呼叫中心電話營銷培訓.doc

呼叫中心電話營銷培訓講師：譚小芳培訓時間：2天培訓收益：1、熟悉呼叫中心電話銷售的基本步驟；1、快速提升呼叫中心電話營銷的能力；2、大量掌握呼叫中心電話營銷的技巧；4、掌握呼叫中心電話銷售的關鍵環(huán)節(jié)；5、掌握呼入呼叫中心電話的銷售流程；6、提升呼叫中心電話營銷人員說服、談判、溝通、成交技巧。培訓對象：客戶總監(jiān)、客戶俱樂部總經理、市場營銷經理、銷售中心經理、呼叫中心經理、營銷策劃主管、營銷分析主管、客戶服務經理、呼叫中心電話行銷精英、對呼叫中心電話行銷感興趣的人士。培訓背景：如何真正做到把話說出去，把錢收回來？如何擁有一套絕對行之有效的營銷話術？如何有效善用呼叫中心電話營銷開拓更多的客戶？如何持續(xù)激發(fā)業(yè)務成員的內在銷售潛能？如何營造一個創(chuàng)造銷售利潤的成交氛圍？如何修正業(yè)務成員原有失敗的銷售思維？如何讓業(yè)務成員始終保持在巔峰的銷售狀態(tài)？如何讓業(yè)務成員徹底的改變過去錯誤的銷售習慣？呼叫中心電話是一種高效的營銷工具，接聽與打出是呼叫中心電話營銷的兩大基本功，本課程將結合老師多年呼叫中心電話營銷的實戰(zhàn)經驗，分別給出如何接聽以及如何撥打呼叫中心電話的業(yè)務流程和關鍵要素的培訓，讓您利用呼叫中心電話賺取最大的財富。與其他講師課程的出發(fā)點不同，譚小芳老師提倡電銷人員“會說不如會問，會問不如會聽”。反對一味推銷，力行“心靈營銷”。歡迎參加著名營銷專家譚小芳老師的呼叫中心電話營銷培訓課程，您將有機會全面系統(tǒng)的了解呼叫中心電話營銷的核心秘密并通過實踐真正掌握呼叫中心電話營銷的全套操盤要訣!培訓大綱：第一部分：呼叫中心電話營銷課程導入課程導入如何成為最出色的呼叫中心電話銷售員？分享：非典時的呼叫中心電話營銷分享：向呼叫中心電話的發(fā)明者貝爾致敬案例：戴爾如何提高呼叫中心電話營銷的價值？分享：3G手機的誕生給呼叫中心電話營銷帶來的革命！第二部分：呼叫中心電話營銷的基礎工作與準備工作一、呼叫中心電話營銷的基本功1、成功呼叫中心電話營銷的三大心態(tài)2、成功呼叫中心電話營銷的五大方程式3、成功呼叫中心電話營銷的十三大思考4、成功呼叫中心電話營銷的十三項標準法則案例：一家房地產售樓部呼叫中心電話營銷的案例二、呼叫中心電話營銷的四項基本原則1、呼叫中心電話聯(lián)系找對人2、溝通過程透析人3、介紹業(yè)務講對話4、成交之前報好價分享：呼叫中心電話營銷七種方法讓不可能成為可能三、呼叫中心電話營銷的六個關鍵成功因素1、準確地定義你的目標客戶2、準確的呼叫中心電話營銷數(shù)據(jù)庫3、良好的呼叫中心電話營銷系統(tǒng)支持4、各種媒體的支持5、明確的多方參與的呼叫中心電話銷售流程6、高效專業(yè)的呼叫中心電話銷售隊伍四、呼叫中心電話營銷的目標1、制定呼叫中心電話營銷目標的六步驟2、呼叫中心電話營銷目標制定的SMART+C原則3、呼叫中心電話營銷目標的跟蹤與檢查五、呼叫中心電話營銷人員的溝通禮儀1、時刻準備呼叫中心電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關物品2、重要的第一聲3、積極心態(tài)、喜悅的心情4、清晰流利、激情活力的聲音5、說到對方心理舒適區(qū)6、了解對方的核心需求、認真清楚的記錄7、重要事宜的匯總確認8、禮貌地結束呼叫中心電話六、呼叫中心電話營銷的六類業(yè)務知識準備及訓練1、產品知識2、公司知識3、同行競品知識4、行業(yè)動態(tài)5、客戶信息6、對自己產品/公司進行SWOT分析七、呼叫中心電話營銷的客戶資料收集與完善1、利用公司資料2、互聯(lián)網資源利用3、公司老銷售人員資源利用4、巧用提問獲取信息八、呼叫中心電話營銷的客戶檔案填寫與完善1、個人詳細版資料2、個人簡單版資料九、呼叫中心電話營銷前的其他準備工作1、分析客戶、準備資料2、寫呼叫中心電話腳本3、心理準備：建立自信心4、明確目的5、設想客戶可能會提到的問題并做好準備6、設想呼叫中心電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備7、所需資料的準備第三部分：呼叫中心電話營銷的流程與話術一、呼叫中心電話營銷的需求確認1、五種巧妙的產品推介技巧三段論法FFAB銷售利益法觸發(fā)對方的情感推介法不怕貨比貨推介法描繪語言影像推介法2、傾聽3、戰(zhàn)勝異議分享：小白兔的故事分享：呼叫中心電話營銷中五種絕密技巧讓你了解客戶需求二、呼叫中心電話營銷人員如何找到KeyMan？1、收集資料的十種有效方法2、呼叫中心電話銷售前的準備工作安排3、如何與前臺打交道,找到相關負責人？4、選擇合適的打呼叫中心電話的時間5、與前臺打交道的三十個技巧6、了解客戶的購買流程7、眾里尋他尋找決策人案例：喬吉拉德是如何約訪顧客的？三、呼叫中心電話營銷人員如何與相關負責人打交道？1、如何設置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷呼叫中心電話？2、如何讓客戶專心地聽你講？3、如何有效處理客戶的各種拒絕？4、如果客戶在呼叫中心電話中不表態(tài)，如何處理？5、如何才能提高呼叫中心電話銷售的效率？6、如何在呼叫中心電話中了解客戶的需求？7、呼叫中心電話營銷人員如何引導客戶的需求？8、如果客戶還沒有意識到自己的需求時如何辦？9、呼叫中心電話營銷人員如何將異議變成機會？10、多套異議處理實戰(zhàn)話術講解11、客戶拒絕因素探討及預防方法12、如何在盡可能短的時間內與客戶促成？13、如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單？分享：什么是“諾曼-拉文”式開場白話術？四、呼叫中心電話營銷的標準流程和系統(tǒng)話術1、選對池塘釣到大魚（有效開發(fā)客戶）2、過關斬將獲取信息的本領（有效突破秘書關）3、找到關鍵按鈕及解除心理戒備（有效對話決策人）4、需求就是客戶購買的理由（創(chuàng)造客戶的購買需求）5、介紹客戶需要的服務而不是你的產品（讓你的服務符合需求）6、解除客戶的任何抗拒及異議的技巧（滿意度就是付錢的理由）7、客戶成交的策略與技巧（一切的準備都為成交做準備）8、如何有效的讓客戶為你轉介紹客戶？（一句話倍增業(yè)績的策略）五、顧問式呼叫中心電話營銷1、SPIN模型與呼叫中心電話營銷運用2、SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析3、銷售對話中隱含商機的挖掘4、如何把握銷售過程中的購買循環(huán)？5、呼叫中心電話銷售各階段的話術設計分析6、成功呼叫中心電話銷售的12條黃金定律案例：賣衣服的售貨員案例：200IP呼叫中心電話為您節(jié)約成本案例：手機報價值提煉法的運用案例：品牌遷移價值提煉法的運用第四部分：呼叫中心電話營銷的技巧與訓練一、呼叫中心電話營銷的銷售技巧1、呼叫中心電話營銷的初訪要素三個目的了解需求介紹產品做好約定四種方法漂亮開場有吸引力的過程明確收尾及時邀約六大要點語氣語調措辭精煉語言節(jié)奏結合環(huán)境音質留下好印象2、呼叫中心電話營銷的回訪要素主次目的：簽單或其他的目標（一主一次）三種方法尋求共識找到差距提出解決辦法（身邊有上次的呼叫中心電話通話記錄）四大要點跟關鍵人談及時跟進掌握主動權建立良好的人際關系3、呼叫中心電話營銷的邀約要素兩個目的邀他來同意我去四大主題我是誰找他什么事對他有什么好處下一步做什么？4、呼叫中心電話營銷人員如何接聽業(yè)務咨詢呼叫中心電話？接聽準備：狀態(tài)（會笑）、開場白、筆記本、產品（FABE）會聽：不打斷不插嘴、同理心揣測、平常心、理性的敞開心扉傾聽會問：同理心發(fā)問、漏斗式發(fā)問、SPIN發(fā)問會說：情緒管理（先處理心情，后處理事情）、成交技巧八法總結：來電問題匯總、應答話術總結、相應事件進行改良、表格管理5、電銷人員現(xiàn)場訓練二、呼叫中心電話營銷溝通技巧訓練1、影響溝通效果的因素2、營造溝通氛圍溝通地點溝通時間雙方情緒燦爛笑容贊美肯定情緒調整3、呼叫中心電話營銷人員的溝通六件寶微笑贊美聆聽提問關心“三明治”4、深入對方情境深入對方情境三步曲對方最關心的是什么進入對方心理舒適區(qū)5、教你四句認同語“那沒關系”“那很好”“你說的很有道理”“您這個問題提得很好”三、呼叫中心電話營銷中12大異議的處理話術方案1、我不感興趣2、我們不需要3、我沒有時間4、我考慮考慮5、價格太貴了6、我需要商量7、以后再聯(lián)系8、我有合作商9、已沒有預算10、我已經買過11、我沒有錢12、我不太信任分享：什么是“甘道夫呼叫中心電話約訪”神奇呼叫中心電話話術？分享：保險泰斗班費德文是如何處理顧客拒絕的?四、呼叫中心電話營銷的成交技巧1、假設成交法2、視覺銷售法3、心像成交法4、總結締結法5、對比締結法6、請求成交法案例：喬吉拉德的呼叫中心電話營銷話術五、呼叫中心電話營銷的收款技巧1、收款方式分析2、收款技巧3、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧六、呼叫中心電話營銷人員如何建立長期的客戶關系？1、呼叫中心電話營銷人員與客戶建立信任關系的方法？2、呼叫中心電話營銷人員如何讓客戶喜歡你,接受你,認可你？3、呼叫中心電話營銷人員如何做到以客戶為中心？4、呼叫中心電話營銷人員如何在呼叫中心電話中體現(xiàn)你的專業(yè)能力？5、呼叫中心電話營銷人員如何超越客戶的期望值？第五部分：呼叫中心電話營銷的團隊與管理一、呼叫中心電話營銷人的自我管理1、呼叫中心電話營銷的日常工作管理2、呼叫中心電話營銷人自我激勵3、呼叫中心電話營銷人情緒管理4、呼叫中心電話營銷人時間管理5、呼叫中心電話營銷人目標管理二、呼叫中心電話營銷團隊建設與管理1、招聘你想要的員工2、做好與業(yè)務員間的溝通與交流3、項目經理權力運行規(guī)則4、項目經理的用人藝術5、管理下屬的方法6、管理中的問題解決方案7、項目經理與員工相處的藝術8、項目經理駕馭矛盾的藝術9、處理與下屬之間沖突的技巧10、項目經理的表揚藝術11、項目經理的批評藝術三、呼叫中心電話營銷團隊的有效激勵1、每一通呼叫中心電話都是新機會的來源2、建立良好的心態(tài)3、如何把呼叫中心電話營銷的工作變成樂趣？而后激情工作？案例：通信行業(yè)的呼叫中心電話營銷人員激勵四、如何建立有效的呼叫中心電話營銷培訓系統(tǒng)？1、如何招聘呼叫中心電話營銷員？（招聘標準考核問題）2、如何培訓呼叫中心電話營銷團隊？（崗前培訓、早會、業(yè)務流程）3、如何有效激勵呼叫中心電話營銷團隊？（創(chuàng)造良好的工作氛圍）4、如何設計公司產品的標準呼叫中心電話話術？5、如何設計科學的呼叫中心電話營銷流程？（有標準才能復制）6、呼叫中心電話營銷人員如何有效的結合其他銷售通路使你事半功倍？7、及時的售后服務：銷售能讓你賺錢，服務才能讓你致富8、有效客戶管理第六部分：呼叫中心電話營銷培訓總結 1一 月二 月三 月產品名稱數(shù)量金額利潤產品名稱數(shù)量金額利潤產品名稱數(shù)量金額利潤合 計合 計合 計四 月五 月六 月產品名稱數(shù)量金額利潤產品名稱數(shù)量金額利潤產品名稱數(shù)量金額利潤合 計合 計合 計下午13：0017：00B實行不定時工作制的員工，在保證完成甲方工作任務情況下，經公司同意,可自行安排工作和休息時間。312打卡制度3.1.2.1公司實行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺遵守工作時間，實行不定時工作制的員工不必打卡。3.1.2.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時間。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應在事畢到崗當日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時到部門考勤員處填寫未打卡補簽申請表，由直接主管簽字證明當日的出勤狀況，報部門經理、人力資源部批準后，月底由部門考勤員據(jù)此上報考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項目文員協(xié)助人力資源部進行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申請：由于工作性質，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經主管副總批準后，報人力資源部審批備案。3.1.2.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員(文員)或部門指定人員進行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報表。3.1.2.8參與手工考勤的員工如有請假情況發(fā)生，應遵守相關請、休假制度，如實填報相關表單。3.1.2.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理3.2.1定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A現(xiàn)場管理人員和勞務人員的加班應嚴格控制，各部門應按月工時標準，合理安排工作班次。部門經理要嚴格審批員工排班表，保證員工有效工時達到要求。凡是達到月工時標準的，應扣減員工本人的存休或工資；對超出月工時標準的，應說明理由，報主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補貼已包括延時工作補貼，所以延時工作在4小時（不含）以下的，不再另計加班工資。因工作需要，一般員工延時工作4小時至8小時可申報加班半天，超過8小時可申報加班1天。對主管(含)以上管理人員，一般情況下延時工作不計加班，因特殊情況經總經理以上領導批準的延時工作，可按以上標準計加班。3.2.2.2員工加班應提前申請，事先填寫加班申請表，因無法確定加班工時的，應在本次加班完成后3個工作日內補填加班申請表。加班申請表經部門經理同意，主管副總經理審核報總經理批準后有效。加班申請表必須事前當月內上報有效，如遇特殊情況，也必須在一周內上報至總經理批準。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。3.2.2.3員工加班，也應按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認；有打卡記錄但無公司總經理批準的加班，公司不予承認加班。3.2.2.4原則上，參加公司組織的各種培訓、集體活動不計加班。3.2.2.5加班工資的補償：員工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補休。原則上，員工加班以倒休形式補休的，公司將根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補休。加班可按1：1的比例沖抵病、事假。3.2.3加班的申請、審批、確認流程3.2.3.1加班申請表在各部門文員處領取，加班統(tǒng)計周期為上月26日至本月25日。3.2.3.2員工加班也要按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認。各部門的考勤員(文員)負責加班申請表的保管及加班申報。員工加班應提前申請，事先填寫加班申請表加班前到部門考勤員(文員)處領取加班申請表，加班申請表經項目管理中心或部門經理同意，主管副總審核，總經理簽字批準后有效。填寫并履行完審批手續(xù)后交由部門考勤員(文員)保管。3.2.3.3部門考勤員（文員）負責檢查、復核確認考勤記錄的真實有效性并在每月27日匯總交人力資源部，逾期未交的加班記錄公司不予承認。下午13：0017：00度。全體員工都必須自覺遵守工作時間，實行不定時工作制的員工不必打卡。3.1.2.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時間。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應在事畢到崗當日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時到部門考勤員處填寫未打卡補簽申請表，由直接主管簽字證明當日的出勤狀況，報部門經理、人力資源部批準后，月底由部門考勤員據(jù)此上報考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項目文員協(xié)助人力資源部進行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申請：由于工作性質，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經主管副總批準后，報人力資源部審批備案。3.1.2.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員(文員)或部門指定人員進行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報表。3.1.2.8參與手工考勤的員工如有請假情況發(fā)生，應遵守相關請、休假制度，如實填報相關表單。3.1.2.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理3.2.1定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A現(xiàn)場管理人員和勞務人員的加班應嚴格控制，各部門應按月工時標準，合理安排工作班次。部門經理要嚴格審批員工排班表，保證員工有效工時達到要求。凡是達到月工時標準的，應扣減員工本人的存休或工資；對超出月工時標準的，應說明理由，報主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補貼已包括延時工作補貼，所以延時工作在4小時（不含）以下的，不再另計加班工資。因工作需要，一般員工延時工作4小時至8小時可申報加班半天，超過8