2011年物業(yè)公司年終總結(jié).doc

2011年XXX項目年終總結(jié)一年的時間在我們忙碌卻有序的工作中馬上就要過去了。一年來，我項目部在公司各級領導的的關(guān)心和幫助下，經(jīng)過項目領導班子和全體員工不懈的努力，實現(xiàn)了年初預定的目標?，F(xiàn)將項目部2011年各項工作總結(jié)如下：一、2011年工作業(yè)績：1、 經(jīng)營管理情況：1） 費用收支情況（2011年1月-2011年12月）項目應收實收追欠本年實收完成比率物業(yè)費空調(diào)費車位費底商水電費中水費公共收益其他業(yè)務收入合計公區(qū)電費項 目2010年度2011年度增減情況康都物業(yè)康都空調(diào)公區(qū)水費項 目2010年度2011年度增減情況康都物業(yè)康都空調(diào)2）服務工作的具體落實 為更好地提高對客服務質(zhì)量，充分體現(xiàn)一站式的服務理念，即物業(yè)、工程、財務3個部門派人在同一地點為業(yè)主提供全方位的服務，使服務工作更全面、更快捷，極大地方便了業(yè)主，提高了工作效率。對前臺和樓管員的工作進行了明確分工，將樓管員的照片及聯(lián)系方式上墻。實行24小時接報、真正體現(xiàn)與業(yè)主零距離接觸、一站式服務。在服務的基礎上，適時召開業(yè)主座談會，及時聽取業(yè)主的需求和意見，并向業(yè)主介紹我們的工作，融洽了與業(yè)主的關(guān)系。 并根據(jù)業(yè)主的反饋意見，項目部制定整改措施，及時整改我們在服務工作中的不足。加強各部門之前的管理，不定期對服務工作進行檢查，有效促進了服務工作的落實。 為了加強物業(yè)公司同業(yè)主之間的溝通，增強社區(qū)內(nèi)精神文化建設，客服部先后舉辦了十余次社區(qū)文化活動，有的是展現(xiàn)對小區(qū)內(nèi)居住的特殊人群的人文關(guān)懷：重陽節(jié)的贈送小時工、教師節(jié)的入戶慰問；有的是針對園區(qū)青少年的精神文明建設：露天電影展播、暑期文化書展；有的是老少皆宜的歡歌笑語。通過這些豐富多彩的社區(qū)文化活動，不但建立了物業(yè)公司和業(yè)主的又一座溝通橋梁，還促進了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系更加和諧、融洽。物業(yè)行業(yè)的服務直接影響著整個企業(yè)的運轉(zhuǎn)，關(guān)鍵的工作就在于落實，根據(jù)年初制定的目標任務書的要求，將全年的任務指標在每個部門、逐月進行落實。貫穿到全年的工作中去。滿意度調(diào)查是業(yè)主對我們工作開展結(jié)果的一個反饋，是管理處持續(xù)改進工作，完善服務的指南針，針對調(diào)查結(jié)果將問題進行了詳細的分析、匯總。對業(yè)主提出的合理化建議，予以采納并落實。面對小區(qū)2000多戶業(yè)主的需求，我們要改進、完善的服務內(nèi)容還很多，任重而道遠，但我們堅信一天一天的改變，一天一天的完善，我管理處的服務會給業(yè)主帶來越來越滿意的效果。2） 員工培訓工作項目上下團結(jié)務實，服務意識顯著提高，物業(yè)公司只有不斷提高服務質(zhì)量，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，樹立良好的企業(yè)形象。我們首先從培訓入手，充分利用每周四的項目例會培訓管理者，提高自身的管理素質(zhì)和管理水平，在工作中發(fā)揮管理者的帶頭作用，同時對員工開展多種形式的培訓和書面考核，使全體員工轉(zhuǎn)變觀念、使員工的服務意識和自身素質(zhì)得到不斷提高；其次，為了能夠在管理水平上更上一個臺階，項目加強了檔案管理力度，將各部門的資料目錄統(tǒng)一管理歸行政部備案，按部門歸檔，極大的方便了所需資料的及時查閱和利用；第三，狠抓各項規(guī)章制度的落實，促進工作迅速有效的開展，項目開展管理者巡視查崗制度，分別在巡視各相關(guān)崗位的記錄上簽字，起到了相互監(jiān)督作用。實施以來，員工的工作作風和服務意識、水平以及有效投訴處理率有了顯著提高；第四，開展“首問責任制”對業(yè)主報修的事宜和當天安排的工作具體落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成的工作不能拖后，未完成的要查出原因，制定計劃限期完成，跟蹤落實，及時反饋，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良習慣，對迅速提高服務意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用。2、 日常工作目標管理的完成情況1） 公共設施、設備維護管理 為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年共完成維修工作7393次。維修結(jié)束后當天回訪，維修及時率100%，維修回訪率100%，維修回訪滿意度達到98%。 為了保障小區(qū)廣大住屋的正常生活及小區(qū)的外觀，更換了園區(qū)3個鐵門及6號樓消防逃生口加裝窗戶杜絕了6號樓消防管被凍壞的現(xiàn)象，對于各樓B1層的污水管線，我們采取了污水管頂部開檢查口，一旦發(fā)現(xiàn)有管道溢水現(xiàn)象，及時有效的疏通清洗及大降低了2層業(yè)主因管道堵塞冒水被泡的突發(fā)事件。按期完成了生活水泵房水箱、水質(zhì)的檢測、衛(wèi)生許可證的更換。水系按規(guī)定定時開啟做蓄水、補水及泄水的工作，機器設備運行完好。2） 加強保安隊伍建設，保障園區(qū)的安全 今年以來，安全保衛(wèi)工作量比較大，節(jié)日消防、安全保衛(wèi)、“十七大”、安全生產(chǎn)月”等重大活動期間的消防保衛(wèi)工作首尾相相連，貫穿始終。為確保各節(jié)日期間的安全保衛(wèi)工作，加班加點重點巡視，確保園區(qū)制高點和各重點部位的安全，防止邪教不法分子進行違法活動，加派警力重點巡視。加強對保安人員進行安全思想教育，并與全體員工簽訂安全責任書，責任落實到人。對于重點時期的安全防火工作，嚴防重特大惡性火災事故的發(fā)生，我部積極進行消防宣傳、消防培訓等工作的計劃和方案同步實施，取得良好的預期效果。為切實抓好這些工作，確保社會安全與穩(wěn)定，我部認真對消防工作進行組織部署，突擊檢查21次，對檢查出的問題共發(fā)出安全隱患通知書17張，并督導相關(guān)部門和存在隱患的底商進行整改，消除存在的安全隱患。對特殊惡劣天氣進行安全檢查，防止意外事故的發(fā)生，較好的完成了各重點時期的消防、安全保衛(wèi)工作。督促各有關(guān)部門和其他單位認真貫徹實施。對上級領導的工作指示，進行周密布置，妥善安排，并隨時檢查，保證工作順利開展，對一些重點工作和緊迫性的任務，堅持搶前抓早，系統(tǒng)安排。3） 園區(qū)規(guī)范管理：1、草坪周邊安裝圍欄：公共綠地是廣大業(yè)主共同享有的綠色空間，但肆意踐踏草坪的不文明行為時有發(fā)生，為了保護園區(qū)綠化的整潔、美觀，我部特安排綠化養(yǎng)護人員對園區(qū)部分草坪周邊安裝了圍欄，降低了人為踩踏綠地的幾率。2、樓道內(nèi)公共區(qū)域業(yè)主私人物品的清理：為了樓內(nèi)消防通道的通暢及業(yè)主房產(chǎn)品質(zhì)的提升，我部從安全角度出發(fā)，配合保安部統(tǒng)一對占用消防通道的不文明行為發(fā)放了安全提示，并對占用消防通道里的業(yè)主私人物品進行集中清理。3、文明養(yǎng)犬工作的宣傳：目前小區(qū)養(yǎng)狗的居民越來越多，養(yǎng)狗對環(huán)境及鄰里關(guān)系的影響日益凸顯出來，狗狗可以為家庭帶來不少歡樂，但有可能會給環(huán)境帶來一定的影響，我管理處為了盡量避免造成對鄰居和園區(qū)的不良影響，特發(fā)倡議書進行宣傳。4、高空墜物的宣傳工作：小區(qū)也屢屢出現(xiàn)高空拋物的現(xiàn)象，從煙頭、果皮、菜湯、塑料袋到雞蛋、酒瓶等，為了建立一個安全、文明、和諧的居住環(huán)境，我管理處倡議全體員工和小區(qū)全體住戶共同向“高空拋物”宣戰(zhàn)。為此，我們管理處特發(fā)倡議書進行宣傳。4） 外委單位的管理 我司于2011年7月1日與北京嘉世潔環(huán)?？萍及l(fā)展有限公司與續(xù)簽了保潔服務合同。為使小區(qū)的保潔日常運作逐步納入到有計劃、有指導、有跟蹤、有規(guī)律的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求供方建立計劃性的工作制度，通過每周總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，定期對保潔公司予以評估。保潔服務是業(yè)主們對我們工作認可的一項重要指標，加強對保潔公司的管理，為業(yè)主們創(chuàng)造一個舒適又整潔的生活環(huán)境，這是我們服務的方向。由于保潔管理工作到位，在本次滿意度調(diào)查工作中取得了不錯的成績。3、 存在的問題與解決辦法1）推行“首問責任制”根據(jù)各部門手冊的職責范圍，明確各部門的管理，明確職責范圍，遇到問題，不要相互推諉，在明確職責的前提下，推行“首問責任制”，即誰接報、誰負責、誰跟進、誰落實，一跟到底，且重要事項一定要以文字形式予以明確，并通知到各相關(guān)的部門和人員遵照執(zhí)行；2）實行“視覺管理”制度針對各部門在巡視過程中，個別員工出現(xiàn)的“視而不見”現(xiàn)象，項目推行“視覺管理”制度，之前對各部門的巡視人員加強培訓，明確職責，如：對發(fā)現(xiàn)的一些不文明行提出勸告；對亂丟亂棄的垃圾放入垃圾桶；對亂停亂放自行車現(xiàn)象進行勸阻和制止；幫助業(yè)主搬運物品等等，總之對一些視覺上感覺不協(xié)調(diào)的事物進行負責、管理。4、2012年的工作計劃及思路1） 響應北京市“物業(yè)服務質(zhì)量年”的號召，根據(jù)公司績效改革的指示精神，帶領團隊承諾并實現(xiàn)2012年任務目標以及具體的考核辦法。2） 根據(jù)總公司有關(guān)績效考核文件要求，全員實行績效考核制度、提倡多勞多得、不勞不得的獎勵機制、做到獎勤罰懶。3） 加強園區(qū)基礎化建設，切實改變園區(qū)形象對園區(qū)護欄、路牙石、塌陷路面、健身場所、籃球場、路燈照明進行整理維修。4） 緊抓團隊建設，統(tǒng)一管理者思想，提升管理層的管理意識、管理能力和管理素質(zhì)。為員工服好務，帶好頭，改進工作作風，提高團隊的工作效率、工作能力和工作業(yè)績。充分發(fā)揮黨團組織的積極作用，發(fā)揚員工的參與意識，樹立物業(yè)團隊良好的服務形象。提升團隊綜合素質(zhì)，真正推動團隊整體進步。5） 將安全運行管理作為日常管理的第一要務來抓。我們在過去的一年里取得了一些成績，但離我們的目標還有很大差距。2012年，我們的工作還需要不斷地改進：做好周界防范，使康都小區(qū)實現(xiàn)真正的封閉式管理；明年還將全面推行按崗定編，優(yōu)化員工隊伍，加大人員成本控制，以期做到利益最大化；小區(qū)開支預算分類分級管理，將預算支出分解到每月，做到合理運用資金；建立科學的運作體系，