質(zhì)量管理原則(ppt 33頁(yè)).ppt

1 第二章質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本 最通用的一般規(guī)律 可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的 它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分 2 1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用一產(chǎn)生背景二作用 2 2質(zhì)量管理原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二領(lǐng)導(dǎo)作用三全員參與四過(guò)程方法五管理的系統(tǒng)方法六持續(xù)改進(jìn)七基于事實(shí)的決策方法八與供方互利的關(guān)系 2 一產(chǎn)生背景 ISO TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件 其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則 為此 在ISO TC176 SC2下專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)工作組 WG15 征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn) 在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)了ISO CD19004 8 質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用 此文件在1996年ISO TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn) 得到普遍的贊同 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性 又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票 在36個(gè)投票國(guó)中又32個(gè)贊同 4個(gè)反對(duì) WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說(shuō)明 成為編寫(xiě)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) WG15在取得如此重大成果后宣布解散 3 二作用 是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織 需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理 針對(duì)所有相關(guān)方的需求 實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系 可使組織獲得成功 質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一 最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下 領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)指導(dǎo)審核員 咨詢(xún)師 質(zhì)量工作者學(xué)習(xí) 理解和掌握標(biāo)準(zhǔn) 4 一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客 因此 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求 滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望 理解要點(diǎn)實(shí)施本原則的主要利益實(shí)施本原則采取的主要措施 5 1理解要點(diǎn) 1 顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ) 組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位 2 顧客的定義 顧客 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 說(shuō)明顧客既指組織外部的消費(fèi)者 購(gòu)物者 最終使用者 零售商 受益者和采購(gòu)方 也指組織內(nèi)部的生產(chǎn) 服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過(guò)程輸出的部門(mén) 崗位或個(gè)人 潛在的顧客對(duì)潛在顧客不容忽視 雖然他們的購(gòu)買(mǎi)欲望暫時(shí)還沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí) 但是如果條件成熟 他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 市場(chǎng) 顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施 以適應(yīng)市場(chǎng)的變化 滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望 并應(yīng)超越顧客的需求和期望 使自己的產(chǎn)品 服務(wù)處于領(lǐng)先的地位 6 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇 作出快速而靈活的反應(yīng) 從而能提高市場(chǎng)占有率 提高經(jīng)濟(jì)效益 提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度 保持一批基本的老顧客或招來(lái)回頭客 使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求 在目標(biāo)制定方面 可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系 在運(yùn)作管理方面 可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績(jī) 在人力資源管理方面 可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能 7 3實(shí)施本原則采取的主要措施 1 全面了解顧客的需求和期望 如對(duì)產(chǎn)品 交貨期 價(jià)格 可靠性等方面的要求 2 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo) 包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望 3 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通 使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容 細(xì)節(jié)和變化 并采取措施來(lái)滿足顧客的要求 4 有計(jì)劃地 系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施 5 處理好與顧客的關(guān)系 力求顧客滿意 6 在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下 確保兼顧其他相關(guān)方的利益 使組織得到全面 持續(xù)的發(fā)展 8 二領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 9 1理解要點(diǎn) 最高管理者是 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織 必須做好確定方向 策劃未來(lái) 激勵(lì)員工 協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用 承諾和積極參與 對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系 并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的在領(lǐng)導(dǎo)方式上 最高管理者還要做到透明 務(wù)實(shí)和以身作則 10 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松 和諧和有序的環(huán)境 全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí) 各部門(mén)的工作準(zhǔn)則 所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià) 協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)先進(jìn)部門(mén) 先進(jìn)員工的范例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 可以對(duì)組織的未來(lái)勾畫(huà)出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 并在組織內(nèi)溝通 讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標(biāo)制定方面 可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面 可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán) 并吸收他們充分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面 可以建立起一支職責(zé)明確 積極性高 組織嚴(yán)密 穩(wěn)定的員工隊(duì)伍 11 3實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 1 全面考慮所有相關(guān)方的需求 相關(guān)方包括 顧客 所有者 員工 供方 當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì) 2 做好發(fā)展規(guī)劃 為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 3 為整個(gè)組織及各級(jí) 各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 4 在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀 并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣 形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 5 使全體員工工作在一個(gè)比較寬松 和諧的環(huán)境之中 建立信任 消除憂慮 6 為員工提供所需的資源 培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) 7 激發(fā) 鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) 8 提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通 9 實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略 12 三全員參與 各級(jí)人員是組織之本 只有他們的充分參與 才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益1理解要點(diǎn) 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ) 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo) 還有賴(lài)于全員的參與 必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí) 職業(yè)道德 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育 還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感 員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí) 技能和經(jīng)驗(yàn) 才能勝任工作 實(shí)現(xiàn)充分參與2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 13 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 使全體員工動(dòng)員起來(lái) 積極參與 努力工作 實(shí)現(xiàn)承諾 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) 使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任 工作不好會(huì)給組織帶來(lái)?yè)p失 從而樹(shù)立起工作責(zé)任心 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn) 主動(dòng)地 積極地去尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì) 從而樹(shù)立起事業(yè)心 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) 在目標(biāo)制定方面 員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 在運(yùn)作管理方面 員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn) 在人力資源管理方面 員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意 更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展 從而為組織帶來(lái)收益 14 3實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 1 要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用 2 教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件 使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果 制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平 則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺` 突破這些制約條件 3 在本職工作中 應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán) 并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 4 應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門(mén)和層次 讓員工看到更貼近自己的目標(biāo) 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力 并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī) 5 啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 6 在組織內(nèi)部 應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富 15 四過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理 可以更高效地得到期望的結(jié)果理解要點(diǎn)實(shí)施本原則的主要利益實(shí)施本原則一般要采取的措施 16 1理解要點(diǎn) 任何利用資源并通過(guò)管理 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng) 均可視為過(guò)程 系統(tǒng)地識(shí)別管理組織所應(yīng)用的過(guò)程 特別是這些過(guò)程之間的相互作用 就是 過(guò)程方法 過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán) 并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高 過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程 隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿意過(guò)程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解 這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連 在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí) 必須對(duì)每個(gè)過(guò)程 特別是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理 這些要素包括輸入 輸出 活動(dòng) 資源 管理和支持性過(guò)程 PDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程 17 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 由于采用了過(guò)程方法 可以通過(guò)有效地使用資源 使組織具有降低成本并縮短周期的能力 由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制 可獲得改進(jìn)的 一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果 可集中注意每個(gè)過(guò)程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì) 并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn) 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程 可導(dǎo)致更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 更好的資源利用 更短的周期和更低的成本 在目標(biāo)制定方面 由于掌握了過(guò)程能力 可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面 在所有運(yùn)作中采用過(guò)程方法可以降低成本 預(yù)防差錯(cuò) 控制變異 縮短周期 得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 在人力資源管理方面 可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過(guò)程 如采用聘用 教育和培訓(xùn)等方法 使這些過(guò)程更符合組織的需要 建成一支更能干的員工隊(duì)伍 18 3實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程 包括管理活動(dòng) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程 確定過(guò)程的順序和相互作用 2 確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng) 并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù) 3 確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法 并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力 為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) 4 對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì) 并采取措施 包括提供必要的資源 實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn) 以提高過(guò)程的有效性和效率 5 評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn) 后果及對(duì)顧客 供方及其他相關(guān)方的影響 19 五管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別 理解和管理 有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施 20 1理解要點(diǎn) 所謂系統(tǒng) 就是 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 我國(guó)著名科學(xué)家錢(qián)學(xué)森曾說(shuō) 把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱(chēng)為系統(tǒng) 即相互作用和相互依賴(lài)的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體 而且這個(gè) 系統(tǒng) 本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分 系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用 互相促進(jìn) 使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析 系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié) 它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù) 資料或客觀事實(shí)開(kāi)始 確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo) 然后通過(guò)系統(tǒng)工程 設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟 以及應(yīng)配置的資源 形成一個(gè)完整的方案 最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法 就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng) 對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別 理解和管理 以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切 它們都以過(guò)程為基礎(chǔ) 都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理 但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo) 使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容 后者著眼于具體過(guò)程 對(duì)其輸入 輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制 以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果 21 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致 能最好地取得所期望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力 由于體系 產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài) 組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 可以制定出一個(gè)全面 富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃 此規(guī)劃與部門(mén)職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系 在目標(biāo)制定方面 各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致 在運(yùn)作管理方面 可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解 從而可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源 及時(shí)采取措施 在人力資源的管理方面 可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解 從而減少部門(mén)之間的隔閡 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 22 3實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系 2 明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用 使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào) 3 控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行 應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序 4 通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審 采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系 提高組織的業(yè)績(jī) 23 六持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施 24 1理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)是 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī) 組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量 提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率 以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望 只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn) 組織才能不斷進(jìn)步最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾 積極推動(dòng) 全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的 因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求 永恒的目標(biāo) 永恒的活動(dòng) 25 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn) 從而提高了組織的能力 增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 由于主動(dòng) 積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì) 提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃 把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來(lái) 可以形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 在目標(biāo)制定方面 可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面 可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 在人力資源的管理方面 可以向組織的員工提供各種工具 機(jī)會(huì) 方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品 過(guò)程和體系 26 3實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度 2 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn) 3 使產(chǎn)品 過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo) 4 應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo) 5 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果 并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 27 七基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上1理解要點(diǎn)決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一 所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo) 在一定約束條件下 從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度 以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ) 通過(guò)合乎邏輯的分析 作出正確的決斷盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施 28 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力 組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審 質(zhì)疑和更改的能力 發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng) 使決策更切合實(shí)際 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的 也是可以實(shí)現(xiàn)的 在目標(biāo)制定方面 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面 以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ) 可以促進(jìn)改進(jìn) 防止出現(xiàn)問(wèn)題 在人力資源的管理方面 通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查 建議 關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析 有助于人力資源政策的形成 29 3實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 通過(guò)測(cè)量積累 或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息 并明確規(guī)定收集信息的種類(lèi) 渠道和職責(zé) 2 通過(guò)鑒別 確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性 3 采取各種有效方法 對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析 在分析時(shí) 應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) 4 應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 5 根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng) 30 八與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的 互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力1理解要點(diǎn)供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響 因此處理好與供方的關(guān)系 影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品在專(zhuān)業(yè)化