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售后服務(wù)方案模板 導(dǎo)讀：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。XXXX 公司 XXX 用戶 SSS 項目名一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾函我公司承諾本項目所提供的設(shè)備及軟件售后服務(wù)體系 售后服務(wù)體系方案言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。XXXX 公司 XXX 用戶 SSS 項目名一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾函我公司承諾本項目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品，并對所提供軟 件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾：1、提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來源證明和產(chǎn)權(quán)。 2、本項目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過 的原廠商正品。 3、我公司針對本項目提供自項目驗收之日起 3 年質(zhì)保服務(wù)。本項目中各設(shè) 備售后年限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，均以設(shè)備原廠商提供的售后服務(wù)承諾函為準(zhǔn)，滿足招 標(biāo)文件要求。 4、本項目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障，由本公司提 供一年免費駐場服務(wù)（至少一人），售后響應(yīng)時間為 30 分鐘，2 小時內(nèi)到達 故障現(xiàn)場，4 小時內(nèi)完成維修；不能修復(fù)的免費更換新品。并提供終身維護 服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外，維護內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致，維護服務(wù) 費用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護合同進行適當(dāng)收費。 5、為用戶提供 7*24*365 小時技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。 6、產(chǎn)品試運行期間，如出現(xiàn)技術(shù)故障，30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，工程師在 2 個小時 內(nèi)到達現(xiàn)場使系統(tǒng)得以正常運行。如在 4 小時內(nèi)（含節(jié)假日）未解決故障和問題， 我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運行。我公司在進行系統(tǒng)維護及保障系 統(tǒng)的正常運行的同時，并對各部門進行培訓(xùn)，解答使用等問題。在質(zhì)量保證期間， 我公司在 2 小時內(nèi)對客戶所提出的維護要求做出實質(zhì)性反應(yīng)，及時解決系統(tǒng)運行 中的問題。系統(tǒng)運行過程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故障和問題，我公司的專業(yè)工程師 在 2 個小時內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運行。如果在 4 小時內(nèi)（節(jié)、假日也不例外）未解 決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運行。質(zhì)保期滿后須繼 續(xù)提供服務(wù)，提供 7*24 小時的技術(shù)支持和服務(wù)。言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。投標(biāo)人名稱：XXXX（單位公章） 法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個人名章）： 投標(biāo)日期：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。1. 售后服務(wù)1.1. 售后服務(wù)流程XXXSSS 的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場維護服務(wù)和常規(guī)維護服務(wù)兩部分，服務(wù)流程也 相應(yīng)的分為現(xiàn)場維護服務(wù)流程和常規(guī)維護服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來介紹 XXXSSS 的服務(wù)流程。1.1.1. 現(xiàn)場維護服務(wù)流程在現(xiàn)場維護服務(wù)期內(nèi)，公司責(zé)任工程師長駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理 和維護工作。維護服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護支持流程，一般問題的處理流程，重大 問題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。l 培訓(xùn)、維護支持流程 每周現(xiàn)場維護工程師與用戶負責(zé)人商定下一周的工作安排，對于用戶的培 訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格，由現(xiàn)場維護工程師和用戶負責(zé)人共同 簽字并及時通知公司總部做好安排。 l 一般問題的處理流程 對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時間響應(yīng)；在維護完成后 填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。 l 重大問題的處理流程 對于現(xiàn)場維護工程師不能及時處理的問題，現(xiàn)場維護工程師在接到問題 1 小時內(nèi)將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護服務(wù)流程，公司組 織專家組在 1 小時內(nèi)商討解決方案并及時聯(lián)系現(xiàn)場維護工程師完成問題的處理。 問題解決后，由現(xiàn)場維護工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。 l 預(yù)防性工作流程 現(xiàn)場維護工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護、巡檢計劃，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重 大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時將用戶針對言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對系統(tǒng)不斷完善。同時，現(xiàn)場維護工程師 以現(xiàn)場維護服務(wù)周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。1.1.2. 公司維護流程根據(jù)我公司員工多年來在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗，總結(jié)出 了一套詳細，完善的維護流程，介紹如下。圖 01 公司維護服務(wù)流程圖 (1) 工作目標(biāo) 對用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護請求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用 戶的滿意為本項工作的最終目標(biāo)。具體的維護內(nèi)容包括： l 一般性系統(tǒng)版本維護； l 對系統(tǒng)進行一般性維護和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或提出問題解決方案； l 對于（涉及）影響系統(tǒng)正常運行的重大問題，提供現(xiàn)場維護服務(wù)； l 定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運行的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。(2) 工作流程 第一，維護服務(wù)請求的提交為了避免產(chǎn)生用戶請求丟失、對用戶請求轉(zhuǎn)述不當(dāng)、維護項目遺漏等情況發(fā) 生，用戶提出服務(wù)召喚時，利用文字的形式提交服務(wù)請求，對服務(wù)請求中的每一 個維護項目詳細描述，并注明提出該項維護要求的人員的姓名和電話，以便在實 施維護服務(wù)時便于溝通。 第二，服務(wù)請求的受理程序l 前臺秘書收到用戶的維護服務(wù)請求的傳真后，立即在維護請求收件登 記表中進行登記、編號，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求接受人員在維 護請求收件登記表的收件人欄中簽字。l 技術(shù)部在接到傳真件后，由該部門負責(zé)將所有維護服務(wù)請求收件登記、 備份存檔，以便進行維護服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。l 技術(shù)部將該服務(wù)請求在維護服務(wù)登記表中進行登記，并由相關(guān)負責(zé) 人在維護服務(wù)登記表中的負責(zé)人欄中簽字。l 技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術(shù) 部的 1 名工程師作為責(zé)任工程師具體處理用戶的請求，要求該責(zé)任工程 師在維護服務(wù)登記表中的受理人欄中簽字。l 在確定了問題解決方案后，由技術(shù)部將最終服務(wù)解決方案進行備份存檔， 以便進行維護服務(wù)實施的質(zhì)量監(jiān)督。l 服務(wù)解決方案確定，負責(zé)該維護請求的責(zé)任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的 有關(guān)負責(zé)人員進行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場、遠程登錄、 電子郵件、電話指導(dǎo)）和大體時間，對于經(jīng)過論證確實不能解決的用戶 問題，該責(zé)任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。l 對于采用遠程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護，則責(zé) 任工程師在將問題解決，得到用戶確認(rèn)后，方可在用戶遠程維護任務(wù) 書簽字確認(rèn)。第三，統(tǒng)計分析問題 要求技術(shù)部定期（每月）對受理的服務(wù)項目進行分類統(tǒng)計，對于未完成的服務(wù)項目督促完成，對于一個時期內(nèi)發(fā)生的共性問題進行匯總，形成報告并報部門言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。負責(zé)人和技術(shù)部，作為改進優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時將用戶服務(wù)請求受理的完成情況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。 第四，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司由專門的質(zhì)量控制人員對技術(shù)服務(wù)的整個流程進行質(zhì)量監(jiān)督，質(zhì)量控制人員隨時對技術(shù)部的維護服務(wù)請求響應(yīng)時間（從收到用戶維護服務(wù)請求到提出解決方案的時間）、響應(yīng)質(zhì)量（解決方案是否能切實解決用戶的問題）、服務(wù)質(zhì)量（責(zé)任工程師對于用戶問題解決的質(zhì)量）進行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對技術(shù)部技術(shù)服務(wù)流程中的各項檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個重要依據(jù)。質(zhì)量控制人員同時將根據(jù)用戶維護服務(wù)請求提交的情況，組織對部分用戶進行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式，以此對技術(shù)部的服務(wù)工作進行切實細致的監(jiān)督。 第五，用戶維護投訴本著用戶服務(wù)至上的原則，為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)監(jiān)督的透明度，公司設(shè)立服務(wù)投訴受理制度。公司將在項目實施和維護服務(wù)中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責(zé)任事故，公司將依據(jù)各個工作環(huán)節(jié)的登記記錄進行嚴(yán)格追查，對有關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進行投訴。公司維護服務(wù)表格如下：維護請求收件登記表用戶名稱維護請求接 傳真編號及問題簡述收件人收日期簽字言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。維護服務(wù)登記表 用戶名稱部 門 接 收 部 門 負 責(zé) 傳真編號及處理簡述 請求日期 人簽字受理人 簽字言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。用戶現(xiàn)場維護任務(wù)書 派單人：派單依據(jù)： 用戶名稱 用戶地址及聯(lián)系方式 軟件名稱：軟件版本： 問題描述：派單時間： 領(lǐng)單人簽字：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。問題解決情況：用戶簽字：完成起止日期：工作人員簽字：用戶遠程維護任務(wù)書 派單人：用戶名稱： 用戶地址及聯(lián)系方式歸檔人簽字：歸檔日期：派單日期： 領(lǐng)單人簽字：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。任務(wù)描述：任務(wù)完成方法：完成起止日期： 工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。1.2. 售后服務(wù)方式我司有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。無論 在售前或售后，公司在大型信息系統(tǒng)建設(shè)過程中尤其在我國勞動和社會保障行業(yè) 已建立了層次豐富、技術(shù)領(lǐng)先、高效、及時的客戶支持手段和服務(wù)體系，可以為 本項目提供最及時、最有效、最適合的支持和服務(wù)。公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”，并通過電話熱線支持、遠程仿真終端在線 支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段，確保服務(wù)的迅捷、高效。“雙軌”是指針對本項目，采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級售后服務(wù)雙軌并行的 模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點，提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。廠商專業(yè)售后服務(wù)，能為用戶提供最新的技術(shù)信息，主要針對設(shè)備本身的售 后服務(wù)，在設(shè)備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務(wù)；公司級的售后服務(wù)，能為用戶提供定制化的技術(shù)信息，能針對本項目及用戶 實際的部署情況及系統(tǒng)配置等，并提供專業(yè)化的售后服務(wù)組織機構(gòu)，明確專職的 售后服務(wù)人員，提供最及時的項目服務(wù)。“三層”是指我司提供的服務(wù)覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售 中和售后三個層面為客戶提供全方位服務(wù)，以確?？蛻舫晒Α?.2.1. 遠程登錄維護我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實驗室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護 中心遠程登入用戶系統(tǒng)，對發(fā)生的問題進行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能 夠像在現(xiàn)場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系 統(tǒng)配置方面的問題。1.2.2. 電話傳真服務(wù)我公司將免費為您提供 7 天*24 小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用 的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工 程師在盡可能短的時間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。用戶的問題將以“技術(shù)支持請求”(Technical Assistance Requests, TARs)言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負責(zé)。 電話傳真請求服務(wù)流程如下：TARs 技術(shù)支持技術(shù)支持請求登記完成登記完成完成處理TARs升級未完成未完成廠家支持中心圖 02 電話傳真流程 電話：028-8322 0337 傳真電話：028-8322 23161.2.3. 現(xiàn)場駐點服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點工程師執(zhí)行 用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診， 必要時我們將請求相關(guān)廠商專家參與。1.2.4.E-Mail 服務(wù)我公司將充分利用 Internet 為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)，公司的 技術(shù)支持工程師通過 EMail 向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱 門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。1.2.5. 印刷品信息服務(wù)我公司在支持服務(wù)有所改動或變更、或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時， 將給客戶寄發(fā)印刷品信件進行通知，以維護客戶的權(quán)益。1.2.6. 技術(shù)講座、培訓(xùn)我公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講 座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實踐經(jīng)驗、研究心得與用戶交流， 同時為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。1.3. 售后服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運行離不開有效的技術(shù)支持，包括現(xiàn)場的技術(shù)與使用培訓(xùn)、故障處理、版本升級和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對用戶提出的各項技術(shù)支持和軟件維護請求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終目標(biāo)。具體的任務(wù)如下。業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)字會議系統(tǒng)、無紙化 辦公會議系統(tǒng)、高清矩 陣、中央控制系統(tǒng)擴聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng)服務(wù)項 SSS售后電話響應(yīng)時間