醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)提升培訓方案.doc

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)提升培訓方案 醫(yī)院經(jīng)營 醫(yī)院管理 醫(yī)院培訓 醫(yī)院營銷 醫(yī)院籌建 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)提升培訓方案 發(fā)布時間:2014-11-10 | 瀏覽量: | 霍爾斯編輯:joe霍爾斯醫(yī)院管理調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)95%的醫(yī)療糾紛的發(fā)生的源頭都是患者對醫(yī)療服務水平和服務態(tài)度不滿.而醫(yī)務人員的服務水平一定程度上展現(xiàn)了一個醫(yī)院的文明程度,代表著醫(yī)院的品牌形霍爾斯醫(yī)院管理調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)95%的醫(yī)療糾紛的發(fā)生的源頭都是患者對醫(yī)療服務水平和服務態(tài)度不滿.而醫(yī)務人員的服務水平一定程度上展現(xiàn)了一個醫(yī)院的文明程度,代表著醫(yī)院的品牌形象.但遺憾的是,一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強,服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態(tài)度不好,服務質(zhì)量不高,嚴重的影響到了醫(yī)院的整體服.霍爾斯醫(yī)院培訓專家希望從專業(yè)的角度為醫(yī)務人員提供一些建議和參考,以便幫助醫(yī)院能夠用最少的投入獲得最佳的培訓效果.隨著新世紀醫(yī)療服務水平的提高,患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度也在發(fā)生巨大的變化,此時的服務不光是把病看好,而是得到身心全方位的滿意,所以,專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務才是醫(yī)院自身生存和發(fā)展的核心競爭力.在服務立院宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時,為了進一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務品牌,使廣大員工能夠更加主動地適應醫(yī)院長遠發(fā)展的要求,霍爾斯推出一套醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務技能提升訓練課程.有效的培訓必須是具有針對性的,需要根據(jù)醫(yī)院的實際情況而進行培訓,所以作為醫(yī)院培訓的組織者,首先應該考慮的是本次培訓能為醫(yī)院解決什么問題,培訓前需要對本次培訓的目的進行需求分析,霍爾斯醫(yī)療管理的培訓師會根據(jù)貴院的具體需求進行設置培訓方案. 課程對象:醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室從業(yè)人員課程時間:一周內(nèi)課程地點:醫(yī)院院內(nèi)授課方式:講授加互動 課程目標:通過培訓提升學員服務意識;提升學員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì);通過培訓幫助學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;通過培訓幫助學員學會現(xiàn)場接待患者的禮儀規(guī)范;通過培訓幫助學員提升溝通能力,學會與患者溝通的技巧與規(guī)范;通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng),從而提升醫(yī)院的競爭力. 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務提升培訓詳細內(nèi)容 第一篇:醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(內(nèi)強素質(zhì))課程導入 第一講:醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)患者服務的價值打造服務利潤鏈患者服務與銷售同樣重要深刻理解患者關(guān)系深刻理解患者服務你是在為你自己工作患者服務僅僅履行職責是不夠的二、如何樹立服務意識技能熟練、業(yè)務精湛禮由心生、文明待客信守承諾、維護企業(yè)形象團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度:職業(yè)態(tài)度之一:積極主動職業(yè)態(tài)度之二:承擔責任職業(yè)態(tài)度之三:服從協(xié)作職業(yè)態(tài)度之四:嚴格執(zhí)行 第二講:醫(yī)患溝通技巧一、服務中溝通的作用二、影響溝通效果的三大因素三、贊美訓練四、提問技巧訓練五、關(guān)心技巧訓練六、聆聽技巧訓練 第三講:醫(yī)患沖突處理一、患者抱怨投訴心理分析產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因患者投訴的影響有效處理患者投訴的益處二、患者抱怨投訴的處理技巧處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情錯誤處理患者抱怨的方式影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素患者抱怨及投訴處理的步驟患者抱怨投訴處理細節(jié) 第四講:醫(yī)務人員壓力緩解一、導致工作壓力的常見因素我們對壓力的認識小結(jié):我們對壓力的一般反應二、壓力與健康壓力與個人的績效表現(xiàn)倒u型結(jié)構(gòu)什么是壓力管理三、壓力的有效管理你的壓力管理計劃區(qū)分不同的壓力源針對不同壓力源的有效對策小結(jié):你的壓力管理計劃 第二篇:醫(yī)務人員服務禮儀篇(外塑形象) 第一講、醫(yī)院服務禮儀第二講:服務禮儀之黃金印象一、黃金印象之儀容二、黃金印象之儀表醫(yī)務人員職業(yè)裝著裝規(guī)范醫(yī)務人員細節(jié)儀表:護士帽、戴口罩常見著裝誤區(qū)點評鞋襪的搭配常識首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范服飾色彩搭配三、工作用品的佩戴 第二講、服務禮儀之專業(yè)舉止一、動作語手勢語站姿:坐姿:走姿:蹲姿:常用手勢(引導、介紹手勢、遞送物品手勢)三、能力訓練項目一:微笑、目光訓練項目二:站姿訓練項目三:走姿訓練項目四:坐姿訓練項目五:蹲姿訓練項目六:手勢禮儀訓練項目七:鞠躬禮項目八:綜合訓練 第三講:完美表情訓練一、完美表情解釋二、微笑的功能及練習微笑的含義微笑的原則微笑與個人形象微笑與企業(yè)形象微笑的種類及場合的適用中國式微笑與國際微笑微笑練習三、目光禮儀目光運用:親密目光、商務目光、公務目光交談目光傾聽目光拒絕目光贊賞目光患者目光背后的情緒識別目光禁忌四、醫(yī)務人員操作禮儀推治療車的禮儀推平車的禮儀推輪椅的禮儀端治療盤的禮儀持病歷夾的禮儀交接班的禮儀使用呼叫器的禮儀病區(qū)管理禮儀病房護理禮儀病房發(fā)藥禮儀為患者輸液禮儀本篇培訓方式:講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導. 第四講:服務接待語言藝術(shù)一、禮貌用語概述禮貌用語的概念禮貌用語在飯店服務中的重要作用服務禮貌用語的基本特點二、禮貌語言的要素以賓客為中心態(tài)度要熱情誠懇內(nèi)容要準確通俗表達要清晰柔和三、接待語言的準則得體準則大方準則謙虛準則贊譽準則一致準則熱情準則四、服務禮貌敬語說好敬語的前提敬語的正確使用日常禮貌用語本篇培訓方式:講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬 第五講:醫(yī)院服務接待禮儀規(guī)范一、問候禮儀聲音的魅力:滿懷感情的說歡迎光臨問候的禁忌二、稱呼禮儀稱呼的作用常用稱呼不宜采用的稱呼三、鞠躬禮儀問候鞠躬路遇鞠躬道謝、道歉鞠躬四、引導禮儀引導手勢站立位置樓梯、電梯、走廊引導禮儀開關(guān)門禮儀五、介紹禮儀自我介紹:介紹方法、介紹時機介紹他人:介紹儀態(tài)、介紹順序六、握手禮儀握手姿態(tài)握手時間握手順序握手禁忌七、名片禮儀遞名片接名片名片禮儀常識八、產(chǎn)品介紹親切易懂的商品說明,為顧客提供有用的信息九、電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀接聽問詢、患者電