現(xiàn)場管理_連鎖企業(yè)門店理貨員與營業(yè)員作業(yè)管理教材

項(xiàng)目四連鎖企業(yè)門店理貨員與營業(yè)員作業(yè)管理 知識要點(diǎn) 理貨員的工作職責(zé)和工作流程 理貨員和營業(yè)員的作業(yè)規(guī)范 賣場主要設(shè)備設(shè)施的使用與簡易保養(yǎng)常識 技能要點(diǎn) 理貨員和營業(yè)員崗位操作技術(shù) 賣場主要設(shè)備的使用與維護(hù)技術(shù) 案例導(dǎo)入 一天中午 店長正在食品區(qū)域幫助計(jì)貨 忽然聽到賣場那頭傳來陣陣的嘈雜聲 起初店長不以為然 后來聲音越來越大 當(dāng)中還不斷傳來叫罵聲 店長感覺事態(tài)嚴(yán)重 立即趕去了解究竟發(fā)生了什么事 原來是店里一位剛來的理貨員在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心用拖把撞到顧客的腳 那顧客堅(jiān)持說理貨員的動作是故意的 由于該理貨員為新手 頓時(shí)不知該如何處理 只是一再向顧客表示 自己是不小心 不是故意的 但那位顧客仍然非常生氣 對著理貨員大罵 指責(zé)他怠慢顧客 態(tài)度高傲 做錯(cuò)事又不承認(rèn) 店長這時(shí)應(yīng)該怎樣處理呢 案例解析 店長在了解整個(gè)事件的經(jīng)過后 便先把那位理貨員支開 然后向客人道歉 并說明該理貨員剛來 經(jīng)驗(yàn)不足 遇到事情難免會慌手慌腳 由于店長的態(tài)度相當(dāng)誠懇 顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣 事后店長也告誡這位理貨員 或許有時(shí)客人真的是無理取鬧 但身為連鎖企業(yè)的一員 一定要擺出低姿態(tài) 盡量讓顧客感受到被尊重 才能減少摩擦 在連鎖企業(yè)門店中 理貨員是間接為顧客提供服務(wù)的銷售員 負(fù)責(zé)商品的陳列 補(bǔ)充 清潔等重要工作 貨架商品是否充足 商品陳列是否整齊 商品是否干凈整潔 都與理貨員的工作息息相關(guān) 可以說理貨員工作的好壞是直接影響門店銷售額的最重要因素之一 項(xiàng)目4 1理貨員的工作職責(zé) 一 理貨員的通用工作職責(zé)二 精品部理貨員的工作職責(zé)三 生鮮部理貨員的工作職責(zé)四 日配理貨員的工作職責(zé)五 夜間理貨員的工作職責(zé) 一 理貨員的通用工作職責(zé) 1 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作 包括微笑服務(wù) 禮貌用語 回答顧客咨詢 簡介商品和為顧客提供購物車 籃等 2 保障庫存商品銷售供應(yīng) 及時(shí)清理端架 堆頭和貨架并補(bǔ)充貨源 3 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生 包括貨架 商品 4 保持通道的順暢 無空卡板 垃圾 5 按要求碼擺放排面 做到排面整齊美觀 貨架豐滿 6 及時(shí)收回零星物品和處理破損包裝商品 7 保證銷售區(qū)域的每一種商品都標(biāo)有正確的條形碼和正確的價(jià)格卡 一 理貨員的通用工作職責(zé) 續(xù) 8 整理庫存區(qū) 做到商品清楚 碼放齊全 規(guī)律有序 9 執(zhí)行先進(jìn)先出原則 并檢查商品的保質(zhì)期 10 事先整理好退貨物品 辦好退貨手續(xù) 11 控制商品損耗 對特殊的商品進(jìn)行防盜處理 12 負(fù)責(zé)相關(guān)的安全操作 包括使用刀具 鋁梯 搬運(yùn)貨物等 13 具備防盜的意識 特別對容易丟失的商品和可疑人員予以關(guān)注 14 參加部門的周期盤點(diǎn)和周年盤點(diǎn) 二 精品部理貨員的工作職責(zé) 1 實(shí)行貴重商品先付款 后發(fā)貨的銷售方式 2 檢查精品專柜在不進(jìn)行銷售時(shí) 是否處于上鎖狀態(tài) 3 協(xié)助精品營業(yè)人員接待顧客 確保不遺失貴重商品的樣品 4 檢查貴重商品的倉庫是否隨時(shí)鎖門 協(xié)助將貴重商品放入保險(xiǎn)柜中 5 協(xié)助做好貴重商品的銷售臺賬記錄制度 每天進(jìn)行庫存核對 每班次進(jìn)行庫存交接 6 做好容易丟失的商品在補(bǔ)貨前的防盜處理 7 保留所有貴重商品的外包裝和說明書 8 監(jiān)督清潔人員對本區(qū)域進(jìn)行的清潔工作 9 保證所有專柜的清潔衛(wèi)生和照明燈 線路的安全 營業(yè)結(jié)束后 關(guān)閉所有的照明等 三 生鮮部理貨員的工作職責(zé) 面包組工作職責(zé)1 執(zhí)行理貨及生鮮員工通用崗位職責(zé)2 保證補(bǔ)貨及時(shí) 確保排面美觀豐滿3 檢查面包的價(jià)格標(biāo)簽是否正確 商品是否在保質(zhì)期內(nèi) 商品有無發(fā)霉 出水 破損等質(zhì)量問題 品質(zhì)不良的商品要收回處理 不出售過保質(zhì)期及劣質(zhì) 變質(zhì)產(chǎn)品4 保證零星散貨的及時(shí)回收 將需要丟棄的商品聚集在指定的地點(diǎn) 三 生鮮部理貨員的工作職責(zé) 果蔬組工作職責(zé)1 執(zhí)行理貨員通用崗位職責(zé)2 每日閱讀崗位工作日志 做好本崗位白班 通宵班次的工作交接3 每天將庫存數(shù)量上報(bào)主管 以便當(dāng)日進(jìn)行訂貨4 執(zhí)行本部門的促銷計(jì)劃 如品嘗 特價(jià)促銷等5 檢查蔬菜和水果的質(zhì)量 并將貨架上 冷藏庫中的腐爛 變質(zhì)的商品挑揀出來6 對商品進(jìn)行包扎 包裝 貼價(jià)格標(biāo)簽7 按先進(jìn)先出原則及時(shí)補(bǔ)貨 理貨 保證陳列貨架的整齊 美觀 飽滿8 整理蔬果部的倉庫 保持干凈 整齊 明確標(biāo)識9 將垃圾和丟棄的商品進(jìn)行處理 每日清潔消毒蔬果加工間 貨架 陳列柜等10 節(jié)約使用易耗品 控制成本 三 生鮮部理貨員的工作職責(zé) 肉類組工作職責(zé)1 執(zhí)行理貨員通用崗位職責(zé)2 能記住所有品種的計(jì)價(jià)代碼 準(zhǔn)確 快速地進(jìn)行計(jì)價(jià)3 在散裝銷售柜 滿足顧客的要求 并提供切肉 切骨頭等銷售方面的服務(wù) 執(zhí)行本部門的促銷計(jì)劃 如季節(jié)性商品的促銷等4 每日閱讀崗位工作日志 做好本崗位白班 通宵班次的工作交接5 檢查所有肉制品的質(zhì)量 并將貨架上 冷藏庫中的腐爛 變質(zhì)的商品挑揀出來6 對商品進(jìn)行包扎 包裝 貼價(jià)格標(biāo)簽7 按先進(jìn)先出及時(shí)補(bǔ)貨 理貨 保持陳列柜的整齊 美觀 豐滿8 整理肉類部的倉庫 保持干凈 整齊 明確標(biāo)識9 將垃圾和丟棄的商品進(jìn)行處理 每天清潔消毒貨架 陳列柜 冷藏庫等10 節(jié)約使用易耗品 控制成本 四 日配理貨員的工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)所有商品的補(bǔ)貨 理貨 價(jià)格標(biāo)簽的檢查2 負(fù)責(zé)檢查全部的陳列柜 冷藏庫 冷凍庫的溫度是否正確3 負(fù)責(zé)檢查商品的保質(zhì)期和商品包裝情況4 負(fù)責(zé)零星散貨的收回5 負(fù)責(zé)整理冷藏庫 冷凍庫的商品 使儲存有序 五 夜間理貨員的工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)全部商品的夜間補(bǔ)貨 貨架陳列更改 促銷區(qū)域的商品陳列 倉庫或庫存區(qū)管理等工作2 與全部夜班值班人員共同做好夜間賣場安全 門禁 警報(bào)設(shè)置等工作3 負(fù)責(zé)晚間進(jìn)貨的處理4 負(fù)責(zé)將白天未處理的樓面零星散貨處理完畢5 負(fù)責(zé)與早班同事一起完成開店前的清場工作6 處理夜間發(fā)生的緊急理貨事件 項(xiàng)目4 2理貨員的作業(yè)內(nèi)容 一 營業(yè)前作業(yè)內(nèi)容二 營業(yè)中作業(yè)內(nèi)容三 營業(yè)后作業(yè)內(nèi)容 一 營業(yè)前作業(yè)內(nèi)容 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生 檢查購物車 購物籃 檢查勞動工具 查閱交接班記錄 二 營業(yè)中作業(yè)內(nèi)容 巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架 了解銷售動態(tài) 根據(jù)銷售動態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨 標(biāo)價(jià) 補(bǔ)貨上架 貨架整理 保潔等工作 方便顧客購物 回答顧客詢問 接受友善的批評和建議等 協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作 如協(xié)助收銀 排除設(shè)備故障 注意賣場內(nèi)顧客的行為 用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為 以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全 三 營業(yè)后作業(yè)內(nèi)容 打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生 整理購物籃 購物車 整理勞動工具 整理商品單據(jù) 填寫交接班記錄 項(xiàng)目4 3理貨員的作業(yè)流程管理 一 領(lǐng)貨作業(yè)流程管理二 標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理三 變價(jià)作業(yè)流程管理四 商品陳列作業(yè)流程管理五 補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 一 領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 1 理貨員必須憑領(lǐng)貨單領(lǐng)貨 2 領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類 品種 貨名 數(shù)量及單價(jià) 3 理貨員對內(nèi)倉管理員所發(fā)出的商品 必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對驗(yàn)收 以免商品串號和提錯(cuò)貨 對于大型綜合超市 倉儲式商場和便利店來說 其領(lǐng)貨作業(yè)的程序可能不反映在內(nèi)倉方面 而是直接反映在收貨部門和配送中心的送貨人員方面 一旦完成交接程序 責(zé)任就完全轉(zhuǎn)移到商品部門的負(fù)責(zé)人和理貨員的身上 二 標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 標(biāo)簽的類型 1 商品部門別標(biāo)簽商品部門標(biāo)簽表示商品部門的代號及價(jià)格 通常適用于日用雜品以及規(guī)格化的日配品 2 單品別標(biāo)簽單品別標(biāo)簽 表示單一商品的貨號及價(jià)格 這種標(biāo)簽尤其適合于連鎖超市內(nèi)的生鮮食品 可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽 3 店內(nèi)碼標(biāo)簽店內(nèi)碼標(biāo)簽 表示每一單品的店內(nèi)碼和價(jià)格 也可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽 4 純單品價(jià)格標(biāo)簽純單品價(jià)格標(biāo)簽 只表示每一個(gè)商品的單價(jià) 二 標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 續(xù) 標(biāo)簽打貼的位置1 一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角 因?yàn)橐话闵唐钒b右上角無文字信息 如右上角有商品說明文字 則可打貼在右下角 2 罐裝商品 標(biāo)簽打貼在罐蓋上方 3 瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方 4 禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡 最好不要直接打貼在包裝盒上 可以考慮使用特殊展示卡 二 標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 續(xù) 標(biāo)價(jià)作業(yè)注意事項(xiàng)1 門店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置一致2 打價(jià)前要核對商品的代號和售價(jià) 核對領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價(jià)格 調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼 先打貼一件商品 再次核對如無誤 可打貼其余商品 同樣的商品上不可有兩種價(jià)格 3 標(biāo)價(jià)作業(yè)不要在賣場上進(jìn)行 以免影響顧客的購物 4 價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管 通常選用僅能一次使用的 有折線的標(biāo)簽紙 三 變價(jià)作業(yè)流程管理 在未接到正式變價(jià)通知之前 理貨員不得擅自變價(jià) 正確預(yù)計(jì)商品的銷量 協(xié)助店長做好變價(jià)商品的準(zhǔn)備 做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換 在變價(jià)開始和結(jié)束時(shí)都要及時(shí)更換商品的物價(jià)標(biāo)牌以及貼在商品上的價(jià)格標(biāo)簽 做好商品陳列位置的調(diào)整工作 要隨時(shí)檢查在變價(jià)后的銷售情況 注意了解消費(fèi)者和競爭店的反應(yīng) 協(xié)助店長做好暢銷變價(jià)商品的訂貨工作 或者是由于商品銷售低于預(yù)期而造成商品過剩的具體處理工作 四 商品陳列作業(yè)流程管理 商品是否有灰塵 貨架隔板 隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟 標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置 標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否一致 POP是否破損 商品最上層是否太高 商品是否容易拿取 容易放回原處 上下隔板之間間距是否適中 商品陳列是否做到先進(jìn)先出 商品是否做好前進(jìn)陳列 商品是否快過期或接近報(bào)警期 商品是否有破損 異味等不適合銷售的情況存在 五 補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 先檢查核對欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目卡是否與要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致 將貨架上原有的商品取下 清潔貨架 這是徹底清潔貨架里面的最好時(shí)機(jī) 將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段 清潔原有商品 將原商品放于貨架的前段 項(xiàng)目4 4賣場主要設(shè)備的使用與簡易保養(yǎng) 一 空調(diào)器的使用與保養(yǎng)二 冷藏 冷凍柜的使用與保養(yǎng)三 日光燈的常見故障和排除方法 一 空調(diào)器的使用與保養(yǎng) 空調(diào)器應(yīng)設(shè)定適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度要定期清潔空氣過濾器正確地調(diào)節(jié)風(fēng)向盡量在必要時(shí)才開動空調(diào)器盡量不要讓陽光和外界空氣 特別是熱風(fēng) 進(jìn)入空調(diào)區(qū)域冷氣開放時(shí) 盡可能把熱源放置在空調(diào)制冷區(qū)域外 一 空調(diào)器的使用與保養(yǎng) 續(xù) 定期維護(hù)保養(yǎng) 應(yīng)注意以下事項(xiàng) 1 實(shí)施維護(hù)之前要關(guān)閉空調(diào)器 切斷電源 拔出電源插頭 清理空調(diào)器電路區(qū)域時(shí)應(yīng)用柔軟的干布擦拭 千萬不能用水擦洗 及汽油 油漆稀釋劑 苯類化工品和磨光劑等 2 在清潔空氣過濾器時(shí) 應(yīng)輕輕地抓住空氣過濾器的把手將其微向上抬起 抽出過濾器 如果過濾器實(shí)在很臟 就使用大約40 的溫水清洗 然后一定要將其吹干 切忌用力擰干水分 更不能用明火烘干 最后把過濾器安裝回原位后再試機(jī) 切忌在無空氣過濾器的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)空調(diào)器 這樣易使其發(fā)生故障 3 空調(diào)器在使用季節(jié)結(jié)束后 先清潔保養(yǎng)室內(nèi)和室外機(jī) 然后讓空調(diào)在送風(fēng)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式下運(yùn)轉(zhuǎn)4 5個(gè)小時(shí) 使其內(nèi)部干透 再拔掉電源插頭 最后用防塵罩罩好 每月解下防塵罩讓空調(diào)在送風(fēng)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式下運(yùn)轉(zhuǎn)4 5個(gè)小時(shí) 則對空調(diào)器更有利 二 冷藏 冷凍柜的使用與保養(yǎng) 如何檢查冷凍柜 冷藏柜的故障呢 一看 二聽 三摸在獲得大量感性認(rèn)識的基礎(chǔ)上 準(zhǔn)確分析判斷發(fā)生故障的原因 三 日光燈的常見故障和排除方法 不能發(fā)光或發(fā)光困難1 如有條件改用粗導(dǎo)線 或用升壓設(shè)備升高電壓2 檢查后調(diào)換新啟動器或調(diào)整內(nèi)部電容器3 改正電路或加固燈腳接觸點(diǎn)4 調(diào)換新燈管5 調(diào)換適當(dāng)?shù)逆?zhèn)流器6 加熱 加罩 三 日光燈的常見故障和排除方法 續(xù) 燈光抖動或燈管兩頭發(fā)光1 改正接線 或緊固2 調(diào)換新啟動器3 調(diào)換鎮(zhèn)流器 或重新接線4 如有條件 可改用粗導(dǎo)線或升高電壓5 調(diào)換新燈管6 加熱 加罩 三 日光燈的常見故障和排除方法 續(xù) 燈光減弱或色彩較差1 調(diào)換新燈管2 加罩或遮避冷風(fēng)3 如有條件可調(diào)整電壓 或換用粗導(dǎo)線4 清除燈管積垢 三 日光燈的常見故障和排除方法 續(xù) 燈管使用壽命短1 調(diào)換鎮(zhèn)流器2 減少開關(guān)次數(shù) 或調(diào)換啟動器3 改換裝置位置 減少震動4 檢查并改進(jìn)接線 項(xiàng)目4 5營業(yè)員的權(quán)責(zé) 一 門店?duì)I業(yè)員的基本條件二 營業(yè)員的工作流程 一 營業(yè)員的基本條件 以誠待客表現(xiàn)出健康與活力培養(yǎng)良好的記憶力注意自己的儀容儀表一位優(yōu)秀的營業(yè)員 每天在賣場上所接觸的 可能是不同的人 事 物 他必須具有這些從業(yè)素質(zhì) 并通過親身的體驗(yàn) 在工作中適應(yīng)整個(gè)環(huán)境 同時(shí)在交易過程中能針對出現(xiàn)的各種狀況予以有效的處理 圓滿地完成銷售工作 并且與顧客建立良好的關(guān)系 二 營業(yè)員的工作流程 開店前1 準(zhǔn)時(shí)上班到崗 2 檢查賣場貨架及促銷臺的商品是否滿貨架 3 檢查貨量不足的商品 準(zhǔn)備訂貨或催貨 4 拉排面 當(dāng)商品缺貨時(shí) 不得以其他商品擴(kuò)充排面 5 對于生鮮 冷凍食品及雜貨等 需檢查其新鮮度 品質(zhì)及保質(zhì)期 依據(jù)清潔計(jì)劃表落實(shí)執(zhí)行清潔工作 二 營業(yè)員的工作流程 續(xù) 開店前15分鐘1 確保清空通道 并保持通暢清潔 2 確認(rèn)貨品已滿貨架及促銷臺 3 檢查是否有遺漏價(jià)格牌或是否有未貼條碼的商品 4 檢查條碼及價(jià)格是否正確 含促銷臺上的海報(bào) 二 營業(yè)員的工作流程 續(xù) 上午上班1 帶領(lǐng)理貨員整理倉庫 2 確認(rèn)檢查庫存數(shù)量 計(jì)算機(jī)查詢 3 確認(rèn)將訂單傳真給供應(yīng)商