飯店如何實(shí)施質(zhì)量管理（6頁(yè)）.doc

飯店如何實(shí)施質(zhì)量管理 質(zhì)量是企業(yè)的生命。朱蘭博士（J.M.Juran），美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家預(yù)言：21世紀(jì)將是質(zhì)量的時(shí)代質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的有效武器，成為社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。飯店取得成功的關(guān)鍵是什么？是能生產(chǎn)、提供持續(xù)符合賓客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)；是能得到賓客滿(mǎn)意和信賴(lài)的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。 既然質(zhì)量代表著利潤(rùn)，決定著生存和發(fā)展，眾多飯店普遍有了一種質(zhì)量意識(shí)和危機(jī)感，質(zhì)量管理廣泛開(kāi)展。本文旨在闡明飯店如何實(shí)施ISO9001，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的一般原理和方法，為其提供指導(dǎo)。一. 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，它為以后的質(zhì)量管理的開(kāi)展建立了框架，提供了方向。1飯店質(zhì)量初評(píng)。飯店質(zhì)量初評(píng)是對(duì)日常經(jīng)營(yíng)中質(zhì)量狀況的全面總結(jié)。其目的是使飯店各級(jí)別的管理者對(duì)組織的質(zhì)量現(xiàn)狀有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確的定位。另一方面，它也提供了質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，找出了飯店運(yùn)行過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)。質(zhì)量初評(píng)可以采用自我評(píng)價(jià)、部門(mén)檢查和賓客評(píng)價(jià)三種方式結(jié)合。自我評(píng)價(jià)是各部門(mén)對(duì)自身業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量評(píng)價(jià)，包括員工對(duì)自身的服務(wù)工作的自主檢查和部門(mén)內(nèi)管理者對(duì)部下的工作檢查。部門(mén)檢查是飯店專(zhuān)門(mén)的職能部門(mén)（質(zhì)檢/質(zhì)管部）對(duì)各部門(mén)活動(dòng)的專(zhuān)項(xiàng)抽檢或巡檢。賓客評(píng)價(jià)可以采用調(diào)查表、詢(xún)問(wèn)、座談會(huì)、回訪等方式進(jìn)行。需要強(qiáng)調(diào)的是：管理者應(yīng)充分重視“賓客評(píng)價(jià)”，因?yàn)樗麄儞碛凶罱K判斷權(quán)。將這三種評(píng)價(jià)結(jié)果作為質(zhì)量初評(píng)的輸入信息，經(jīng)過(guò)分析和匯總后，以質(zhì)量初評(píng)報(bào)告的形式作為輸出結(jié)果。需要特別指出的是：質(zhì)量初評(píng)報(bào)告不僅應(yīng)該反映各部門(mén)最終對(duì)賓客服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也要評(píng)價(jià)部門(mén)間或工作流程中每道工序間的協(xié)調(diào)情況，因?yàn)橘|(zhì)量管理是一種過(guò)程管理（詳見(jiàn)下文），上一道工序轉(zhuǎn)移至下一道工序的半成品的質(zhì)量，也是管理的對(duì)象。飯店產(chǎn)品是多個(gè)部門(mén)提供服務(wù)的總和，所以各職能部門(mén)的接口是評(píng)價(jià)的重點(diǎn)。2設(shè)置專(zhuān)職質(zhì)量管理部門(mén)?；蛟S在實(shí)行明確的質(zhì)量管理以前，飯店已經(jīng)有種種類(lèi)型的質(zhì)管部門(mén)。無(wú)論何種形式，質(zhì)量管理部門(mén)必須有幾個(gè)基本保證。首先，質(zhì)管部門(mén)必須是一級(jí)部門(mén)，能與其他職能部門(mén)平起平坐，有利于工作開(kāi)展。并且，它由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，增加其的權(quán)威性，體現(xiàn)管理層對(duì)飯店質(zhì)量的重視。將質(zhì)管部門(mén)以二級(jí)部門(mén)的形式，掛在總經(jīng)辦或人力資源部下，都是不可取的。其次，質(zhì)管部門(mén)應(yīng)體現(xiàn)“橫向聯(lián)絡(luò)、垂直指揮”的原則。它的工作直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受其指揮和領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，質(zhì)管部門(mén)與其他職能部門(mén)建立完善的協(xié)調(diào)反饋機(jī)制。非常重要的一點(diǎn)是：質(zhì)管部門(mén)不要直接糾正質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的員工錯(cuò)誤，糾正錯(cuò)誤是職能部門(mén)管理者的任務(wù)。質(zhì)管部門(mén)的代勞只能是同樣的錯(cuò)誤一再發(fā)生。它所做的應(yīng)該是，將情況告知該部門(mén)管理者，引起管理者重視，并幫助部門(mén)分析原因，杜絕該類(lèi)影響質(zhì)量的事件出現(xiàn)。3制定質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是飯店為滿(mǎn)足賓客需要，保證質(zhì)量而正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和方向。并由此制定更為詳盡的質(zhì)量管理方案。考慮飯店質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)注意：定位準(zhǔn)確，讓人可信；突出自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；滿(mǎn)足賓客的需要和期望；產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的承諾。質(zhì)量方針應(yīng)簡(jiǎn)單、明確和易于理解，但要避免建立一個(gè)不與本飯店的具體情況相結(jié)合的口號(hào)式方針。飯店還應(yīng)采用培訓(xùn)、會(huì)議和告示宣傳等各種形式使全體員工，包括新員工理解質(zhì)量方針。下面是一些賓館飯店的質(zhì)量方針實(shí)例：一流飯店服務(wù)、贏得顧客信賴(lài)。 以?xún)?yōu)質(zhì)高效、細(xì)致入微、個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足內(nèi)外顧客的需求。 以質(zhì)量為保證，視顧客信賴(lài)為財(cái)富，不斷提升XX的品牌優(yōu)勢(shì)。 給賓客家的感受。 提供五星級(jí)的服務(wù)；客人滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意；科學(xué)管理、銳意進(jìn)取。 4制定質(zhì)量目標(biāo)。目標(biāo)管理，是管理大師彼得杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的管理模式。它是由組織提出一定時(shí)期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門(mén)和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：首先是確定總體目標(biāo)，再是目標(biāo)分解，然后是實(shí)施，最后是檢查和反饋。目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著：首先，它使組織的運(yùn)作有了明確的方向，使每個(gè)人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門(mén)，目標(biāo)管理都是必需的。將目標(biāo)管理模式運(yùn)用到質(zhì)量管理中，即制定飯店總的質(zhì)量目標(biāo)、部門(mén)分解為分目標(biāo)、實(shí)施和驗(yàn)證這一過(guò)程，是行之有效的。質(zhì)量目標(biāo)是“有關(guān)質(zhì)量所追求或旨在達(dá)到的實(shí)物”。它通?；谫|(zhì)量方針，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理有效性的指標(biāo)。飯店總的質(zhì)量目標(biāo)為全體員工指明了方向，但是它與各部門(mén)、各崗位的具體工作無(wú)直接的聯(lián)系，不能使飯店的質(zhì)量目標(biāo)適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為各崗位的行動(dòng)。因此，各職能部門(mén)要對(duì)飯店總目標(biāo)分解至部門(mén)，構(gòu)成一個(gè)目標(biāo)系統(tǒng)。部門(mén)目標(biāo)既是飯店總目標(biāo)的展開(kāi)，又是總目標(biāo)的支持。通過(guò)實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)來(lái)確保飯店的質(zhì)量目標(biāo)。在確定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮：賓客對(duì)飯店產(chǎn)品當(dāng)前和未來(lái)的需求；各部門(mén)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力；質(zhì)量初評(píng)的結(jié)果；賓客的滿(mǎn)意程度；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是可以測(cè)量的。評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，需要利用測(cè)量和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，需要指標(biāo)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的支持。確定質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)度方式是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程。例如，很多飯店都把賓客滿(mǎn)意率作為質(zhì)量目標(biāo)，但具體的衡量方式卻不盡如人意。原因是：飯店與賓客的信息交流途徑相當(dāng)多，如賓客意見(jiàn)表、客人投訴記錄、詢(xún)問(wèn)、座談會(huì)、電話拜訪、上門(mén)拜訪等。且不同的部門(mén)有不同的溝通方式。這就造成了計(jì)算“賓客滿(mǎn)意率”需要多個(gè)樣本的選擇，又因每種樣本的重要程度和數(shù)量不一樣，就需要確定不同的權(quán)數(shù)。所以，每個(gè)飯店應(yīng)根據(jù)不同特點(diǎn)，靈活的確定其質(zhì)量目標(biāo)和測(cè)度方式。二. 過(guò)程控制1過(guò)程分析。所謂過(guò)程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一系列活動(dòng)。任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以看作是一個(gè)過(guò)程。過(guò)程的目的是提高其價(jià)值。任何工作都必須在一定的前提下進(jìn)行，前提條件可能是具有一定素質(zhì)的工作人員，必要的食品原料，設(shè)備的操作指令，地面清潔的技術(shù)方法等等，這些就是輸入的含義。企業(yè)經(jīng)營(yíng)要追求效益，每一項(xiàng)具體工作都是增值的轉(zhuǎn)化。也就是說(shuō)，在別人或別的部門(mén)提供的前提下，經(jīng)過(guò)自身的加工、培訓(xùn)、提供服務(wù)等活動(dòng)，產(chǎn)生出具有更高價(jià)值的結(jié)果，結(jié)果即為過(guò)程輸出。例如：食品原料通過(guò)廚師的勞動(dòng)、加工、烹飪，又經(jīng)過(guò)服務(wù)員端上餐桌，提供給賓客這一過(guò)程。又如：客房服務(wù)員投入人力、物力（吸塵器、消耗品等）、時(shí)間，整理房間，OK房就是該過(guò)程的輸出。大量過(guò)程形成了一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)飯店又許多職能部門(mén)，包括前廳、餐飲、客房、娛樂(lè)、銷(xiāo)售、安全、財(cái)務(wù)、工程、總經(jīng)辦等。過(guò)程網(wǎng)絡(luò)之所以復(fù)雜，是由于過(guò)程既存在于職能部門(mén)之中，又跨越職能部門(mén)。因此，就需要識(shí)別、組織和管理過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的接口。明確接口、職責(zé)和權(quán)限，確保每個(gè)過(guò)程都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。完成一個(gè)過(guò)程，既要規(guī)定一個(gè)主要職能部門(mén)，又要確定輔助職能部門(mén)，明確規(guī)定他們之間的接口。例如賓客入住或離店時(shí)，前廳部與客房部之間就有銜接。又比如餐飲出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客人退菜，餐飲部?jī)?nèi)部的餐廳和廚房就存在接口。質(zhì)量管理的最基本思路就是通過(guò)對(duì)飯店運(yùn)行中的每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行調(diào)查、分析，從而確定質(zhì)量管理的總體狀況。所以，飯店應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)具體研究和確定有哪些過(guò)程，包括：與賓客有關(guān)的過(guò)程、識(shí)別賓客需求的過(guò)程、產(chǎn)品服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、使賓客滿(mǎn)意的過(guò)程等，并規(guī)定為取得預(yù)期效果所必需的關(guān)鍵活動(dòng)。還應(yīng)識(shí)別每個(gè)過(guò)程與相關(guān)職能部門(mén)之間的關(guān)系，將實(shí)施過(guò)程的職能分配落實(shí)到相關(guān)的部門(mén)和崗位，清晰地規(guī)定實(shí)施過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限，并對(duì)接口進(jìn)行必要的控制。2文件設(shè)計(jì)。進(jìn)行了過(guò)程分析后，我們可以把飯店運(yùn)行中的過(guò)程和過(guò)程網(wǎng)絡(luò)理清。這項(xiàng)活動(dòng)的目的是建立質(zhì)量管理文件的綱要。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，文件對(duì)明確要求，溝通意圖，統(tǒng)一和協(xié)調(diào)地開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程，以及證實(shí)活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果起著十分重要的作用，它在質(zhì)量管理中是一個(gè)不可缺少的要素。另外，文件是明確要求或規(guī)定實(shí)施某項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程的方法，也是證實(shí)某項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程結(jié)果的客觀證據(jù)。總之，文件有助于將各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)具體化，給出了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)切合實(shí)際的方法。同時(shí)，它能作為質(zhì)量檢查的依據(jù)、質(zhì)量改進(jìn)的保障，具有權(quán)威性。根據(jù)過(guò)程和過(guò)程網(wǎng)絡(luò)不同的層次，我們將文件分為兩類(lèi)。描述過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的文件體現(xiàn)了實(shí)施質(zhì)量管理所需各個(gè)職能部門(mén)的活動(dòng)，其著眼點(diǎn)是管理和控制，這類(lèi)文件可稱(chēng)為控制程序。描述過(guò)程的文件一般是各職能部門(mén)指導(dǎo)操作的工作文件，其著眼點(diǎn)在于具體操作。這類(lèi)文件可以稱(chēng)為操作規(guī)程/規(guī)范。下面舉例說(shuō)明兩者的關(guān)系。前廳服務(wù)過(guò)程控制程序是描述前廳部運(yùn)作過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的文件。在這過(guò)程網(wǎng)絡(luò)中，包括了總臺(tái)、接待、商務(wù)中心、行李房、總機(jī)房等不同性質(zhì)的過(guò)程活動(dòng)。圍繞這些過(guò)程，便可以設(shè)計(jì)出總臺(tái)服務(wù)規(guī)程、商務(wù)中心工作規(guī)程等支持性文件。當(dāng)然，這兩類(lèi)文件有時(shí)并沒(méi)有明顯的界限。針對(duì)不同規(guī)模、類(lèi)型的飯店，文件可以有不同的表現(xiàn)形式。小型飯店機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，可以通過(guò)前廳服務(wù)過(guò)程控制程序一個(gè)文件表述其工作標(biāo)準(zhǔn)，不再設(shè)立服務(wù)規(guī)程等支持性文件。而規(guī)模較大、服務(wù)完善的飯店，或許需要更為詳盡的文件體系，如將商務(wù)中心工作規(guī)程分解成傳真服務(wù)規(guī)范、票務(wù)代辦服務(wù)規(guī)范等等一系列細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。不論文件數(shù)量如何，都應(yīng)遵循以下原則：文件應(yīng)覆蓋所有的有關(guān)質(zhì)量管理的過(guò)程和過(guò)程網(wǎng)絡(luò)；文件系統(tǒng)關(guān)系明確，沒(méi)有重復(fù)內(nèi)容，內(nèi)容表述應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，不同文件之間沒(méi)有矛盾和沖突；文件應(yīng)體現(xiàn)5W1H（Who、What、When、Where、Why、How），保證文件的可操作性。文件設(shè)計(jì)是飯店質(zhì)量管理的關(guān)鍵，這里特別強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：首先，文件中的操作規(guī)程和控制程序必須是科學(xué)的。美國(guó)著名質(zhì)量專(zhuān)家克勞斯比（P.B.Crosby）在他的質(zhì)量管理定理中提出：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品“零缺陷”，那么工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”的。因此，文件的產(chǎn)生不能僅僅是對(duì)現(xiàn)狀的寫(xiě)實(shí)，它是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。各部門(mén)在制訂質(zhì)管文件時(shí)，就應(yīng)當(dāng)考慮日常運(yùn)作的合理性、有效性，以文件設(shè)計(jì)為契機(jī)，高質(zhì)量樹(shù)立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。其次，質(zhì)管文件不能描述成通常的“崗位職責(zé)”，而應(yīng)是“工作標(biāo)準(zhǔn)”。崗位職責(zé)只是說(shuō)明了要“做什么”，而沒(méi)有闡明“怎么做”。換言之，質(zhì)管文件設(shè)置的依據(jù)不是崗位，而是過(guò)程和活動(dòng)。第三，文件應(yīng)能反映部門(mén)或班組間的接口。過(guò)程管理的精髓體現(xiàn)在過(guò)程質(zhì)量控制。每一組過(guò)程（網(wǎng)絡(luò)）中，從上一道工序至下一道工序間的銜接，就是對(duì)過(guò)程中的質(zhì)量檢驗(yàn)。當(dāng)后道工序的員工發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程就此終止，返回上一道工序。這樣保證了最終產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量。3培訓(xùn)和運(yùn)行。文件是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，但不發(fā)揮作用，它只是一堆廢紙。所以，運(yùn)行是重中之重。各部門(mén)應(yīng)組織各類(lèi)員工，以質(zhì)量文件為藍(lán)本，開(kāi)展培訓(xùn)。在員工中樹(shù)立“按文件規(guī)定執(zhí)行”的觀念。在現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中，每個(gè)飯店都會(huì)遇到來(lái)自各方面的阻力，尤其是一線員工，他們的工作方式可能已經(jīng)形成定式，轉(zhuǎn)變必然會(huì)遇到抵制。所以，飯店應(yīng)該依靠強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)意志，采取行政措施以保證文件的規(guī)定運(yùn)行?？藙谒贡日f(shuō)：“追求質(zhì)量，一要下定決心，二要教育訓(xùn)練，三要貫徹執(zhí)行。只要做到了這三條，質(zhì)管之路必會(huì)越走越順。大多數(shù)公司的質(zhì)管不佳，都是因?yàn)閺S家明知該如何做，卻未曾那樣做?！彼再|(zhì)量管理沒(méi)有捷徑可走。對(duì)實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的文件方面的不符合可以進(jìn)行更改，以期工作標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性、符合性和有效性。運(yùn)行期間的運(yùn)行記錄應(yīng)保存完好，這是衡量質(zhì)量管理有效性的依據(jù)，也是質(zhì)量檢驗(yàn)的必要材料。4過(guò)程管理與企業(yè)文化的塑造。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)以構(gòu)建和倡導(dǎo)的價(jià)值來(lái)評(píng)判體系，是企業(yè)所創(chuàng)造的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富、一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和思想精神活動(dòng)的總和。從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是一種制度文化，企業(yè)員工共同的價(jià)值觀往往以制度文化規(guī)范的形式表現(xiàn)出來(lái)。質(zhì)量管理中推行的過(guò)程管理就是一種制度管理，它擯棄了經(jīng)驗(yàn)管理模式，以企業(yè)運(yùn)行過(guò)程為對(duì)象，建立完整科學(xué)的控制制度。從這個(gè)意義上講，它對(duì)營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，起著正面的推動(dòng)作用。具有個(gè)人色彩的文化是不可復(fù)制的，也很難發(fā)展。如果飯店管理是建立在“能人”基礎(chǔ)上，則飯店的前途必然會(huì)受到個(gè)人因素的制約。因此，飯店管理必須制度化。只有制度化的文化才能復(fù)制，才能繼承。同樣，能繼承的飯店，才有競(jìng)爭(zhēng)力。三. 質(zhì)量改進(jìn) 1質(zhì)量檢查。在前文“質(zhì)量初評(píng)”部分中提到過(guò)自我檢查、部門(mén)檢查和賓客評(píng)價(jià)。事實(shí)上，這種質(zhì)量檢查機(jī)制并非僅僅在質(zhì)量初評(píng)中使用。它們的組合也是飯店日常管理中必需的。這里不再具體展開(kāi)。除此以外，質(zhì)量檢查還包括質(zhì)量目標(biāo)驗(yàn)證。質(zhì)量目標(biāo)是飯店質(zhì)量管理的方向，應(yīng)定期對(duì)它的符合情況進(jìn)行評(píng)審。目標(biāo)驗(yàn)證是建立在數(shù)據(jù)分析和指標(biāo)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上的。對(duì)未達(dá)到的目標(biāo)應(yīng)分析原因，并通過(guò)分解的部門(mén)目標(biāo)，找到未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職能部門(mén)。質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審后，可以對(duì)其調(diào)整，提高已達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，或降低脫離實(shí)際、無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。通過(guò)目標(biāo)驗(yàn)證，將飯店質(zhì)量管理中的過(guò)程管理和目標(biāo)管理兩種模式統(tǒng)一結(jié)合在一起。過(guò)程管理為了保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)目標(biāo)控制也為了考察過(guò)程管理的有效性。2糾正措施。對(duì)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正固然重要，但更重要的是如何防止同類(lèi)不合格再次出現(xiàn)。采取糾正措施是實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的一項(xiàng)重要活動(dòng)。所謂糾正措施是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。需注意的是：“糾正措施”與術(shù)語(yǔ)“糾正”是有區(qū)別的。糾正的目的在于消除不合格本身，而糾正措施的目的是消除產(chǎn)生不合格的原因，即糾正措施是為了防止再發(fā)生。 對(duì)各部門(mén)已發(fā)現(xiàn)的不合格，由質(zhì)檢部門(mén)判定是否需要采取糾正措施，對(duì)需要采取糾正措施的，由其向責(zé)任部門(mén)下發(fā)“采取糾正措施通知單”及相關(guān)背景資料。責(zé)任部門(mén)對(duì)不合格情況進(jìn)行原因分析并及時(shí)制定糾正措施計(jì)劃，報(bào)質(zhì)檢部門(mén)審批。糾正措施計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：不合格項(xiàng)目及其涉及的部門(mén)； 不合格產(chǎn)品或服務(wù)的原因； 糾正措施及其制定時(shí)間； 實(shí)施責(zé)任部門(mén)、分工部門(mén)或人員； 跟蹤驗(yàn)證的時(shí)間及責(zé)任人； 落實(shí)至相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，由各部門(mén)經(jīng)理審批。 糾正措施的執(zhí)行部門(mén)接到經(jīng)審批的糾正措施計(jì)劃后，根據(jù)計(jì)劃要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)組織人力和物力予以實(shí)施，并進(jìn)行記錄。按糾正措施計(jì)劃確定的完成時(shí)間，質(zhì)檢部門(mén)應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)糾正措施完成情況進(jìn)行跟蹤檢查、監(jiān)督并驗(yàn)證。如不合格，則要求責(zé)任部門(mén)重新制訂計(jì)劃并實(shí)