物業(yè)管理公司操作實務(wù).doc

物業(yè)管理公司操作實務(wù)第一節(jié)物業(yè)管理公司概述一、物業(yè)管理公司的性質(zhì)物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點：第一，物業(yè)管理公司是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理公司是按合法程序建立，從事物業(yè)管理活動，為業(yè)主和租戶提供綜合服務(wù)和管理的獨立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是：擁有一定的資金和設(shè)備，具有法人地位，能夠獨立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作，自主經(jīng)營，獨立核算，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外，在市場地位、經(jīng)營運作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場競爭法則。所以說，物業(yè)管理公司是一個獨立的企業(yè)組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營活動中具有獨立性和自主權(quán)。第二，物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達(dá)到自己的工作目標(biāo)。因此，從本質(zhì)上說，物業(yè)管理公司的“產(chǎn)品”只有一個，那就是服務(wù)。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)模菐в薪?jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。第三，物業(yè)管理公司在某種程度上承擔(dān)著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中國城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對城市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。二、物業(yè)管理公司的類型物業(yè)管理公司按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可分為不同的類型。(一)按存在形式劃分物業(yè)管理公司按存在形式劃分，有獨立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。這兩類公司目前都比較普遍。前者的獨立性和專業(yè)化程度一般都比較高；而后者的發(fā)展程度則明顯參差不齊，有的只是管理上屬公司開發(fā)的特定項目，有的已發(fā)展成獨立化、專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理企業(yè)。(二)按服務(wù)范圍劃分物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分，有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。前者提供全方位、綜合性的管理與服務(wù)，包括對物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護(hù)以及為住戶提供各種服務(wù)；后者就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實行專業(yè)化管理，如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。(三)按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團(tuán)所有、外商獨資、合資或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)管理公司。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營性質(zhì)的正在崛起。我國香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗，并看好大陸的物業(yè)管理市場，是一支不可忽視的力量。(四)按管理層次劃分物業(yè)管理公司按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實施具體的業(yè)務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門作業(yè)公司，如清洗公司、園林公司等等。隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司將進(jìn)一步朝著集約化、集團(tuán)化和國際化的方向發(fā)展，這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，而且對于節(jié)約管理成本、實施品牌管理，以及促進(jìn)物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會化發(fā)展，都是十分有益的。三、物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托，對其物業(yè)實施管理與維修，對產(chǎn)權(quán)人和使用人提供各種服務(wù)。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。(一)產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主)和使用人(用戶)的構(gòu)成比較復(fù)雜，從總體上來說，大致可分兩類：一是法人團(tuán)體，二是私人用戶。1.法人團(tuán)體法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體等。法人團(tuán)體作為物業(yè)的業(yè)主，是指物業(yè)的所有者不是自然人即個人，而是企事業(yè)單位或社團(tuán)組織。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè)，事業(yè)單位和社會團(tuán)體包括政府機(jī)關(guān)、各種協(xié)會等等。凡是以法人團(tuán)體名義購買或租賃物業(yè)者，該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。2.私人用戶住宅、寫字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè)，其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當(dāng)一部分屬個人所有，特別是住宅，私人業(yè)主和私人用戶占絕大部分。私人用戶的構(gòu)成也是比較復(fù)雜的，就戶籍而言，有當(dāng)?shù)厝恕⑼獾厝撕屯鈬?；就身份而言，有企業(yè)家、國家公務(wù)員、個體經(jīng)營者、教師、白領(lǐng)階層、歸國華僑等；就收入水平而言，有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。但無論是哪一種人，只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人，他們就是該物業(yè)的私人用戶，并享有該物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。(二)業(yè)主管理委員會與業(yè)主大會根據(jù)國家建設(shè)部第33號令第6條：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會(以下簡稱管委會)。管委會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益?！惫芪瘯蓸I(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。管委會是參與物業(yè)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過管委會來實現(xiàn)。一般情況下，物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到50以上，或者已交付使用的建筑面積達(dá)到30以上不足50且使用已超過一年的，應(yīng)召開首次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生管委會。其后業(yè)主大會由管委會負(fù)責(zé)召集。通常情況下，業(yè)主大會每年召開一次，特殊情況下可隨時召開。業(yè)主大會的決定須投票人過半數(shù)通過，因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。業(yè)主大會的主要任務(wù)是：選舉管委會；監(jiān)督管委會的工作；聽取和審查管委會的工作報告；聽取業(yè)主的意見和建議；研究解決管委會不適當(dāng)?shù)臎Q定；討論其他需要研究的問題。業(yè)主大會閉會期間，由選舉產(chǎn)生的管委會執(zhí)行大會決定和負(fù)責(zé)日常工作。管委會的權(quán)利包括：制定管委會章程，代表業(yè)主和使用人維護(hù)他們的合法權(quán)利；決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施；檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。管委會的義務(wù)包括：根據(jù)業(yè)主和使用人的意見和要求，對物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作；接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督；接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。(三)物業(yè)管理公司與管委會的關(guān)系管委會和物業(yè)管理公司都是物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)，前者是決策人、委托人和檢查監(jiān)督人，后者是經(jīng)營人、受托人、執(zhí)行管理人。兩者在地位上是一種平等關(guān)系，是市場雙向選擇的合同契約關(guān)系。在法律上，管委會有委托或不委托某個物業(yè)管理公司的自由，物業(yè)管理公司也有接受或不接受委托的自由；在組織關(guān)系上，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理的關(guān)系，而是互不干擾內(nèi)部運作的合作工作關(guān)系。第二節(jié)物業(yè)管理公司的組建一、物業(yè)管理公司的目標(biāo)定位物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，按照社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、制度化的發(fā)展思路，對物業(yè)實施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。物業(yè)管理公司若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)。物業(yè)管理公司的運作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個方面：(1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長使用壽命。(2)以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。(3)積極開展各種有益的物業(yè)經(jīng)營和有償服務(wù)活動，創(chuàng)造較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)競爭實力。物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)包括：(一)信譽(yù)目標(biāo)良好的信譽(yù)是公司的無形資產(chǎn)，有時甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽(yù)目標(biāo)擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場競爭中打下良好的基礎(chǔ)。(二)盈利目標(biāo)利潤目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。(三)發(fā)展目標(biāo)物業(yè)管理公司必須通過物業(yè)管理活動，逐步取得相關(guān)知識、技能、經(jīng)驗和利潤，通過實踐和培訓(xùn)，提高員工綜合能力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。(四)服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。二、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件與申辦程序物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣，必須符合工商行政管理等部門的有關(guān)規(guī)定，獲得批準(zhǔn)才能成立。(一)物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，主要是為界定、查驗、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實力、規(guī)模的標(biāo)志。由于各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相同。一般的資質(zhì)條件主要包括：(1)物業(yè)管理公司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)，如上海市規(guī)定的建筑面積須在1萬平方米以上。(2)一定數(shù)量的注冊資金，如廣州市規(guī)定注冊資金須在10萬元以上。(3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程。(4)有固定的辦公場地和設(shè)施。(5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。(6)有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍。(7)能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。(二)物業(yè)管理公司的申報資料內(nèi)資企業(yè)(含國有、集體、股份合作)一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料：(1)主管單位對申請物業(yè)管理公司的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審批的報告。(2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報告和上級主管單位的批準(zhǔn)文件。(3)管理章程。(4)公司法人代表任命書或聘任書。(5)驗資證明。(6)注冊及經(jīng)營地點證明。(7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。(8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件。(9)其他有關(guān)資料。外商投資企業(yè)(含中外合資、中外合作及外商獨資)，除需提供內(nèi)資企業(yè)申報審批所需的有關(guān)資料外，還需提供合資或合作項目議定書、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件；外商獨資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對外咨詢代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請報批事項。私營企業(yè)除補(bǔ)充個人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。(三)物業(yè)管理公司申請成立的程序一般情況下，物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊登記手續(xù)后才能對外營業(yè)。具體程序包括：(1)根據(jù)上述成立條件，準(zhǔn)備材料和文件。(2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請。(3)向所在地工商行政管理局申請企業(yè)名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記。(4)到稅務(wù)部門進(jìn)行稅務(wù)登記，以及到公安機(jī)關(guān)(或授權(quán)單位)進(jìn)行公章登記和刻制。上述程序結(jié)束后即可開業(yè)。第三節(jié)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)一、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù)，它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個基本要求：(一)具備服務(wù)性的功能物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，它的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能，并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。(二)充分發(fā)揮公司員工潛能物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務(wù)活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才，充分發(fā)揮個人智慧。(三)關(guān)系協(xié)調(diào)公司是一個有機(jī)整體，是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。(四)效率與效益物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實際出發(fā)，以低成本的投入達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益以及環(huán)境效益。物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟(jì)實體，而是開放的組織系統(tǒng)。要設(shè)計一個功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu)，首先必須明確每一個組織機(jī)構(gòu)的功能作用和具體目標(biāo)，其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的關(guān)鍵。二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實現(xiàn)公司的總目標(biāo)，根據(jù)上述四個基本要求，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：(一)目標(biāo)原則公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。從某種意義上講，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實現(xiàn)公司總目標(biāo)的一種管理手段。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu)，因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中，而日常工作的管理與經(jīng)營權(quán)力則逐級授權(quán)，實行層次化管理。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證，分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機(jī)制保障。如果公司的高層領(lǐng)導(dǎo)整日忙于事務(wù)性工作而很少花精力去考慮重大決策問題，則不僅會影響各層次管理人員的積極性，而且會使企業(yè)逐漸失去長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下，高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問題。(三)分工協(xié)作原則分工協(xié)作是社會發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志，它不僅能提高勞動生產(chǎn)率，而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標(biāo)如能分層次落實到各個部門，使之各司其職，相互協(xié)作，目標(biāo)也就不難實現(xiàn)了。(四)責(zé)權(quán)對應(yīng)原則整個公司的責(zé)任和權(quán)力是對等的，委以責(zé)任的同時也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。有責(zé)無權(quán)，不僅不能調(diào)動管理人員的積極性，而且使責(zé)任形同烏有，最終無法保證公司任務(wù)的完成；有權(quán)無責(zé)，必然助長官僚主義，導(dǎo)致權(quán)力濫用。(五)有效管理幅度原則在處理管理幅度與管理層級的關(guān)系時，一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級，盡可能地擴(kuò)大管理幅度；否則，管理層級多了，人員和費用也多了，會影響公司的經(jīng)營效率。但是，有效的管理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素，管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。三、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的類型物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前，我國物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)主要采用以下幾種形式：(一)直線制直線制是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)最早的一種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組，由經(jīng)理直接指揮。直線制的特點是企業(yè)的各級組織機(jī)構(gòu)從上到下實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級主管人員對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。直線制的優(yōu)點是責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動效率高；缺點是對領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高，要通曉多種專門知識，親自處理許多具體業(yè)務(wù)。(二)直線職能制直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處。各級組織單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能機(jī)構(gòu)。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項專業(yè)管理活動。目前，一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類型。公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務(wù)部，下設(shè)經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門，如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處，它將機(jī)構(gòu)形式分為兩個層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。直線職能制的組織形式也有不足之處，它的下級往往缺乏必要的自主權(quán)，各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差，等等。因此，采用此種類型的組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)特別注意克服它的弱點。(三)現(xiàn)行常見的組織機(jī)構(gòu)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)雖然可以有多種類型，但無論是哪種類型，都必須從實際需要出發(fā)，根據(jù)自己公司的特點進(jìn)行設(shè)置。目前，一般物業(yè)管理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。四、物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇，是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實力雄厚的大企業(yè)為核心，按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。物業(yè)管理公司選擇集團(tuán)化經(jīng)營的發(fā)展道路，實際上是市場競爭的必然結(jié)果，它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點：1.有利于資源共享，節(jié)省管理成本現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用，從而造成許多浪費。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力，降低人力成本，提高設(shè)備利用率，從而大大提高市場競爭能力。2.有利于實施品牌管理集團(tuán)化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下，使每個物業(yè)項目在管理理念、服務(wù)宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標(biāo)等方面都能體現(xiàn)品牌的特色，這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。3.有利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)化管理通過對每個物業(yè)項目的管理取得合理利潤，雖單個項目利潤有限，但集中各個項目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。4.有利于實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化集團(tuán)化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團(tuán)公司麾下，這對打破“誰建設(shè)，誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進(jìn)作用的。上述說明，不論是從市場競爭的角度，還是從節(jié)約成本的角度，或是從物業(yè)管理本身的特點來看，物業(yè)管理公司走大型化、集團(tuán)化經(jīng)營的發(fā)展道路，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，既是市場競爭的必然結(jié)果，同時也是實現(xiàn)節(jié)省管理成本、實施品牌管理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的選擇。第四節(jié)物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性，決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點。一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛，主要包括：(一)前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計開始，到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。(二)物業(yè)的使用管理物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，保證道路、污水排放管道暢通無阻。(三)環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為；做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作；做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護(hù)公共秩序和交通秩序等。(四)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn)，以及房屋交換的管理等。(五)提供全方位、多層次的后期服務(wù)全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項服務(wù)及特約服務(wù)。專項服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等，特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長，興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作：(一)人才的選用與培訓(xùn)人才是企業(yè)之本。企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。物業(yè)管理公司要重視和加強(qiáng)人才管理，就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn)，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。(二)勞動與分配管理采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動定額和崗位責(zé)任，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，確定報酬和獎懲方式，實行報酬與績效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎。這是企業(yè)高效運轉(zhuǎn)和實現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。(三)設(shè)備維修管理物業(yè)管理公司在對物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時，必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具，對這些設(shè)備也需要管理和維護(hù)，要做到有專人負(fù)責(zé)，定期維修保養(yǎng)，嚴(yán)格按照操作要求使用，等等。(四)服務(wù)質(zhì)量管理物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要培訓(xùn)員工，使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；其次則要實行全員質(zhì)量管理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。(五)多種經(jīng)營管理多種經(jīng)營效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。經(jīng)營得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，而且可彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費的不足，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，多種經(jīng)營的好壞對物業(yè)管理公司也是非常重要的。第五節(jié)物業(yè)管理公司與其它相關(guān)部門的關(guān)系物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。一、與政府行政主管部門的關(guān)系行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門對小區(qū)內(nèi)的居民和單位實施的行政管理。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務(wù)等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟(jì)活動的管理工作，等等，其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。受小區(qū)代表機(jī)構(gòu)(如小區(qū)管委會或業(yè)主委員會)委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)(或使用權(quán))的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實施專業(yè)化有效管理，同時提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個不同的概念，但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟(jì)活動中應(yīng)當(dāng)接受國家財政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動中，應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督?？傊?，物業(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導(dǎo)，但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務(wù)工作，是一種間接管理。二、與屬地街道辦事處(或居委會)的關(guān)系街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。這主要包括：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督，但不替代物業(yè)管理企業(yè)實施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。在五羊村，行政管理與物業(yè)管理職責(zé)分明，相得益彰。行政管理部門與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。例如，街道和居委會派人員參加管理處的例會，及時了解物業(yè)管理的情況，通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作；公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明，給予辦理戶口遷入手續(xù)，并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。三、與專業(yè)管理企業(yè)(公司)的關(guān)系一個適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少，隊伍精干，社會化、專業(yè)性強(qiáng)。一般是由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。此時，物業(yè)管理公司是業(yè)主(使用人)的總管家。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時，一定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益。要符合住宅小區(qū)管委會所制定的各項規(guī)章制度，并在合同執(zhí)行期內(nèi)，代表業(yè)主(使用人)根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對照、檢查，從而保證各項工作能真正落到實處。第六節(jié)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法，還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道，尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能：一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展；三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一項長期復(fù)雜的活動。2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征：首先它有明確的運營目標(biāo)；其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的；最后它是一個開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點：同質(zhì)性。即具有“共同意識”，面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點?？勺冃浴Ｎ飿I(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾，明天可能就不是了。多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識分子喜歡以文會友，家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點。(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價格，以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。(1)非公眾。非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。(2)潛在公眾。由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識到這一點，這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。(3)知曉公眾。當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系，這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。(4)行動公眾。當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動，這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時，那么，這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當(dāng)行動公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動公眾。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關(guān)系計劃，實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間，還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。一般認(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時，這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則，如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說，今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?，明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則1.誠實(1)誠實的含義。誠實有兩層含義，一是要講真話，說實話，如實相告，尊重事實。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應(yīng)該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說，誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。(2)誠實的要求。全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程，應(yīng)該不夸張失實，以誠待人，以真感人，把本公司的真實管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內(nèi)容要求。客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。(3)誠實的障礙。來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望，但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實情況會嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感，這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時，要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時保密會關(guān)系到其存亡的問題，這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”，但并不意味著放棄誠實的原則。2.注重公眾與社會利益在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟(jì)效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。(1)社會利益的要求。明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負(fù)責(zé)，對整個社會負(fù)責(zé)。參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機(jī)會等。歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。(2)以滿足公眾的需要為本。真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務(wù)，那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時，不僅受到社會公眾的歡迎，今后如果公司遇到困難了，這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助，而且還會引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司，今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。實踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識，并付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并24小時把消防設(shè)施向公眾開放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn)“急公眾之所急，想公眾之所想”的思想。(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能1.協(xié)調(diào)關(guān)系這一職能包括兩個方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動，這是公司得以發(fā)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。尋求與公眾的共同點。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點，尋找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。注意傾聽客戶意見，處理客戶抱怨。在處理客戶意見時，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起到溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽(yù)。2.溝通信息(1)信息的收集。公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價格的反映，對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價，包括對組織機(jī)構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。(2)信息的傳播。信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢？提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。除了以上兩大職能外，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟(一)認(rèn)識與調(diào)查認(rèn)識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。1.認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時，均可取得良好的效果。物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點，公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點等，與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，潛在的競爭對象有哪些等。公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。(2)外部公眾意見的調(diào)查。調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面：知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。信譽(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。公眾評價調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。公共關(guān)系活動效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。