海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序.ppt

任務(wù)三出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范 一出境領(lǐng)隊(duì)的定義二出境領(lǐng)隊(duì)的資格取得1 我國對申請領(lǐng)隊(duì)證的要求2 申請領(lǐng)隊(duì)證的程序三出境領(lǐng)隊(duì)的應(yīng)知應(yīng)會1手續(xù)應(yīng)知2交通應(yīng)知3食宿應(yīng)知4習(xí)俗不同5特情應(yīng)知 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 訓(xùn)練目標(biāo) 通過本任務(wù)的訓(xùn)練 使學(xué)生了解接受帶團(tuán)任務(wù) 行前說明會 行裝準(zhǔn)備 知識準(zhǔn)備這幾個(gè)環(huán)節(jié) 讓學(xué)生掌握開行前說明會的能力 學(xué)會服務(wù)準(zhǔn)備 掌握出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備程序 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 模擬任務(wù) 10天以后將帶一個(gè)中國公民赴韓國旅游的團(tuán)體 旅行社把出團(tuán)通知交給了你 請你做好帶團(tuán)準(zhǔn)備工作 思考你需要做好哪些方面的服務(wù)準(zhǔn)備工作 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)分析 在接到赴韓旅游團(tuán)的工作任務(wù)后 應(yīng)認(rèn)真分析出團(tuán)計(jì)劃中的信息 掌握全團(tuán)游客信息 旅游行程等 開好行前說明會 做好出境物品行裝準(zhǔn)備 并對韓國國家概況 首爾 釜山等城市知識進(jìn)行準(zhǔn)備 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟一 接受帶團(tuán)任務(wù)1 聽取旅行社計(jì)調(diào)人員介紹團(tuán)隊(duì)情況并接收出團(tuán)資料 1 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況 2 團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)團(tuán)員的情況 3 團(tuán)隊(duì)的完整行程 4 團(tuán)員特別要求 5 行前說明會時(shí)間 6 出境旅游行程信息 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 2 制作團(tuán)隊(duì)分房表應(yīng)根據(jù)旅行社計(jì)調(diào)人員所提供的游客資料制作一份團(tuán)隊(duì)分房表 以方便游客人住時(shí)進(jìn)行分房 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 3 進(jìn)行三核對工作接受帶團(tuán)任務(wù)后 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)出團(tuán)前準(zhǔn)備的一項(xiàng)重要內(nèi)容 就是要查驗(yàn)全體團(tuán)員的旅游證件 簽證 機(jī)票等 防止這些與旅行信息相關(guān)的證件 機(jī)票出現(xiàn)錯(cuò)誤 1 護(hù)照 簽證和機(jī)票的檢查核對 2 護(hù)照排列貼簽 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟二 開好行前說明會1 行前說明會內(nèi)容 1 告知旅游者的事宜1 與游客一起詳細(xì)解讀 出境旅游行程表 使游客了解旅游行程 2 特別強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間 集合地點(diǎn)所乘坐國際航班信息 要求提前兩小時(shí)到機(jī)場等候3 對游客提出團(tuán)結(jié)互助 禮貌友善 支持領(lǐng)隊(duì)工作的希望 4 強(qiáng)調(diào)文明禮貌 對以往中國游客受非議的不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟二 開好行前說明會5 對旅游目的地的天氣狀況進(jìn)行介紹 對游客行裝進(jìn)行建議6 向游客講清出入境有關(guān)程序 以及中韓海關(guān)的有關(guān)規(guī)定 7 提醒游客隨身攜帶一支簽字筆 以備添寫各種表格或單據(jù) 8 逐一分析食 住 行 游 購 娛等方面的注意細(xì)節(jié) 例如 電壓 電源 插頭 貨幣兌換 時(shí)差 國際長途撥打 藥品 衛(wèi)生用品等 2 向游客落實(shí)境外飯店住房名單 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟二 開好行前說明會2 行前說明會領(lǐng)隊(duì)要注意的問題 1 要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌 領(lǐng)隊(duì)面對游客的第一次亮相 應(yīng)該以整潔的著裝 良好的精神面貌出現(xiàn) 要落落大方主動(dòng)介紹自己 給游客以信心 2 要以禮貌語言亮相 講話要從感謝游客參團(tuán)開始 再到感謝游客結(jié)束 以禮貌語言貫穿 并希望游客能支持自己的工作 3 著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間 領(lǐng)隊(duì)在講話中需要著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間 尤其是出發(fā)的時(shí)間 并要確認(rèn)每一位游客都已經(jīng)明白無誤 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟二 開好行前說明會 4 將自己的手機(jī)號碼告訴游客 領(lǐng)隊(duì)務(wù)必要將手機(jī)號碼告訴游客 以便游客和自己聯(lián)系 領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)在會上將自己的名片發(fā)給游客也能盡快熟悉自己 5 記下每位游客的手機(jī)號碼 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)索要并記錄每位游客的手機(jī)號碼 以便聯(lián)系游客成員 確保在出發(fā)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)出發(fā)集合準(zhǔn)備 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟三行裝準(zhǔn)備 1 證件和機(jī)票的準(zhǔn)備 2 中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表 準(zhǔn)備 3 出境旅游行程表 及產(chǎn)品的輔助說明文件準(zhǔn)備 4 分房名單準(zhǔn)備 5 境外接待社聯(lián)系方式及聯(lián)系人信息準(zhǔn)備準(zhǔn)備 6 其他與帶團(tuán)工作密切相關(guān)的必備物品 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟三行裝準(zhǔn)備2 輔助用品及相關(guān)資料準(zhǔn)備3 個(gè)人的生活必需品準(zhǔn)備 1 準(zhǔn)備一套正式服裝或職業(yè)服裝 2 多準(zhǔn)備一些體閑類服裝 3 常用藥品準(zhǔn)備 4 牙具 拖鞋等生活用品 5 其他用品指南針 手電筒 選擇合適的太陽鏡 筆記本 筆 計(jì)算器等 6 小面額外幣現(xiàn)金 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟四知識準(zhǔn)備1 目的地國家韓國的國家概況知識2 首爾 釜山 濟(jì)洲等景點(diǎn)知識的了解3 韓國歷史 宗教信仰方面知識相關(guān)準(zhǔn)備 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 作業(yè)與評價(jià) 分小組討論 擬出一份赴韓國旅游的行前說明會內(nèi)容 并予以演示 任務(wù)2中國出境與他國入境 模擬任務(wù) 現(xiàn)在是2016年5月2日上午1000 你已經(jīng)在青島流亭國際機(jī)場等候16名赴韓國旅游的游客 應(yīng)該如何帶領(lǐng)游客出境呢 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)分析 你帶領(lǐng)16名中國游客從中國 青島 出境前往韓國 主要的工作包括 經(jīng)過海關(guān) 辦理登機(jī) 衛(wèi)檢 邊檢 安檢等多道手續(xù)才能出境離開中國 又需要幾乎同樣多的手續(xù)才能入境進(jìn)入旅游目的國 韓國 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 步驟一中國 青島 出境1 出發(fā)前集合 1 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前到達(dá) 現(xiàn)在是北京時(shí)間早上10 00 你已經(jīng)在青島流亭國際機(jī)場3號出發(fā)大廳等候游客的抵達(dá) 并直豎起了領(lǐng)隊(duì)旗 以便游客容易發(fā)現(xiàn) 手機(jī)保持在開機(jī)狀態(tài) 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽游客打來的電話 2 為游客簽到 與游客會合后 應(yīng)拿出全團(tuán)的名單表 為己經(jīng)抵達(dá)的游客簽到 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 步驟一中國 杭州 出境 3 告知游客所要辦理的手續(xù) 在全體團(tuán)員到齊后 應(yīng)即席發(fā)表一個(gè)簡短的講話 講話的內(nèi)容主要是告知游客下面將要辦理的手續(xù) 海關(guān)申報(bào)手續(xù)以及邊防檢查手續(xù)等步驟 并希望全體團(tuán)員配合 游客如果針對海關(guān)手續(xù)辦理提出問題 應(yīng)簡明扼要地一一作答 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 步驟一中國 青島 出境 4 特殊情況的處理1 游客遲到規(guī)定時(shí)間內(nèi)游客未能抵達(dá)機(jī)場集合處 及時(shí)與游客取得聯(lián)系 知道游客所在方位 預(yù)估抵達(dá)的時(shí)間再行決定 2 游客臨時(shí)取消游程游客因病 事故等突發(fā)原因 打來電話通知不能參團(tuán)出發(fā) 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 步驟一中國 青島 出境2 辦理海關(guān)申報(bào) 1 幫助需要申報(bào)的游客填寫海關(guān)申報(bào)單 2 帶領(lǐng)游客辦理海關(guān)申報(bào) 3 辦理登機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)4 通過衛(wèi)生檢疫5 通過邊防檢查及安全檢查 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 步驟二 飛行途中出境旅游的空中飛行時(shí)間通常較長 少則一兩個(gè)小時(shí) 多則10 20多個(gè)小時(shí) 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)充分利用機(jī)上的時(shí)間 對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行熟悉 這段時(shí)間內(nèi) 可以從事如下工作 對接待計(jì)劃再次預(yù)習(xí) 對游覽城市之間的銜接 轉(zhuǎn)換要特別注意 拿出資料書籍 對行程中所涉及的不熟悉的景點(diǎn)進(jìn)行預(yù)習(xí) 對中國出境時(shí)發(fā)生的一些問題及時(shí)記錄下來 與游客交談 融洽關(guān)系 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 步驟二 飛行途中1 為游客提供乘機(jī)中的諸項(xiàng)幫助 1 協(xié)助游客調(diào)換座位 2 游客的特殊用餐要求 3 熟悉飛機(jī)上的救生設(shè)備 4 回答游客的其他提問2 幫助游客填寫入境表及海關(guān)申報(bào)表 1 韓國入境卡的填寫 2 海關(guān)申報(bào)單 3 領(lǐng)隊(duì)需要代游客填寫入境卡及海關(guān)申報(bào)單 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 步驟三 他國 韓國 入境飛機(jī)抵達(dá)韓國釜山機(jī)場后 要辦理一系列的入境手續(xù) 這些手續(xù)大致包括有衛(wèi)生檢疫關(guān) 海關(guān) 移民局等幾項(xiàng) 各個(gè)國家 地區(qū) 對所需要辦理的手續(xù)順序并不一致 境外國家的入境 大致流程如下 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 步驟三他國 韓國 入境1 衛(wèi)生檢疫 1 黃皮書查驗(yàn) 2 健康申報(bào)單 2 辦理入境手續(xù) 1 向入境檢查人員交付入境所需的證件和文件 站到入境檢查柜臺前后 首先禮貌地向入境檢查人員打招呼 然后向入境檢查人員交付護(hù)照 簽證 機(jī)票 入卡即可 也有的入境官會要求領(lǐng)隊(duì)出示當(dāng)?shù)貒衣眯猩绲慕哟?jì)劃或行程表 任務(wù)2中國出境與他國入境 任務(wù)實(shí)施 步驟三他國 韓國 入境 2 接受盤問 1 為何要來此地 2 準(zhǔn)備到哪幾個(gè)城市 3 團(tuán)隊(duì)的人數(shù)共有多少 4 準(zhǔn)備停留多久 5 住在哪家酒店 6 當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)接待的旅行社是哪 7 身上攜帶現(xiàn)金的數(shù)量 3 完成入境檢查 3 領(lǐng)取托運(yùn)行李4 辦理入境海關(guān)手續(xù) 1 海關(guān)入境檢查方式 2 領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)通過海關(guān) 3 與接待團(tuán)導(dǎo)游會合 任務(wù)3領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)的主要工作 訓(xùn)練目標(biāo) 通過本任務(wù)的訓(xùn)練 使學(xué)生了解歡迎辭的引出 安排游客下榻 離開 酒店 購物及觀看演出服務(wù) 返程機(jī)票的確認(rèn)及致歡送辭等工作 任務(wù)3領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)的主要工作 模擬任務(wù) 目前你所帶的16人團(tuán)己經(jīng)抵達(dá)了韓國的釜山 應(yīng)怎樣與韓國導(dǎo)游進(jìn)行配合 主要工作內(nèi)容有哪些呢 任務(wù)3領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)的主要工作 任務(wù)分析 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作是圍繞著為游客安排好食 宿 行 游 購 娛等幾項(xiàng)工作進(jìn)行的 每一項(xiàng)工作的完成 領(lǐng)隊(duì)都需要做到心中有數(shù) 團(tuán)隊(duì)在境外旅游期間要以導(dǎo)游為主 領(lǐng)隊(duì)為輔的前提下開展工作 保證接待計(jì)劃的圓滿完成 任務(wù)4他國離境以及中國入境 訓(xùn)練目標(biāo) 通過本任務(wù)的訓(xùn)練 使學(xué)生了解掌握乘機(jī)手續(xù) 離境手續(xù) 出 入關(guān)手續(xù) 退稅手續(xù)等工作 任務(wù)4他國離境以及中國入境 1 他國離境 帶領(lǐng)游客辦理乘機(jī)手續(xù) 購買離境機(jī)場稅 辦理離境手續(xù) 海關(guān)手續(xù) 購物退稅手續(xù) 帶領(lǐng)游客準(zhǔn)備登機(jī) 2 入中國境服務(wù)帶領(lǐng)游客接受檢驗(yàn)檢疫 接受入境邊防檢查 領(lǐng)取托運(yùn)行李 接受海