溝通成功之道保險(xiǎn)營(yíng)銷素質(zhì)業(yè)務(wù)技能提高提升公司早會(huì)晨會(huì)夕會(huì)ppt培訓(xùn)課件專題材料

溝通 成功之道 2020 3 3 2 學(xué)習(xí)內(nèi)容 溝通的特質(zhì) 溝通的作用 溝通的目的 溝通的特征溝通的形式 與誰(shuí)溝通 采用什么溝通方式溝通的障礙 是人的問(wèn)題還是標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題溝通的技巧 扁鵲與蔡桓公 我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期 有一位著名的醫(yī)生 他的名字叫扁鵲 有一次 扁鵲謁見(jiàn)蔡桓公 他看看蔡桓公的臉色說(shuō) 國(guó)君 你的皮膚有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑著說(shuō) 我沒(méi)有病 扁鵲告辭之后 蔡桓公對(duì)手下的大臣說(shuō) 醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病 以便夸耀自己的本事 過(guò)了十幾天 扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公 他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō) 國(guó)君 你的病已到了皮肉之間 不治會(huì)加重的 蔡桓公沒(méi)有理他 再過(guò)十幾天 蔡桓公出巡 扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)望見(jiàn) 轉(zhuǎn)身就走 蔡桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)謁見(jiàn) 扁鵲說(shuō) 皮膚上的病 用藥物敷貼可以治好 皮肉之間的病 針灸可以治好 在胃腸之間 服用湯藥可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在死神手里 醫(yī)生是無(wú)計(jì)可施了 如今國(guó)君的病已經(jīng)深入骨髓 所以我不能再去謁見(jiàn)了 蔡桓公還是不信 五天之后 蔡桓公渾身疼痛 連忙派人去找扁鵲 扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了 不久 蔡桓公就死了 請(qǐng)思考 扁鵲是否在溝通 他的目的是什么 是否達(dá)到 他的角色是什么 蔡桓公的死責(zé)任在誰(shuí) 2020 3 3 溝通的認(rèn)知 為了達(dá)到期望目標(biāo) 在個(gè)人或群體之間的信息傳遞 理解并執(zhí)行的過(guò)程 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 溝通的特質(zhì) 編碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息與通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過(guò)程 反饋 解碼過(guò)程 噪音 發(fā)送者 接受者 表達(dá)方標(biāo)準(zhǔn) 溝通的前提 雙方能達(dá)成共識(shí)的平臺(tái) 精確 讓對(duì)方理解是唯一的 簡(jiǎn)單 連傻瓜都能聽(tīng)得懂 傾聽(tīng)方傾聽(tīng) 溝通的關(guān)鍵 照單全收 聽(tīng)完再說(shuō) 反饋 重復(fù)要點(diǎn) 讓對(duì)方知道你聽(tīng)到的信息是什么 確認(rèn) 溝通的靈魂 溝通的二種方式 2020 3 3 一對(duì)一溝通 群體溝通 2020 3 3 1 理念的障礙 缺乏規(guī)范的溝通機(jī)制和理念 導(dǎo)致溝通處于無(wú)規(guī)則狀態(tài) 2 職責(zé)的障礙 職責(zé)界定不夠明確 導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)時(shí) 彼此推諉 扯皮而不是有效解決問(wèn)題 3 職能的障礙 部門(mén)本位主義嚴(yán)重 部門(mén)間缺少溝通意識(shí)和協(xié)作精神 導(dǎo)致工作任務(wù)不能有效完成 4 渠道的障礙 溝通渠道形式化 溝通氛圍缺失 5 方法的障礙 溝通無(wú)目的 只抱怨 無(wú)解決方案 溝通中的常見(jiàn)障礙 群體溝通的基本技巧 明確目標(biāo) 了解群體成員指揮統(tǒng)一 有序溝通 溝通要充分 決定要服從 聽(tīng)完再說(shuō) 有問(wèn)必答 不要說(shuō)時(shí)不聽(tīng) 不要沒(méi)聽(tīng)清就去做 該說(shuō)就說(shuō) 過(guò)后不亂說(shuō) 先解決問(wèn)題 再討論對(duì)錯(cuò) 2020 3 3 平行溝通的目的 交流經(jīng)驗(yàn) 看法 意見(jiàn) 誤會(huì) 務(wù)求互相了解 彼此共進(jìn) 下對(duì)上溝通的目的 陳述意見(jiàn) 有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá)對(duì)工作問(wèn)題提供建議 按進(jìn)度匯報(bào)工作 與上司溝通的技巧 永遠(yuǎn)不要低估你的上司 了解你的上司的風(fēng)格 讓他依照他的行事方式發(fā)揮 上司也是平凡人 永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外 讓上司了解能對(duì)你期望什么 問(wèn)他如何才能使他更有績(jī)效 與上司溝通的技巧 與上司溝通的技巧 你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤?提供你對(duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù) 與上司溝通的技巧 但是你也應(yīng)該提供給上司 分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果 以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告 你來(lái)到王姓副總經(jīng)理的辦公室 你進(jìn)門(mén)后這樣告訴他 王總 問(wèn)題是這樣的 解決方案是那樣的 我們想獲得你的同意 他會(huì)回答 還沒(méi)到時(shí)候 我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好 接著 他會(huì)問(wèn) 你跟甲談過(guò)嗎 跟乙呢 跟丙有沒(méi)有談過(guò) 這時(shí) 你就得鞏固你所有的基礎(chǔ) 你可以這樣回答 我們已經(jīng)和甲 乙 丙都談過(guò)了 并且就解決問(wèn)題的方案取得了一致意見(jiàn) 現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn) 這時(shí) 他又會(huì)問(wèn) 那么 丁的意見(jiàn)又如何呢 如果你沒(méi)有跟丁談過(guò) 他就會(huì)說(shuō) 嗯 我認(rèn)為我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好 還要進(jìn)一步研究研究 但如果你說(shuō) 我們跟丁也談過(guò)了 他完全贊成 這時(shí) 他就會(huì)說(shuō) 那我們還等什么呢 干 下對(duì)上溝通案例 2020 3 3 案例情景 小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司 就被主管馬林叫到了他的辦公室 小劉哇 今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎 非常順利 馬主管 小劉興奮的說(shuō) 我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能 讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的 并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢(qián)了 因此很順利就把公司的機(jī)器 推銷出去一百臺(tái) 不錯(cuò) 馬林贊許的說(shuō) 但是 你完全了解了客戶的情況了嗎 會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢 你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān) 如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái) 對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大 你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎 調(diào)查清楚了呀 小劉興奮的表情消失了 取而代之的是失望的表情 我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息 又向朋友了解了他們公司的情況 然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的 而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀 別激動(dòng)嘛 小劉 馬林訕訕地說(shuō) 我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的 關(guān)心 小劉不滿道 你是對(duì)我不放心才對(duì)吧 案例分析 誰(shuí)的錯(cuò)誤 一對(duì)一溝通案例 與下屬溝通的目的 傳達(dá)政策 目標(biāo) 計(jì)劃 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 激勵(lì)誘導(dǎo) 務(wù)求上情下達(dá) 2020 3 3 當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)工作意愿高而工作技能低指令式 講明目標(biāo) 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn) 交待任務(wù)細(xì)致具體 多講方法當(dāng)對(duì)方技能提高 愿望出現(xiàn)下降時(shí)輔導(dǎo)式 鼓勵(lì) 支持 提供方法 解決問(wèn)題當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)能力高 意愿不穩(wěn)定時(shí)咨詢式 傾聽(tīng) 詢問(wèn) 鼓勵(lì) 信任 請(qǐng)其參與 幫助當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)能力高 意愿高時(shí)授權(quán)式 明確目標(biāo) 重要性 放手 跟進(jìn) 與下屬溝通的四種模式 2020 3 3 優(yōu)柔 率直 感性 理性 和平型 活潑型 力量型 完美型 了解對(duì)方的個(gè)性 提升溝通效果 四種類型人的特征 四種類型人的特征 四種類型人的特征 活潑型 和平行 完美性 力量型 強(qiáng)勢(shì) 直接 自信 耐心不足 高要求 果斷 負(fù)責(zé) 好強(qiáng) 不太注重人際關(guān)系 外向 樂(lè)觀 熱心 大方 具有說(shuō)服力 誠(chéng)實(shí) 情緒化 引人注意 重視人際關(guān)系 高標(biāo)準(zhǔn) 完美主義者 實(shí)事求是 客氣禮貌 喜歡拉丁語(yǔ) 易忽視人際關(guān)系 可靠 友善 高度忠誠(chéng) 很好的聽(tīng)眾 合群 守舊 不喜歡改變和訂立目標(biāo) 有耐心 2020 3 3 23 如何與各種性格的溝通 清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則 以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤 不會(huì)再犯 讓我們慶幸 因?yàn)樗麄兊拇嬖?世界才如此精彩 2020 3 3 24 與活潑型一起快樂(lè) 表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣 對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法 夢(mèng)想表示支持 理解他們說(shuō)話不會(huì)三思 容忍離經(jīng)叛道 新奇的行為 要熱情隨和 瀟灑大方一些 協(xié)助他們提高形象 細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與 要懂得他們是善意的 讓我們慶幸 因?yàn)樗麄兊拇嬖?世界才如此精彩 2020 3 3 25 與完美型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細(xì) 準(zhǔn)備充分 要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致 更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng) 短處務(wù)實(shí)不要越軌 遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的 讓我們慶幸 因?yàn)樗麄兊拇嬖?世界才如此精彩 2020 3 3 26 與力量型一起行動(dòng) 講究效率和積極務(wù)實(shí) 承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo) 從務(wù)實(shí)的角度考慮 堅(jiān)持雙向溝通 要具有訓(xùn)練有素 高效率的素質(zhì) 方案分析簡(jiǎn)潔明確 便于選擇 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 直切主題 重結(jié)果與機(jī)會(huì) 不要拘泥于過(guò)程與形式 讓我們慶幸 因?yàn)樗麄兊拇嬖?世界才如此精彩 2020 3 3 27 與和平型一起輕松 使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人 要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)迫使他們做決定 主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見(jiàn)時(shí) 從感情角度去談放慢節(jié)奏 從拘禮節(jié)積極地聽(tīng) 鼓勵(lì)他們說(shuō) 讓我們慶幸 因?yàn)樗麄兊拇嬖?世界才如此精彩 2020 3 3 28 教導(dǎo)式溝通 2020 3 3 29 1 同意問(wèn)題的存在 讓員工了解他錯(cuò)誤或不當(dāng)行為對(duì)組織的影響 讓員工了解 如果他不改變行為 為自己招來(lái)的影響 2020 3 3 30 教導(dǎo)溝通計(jì)劃表 經(jīng)理 我分配給你的所有工作都是優(yōu)先考慮的重要計(jì)劃 如果你做了一些不重要的工作 那么你是在做該做的事 還是沒(méi)有做該做的事呢 你正在運(yùn)用想法傳遞 你希望他開(kāi)口說(shuō) 我沒(méi)有做我該做的事 為了達(dá)到這個(gè)目的 你必須問(wèn)一個(gè)只有兩種選擇答案的問(wèn)題 你必須問(wèn)一個(gè)只有兩種選擇答案的問(wèn)題 你要的答案和一個(gè)相反的答案 他必須從中做選擇 員工 嗯 我沒(méi)有做我該做的事 但是我處理了許多我認(rèn)為重要的事 經(jīng)理 你得到了你想要的答案 別理會(huì)其他答案 沒(méi)錯(cuò) 當(dāng)你不做該做的事時(shí) 你有遵循計(jì)劃的進(jìn)度 還是沒(méi)有遵循計(jì)劃的進(jìn)度呢 員工 很明顯 我沒(méi)有遵循計(jì)劃的進(jìn)度 經(jīng)理 沒(méi)錯(cuò) 如果你不遵循計(jì)劃的進(jìn)度 你計(jì)劃大多會(huì)準(zhǔn)時(shí)完成還是會(huì)延誤呢 你說(shuō) 大多 因?yàn)橛幸恍﹫?bào)告是準(zhǔn)時(shí)完成的 員工 我不在乎 經(jīng)理 他回答了一個(gè)你沒(méi)有問(wèn)的問(wèn)題 那你這樣告訴他 我沒(méi)有問(wèn)你這個(gè)問(wèn)題 我問(wèn)你的問(wèn)題是 如果你不遵循計(jì)劃的進(jìn)度 你的計(jì)劃大多會(huì)準(zhǔn)時(shí)完成還是會(huì)延誤呢 員工 有一些會(huì)延誤 經(jīng)理 沒(méi)錯(cuò) 注意你正在增強(qiáng)一個(gè)正確的答案 如果你的計(jì)劃延誤 需要這份計(jì)劃的人可以完成他們的工作 還是工作會(huì)延誤呢 員工 沉默 經(jīng)理 你要我重復(fù)問(wèn)題嗎 員工 延誤 經(jīng)理 對(duì) 當(dāng)你造成別人工作延誤時(shí) 這是好的服務(wù)還是不好的服務(wù) 員工 不好的服務(wù) 經(jīng)理 對(duì) 如果我們的客戶得不到好的服務(wù) 或我們送貨延誤 他們無(wú)所謂呢 還是會(huì)購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品 員工 我不知道 經(jīng)理 猜猜看 員工 大概是購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品 經(jīng)理 沒(méi)錯(cuò) 如果我們失去客戶 我們財(cái)源會(huì)保留或是流失 員工 財(cái)源會(huì)流失 經(jīng)理 沒(méi)錯(cuò) 你已經(jīng)完成做錯(cuò)事的后果之溝通 所以你可以問(wèn)他你的大問(wèn)題 現(xiàn)在你同意有問(wèn)題嗎 員工 同意 2020 3 3 33 2 共同溝通解決方式 不要因?yàn)楹蠊鴮?duì)員工過(guò)于責(zé)備 把思路引導(dǎo)到如何解決問(wèn)題上來(lái) 經(jīng)理 很高興你同意 但是問(wèn)題已經(jīng)產(chǎn)生 現(xiàn)在追究已經(jīng)沒(méi)有太大意義 你覺(jué)得我們是不是應(yīng)該把注意力放到應(yīng)該如何解決問(wèn)題上來(lái) 員工 是的 經(jīng)理 那你覺(jué)得我們應(yīng)該如何解決呢 員工 我覺(jué)得按你的優(yōu)先次序來(lái)工作是正確的 經(jīng)理 很好 你可以告訴我為什么你之前不這么做嗎 員工 有人需要我?guī)椭麄兘鉀Q一些他們工作上的問(wèn)題 因此我會(huì)被打斷 經(jīng)理 如果還會(huì)遇到這樣的問(wèn)題 你準(zhǔn)備怎么去解決呢 員工 我會(huì)告訴他們必須等我完成重要工作 經(jīng)理 很好 還有其他的原因嗎 員工 公司充許我空閑時(shí)候可以從事自己的計(jì)劃 但我可能太投入而將其他工作擱置一旁 經(jīng)理 很好的觀察 你準(zhǔn)備怎么解決 員工 我必須面對(duì)現(xiàn)實(shí) 先將重要工作完成后再繼續(xù)我的計(jì)劃 經(jīng)理 聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò) 還有其他原因嗎 員工 沒(méi)有了 2020 3 3 35 3 共同同意解決問(wèn)題的方法 對(duì)解決方法進(jìn)一步的確認(rèn)不要忘記進(jìn)一步確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間及可能產(chǎn)生的后果 經(jīng)理 你會(huì)怎么以解決問(wèn)題 問(wèn)完后你就不說(shuō)話 員工 就如我們剛才所談的 經(jīng)理 具體是什么呢 員工 有人請(qǐng)我?guī)兔r(shí) 我會(huì)先請(qǐng)他們等我完成重要的工作 而我也會(huì)將私人的計(jì)劃擱下 經(jīng)理 嗯 聽(tīng)起來(lái)似乎會(huì)有效 那你會(huì)什么時(shí)候開(kāi)始 員工 什么時(shí)候開(kāi)始 經(jīng)理 你什么時(shí)候開(kāi)始工作 員工 在我們結(jié)束對(duì)談后 經(jīng)理 很高興我們一起想出解決方法 期待你準(zhǔn)時(shí)的報(bào)告 非常感謝你的合作 2020 3 3 37 4 監(jiān)督員工是否做到約定的行為 監(jiān)督的兩種理由 1 如果員工在做該做的事 監(jiān)督的目的是為了維持表現(xiàn) 可以借助以下2點(diǎn) 1 給予回饋 2 激勵(lì)好的表現(xiàn) 口頭嘉獎(jiǎng)是最好的 2 如果員工沒(méi)有在做該做的事 監(jiān)督的目的是為了改善表現(xiàn) 可以借助以下9點(diǎn) 1 給予回饋 2 找出原因 3 移除障礙 4 告知優(yōu)先次序 5 移除好的表現(xiàn)所招來(lái)的負(fù)面結(jié)果 6 移除不好的表現(xiàn)所帶來(lái)的正面結(jié)果 7 處理個(gè)人問(wèn)題 8 教授他們你原本以為他們知道的事 9 對(duì)于不好的表現(xiàn)給予懲罰 2020 3 3 38 5 激勵(lì)任何達(dá)成目標(biāo)的行為 你獎(jiǎng)勵(lì)行為改善的時(shí)機(jī) 對(duì)于維持改善有很大的影響 你給予激勵(lì)的時(shí)間愈接近行為改善的時(shí)間 影響就愈大 反之影響就愈小 2020 3 3 耕柱是春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期一代宗師墨子的得意門(mén)生 不過(guò) 他老是挨墨子的責(zé)罵 有一次 墨子又責(zé)備了耕柱 耕柱覺(jué)得自己真是非常委屈 因?yàn)樵谠S多門(mén)生之中 大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人 但又偏偏常遭到墨子指責(zé) 讓他沒(méi)面子過(guò)不去 一天 耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子 老師 難道在這么多學(xué)生當(dāng)中 我竟是如此的差勁 以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎 墨子聽(tīng)后 毫不動(dòng)肝火 假設(shè)我現(xiàn)在要上