yè)，則對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的成效卻頗有微辭。其原因是預(yù)約客戶(hù)的到來(lái)，卻往往干擾了企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的正常開(kāi)展。而且在實(shí)施預(yù)約服務(wù)之后，客戶(hù)的投訴與不滿(mǎn)反而出現(xiàn)上升趨勢(shì)。所以，預(yù)約服務(wù)似乎已經(jīng)成為了某些企業(yè)的一項(xiàng)雞肋服務(wù)。為此，對(duì)企業(yè)預(yù)約服務(wù)的傳播與發(fā)展而進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)與研究，以疏通預(yù)約服務(wù)的實(shí)施瓶頸與管理缺陷，對(duì)提高客戶(hù)認(rèn)知、提高企業(yè)的實(shí)施效果，是非常必要的。 一、預(yù)約服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部的一項(xiàng)系統(tǒng)性服務(wù)工程 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)預(yù)約服務(wù)的理解與管理深度，往往決定了預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量與其服務(wù)的長(zhǎng)久性。當(dāng)預(yù)約服務(wù)的管理方法與相關(guān)條例，尚未在企業(yè)得到貫徹與執(zhí)行時(shí)，實(shí)施預(yù)約服務(wù)的員工便顯得尤為被動(dòng)。因客戶(hù)的不滿(mǎn)、業(yè)務(wù)人員的孤立無(wú)助，便時(shí)常導(dǎo)致服務(wù)的失敗。 預(yù)約服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部的一項(xiàng)系統(tǒng)性管理與服務(wù)工程，它由下圖所示的七個(gè)服務(wù)鏈構(gòu)成： 1、預(yù)約環(huán)節(jié)：合理的推薦與適時(shí)的引導(dǎo)將有效提高預(yù)約服務(wù)的達(dá)成率。那么完備的推薦與引導(dǎo)方案的制定與實(shí)施，也就成為了其中的關(guān)鍵控制點(diǎn)。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的預(yù)約引導(dǎo)策略提供給參與預(yù)約的員工使用，以提高預(yù)約服務(wù)的滿(mǎn)意度與成功率。 2、接待環(huán)節(jié)：對(duì)預(yù)約客戶(hù)進(jìn)行快速的接待工作是預(yù)約服務(wù)的開(kāi)始。對(duì)客戶(hù)車(chē)況的提前了解與相關(guān)文件的準(zhǔn)備質(zhì)量，將直接影響客戶(hù)對(duì)預(yù)約服務(wù)的參與熱情。在此環(huán)節(jié)任何被動(dòng)的行為，都有可能成為引發(fā)客戶(hù)抱怨與投訴的導(dǎo)火索。 3、派工環(huán)節(jié)：對(duì)維修人力進(jìn)行統(tǒng)籌帷幄的能力，將直接反映企業(yè)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐能力與效果。所以，對(duì)于一名合格的派工員而言，重要的不僅是合理的派工，而且還有停工指令是否也能隨時(shí)有效地得到使用。并將服務(wù)優(yōu)先級(jí)的概念，靈活運(yùn)用于調(diào)度派工的作業(yè)范疇。 4、零件環(huán)節(jié)：缺乏零件保障的預(yù)約服務(wù)，無(wú)疑是最失敗的企業(yè)行為。所以，在預(yù)約環(huán)節(jié)中，對(duì)作業(yè)項(xiàng)的核準(zhǔn)與確認(rèn)，以及對(duì)相關(guān)零件的庫(kù)存查詢(xún)與保留，便成為預(yù)約服務(wù)鏈中的重要工作。 5、維修環(huán)節(jié)：對(duì)工位準(zhǔn)備時(shí)間、工位調(diào)動(dòng)時(shí)間與作業(yè)啟動(dòng)時(shí)間的管理，將直接影響企業(yè)對(duì)預(yù)約服務(wù)的進(jìn)程管理與控制能力，也將給預(yù)約服務(wù)的保值、增值與推廣，都將起到不可估量的作用。所以，企業(yè)基層的服務(wù)觀念與工作作風(fēng)，也將影響到預(yù)約服務(wù)的整體質(zhì)量。 6、結(jié)算環(huán)節(jié)：享受結(jié)算環(huán)節(jié)的優(yōu)越性，也是客戶(hù)考慮與選擇預(yù)約服務(wù)的合理?xiàng)l件之一。所以，結(jié)算環(huán)節(jié)的相應(yīng)服務(wù)也應(yīng)符合預(yù)約服務(wù)優(yōu)先的整體氛圍。尤其是對(duì)折扣的合理使用，以及對(duì)預(yù)約客戶(hù)的小禮品發(fā)放，都將對(duì)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生有效的推動(dòng)作用。 7、回訪(fǎng)環(huán)節(jié)：對(duì)預(yù)約客戶(hù)的回訪(fǎng)目的顯而易見(jiàn)。但是，如何鼓勵(lì)客戶(hù)能夠不斷地使用預(yù)約手段，來(lái)尋求服務(wù)的優(yōu)先權(quán)、如何向客戶(hù)介紹預(yù)約的相關(guān)技巧、如何向客戶(hù)征詢(xún)?cè)陬A(yù)約服務(wù)中的相關(guān)感受與建議，也應(yīng)當(dāng)成為回訪(fǎng)環(huán)節(jié)的重要組成部分。 二、預(yù)約服務(wù)的相關(guān)技巧 實(shí)施預(yù)約服務(wù)是企業(yè)穩(wěn)定客戶(hù)基盤(pán)、提高客戶(hù)滿(mǎn)度、增加入廠臺(tái)次、降低運(yùn)營(yíng)成本，以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中削峰填谷的有效手段。當(dāng)然，預(yù)約客戶(hù)也應(yīng)該在參與的過(guò)程中，享受到企業(yè)給予的優(yōu)惠、快捷與鼓勵(lì)。只有客戶(hù)對(duì)預(yù)約優(yōu)勢(shì)的肯定與擁戴，預(yù)約服務(wù)才有可能作為企業(yè)服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)，持續(xù)地進(jìn)行下去。 下圖是預(yù)約服務(wù)所需的相關(guān)技巧： 1、時(shí)段概念：目前多數(shù)維修企業(yè)在實(shí)施預(yù)約服務(wù)時(shí)，卻沒(méi)有引入用時(shí)段概念來(lái)合理地使用資源與分配客戶(hù)資源，所以便導(dǎo)致了部分企業(yè)與客戶(hù)對(duì)預(yù)約服務(wù)的曲解與抱怨。 根據(jù)業(yè)務(wù)量周期性的變化規(guī)律，制定單位時(shí)間內(nèi)企業(yè)可達(dá)成預(yù)約作業(yè)的對(duì)應(yīng)臺(tái)次，并通過(guò)相關(guān)責(zé)任人的推廣與實(shí)施，使之達(dá)到企業(yè)與客戶(hù)的雙贏效果。這就是將時(shí)段概念引入預(yù)約服務(wù)的良好愿望。 推薦與引導(dǎo)時(shí)段：這是預(yù)約服務(wù)最重要的管理時(shí)段，其中包含了業(yè)務(wù)量從相對(duì)空閑，過(guò)渡到相對(duì)繁忙的時(shí)段。其中，第一時(shí)段被稱(chēng)為空閑時(shí)段，也是企業(yè)利用預(yù)約服務(wù)來(lái)分散業(yè)務(wù)壓力、實(shí)行削峰填谷的最佳時(shí)段；第二時(shí)段是業(yè)務(wù)量開(kāi)始發(fā)生變化時(shí)的雙向過(guò)渡時(shí)段；第三時(shí)段是業(yè)務(wù)量較為繁忙，但還是可以勉強(qiáng)接受預(yù)約服務(wù)的時(shí)段。 所以，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真區(qū)分上述細(xì)分的三個(gè)時(shí)段所能對(duì)應(yīng)的人力，以及企業(yè)在每個(gè)細(xì)分時(shí)段內(nèi)可接納的預(yù)約臺(tái)次，并出臺(tái)預(yù)約引導(dǎo)實(shí)施細(xì)則。 自選時(shí)段：這是在預(yù)約過(guò)程中，企業(yè)不能與客戶(hù)在推薦與引導(dǎo)時(shí)段內(nèi)達(dá)成預(yù)約服務(wù)的意向，并由客戶(hù)在自己選定的時(shí)段而實(shí)施的預(yù)約行為。 2、優(yōu)惠概念：拉動(dòng)客戶(hù)對(duì)預(yù)約需求的方式之一，就是推廣預(yù)約服務(wù)的優(yōu)惠概念。但是，此項(xiàng)優(yōu)惠也應(yīng)限制在由企業(yè)推薦與引導(dǎo)的時(shí)段。并將時(shí)段的三個(gè)細(xì)分、所能接納的預(yù)約臺(tái)次、以及相對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠幅度相結(jié)合，以構(gòu)建立體的預(yù)約概念及有效的實(shí)施載體。 對(duì)客戶(hù)自選時(shí)段實(shí)施全價(jià)的目的，是企業(yè)不希望客戶(hù)利用預(yù)約優(yōu)先權(quán)的概念，在企業(yè)繁忙時(shí)段涌入等候服務(wù)的隊(duì)列。如果出現(xiàn)這樣的場(chǎng)面，勢(shì)必對(duì)企業(yè)、對(duì)在場(chǎng)等候客戶(hù)與預(yù)約客戶(hù)而言，都是一個(gè)巨大的壓力。另外，抱怨與投訴也將在所難免。 向每一位參與預(yù)約服務(wù)的客戶(hù)贈(zèng)送小禮品，既是預(yù)約優(yōu)惠的另一種表達(dá)方法，也是對(duì)客戶(hù)選擇預(yù)約服務(wù)的一種物質(zhì)鼓勵(lì)。所以，企業(yè)應(yīng)在預(yù)約服務(wù)計(jì)劃的啟動(dòng)前，應(yīng)備好相應(yīng)的小禮品，并在結(jié)算與收費(fèi)的環(huán)節(jié)予以發(fā)放。 3、推廣責(zé)任：從汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的管理特點(diǎn)而言，推廣責(zé)任與受益應(yīng)為同一個(gè)載體。但是，多數(shù)企業(yè)仍將推廣與實(shí)施在進(jìn)行雙線(xiàn)管理。并由此而導(dǎo)致的兩者之間差異與各種誤解層出不窮，崗位質(zhì)量與預(yù)約推廣的積極性也不能得到相應(yīng)的提高。所以，預(yù)約推廣責(zé)任仍將在業(yè)務(wù)接待員的接待環(huán)節(jié)與交車(chē)環(huán)節(jié)、收銀員的結(jié)算與收銀環(huán)節(jié)，以及回訪(fǎng)員的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)環(huán)節(jié)。 4、預(yù)約方式：所有參與預(yù)約推廣的崗位，都應(yīng)該有接受預(yù)約的責(zé)任與相應(yīng)的能力。為了給客戶(hù)提供方便的預(yù)約環(huán)境，企業(yè)網(wǎng)站、電話(huà)、傳真、短信等等，都應(yīng)該成為預(yù)約服務(wù)的有效工具。 三、預(yù)約服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)預(yù)約風(fēng)險(xiǎn)的了解程度，往往也就預(yù)示著企業(yè)對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)的控制能力。為來(lái)店的客戶(hù)提供周到與完美的服務(wù)，必定是全體員工的責(zé)任與義務(wù)。但是周密的策劃，尤其是對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的分析與規(guī)避策略，則應(yīng)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者協(xié)同相關(guān)部門(mén)，在進(jìn)行周全的思考與培訓(xùn)之后，作為預(yù)約服務(wù)的須知條例進(jìn)行貫徹執(zhí)行。 各企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，分析預(yù)約服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)與相應(yīng)的防范策略。但是，對(duì)以下兩個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)控制，卻是需要各企業(yè)認(rèn)真對(duì)待的： 1、名額限制：在實(shí)施細(xì)分的時(shí)段中，按照業(yè)務(wù)量的變化規(guī)律，制定相對(duì)科學(xué)的可預(yù)約臺(tái)次，不但能夠減輕員工的工作壓力、提高服務(wù)質(zhì)量，而且還能夠繼續(xù)拉動(dòng)與培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)預(yù)約服務(wù)的需求與饑餓感。注意：對(duì)有預(yù)約意向的客戶(hù)，進(jìn)行三個(gè)或多個(gè)時(shí)段內(nèi)的有效引導(dǎo)與推薦，是預(yù)約工作的重中之重。另外，細(xì)分時(shí)段的名額限制，不但是企業(yè)的一項(xiàng)保護(hù)措施，同時(shí)也將對(duì)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生一定的推動(dòng)作用。 2、工項(xiàng)限制：預(yù)約服務(wù)所針對(duì)的，是車(chē)輛常規(guī)保養(yǎng)或目標(biāo)指向性相對(duì)明確的簡(jiǎn)單維護(hù)項(xiàng)目，其客戶(hù)也應(yīng)該在場(chǎng)等候。所以，在實(shí)施預(yù)約引導(dǎo)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)的車(chē)齡、車(chē)況以及對(duì)服務(wù)需求的審核質(zhì)量，也將影響到后臺(tái)對(duì)其服務(wù)進(jìn)程的控制能力與客戶(hù)對(duì)預(yù)約服務(wù)的滿(mǎn)意度。 所以，對(duì)預(yù)約服務(wù)實(shí)施車(chē)齡限制、工項(xiàng)限制是十分必要的，這也是企業(yè)為預(yù)約服務(wù)的長(zhǎng)久而健康發(fā)展，所實(shí)施的重要保護(hù)措施。 四、預(yù)約服務(wù)要能夠增加企業(yè)效益 在多數(shù)情況下，常規(guī)保養(yǎng)或目標(biāo)指向性相對(duì)明確的簡(jiǎn)單維護(hù)項(xiàng)目，屬于企業(yè)低利潤(rùn)附加值的服務(wù)項(xiàng)目。所以，企業(yè)如何利用其調(diào)度系統(tǒng)，來(lái)正確調(diào)動(dòng)相關(guān)的低成本人力，覆蓋其低利潤(rùn)附加值的服務(wù)工項(xiàng)，以實(shí)施其工項(xiàng)附加值與人力成本的精確對(duì)應(yīng)，也是企業(yè)力求通過(guò)預(yù)約服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)增效的關(guān)鍵舉措。 所以，利用時(shí)段