投訴管理機(jī)制.doc

第一章 總則第1條 、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。第2條 、本制度所成投訴至客戶就公司版權(quán)相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)表達(dá)的不滿，質(zhì)疑或者員工涉嫌違規(guī)等其它行為。第3條 、對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛分享和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。 第二章 客戶投訴職責(zé)分工第4條 、 公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理處理并為所有投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。第5條 、客戶服務(wù)中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)部門職責(zé)，客戶投訴處理崗具體負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門及公司相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。第6條 、客服中心負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度，對(duì)沒一起客戶投訴機(jī)器處理情況都應(yīng)做纖細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度、改進(jìn)措施等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備案。第7條 客服中心、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站、各營業(yè)場所公布投訴專線電話、投訴專用郵箱、公司投訴處理負(fù)責(zé)人和本制度。第8條 、公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒，買新聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。第9條 、客戶所屬的業(yè)務(wù)人員（如有）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，撇和投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋工作。第10條 、客服中心在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)查。第11條 、客服中心應(yīng)當(dāng)每月將投訴記錄情況提交公司投訴處理負(fù)責(zé)人。第12條 、客服中心應(yīng)道每月分析投訴記錄情況，如發(fā)現(xiàn)較多存在的問題必須對(duì)相關(guān)部門提成整改要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)定提出修改意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)。 第三章 處理原則第13條 、客戶投訴是，投訴受理人應(yīng)做到內(nèi)心聽取，認(rèn)證審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。第14條 、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服交易，切記態(tài)度粗暴生硬，切記隨意表態(tài)，許愿，承諾，對(duì)于客戶的不合理要求也要耐心解釋和說服方式矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能背包袱的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施。第15條 、投訴受理人須與客戶在合法、合力、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決、不簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。 第四章 基本處理程序第15條 、投訴按方式訪客為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。第16條 、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（1） 受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧?duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一件事繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；（2） 轉(zhuǎn)發(fā)：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1個(gè)小時(shí)內(nèi)，填寫客戶投訴處理單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門；（3） 處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理單后的24個(gè)小時(shí)內(nèi)于客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，對(duì)不能理解回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；（4） 反饋：相關(guān)責(zé)任部門完成投訴處理后，通過客戶中心反饋給投訴受理人，并將處理結(jié)果填入客戶投訴處理單，處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)包含事實(shí)的認(rèn)定、整改措施、對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人的處理、客戶投訴人的滿意度等；（5） 回訪：收到責(zé)任部門的處理結(jié)果反饋后，必要是投訴受理人將對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理情況和客戶滿意度；（6） 歸檔：確認(rèn)客戶投訴處理單各項(xiàng)內(nèi)容已填寫完整，對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的墊子文檔整理保存；（7） 在投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關(guān)部門的解決方案或不滿意其處理過程，則投訴受理人可重新填寫客戶投訴處理單，原客戶投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門或上級(jí)部門處理。第五章 不同內(nèi)容投訴的處理第十七條、對(duì)于影響公司形象和生育的重大投訴，受理人員應(yīng)現(xiàn)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)處理。第18條 、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第19條 投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。第20條 、對(duì)飲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)過調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解。第21條 、對(duì)因工作失誤引起的投訴，應(yīng)認(rèn)真查找原因，及時(shí)改正，并按照合同賠償客戶應(yīng)有的損失。第22條 、對(duì)因部門之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后又受理人提交建議書，建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第23條 、對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解而引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。第24條 、對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴，投訴處理部門或人員應(yīng)首先向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，相關(guān)部門于人員不得自行作出處理決定。第25條 、對(duì)受理范圍之外的投訴，應(yīng)想客戶解釋說明，并告知管轄部門和聯(lián)系方式。第六章 監(jiān)督管理第二十六條、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對(duì)各類投訴，制定內(nèi)部的處理流程、應(yīng)對(duì)措施和監(jiān)督辦法等，簡歷反應(yīng)及時(shí)，處理得當(dāng)?shù)目蛻敉对V管理機(jī)制，并加強(qiáng)對(duì)客戶投訴及處理情況的