員工手冊(cè)_某公司客服人員培訓(xùn)手冊(cè)

yongguanbaihuokefuyuangongpeixunshouche 永冠百貨客服人員培訓(xùn)手冊(cè) 前言 親愛的兄弟姐妹 歡迎你加入永冠百貨這個(gè)快樂(lè)的大家園 在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作 互相幫助 彼此尊重和關(guān)愛 感受到這個(gè)大家庭的溫暖 同時(shí)祝賀你能成為我們客服的一員 你將通過(guò)以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解客服 清楚客服的主要工作和做為一名客服員的基本要求 你可以通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng) 為更多人提供服務(wù) 從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂(lè) 更能感受到生命的意義和生活的美好 適用范圍 本手冊(cè)供客服柜組新進(jìn)員工學(xué)習(xí)客服知識(shí)及工作職責(zé) 以便能迅速投入到工作中 并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)客服系統(tǒng)參考指南 我們的目標(biāo) 為了讓每一位顧客開心 放心 滿意 主動(dòng) 熱情 專業(yè) 溫馨的服務(wù) 衡量我們服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn) 就是把顧客當(dāng)作自己家人一樣對(duì)待 讓他們感受到家一樣的溫暖和幸福 使用作用 縮短培訓(xùn)時(shí)間提高效率統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ)采用正確的工作流程而減少損失對(duì)于客服系統(tǒng)更好的了解 成長(zhǎng)歷程圖 實(shí)習(xí)客服員工 轉(zhuǎn)正 客服主管 客服經(jīng)理 客服員工應(yīng)具備以下基本要求 1 愛心 坦誠(chéng) 勤奮 專業(yè) 感恩 遇事抱吃虧態(tài)度 不急功近利 要從一點(diǎn)一滴的小事做起 用心說(shuō)話 用心做事 2 積極 樂(lè)觀 自信 堅(jiān)強(qiáng) 不斷學(xué)習(xí) 勇于承擔(dān)責(zé)任 用積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題 解決問(wèn)題 3 相信自己 相信身邊的人 相信只要努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn) 教學(xué)目標(biāo) 希望通過(guò)以下課程的學(xué)習(xí) 使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能 1 按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 保持好區(qū)域衛(wèi)生 2 按照標(biāo)準(zhǔn)著裝 注意個(gè)人儀容儀表 3 了解做為一名客服員工的基本要求和崗位職責(zé) 4 熟悉客服員工的主要工作和流程 5 強(qiáng)化專業(yè)實(shí)力 提升每位客服員工為顧客服務(wù)的能力和應(yīng)變能力 6 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 熱情接待顧客 我承諾 1 以百分百的熱情參與培訓(xùn) 學(xué)習(xí)技能 2 虛心聽取教員和培訓(xùn)伙伴給予的指導(dǎo)和建議 3 將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中 做到學(xué)以致用 一 禮儀二 工作職責(zé)三 工作流程 客服人員崗位職責(zé)客服人員在商場(chǎng)客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作 其職責(zé) 1 認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)永冠百貨的管理制度 維護(hù)永冠百貨的利益 強(qiáng)化主人翁意識(shí) 立足本職 遵章守紀(jì) 協(xié)助經(jīng)理做好本職工作 2 聽從領(lǐng)導(dǎo) 服從管理 虛心好學(xué) 積極上進(jìn) 按購(gòu)物咨詢 人工存包 廣播找人 開據(jù)發(fā)票 會(huì)員卡辦理 接聽電話 禮品饋贈(zèng) 物資保管的服務(wù)范圍 文明用語(yǔ) 文明服務(wù) 文明接待 文明送行 3 積極參加商場(chǎng)組織的政治業(yè)務(wù)活動(dòng) 嚴(yán)格遵守商場(chǎng)有關(guān)規(guī)章制度 按時(shí)上下班 不得無(wú)故遲到 早退 不得脫崗 串崗 空崗 精神飽滿 精力集中 按規(guī)定著裝掛牌 履行職責(zé) 認(rèn)真處理好日常服務(wù)工作 為消費(fèi)者提供無(wú)可挑剔的服務(wù) 把永冠百貨承諾落實(shí)在本職崗位上 出現(xiàn)違規(guī) 違紀(jì)問(wèn)題 按永冠百貨管理制度處理 4 客服是商場(chǎng)的服務(wù)窗口 要堅(jiān)持微笑服務(wù) 認(rèn)真細(xì)致做到口勤 眼勤 手勤 腿勤 認(rèn)真處理好顧客投訴 商品退換業(yè)務(wù) 達(dá)到顧客滿意 5 妥善保管好顧客存放的物品 因責(zé)任心不強(qiáng) 工作不認(rèn)真 給顧客造成物品損壞或丟失 由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償 6 加強(qiáng)票據(jù)管理 按規(guī)定要求 為顧客開據(jù)發(fā)票 不得多開 虛開 嚴(yán)禁將空發(fā)票交給顧客 出現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)責(zé) 并休崗 調(diào)離崗位或給予行政處分 直至解除勞動(dòng)合同 7 加強(qiáng)贈(zèng)品管理 凡經(jīng)服務(wù)臺(tái)發(fā)放給顧客的贈(zèng)品 按統(tǒng)一規(guī)定 認(rèn)真發(fā)放 不得丟失 不得私分贈(zèng)品 不得扣留 化為己有 否則 休崗 調(diào)離崗位或給予行政處分 直至解除勞動(dòng)合同 8 對(duì)存放的贈(zèng)品物資 應(yīng)妥善保管 登記造冊(cè) 件件入帳 帳帳相符 如有丟失 查清責(zé)任 予以賠償 9 加強(qiáng)各種物資 發(fā)票存包柜 及服務(wù)臺(tái)公共設(shè)施的管理 經(jīng)常清理 清點(diǎn) 維護(hù) 保養(yǎng) 保持整潔干凈 保證其正常運(yùn)行 10 下班時(shí)及時(shí)清理存包柜及柜臺(tái)所有物品 對(duì)顧客遺留的物品 認(rèn)真清點(diǎn) 做好記錄 以備后查 為顧客負(fù)責(zé)到底 第三章 工作流程 營(yíng)業(yè)前 1 早7點(diǎn)50到崗 檢查儀容儀表 清點(diǎn)物品 打掃衛(wèi)生 對(duì)存包柜進(jìn)行檢查并開啟 保持存包柜正常運(yùn)行2 整理情緒 以飽滿的熱情迎接新一天工作 開心工作 第三章 工作流程 營(yíng)業(yè)中 保持本工作區(qū)域的衛(wèi)生 負(fù)責(zé)按程序廣播 顧客存包 發(fā)票辦理 一般的投訴 微笑服務(wù) 禮貌用語(yǔ)客服員工在接待顧客 辦理業(yè)務(wù)時(shí)須使用禮貌用語(yǔ) 普通話標(biāo)準(zhǔn) 吐字清晰 待人熱情 嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 1 您好 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)2 請(qǐng)您稍等3 對(duì)不起 讓您久等了4 請(qǐng)拿好您的物品5 請(qǐng)慢走 歡迎您下次光臨客服員工禁用語(yǔ) 1 不知道 不清楚2 這事不歸我管3 我是新來(lái)的 你問(wèn)別人吧4 沒(méi)看我正忙著嗎 5 你怎么不早點(diǎn)來(lái)6 這是公司是規(guī)定 我也沒(méi)辦法客服工作五要點(diǎn) 1 嘴巴甜一點(diǎn)2 態(tài)度好一點(diǎn)3 動(dòng)作快一點(diǎn)4 微笑多一點(diǎn)5 層次高一點(diǎn) 第三章 工作流程 營(yíng)業(yè)中 工作時(shí)間堅(jiān)持微笑服務(wù) 不允許帶情緒工作 不能做與工作無(wú)關(guān)的事耐心禮貌解答顧客詢問(wèn) 及時(shí)平息及調(diào)解顧客糾紛 對(duì)不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)根據(jù)營(yíng)運(yùn)需要 播放商場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容及超市每日特價(jià)商品 及時(shí)做好促銷播音 找人廣播 迎賓送賓播音 招領(lǐng)播音 其他播音辦理退換貨時(shí) 客服員工檢查商品是否符合在退換貨范圍內(nèi) 嚴(yán)格按照退換貨流程操作 辦理會(huì)員卡時(shí)按照會(huì)員卡辦理流程操作客服員工吃飯時(shí)間為每人30分鐘 服務(wù)臺(tái)不允許出現(xiàn)空崗竄崗現(xiàn)象 第三章 工作流程 營(yíng)業(yè)后 整理吧臺(tái) 存包柜 對(duì)顧客遺留的物品交與防損登記保管 當(dāng)日退換貨商品交與該商品的主管簽字接收關(guān)閉吧臺(tái)所有電源 鎖好吧臺(tái)重要物品 如 備用金 發(fā)票辦公用品等 服務(wù)禁忌 1 當(dāng)顧客來(lái)存包柜存包時(shí) 我們應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候 準(zhǔn)確稱呼 你好 上午好或下午好 有禮貌地去為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2 當(dāng)顧客取包時(shí)主動(dòng)接過(guò)顧客存包牌說(shuō) 請(qǐng)稍等 快速準(zhǔn)確的取出所存物品 做到輕拿輕放 3 將取出的物品雙手交給顧客說(shuō) 你好 這是您的物品 請(qǐng)您清點(diǎn) 幫助顧客清點(diǎn)物品后禮貌送賓 請(qǐng)拿好物品 慢走 4 暫時(shí)無(wú)法為顧客提供服務(wù)時(shí) 禮貌的對(duì)顧客說(shuō) 請(qǐng)稍等 我馬上為您服務(wù) 5 顧客有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn) 您好 有什么需要幫忙的嗎 第四章 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)用語(yǔ) 1 只顧存包 不說(shuō)一句話 臉上沒(méi)有任何表情 2 未將存包牌親手交給顧客 而是將牌放在柜臺(tái)上 3 顧客有疑問(wèn)或提出詢問(wèn)時(shí) 嚴(yán)禁說(shuō) 不知道 你去問(wèn)別人 或 我正忙著呢 你自己去看吧 等 4 禁止議論或取笑顧客 5 存包員在不忙時(shí)禁止與同事聊天 嬉笑6 工作期間 不能挖鼻孔 掏耳朵 伸懶腰等行為 7 不得著工裝在賣場(chǎng)內(nèi)打鬧 嬉戲 8 工作中做到接一問(wèn)二照顧三 不得不理睬顧客 怠慢顧客 接待過(guò)程中不得顯示出不耐煩的神色 不得頂撞顧客 出言不遜 出口傷人 刁難顧客 希望在了解本章節(jié)店內(nèi)衛(wèi)生內(nèi)容后 能夠做到以下幾點(diǎn) 1 保持好客服設(shè)施的完善 2 保持好入口通道的暢通 3 保持好服務(wù)臺(tái)物品擺放整齊 4 確保服務(wù)臺(tái)贈(zèng)商品發(fā)放與登記 這里的環(huán)境很好 很優(yōu)美 你好 在營(yíng)業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生 準(zhǔn)備好迎接顧客 第二章 環(huán)境衛(wèi)生 第一章 環(huán)境衛(wèi)生正確 1 存包柜臺(tái)面須保持干凈 無(wú)油污 3 存包柜里為顧客存放物品的小格子須保持干凈 無(wú)灰塵 2 存包柜中存包牌須與存包柜保持對(duì)應(yīng) 4 存包柜友情提示牌及電閘盒須保持干凈 整潔 1 存包柜臺(tái)面臟 物品擺放亂 2 存包柜中存包牌與存包柜不一致 3 存包柜里為顧客存放物品的小格子臟 垃圾沒(méi)有及時(shí)清理 4 存包柜友情提示牌破損 第一章 環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤 第一章 環(huán)境衛(wèi)生正確 第一章 環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤 第一章 環(huán)境衛(wèi)生正確 5 存包柜區(qū)域照明設(shè)施須保持完好 能夠正常使用 6 存包柜頂部裝飾須擺放整齊 及時(shí)清理垃圾 7 客留物品須擺放整齊 8 茶柜 消防器材 監(jiān)控器須保持無(wú)灰塵 5 存包柜區(qū)域照明設(shè)施損壞 不能夠正常使用 6 存包柜頂部裝飾擺放不整齊 垃圾清理不及時(shí) 7 客留物品擺放不過(guò)亂 8 消防器材器沒(méi)有擺放在制定位置 第一章 環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤 第一章 環(huán)境衛(wèi)生正確 第一章 環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤 教學(xué)目標(biāo) 希望通過(guò)以下課程的學(xué)習(xí) 使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能 1 按照標(biāo)準(zhǔn)著裝 注意個(gè)人儀容儀表 2 了解做為一名存包員的基本要求和崗位職責(zé) 3 熟悉存包處的主要工作和流程 4 強(qiáng)化專業(yè)實(shí)力 提升每位存包員為顧客服務(wù)的能力和應(yīng)變能力 5 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 熱情接待顧客 我承諾 1 以百分百的熱情參與培訓(xùn) 學(xué)習(xí)技能 2 虛心聽取主管和培訓(xùn)同事給予的指導(dǎo)和建議 3 將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中 做到學(xué)以致用 儀容 1 頭發(fā) 頭發(fā)梳洗整齊沒(méi)頭屑 劉海不過(guò)齊眉 發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳 后不過(guò)頸 2 面部 牙齒清潔 口腔清新 胡須剃干凈 3 佩戴 飾物只能佩戴手表 女士淡妝上崗 不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾 4 手 指甲常剪及清潔 站立時(shí)右手壓在左手上 儀表 1 工裝 工裝清潔 整齊 大小適中 紐扣齊全 西褲長(zhǎng)短適中 2 工卡 工卡按公司要求佩戴 照片須用一寸彩色紅底工裝照 夏天為紅底照 冬天為藍(lán)底照 書寫工整 3 鞋襪 穿公司指定鞋襪 第二章 儀容儀表 衣服不穿好能來(lái)上班嗎 我們可是典范 你好 要上班了你倆的衣服穿好了嗎 儀容儀表圖示 劉海不過(guò)齊眉長(zhǎng)發(fā)需盤起 牙齒清潔 口腔清新 工裝清潔 整齊紐扣齊全 裙子 褲子 長(zhǎng)短適中 穿黑鞋 白襪 襯衣 毛衣 扎進(jìn)腰間 指甲常剪及清潔站立時(shí)左手壓在右手上 胸卡戴在左胸前 化妝清淡 第四章 服務(wù)規(guī)范 存包 1 為顧客提供存包服務(wù)時(shí)要面帶微笑 禮貌的說(shuō) 您好 同時(shí)提醒顧客貴重物品要隨身攜帶 主動(dòng)為顧客提供裝袋服務(wù) 物品要分類裝袋 準(zhǔn)確迅速的為顧客存放 2 如有易碎物品 輕拿輕放 妥善保管 放置易碎提示牌 以免取包時(shí)造成破碎 您好 貴重物品請(qǐng)隨身攜帶 小心哦 我怕碎 第四章 服務(wù)規(guī)范 存包 3 放置大件和比較多的物品時(shí) 一定要在顧客面前點(diǎn)清數(shù)量 告知顧客物品數(shù)量 您一共有xx件物品 并一一封口 用繩子捆在一起 4 存入物品后 將存包牌雙手遞到顧客手中說(shuō) 請(qǐng)保管好存包牌 祝您購(gòu)物愉快 我們是一家的 不要把我們分開 請(qǐng)保管好存包牌 請(qǐng)慢走 謝謝 第四章 服務(wù)規(guī)范 存包 5 顧客已存物品 想要拿里面的東西 我們應(yīng)核對(duì)存包牌號(hào) 把物品拿出來(lái)讓顧客自己取出 對(duì)顧客說(shuō) 您好 您自己拿吧 我們不方便動(dòng)您的物品 6 如果顧客已存入商品 還需再存 我們應(yīng)核對(duì)存包牌后 再存放物品 以免放錯(cuò) 您好 您自己拿吧 我們不方便動(dòng)您的物品 我東西忘記拿了 不要把我放錯(cuò)了 我的主人還要來(lái)領(lǐng)我 第四章 服務(wù)規(guī)范 存包 7 如有顧客來(lái)存易燃易爆品 發(fā)現(xiàn)后禮貌勸阻 不好意思 這屬于易燃物品 商場(chǎng)嚴(yán)禁存放 8 存放長(zhǎng)形物品時(shí) 例如 芹菜 大蔥 長(zhǎng)傘等 放在高處 這樣物體不易受到破損 不好意思 易燃物品商場(chǎng)嚴(yán)禁存放 幫我把東西存一下吧 我要住在最高層 避免受傷哦 第四章 服務(wù)規(guī)范 取包 1 當(dāng)顧客取物品時(shí) 應(yīng)面帶微笑雙手接過(guò)存包牌說(shuō) 您好 請(qǐng)您稍等 2 仔細(xì)核對(duì)存包牌后 準(zhǔn)確迅速的取出物品 一定不能少取 漏取 您好 請(qǐng)您稍等 我要取包 3 將物品雙手遞到顧客手中并說(shuō) 您好 您的物品一共有xx件 請(qǐng)您核對(duì) 拿好請(qǐng)慢走 如顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)禮貌致歉 對(duì)不起 讓您久等了 4 取包時(shí)易碎物品一定輕拿輕放 如因工作失誤而造成顧客損失 應(yīng)及時(shí)向顧客賠禮道歉 對(duì)不起 請(qǐng)稍等 我馬上為你換新的 您好 對(duì)不起讓您久等了 請(qǐng)點(diǎn)清物品 慢走 對(duì)不起 請(qǐng)稍等 我馬上為你換新的 謝謝 第四章 服務(wù)規(guī)范 取包 例3顧客意外打碎商品 顧客在存取物品時(shí)不小心將結(jié)過(guò)帳的商品打碎 我們應(yīng)禮貌告訴顧客 沒(méi)關(guān)系 請(qǐng)稍等 我?guī)湍鷵Q個(gè)新的 避免給顧客帶來(lái)尷尬的局面 例4存包時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客所存物品是易燃易爆危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)如何解決 我們應(yīng)有禮貌的向顧客解釋清楚 不好意思 因商場(chǎng)是公共場(chǎng)所為了大家的人身和財(cái)產(chǎn)安全 易燃易爆物品不能寄存 請(qǐng)諒解 同時(shí)感謝顧客配合我們的工作 可建議顧客 如有結(jié)伴同行者 讓同伴在外面看管物品 自己進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)買所需物品 如只身前來(lái)者 我們可與大門口保安或看車人員協(xié)商 暫時(shí)幫助顧客看管 讓顧客開心購(gòu)物 例4 例4 哎呀 打碎了 怎么辦啊 不好意思 易燃易爆物品無(wú)法寄存 沒(méi)關(guān)系 請(qǐng)稍等 我?guī)湍鷵Q個(gè)新的 這個(gè)東西不能寄存 請(qǐng)你幫忙保管一下 謝謝 好的 第五章 特殊情況處理 例5存包過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) A 顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 首先安撫顧客情緒 將顧客帶離賣場(chǎng) 進(jìn)行調(diào)解 如情況嚴(yán)重者 撥打110報(bào)警 B 顧客與我們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 向顧客道歉 盡快解決顧客反映的問(wèn)題 達(dá)到顧客滿意 第五章 特殊情況處理 例6當(dāng)在存包過(guò)程中突然停電 首先穩(wěn)定顧客情緒 提醒顧客看管好隨身攜帶物品 以免丟失 及時(shí)通知電工房 如配電室需要長(zhǎng)時(shí)間維修 存包柜人員應(yīng)配合保安人員及時(shí)疏散顧客 盡快找到照明工具為顧客取包 哥 我們存包柜停電了 XX 對(duì)不起 是我的錯(cuò) 請(qǐng)?jiān)?例5 A 例5 A 例6 兩位美女 消消氣 有話慢慢說(shuō) 好的 馬上解決 例7當(dāng)顧客在賣場(chǎng)有不滿意 向我們投訴時(shí) 應(yīng)面帶微笑禮貌準(zhǔn)確尊稱 別生氣 我能幫助您嗎 細(xì)心認(rèn)真傾聽顧客傾訴 根據(jù)顧客的要求心愿在職權(quán)范圍內(nèi)迅速妥善解決問(wèn)題 如不能解決及時(shí)將顧客帶領(lǐng)到服務(wù)臺(tái) 必要時(shí)上報(bào)主管 第五章 特殊情況處理 XX 美女 不要生氣 我能幫助您嗎 您好 我會(huì)為您妥善處理的 例8當(dāng)存包柜存滿 需要顧客等待時(shí) 向顧客致歉并說(shuō)明原因 對(duì)不起 因存包柜暫時(shí)存滿 請(qǐng)您稍等 有顧客來(lái)取物品時(shí) 我們馬上為您寄存 例9為顧客取錯(cuò)物品時(shí) A 取錯(cuò)后又及時(shí)找回的向顧客道歉并送禮物 對(duì)不起