推銷洽談的目的,原則,技巧.ppt

第七章推銷洽談 第七章 推銷洽談 內(nèi)容提要 一 推銷洽談的目標(biāo)與原則二 推銷洽談的語(yǔ)言技巧提問(wèn)技巧介紹技巧傾聽(tīng)技巧回答技巧三 推銷洽談的策略 一 推銷洽談的目標(biāo)與原則 1 推銷洽談的目標(biāo)洽談前要進(jìn)行顧客需求和問(wèn)題的確認(rèn)在洽談過(guò)程中向顧客介紹說(shuō)明產(chǎn)品 傳遞信息在洽談過(guò)程中 應(yīng)不斷激發(fā)顧客購(gòu)買欲望在洽談過(guò)程中 有效促使顧客采取購(gòu)買行為 案例 推銷百科全書(shū) 客戶 這套百科全書(shū)有些什么特點(diǎn) 推銷員 你看這套書(shū)的裝幀是一流的 整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀 擺在您的書(shū)架上 非常好看 客戶 里面有些什么內(nèi)容 推銷員 本書(shū)內(nèi)容編排按字母順序 這樣便于資料查找 每幅圖片都很漂亮逼真 比如這幅 多美 客戶 我看得出 不過(guò)我想知道的是 推銷員 我知道您想說(shuō)什么 本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象 有了這套書(shū)您就如同有了一套地圖集 而且還是附有詳盡地形圖的地圖集 這對(duì)你們一定會(huì)有用處 客戶 我是為孩子買的 讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)一些東西 推銷員 哦 原來(lái)是這樣 這個(gè)書(shū)很適合小孩的 它有帶鎖的玻璃門書(shū)箱 這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟 小書(shū)箱是隨書(shū)送的 我可以給你開(kāi)單了嗎 客戶 哦 我考慮考慮 你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分 我們可以了解一下其中的內(nèi)容 推銷員 本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng) 現(xiàn)在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng) 客戶 我恐怕不需要了 2 推銷洽談的原則滿足需求原則參與性原則靈活性原則誠(chéng)實(shí)性原則 二 推銷洽談的語(yǔ)言技巧 一 推銷提問(wèn)1 提問(wèn) 茉莉花 太陽(yáng)花 玫瑰花哪一朵花最沒(méi)力 回答 茉莉花 原因 好一朵美麗 沒(méi)力 的茉莉花 2 提問(wèn) 鉛筆姓什么 回答 蕭 原因 削 蕭 鉛筆 3 提問(wèn) 猩猩最討厭什么線 回答 平行線 原因 平行線沒(méi)有相交 香蕉 4 提問(wèn) 橡皮 老虎皮 獅子皮哪一個(gè)最不好 回答 橡皮 原因 橡皮擦 橡皮差 5 提問(wèn) 布和紙怕什么 回答 布怕一萬(wàn) 紙怕萬(wàn)一 原因 不 布 怕一萬(wàn) 只 紙 怕萬(wàn)一 6 提問(wèn) 從1到9哪個(gè)數(shù)字最勤勞 哪個(gè)數(shù)字最懶惰 回答 1懶惰 2勤勞 原因 一 1 不做二 2 不休 7 提問(wèn) 怎樣使麻雀安靜下來(lái) 回答 壓它一下 原因 鴉雀無(wú)聲 壓雀無(wú)聲 8 問(wèn)題 米她媽是誰(shuí)答案 花原因 花生米9 提問(wèn) 小白加小白等于什么 答案 等于小白兔原因 小白TWO10 提問(wèn) 30 50哪個(gè)數(shù)字比熊的大便厲害 答案 40原因 事實(shí)勝于雄 熊 辯11 提問(wèn) 豬圈里的豬跑出來(lái)怎么辦 回答 王力宏原因 往里哄提問(wèn) 又出來(lái)怎么辦 回答 韓紅原因 還哄 1 提問(wèn)技巧簡(jiǎn)單明確提出問(wèn)題把握提問(wèn)時(shí)機(jī) 有針對(duì)性提出問(wèn)題對(duì)于關(guān)鍵性的問(wèn)題 要善于追問(wèn) 2 選擇適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式1 封閉式提問(wèn)選擇式問(wèn)句您需要的顏色是白色還是米色 讓對(duì)方在指定范圍內(nèi)選擇 澄清式問(wèn)句您說(shuō)需要這種型號(hào)2臺(tái) 決定了嗎 讓對(duì)方進(jìn)一步確認(rèn)自己說(shuō)的話 暗示式問(wèn)句這種款式目前供不應(yīng)求 價(jià)格還會(huì)上漲 您說(shuō)是嗎 問(wèn)題已包含答案 督促對(duì)方表態(tài) 誘導(dǎo)式問(wèn)句案例 推銷人員 那么 你同意要獲得利潤(rùn) 最重要的是靠經(jīng)營(yíng)管理有方了 顧客 對(duì) 推銷人員 專家的建議是否也有助于獲得利潤(rùn)吧 顧客 那是當(dāng)然 推銷人員 過(guò)去我們的建議對(duì)你們有幫助嗎 顧客 有幫助 推銷人員 考慮到目前的市場(chǎng)情況 技術(shù)改革是否有利于企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的提高 顧客 應(yīng)該是有利于 推銷人員 如果把產(chǎn)品的最后加工再做得精細(xì)一點(diǎn) 那是否有利于提高你們產(chǎn)品的銷量呢 顧客 是的 推銷人員 如果你們按照我們的方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn) 并且對(duì)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果感到滿意 你們是不是下一步就準(zhǔn)備采用我們的方法 顧客 對(duì) 推銷人員 那我們先簽個(gè)協(xié)議 行嗎 顧客 可以 2 開(kāi)放式提問(wèn)商量式問(wèn)句下月初來(lái)我廠進(jìn)一步細(xì)談 您認(rèn)為如何 征詢對(duì)方意見(jiàn)的發(fā)問(wèn)形式 探索式問(wèn)句您提到運(yùn)輸有困難 能告訴我主要存在哪些困難嗎 獲取信息并表明自己對(duì)對(duì)方所談的問(wèn)題的重視 啟發(fā)式問(wèn)句明年的價(jià)格還會(huì)上漲 您有什么意見(jiàn) 啟發(fā)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)和看法 3 推銷提問(wèn)的方法1 單刀直入法這種方法要求推銷員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī) 開(kāi)門見(jiàn)山地向其推銷 打他個(gè)措手不及 然后 乘虛而入 對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服 案例 推銷食品攪拌器 門鈴響了 一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺(tái)階上 當(dāng)主人把門打開(kāi)時(shí) 這個(gè)人問(wèn)道 家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎 男人怔住了 這突然的一問(wèn)使主人不知怎樣回答才好 他轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)和夫人商量 夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道 我們家有一個(gè)食品攪拌器 不過(guò)不是特別高級(jí)的 推銷員回答說(shuō) 我這里有一個(gè)高級(jí)的 說(shuō)著 他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器 接著 不言而喻 這對(duì)夫婦接受了他的推銷 2 連續(xù)肯定法是指推銷員所提問(wèn)題便于顧客用贊同的口吻來(lái)回答 也就是說(shuō) 推銷員讓顧客對(duì)其推銷說(shuō)明中所提出的一系列問(wèn)題 連續(xù)地回答 是 然后 等到要求簽訂單時(shí) 已造成有利的情況 好讓顧客再作一次肯定答復(fù) 案例 如推銷員要尋求客源 事先未打招呼就打電話給新顧客 可說(shuō) 很樂(lè)意和您談一次 提高貴公司和營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要 是不是 很少有人會(huì)說(shuō) 無(wú)所謂 好 我想向您介紹我們的 產(chǎn)品 這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo) 日子會(huì)過(guò)得更瀟灑 您很想達(dá)到自己的目標(biāo) 對(duì)不對(duì) 這樣讓顧客一直 是 到底 3 誘發(fā)好奇心法在見(jiàn)面之初直接向可能買主說(shuō)明情況或提出問(wèn)題 故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話 將他們的思想引到你可能為他提供的好處上 案例 如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見(jiàn)他的顧客遞上一張紙條 上面寫(xiě)道 請(qǐng)您給我十分鐘好嗎 我想為一個(gè)生意上的問(wèn)題征求您的意見(jiàn) 紙條誘發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心 他要向我請(qǐng)教什么問(wèn)題呢 同時(shí)也滿足了他的虛榮心 他向我請(qǐng)教 這樣 結(jié)果很明顯 推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室 4 照話學(xué)話 法先肯定顧客的見(jiàn)解 然后在顧客見(jiàn)解的基礎(chǔ)上 再用提問(wèn)的方式說(shuō)出自己要說(shuō)的話 案例 如經(jīng)過(guò)一番勸解 顧客不由說(shuō) 嗯 目前我們的確需要這種產(chǎn)品 這時(shí) 推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過(guò)話頭說(shuō) 對(duì)呀 如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢 那么還要待多久才能成交呢 這樣 水到渠成 毫不嬌柔 顧客也會(huì)自然地買下 5 刺猬效應(yīng)法用一個(gè)問(wèn)題來(lái)回答顧客提出的問(wèn)題 你用自己的問(wèn)題來(lái)控制你和顧客的洽談 把談話引向銷售程序的下一步 案例 顧客 這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒(méi)有現(xiàn)金價(jià)值 推銷員 您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問(wèn)題嗎 顧客 絕對(duì)不是 我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額 對(duì)于這個(gè)顧客 若你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值 你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底 這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢 因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益 這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義 提高他在這方面的認(rèn)識(shí) 4 推銷提問(wèn)的基本原則洽談時(shí)多用肯定句提問(wèn) 現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都構(gòu)建自己的局域網(wǎng)了 不是嗎 詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始 然后再慢慢深入下去 先了解顧客的需求層次 然后詢問(wèn)具體要求 注意提問(wèn)的表述方法 二 推銷陳述 1 陳述技巧圍繞主題簡(jiǎn)潔 通俗易懂主次分明 層次清楚 措辭得當(dāng)客觀真實(shí) 讓顧客相信并產(chǎn)生信任適當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言技巧及語(yǔ)調(diào)來(lái)增強(qiáng)表達(dá)效果 2 陳述方法三段論 A B B C 所以A C理論法理論聯(lián)系實(shí)際的邏輯說(shuō)服 即將理論具體為實(shí)際數(shù)據(jù)或指標(biāo)商品特征法從商品與客戶利益的關(guān)系入手介紹新產(chǎn)品的特征 商品的效用價(jià)值 預(yù)先框示法介紹之前先解除顧客的抗拒下降式介紹法逐步介紹 把最吸引顧客的利益點(diǎn)或產(chǎn)品特色放在最前面互動(dòng)式介紹法隨時(shí)問(wèn)顧客問(wèn)題 視覺(jué)銷售讓顧客想象購(gòu)買或使用產(chǎn)品后的情形假設(shè)成交法介紹到一定程度 我們有三種顏色 你喜歡哪種 3 推銷陳述應(yīng)注意的問(wèn)題利益是銷售陳述的重點(diǎn)銷售陳述妙趣橫生 吸引潛在客戶使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中來(lái)證明性銷售陳述更有力量 讓事實(shí) 專家 數(shù)字 公眾 顧客說(shuō)話 適當(dāng)做一些記錄 三 答復(fù)技巧 專推銷員一定要有豐富的專業(yè)知識(shí)和商業(yè)知識(shí) 在回答客戶問(wèn)題時(shí) 既要專業(yè)更要通俗 一定要注意不要為專而專 一切的回答是為了讓客戶明白 留下深刻印象 達(dá)到做成生意的目的 精回答客戶的問(wèn)題不要太拖拉 含糊不清 也不要長(zhǎng)篇大論 要盡量揣摩客戶問(wèn)問(wèn)題的深意 客戶是想要了解什么 在回答時(shí) 要精短把問(wèn)題回答清楚 準(zhǔn)切記不能答非所問(wèn) 全回答的全面并不是讓你滔滔不絕 也不是回答的越多越好 而是要針對(duì)客戶的問(wèn)題來(lái)全面的回答 不要有所遺漏 特別是關(guān)鍵問(wèn)題 也要學(xué)會(huì)問(wèn)一答十 這和精準(zhǔn)并不矛盾 客戶在了解產(chǎn)品時(shí) 肯定要問(wèn)到的問(wèn)題 最好一次性回答 比如 問(wèn)你產(chǎn)品的規(guī)格時(shí) 你就要盡量的把產(chǎn)品的規(guī)格回答清楚 各規(guī)格的價(jià)格 產(chǎn)品的包裝 運(yùn)輸 開(kāi)票等等問(wèn)題都回答了 客戶一次就能弄清楚很多問(wèn)題 就不用再問(wèn)了 委婉的反問(wèn)在回答客戶的問(wèn)題時(shí) 遇到不清楚或者難于回答的問(wèn)題時(shí) 一定要學(xué)會(huì)委婉的反問(wèn) 當(dāng)然 不要引起客戶的反感 問(wèn)的目的是要更清楚的了解客戶的問(wèn)題和需求 是為了更好的回答客戶的問(wèn)題 專 精 準(zhǔn) 全 問(wèn) 四 傾聽(tīng)技巧 表現(xiàn)出注意聽(tīng)的態(tài)度不要被其他事情分心少說(shuō)話表現(xiàn)出很滿足的樣子注意對(duì)方的肢體語(yǔ)言讓顧客不斷講話證實(shí)你確實(shí)注意聽(tīng)抑制爭(zhēng)論的念頭耐心 虛心 會(huì)心 案例 傾聽(tīng)勝于雄辯 俞小姐是從事天然食品推銷工作的 一天她在給一位老夫人做上門推銷時(shí) 她已把這種食品的功能和效用清楚地講完了 而對(duì)方反應(yīng)冷漠 臨出門之前 她忽然看到窗臺(tái)上有一盆美麗的盆栽 上面種的是紅色的植物 俞小姐就對(duì)老太太說(shuō) 好漂亮的盆栽啊 平常似乎很少見(jiàn)到 確實(shí)罕見(jiàn) 這種植物叫嘉德里亞 屬于蘭花的一種 太太馬上話多起來(lái) 開(kāi)始有些情緒激動(dòng) 見(jiàn)此情況 俞小姐馬上接著問(wèn) 的確很美 會(huì)不會(huì)很貴呢 很昂貴 這盆盆栽就要800元 俞小姐想 我的天然食品也是800元 于是慢慢把話題轉(zhuǎn)入重點(diǎn) 每天都要澆水嗎 是的 每天都得細(xì)心養(yǎng)育 那么 這盆花也算是家中的一分子嘍 這一句話果然發(fā)揮了效用 立刻讓對(duì)方覺(jué)得俞小姐真是有心人 于是開(kāi)始傾囊傳授所有關(guān)于蘭花的學(xué)問(wèn) 而俞小姐也聚精會(huì)神的聽(tīng) 中途告一段落 俞小姐就把剛才心里所想的事情說(shuō)出來(lái) 太太 您今天買我們的天然食品 就當(dāng)作今天買一盆蘭花吧 結(jié)果那太太竟爽快地答應(yīng)下來(lái) 她一邊打開(kāi)錢包 一邊還如此說(shuō)道 即使我女兒或我丈夫 也不愿聽(tīng)我嘀嘀咕咕講這么多 而你卻愿意聽(tīng)我說(shuō) 甚至能夠理解我這番話 希望改天再來(lái)聽(tīng)我談蘭花 好嗎 原一平 當(dāng)你聽(tīng)到客戶要說(shuō)什么時(shí) 你必須湊上前去以表現(xiàn)出急于要聽(tīng)的樣子 當(dāng)你說(shuō)話時(shí) 你通常應(yīng)該雙眼注視著他 而當(dāng)你聽(tīng)他說(shuō)話時(shí) 不要東張西望 甚至在你回答問(wèn)題時(shí) 也需要表情自然 雙目始終注視著他 這種眼神的對(duì)視接觸是重要的 它表明 你在真誠(chéng)地仔細(xì)聽(tīng)他講述 三 推銷洽談的策略 揣度顧客心理的策略站在顧客角度考慮顧客需求的策略尋找共同點(diǎn)的策略不要與顧客爭(zhēng)論的策略以退為進(jìn)的策略笑到最后的策略 四種典型的洽談風(fēng)格類型 強(qiáng)交際傾向友善外向 情緒沖動(dòng)注重交際 表達(dá)力強(qiáng) 弱交際傾向理性自律 事業(yè)心強(qiáng)舉止嚴(yán)謹(jǐn) 獨(dú)立認(rèn)真 弱控制傾向合作性強(qiáng) 謹(jǐn)慎小心順從遷就 優(yōu)柔寡斷 強(qiáng)控制傾向果斷勇敢 甘冒風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)欲強(qiáng) 爭(zhēng)強(qiáng)好勝 分析型 主觀型 隨和型 情感型 案例 精誠(chéng)所至 金石為開(kāi) 在推銷過(guò)程中 推銷員經(jīng)常做的事情是 一次又一次地拜訪顧客 但又一次接一次地被顧客拒絕 只有那些忍住顧客的拒絕后仍堅(jiān)持不懈地繼續(xù)推銷的推銷員 才有可能獲得成功 日本某光學(xué)公司的龜田先生 就是這樣一個(gè)在不斷遭到拒絕后仍然堅(jiān)持不懈地繼續(xù)推銷而獲得成功的人 有一次 龜田先生向某家造船廠推銷公司的新產(chǎn)品陽(yáng)畫(huà)感光紙 雖然他知道這家造船廠的曬圖紙消耗量極大 而且該廠又有法國(guó)進(jìn)口的染色機(jī) 曬圖機(jī)以及擁有最好的厚紙 陽(yáng)畫(huà)感光紙想要打入這家造船廠是很困難的 但他還是決定去和他們打交道 具有決定權(quán)的是該廠 實(shí)驗(yàn)所的所長(zhǎng)磯田先生 磯田先生是 位頑固且不通情達(dá)理的人 他對(duì)龜田先生說(shuō) 雖然你從大老遠(yuǎn)的地方來(lái) 不過(guò) 我們自己能夠生產(chǎn)紙張 所以不必向外購(gòu)買 請(qǐng)你不要多說(shuō)了 多說(shuō)也沒(méi)用 不 我雖然不能天天來(lái) 但只要我有空 一定會(huì)再登門拜訪的 龜田答道 后來(lái) 龜田又陸續(xù)去了好幾次 不過(guò) 有時(shí)候他們根本無(wú)法碰面 遇到這種情況時(shí) 龜田一定會(huì)留下一張名片 然后才離開(kāi) 也許顧客會(huì)把名片丟到垃圾桶里 但至少他們已經(jīng)知道有誰(shuí)來(lái)過(guò) 因此 次拜訪可能產(chǎn)生二次拜訪的效果 回家之后 不論感到多么疲勞 龜田都要寫(xiě)信向?qū)Ψ街轮x 就這樣 經(jīng)過(guò)三番五次的拜訪 磯田先生已知陽(yáng)畫(huà)感光紙的優(yōu)點(diǎn)比曬圖紙多 即使成本多了一些 但仍有它的價(jià)值所在 但磯田先生仍固執(zhí)己見(jiàn) 不想使用陽(yáng)畫(huà)感光紙 一天 當(dāng)龜田又去時(shí) 磯田對(duì)龜