房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全集1.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全集 第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第二章 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容四、市場(chǎng)調(diào)研的方法第三章銷售人員的禮儀和形象第四章電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧第五章房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略一、尋找客戶二、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶三、談判四、客戶追蹤五、簽約六、售后服務(wù)第六章 房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對(duì)策； 二、逼定的技巧；三、說(shuō)服客戶的技巧；四、如何塑造成功的銷售員；五、如何處理客戶異議；六、房地產(chǎn)銷售常見問(wèn)題及解決方法。第八章 個(gè)人素質(zhì)和能力培養(yǎng)一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)；二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）；三、專業(yè)知識(shí)的自我提升；四、身體素質(zhì)；五、銷售能力：1、創(chuàng)造能力；2、判斷及察言觀色能力；3、自我驅(qū)動(dòng)能力；4、人際溝通的能力；5、從業(yè)技術(shù)能力；6、說(shuō)服顧客的能力。第九章 員工守則及職責(zé)第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第二章市場(chǎng)調(diào)研一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對(duì)象，對(duì)相關(guān)的市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進(jìn)而對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行研究與預(yù)測(cè)，為決策者了解房地產(chǎn)市場(chǎng)的變動(dòng)趨勢(shì)，制定公司營(yíng)業(yè)計(jì)劃，擬訂經(jīng)營(yíng)策略提供參考與建議。通俗地說(shuō)，房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性a) 市場(chǎng)調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；b) 是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；c) 是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)、劣勢(shì)的有力方法；d) 是樓盤本身提高經(jīng)濟(jì)效益的主要方法。三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容1地段（地點(diǎn)、交通、環(huán)境等）2公司組成（發(fā)展商、設(shè)計(jì)單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計(jì)等）3基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4建筑類別（商場(chǎng)、住宅、商住房、別墅等）5面積與戶型（面積與戶型配比情況）6 周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購(gòu)物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會(huì)所、健身房等）7 價(jià)格（起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)）8 推廣策略（現(xiàn)場(chǎng)促銷方式、活動(dòng)、廣告推廣方式）9 銷售情況（銷售率等）10付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11客戶群體（客戶群體分布情況）12樓盤優(yōu)、劣勢(shì)等四、調(diào)研方法1網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。2電話調(diào)查法直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時(shí)可用很客氣的語(yǔ)調(diào)表明自己是同行調(diào)研。3親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法可采用以下幾種方法：1) 扮客戶買房：優(yōu)點(diǎn)-可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點(diǎn)-不夠詳細(xì)，只能針對(duì)小范圍了解數(shù)據(jù)，如問(wèn)太專業(yè)太多的問(wèn)題會(huì)讓售樓員察覺你是同行，反而無(wú)法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。2) 以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點(diǎn)-以同行身份可以直接請(qǐng)銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點(diǎn)-內(nèi)容雖然詳細(xì)，但不夠真實(shí)，實(shí)質(zhì)性的數(shù)據(jù)無(wú)法獲得。3) 以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實(shí)要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會(huì)收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點(diǎn)-可以用專業(yè)的語(yǔ)言去問(wèn)對(duì)方樓盤的詳細(xì)情況，讓售樓員感覺你是準(zhǔn)客戶時(shí)，你會(huì)得到樓盤的真實(shí)有效的信息。 第三章銷售人員的禮儀和形象第四章 電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問(wèn)候：“您好！花溪地！”2、銷售人員在接聽電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問(wèn)題，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀，掛斷電話時(shí)應(yīng)聽到對(duì)方的掛斷聲方可放下電話。3、接聽過(guò)程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。5、如接聽電話對(duì)方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。6、接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫電話登記表。二、電話跟蹤技巧做為一個(gè)從事銷售崗位的從事人員首先個(gè)人的業(yè)績(jī)決定著銷售人員的能力和個(gè)人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：A、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？1、客戶一般分為兩大類：上班族、無(wú)業(yè)族。上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候一般來(lái)說(shuō)他（她）們都不會(huì)和你用心在交談。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗(yàn)在這一類的客戶上他（她）們通常在晚 上78點(diǎn)鐘是比較閑的時(shí)候，因?yàn)樗ㄋ﹤冊(cè)诿β抵惶斓墓ぷ飨陆K于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他（她）電話他（她）都會(huì)和你用心交談。無(wú)業(yè)族：一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會(huì)和你聊這些問(wèn)題。那么什么時(shí)間比較合適了？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。B、電話約見要達(dá)到的目的？在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬(wàn)不要拿起電話不加思考的就給客戶打過(guò)去。C、電話約見的要求？在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開場(chǎng)白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時(shí)，簡(jiǎn)明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。D、電話約見語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：1表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語(yǔ)之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來(lái)，如演員的表演一般，說(shuō)妙語(yǔ)也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽眾，否則“妙語(yǔ)”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。2。避免說(shuō)教的口氣：妙語(yǔ)就是巧妙的語(yǔ)言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說(shuō)教的語(yǔ)氣，以免破壞了妙語(yǔ)應(yīng)有的功能。3擅用肢體語(yǔ)言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無(wú)言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無(wú)比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語(yǔ)言的表達(dá)在說(shuō)妙語(yǔ)的時(shí)候占有80%以上的重要性，所以請(qǐng)不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。4。誰(shuí)是聽眾：有人聽，妙語(yǔ)才能起作用，但是誰(shuí)要聽？聽什么？必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語(yǔ)能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說(shuō)妙語(yǔ)的高手。附：電話約訪手冊(cè)第一章 約電前的準(zhǔn)備工作第一節(jié) 準(zhǔn)備工作基本內(nèi)容一 約電前準(zhǔn)備工作的目的與作用正如同上戰(zhàn)場(chǎng)打仗以前都需要備戰(zhàn)演習(xí)一樣，約電前我們也需要做一系列準(zhǔn)備工作，已做到知己知彼，百戰(zhàn)百勝。約電前的準(zhǔn)備工作可以說(shuō)是一個(gè)成功約訪電話的首要條件和基礎(chǔ)。二 準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)內(nèi)容在此將所有類型的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作列出，以下分情況處理時(shí)不再闡述1 熟悉項(xiàng)目情況及相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)2 項(xiàng)目銷售物料常備，以便查詢問(wèn)題3 相關(guān)政策法規(guī)及行業(yè)與市場(chǎng)新情況4 項(xiàng)目人員統(tǒng)一口徑，相關(guān)說(shuō)辭不能出現(xiàn)不一致情況5 客戶來(lái)電或來(lái)訪等情況記錄6 筆記本，簽字筆，記號(hào)筆，易事帖等辦公用品7 調(diào)整良好的心態(tài)和積極的情緒8 選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)募s電時(shí)間，以保證最佳效果第二節(jié) 來(lái)電客戶約訪準(zhǔn)備此類客戶指通過(guò)廣告、介紹等認(rèn)知途徑初次來(lái)電咨詢項(xiàng)目情況的客戶，置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)主要是簡(jiǎn)單了解客戶情況，介紹項(xiàng)目基本信息與邀請(qǐng)客戶前來(lái)看房。一 來(lái)電客戶基本情況，詢問(wèn)大體內(nèi)容與重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)二 當(dāng)期廣告（戶外、媒體、網(wǎng)絡(luò)等）促銷宣傳說(shuō)辭口徑三 項(xiàng)目戶型、價(jià)格等相關(guān)資料四 準(zhǔn)備好初次來(lái)電約訪短信及項(xiàng)目路線短信文本，以備給電話后給客戶發(fā)送第三節(jié) 來(lái)訪客戶約訪準(zhǔn)備此類客戶指已到訪但未下定客戶，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置業(yè)顧問(wèn)主要約訪目的是了解客戶真實(shí)想法，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取再次約訪或讓客戶介紹朋友前來(lái)看房。一客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、購(gòu)買能力等等）二項(xiàng)目近期工程進(jìn)度、促銷活動(dòng)、利好消息、新聞快訊等說(shuō)辭三預(yù)先根據(jù)客戶情況考慮相關(guān)說(shuō)辭四準(zhǔn)備一些問(wèn)候的短信，以便電話后發(fā)送第四節(jié) 重點(diǎn)意向客戶約訪準(zhǔn)備此類客戶指已下小訂或未下訂但有較強(qiáng)意向的客戶，置業(yè)顧問(wèn)主要任務(wù)是促進(jìn)成交，強(qiáng)化項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，與客戶拉近關(guān)系，盡快完成交易。一客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、約定再次到訪日期等等）二預(yù)先考慮好相關(guān)說(shuō)辭三準(zhǔn)備一些問(wèn)候的短信，以便電話后發(fā)送第五節(jié) 已下定或成交客戶辦理相關(guān)事宜的約訪此類客戶指已下大定或成交客戶，置業(yè)顧問(wèn)主要任務(wù)是催促客戶盡快完成簽約、首付、按揭等事宜，并盡量讓客戶介紹朋友。一客戶記錄及成交記錄（所定房源，手續(xù)辦理進(jìn)度及狀況）二相關(guān)手續(xù)辦理規(guī)定、方法、所需資料明細(xì)三準(zhǔn)備相關(guān)內(nèi)容短信，以便客戶來(lái)辦理手續(xù)時(shí)帶齊資料第二章 約電方法與技巧第一節(jié) 來(lái)電客戶約訪一、自我介紹，問(wèn)候客戶，感謝對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注二、 答客戶問(wèn)，簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目基本情況，適當(dāng)突出賣點(diǎn)1 不宜回答客戶過(guò)多問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到比較細(xì)致的問(wèn)題時(shí)，可以適時(shí)約客戶來(lái)訪2 回答客戶問(wèn)題時(shí)，不可出現(xiàn)“不知道，不清楚”等字眼，如確實(shí)遇到解決不了的問(wèn)題，也應(yīng)先禮貌道歉，再解釋：“這個(gè)問(wèn)題還沒有確定”或“我再給您確認(rèn)一下”等三、 技巧步驟：A:適當(dāng)拉回思路，留一兩個(gè)待解決問(wèn)題，借機(jī)邀請(qǐng)客戶前來(lái)看房1 邀請(qǐng)客戶時(shí)要巧妙讓客戶選擇，不宜提出封閉式問(wèn)題，如：“您周末過(guò)來(lái)嗎？”而應(yīng)問(wèn)“您是周六來(lái)還是周日來(lái)呢？”2 約訪時(shí)不要輕易放棄，即使客戶最終不肯確定到訪時(shí)間，也要留下再聯(lián)系的借口，如：“那您不妨周六有時(shí)間過(guò)來(lái)吧，這樣，我周六再給您打個(gè)電話?！? 約訪時(shí)還應(yīng)注意與客戶拉關(guān)系，如詢問(wèn)客戶所在位置，說(shuō)辭如：“您住在什么位置阿？噢，西直門啊，我以前也住那里，那里位置不錯(cuò)，來(lái)我們這交通業(yè)方便，這樣，我給您發(fā)一條路線短信，您過(guò)來(lái)時(shí)候找不到路也可以隨時(shí)電話聯(lián)系我！”B:再次重復(fù)邀請(qǐng)，初步確定到訪日期，為再次聯(lián)系鋪墊C:再次感謝客戶關(guān)注項(xiàng)目，確定客戶記住自己姓名，禮貌告別D:發(fā)路線短信，個(gè)人姓名聯(lián)系方式等或短信問(wèn)候客戶E:周末提前致電或發(fā)送短信給客戶，確認(rèn)來(lái)訪事宜第二節(jié)、來(lái)訪客戶約訪一、 首先察看客戶來(lái)訪記錄，清楚了解客戶情況二、 電話接通后與客戶熱情招呼，自然拉近關(guān)系，以熟人、朋友感覺開場(chǎng)三、 問(wèn)候客戶（一般來(lái)訪客戶會(huì)當(dāng)天追電，此時(shí)可以問(wèn)候客戶回家路程是否好走，是否吃過(guò)晚飯等， 如不是當(dāng)日來(lái)訪客戶的追電，可就近期工作、生活、身體等事宜問(wèn)候）四、 進(jìn)入主題，詢問(wèn)客戶對(duì)房屋的感覺，探尋客戶意向五、 根據(jù)客戶來(lái)訪情況判斷客戶級(jí)別，具體針對(duì)客戶問(wèn)題與客戶洽談（此處自己把握）六、 爭(zhēng)取約客戶近期再次來(lái)訪，可適當(dāng)提及訂房事宜七、 再次問(wèn)候客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別八、 來(lái)訪客戶還應(yīng)定期短信追蹤，問(wèn)候及約訪第三節(jié)、重點(diǎn)意向客戶約訪一 仔細(xì)閱讀客戶來(lái)訪記錄，針對(duì)客戶情況，預(yù)先思考追電說(shuō)辭，在頭腦中演練數(shù)次， 提前想好客戶的幾種可能說(shuō)法，并預(yù)先準(zhǔn)備好說(shuō)辭二 問(wèn)候客戶，自然拉近關(guān)系，不著急直奔主題，或預(yù)先留好追電借口（如在客戶來(lái)訪時(shí)，留下小問(wèn)題未解決，與客戶約定電話確認(rèn)等）三 與客戶進(jìn)行電話洽談，反復(fù)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，把握客戶心理，抓住其最滿意本項(xiàng)目之處，放大優(yōu)勢(shì)，回避劣勢(shì)，針對(duì)客戶提出的疑慮給出解決說(shuō)辭四 運(yùn)用一定銷售技巧，例如熱銷、折扣低限、拉關(guān)系等等，促進(jìn)成交五 在電話中提升客戶對(duì)項(xiàng)目及本銷售的好感度和信任度六 在電話中逼定，盡量約客戶最短時(shí)間內(nèi)前來(lái)購(gòu)房七 如有成交機(jī)會(huì)，一定確認(rèn)好客戶前來(lái)日期，訂房類型，繳款方式等，提前準(zhǔn)備八 問(wèn)候客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別九 定期短信追蹤，客戶到訪前一天應(yīng)再次電話確認(rèn)，以保證萬(wàn)無(wú)一失第四節(jié)、已下定或成交客戶辦理相關(guān)事宜的約訪一 察看客戶成交記錄，清楚客戶所需辦理事宜及需要提交的資料二 問(wèn)候客戶，拉近關(guān)系，強(qiáng)調(diào)客戶購(gòu)房明智，運(yùn)用銷售技巧讓客戶滿意三 關(guān)心客戶最近的工作、生活、身體四 匯報(bào)項(xiàng)目最近熱銷情況，漲價(jià)信息，周邊道路修建，配套改造等利好消息五 提出客戶所需辦理手續(xù)及資料，耐心講解各環(huán)節(jié)流程及注意事項(xiàng)六 反復(fù)確認(rèn)客戶所需辦理事宜是否有障礙或疑問(wèn)，為客戶提出解決建議七 強(qiáng)調(diào)手續(xù)辦理的重要性及緊迫性，確?？蛻舫浞种匾?、及時(shí)辦理八 詢問(wèn)客戶是否有親戚朋友買房，可以介紹來(lái)本項(xiàng)目或本公司其他項(xiàng)目九 將客戶所需辦理事宜編寫短信文本發(fā)送，以免客戶忘記或遺漏十 感謝客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別十一 定期追蹤提示，確保到期辦理成功第五節(jié)、障礙客戶的約訪方法一 對(duì)于障礙客戶，首先應(yīng)是銷售代表經(jīng)過(guò)判斷認(rèn)為客戶具備購(gòu)買實(shí)力和意向，但不清楚具體因何原因遲遲不能成交或長(zhǎng)時(shí)間約訪不成功的客戶群體二 對(duì)于此類客戶，銷售人員首先應(yīng)盡量通過(guò)與其交流的過(guò)程判斷該客戶主要問(wèn)題三 此類客戶銷售人員可以打破常規(guī)思路，轉(zhuǎn)換一貫與其交流的風(fēng)格，嘗試其他方式四 對(duì)于此類客戶不應(yīng)再搞拉鋸戰(zhàn)，應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，實(shí)話實(shí)說(shuō)，不要再繞圈子，直來(lái)直去，表明自己的意思，直接詢問(wèn)對(duì)方意向，或許有突破進(jìn)展五 此類客戶可以本著不成功便成仁心態(tài)，轉(zhuǎn)換新思路嘗試，尋求新進(jìn)展六 運(yùn)用一定銷售技巧，或團(tuán)隊(duì)配合七 拉近關(guān)系，買賣不成仁義在八 定期短信追蹤，不輕易放棄，不讓客戶淡忘項(xiàng)目九 有張有弛，適當(dāng)給客戶和自己轉(zhuǎn)寰的余地，靈活掌握第三章 約電后的記錄與總結(jié)第一節(jié) 約電記錄的目的與作用約電記錄首先是為了記錄約電過(guò)程中與客戶通過(guò)交流所獲取的重要信息，包括客戶的需求，疑慮，對(duì)項(xiàng)目項(xiàng)目的認(rèn)可點(diǎn)，購(gòu)買的主要障礙等，只有詳細(xì)的做好約電記錄，才能為客戶的來(lái)訪和實(shí)際洽談作好準(zhǔn)備，所謂知己知彼、百戰(zhàn)百勝，就是這個(gè)道理，約電記錄充當(dāng)了銷售人員談判的最重要工具；其次對(duì)約電的過(guò)程進(jìn)行分析總結(jié)，反復(fù)提醒自己需要提高和完善的地方，加強(qiáng)自己的追電技巧；第三，科學(xué)的客戶分類可以為成交提供保障；第四，準(zhǔn)確、完善、美觀、工整的電話記錄有利于培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，也有利于在追電不順利時(shí)調(diào)節(jié)改善自己的心態(tài)；第五，追電記錄也是管理人員了解員工工作的最佳客觀憑證。第二節(jié) 約電總結(jié)的方法一 客戶分級(jí)將客戶按意向程度分類，可以按自己的工作習(xí)慣或管理人員要求，大體上可以分為A類：重點(diǎn)型；B類，一般型或追蹤型；C類：基本無(wú)意向型或障礙型等?？蛻舴旨?jí)的方法可以讓銷售人員追蹤時(shí)更加有的放矢，也便于我們準(zhǔn)確掌握自己的準(zhǔn)意向客戶量，在追蹤時(shí)更加有側(cè)重。二 內(nèi)容歸類將追蹤過(guò)程中的信息分類，可以分為客戶基本信息類（如客戶的工作地點(diǎn)、居住地、年齡、工作、大概收入、子女情況等）；購(gòu)房需求類（如所需物業(yè)的價(jià)位、面積、位置、總價(jià)等）；重點(diǎn)喜好類（如客戶對(duì)必要配套，教育醫(yī)療設(shè)施、戶型等方面的重點(diǎn)要求等）；其它類（客戶在電話交流中無(wú)意間透露的信息，且此信息可以對(duì)銷售人員的洽談或成交起到幫助的）；將內(nèi)容歸類后，便與銷售人員更加完整清晰的了解客戶情況。第三節(jié) 約電總結(jié)的技巧一、 約電記錄的內(nèi)容比較繁瑣龐雜，信息量也比較繁復(fù)，在記錄中很容易混亂無(wú)序，銷售人員在記錄中可以采取不同顏色或類型的筆跡來(lái)區(qū)分信息，也可以用各類符號(hào)來(lái)劃分類型，或加以一些記號(hào)貼紙來(lái)美化與生動(dòng)自己的約電記錄，調(diào)動(dòng)工作積極性二、 約電總結(jié)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，切忌敷衍了事，自欺欺人三、 應(yīng)學(xué)會(huì)利用約電記錄來(lái)提高工作效率，可以與同事、領(lǐng)導(dǎo)就約電記錄進(jìn)行交流，學(xué)習(xí)別人的工作方法，從約電記錄中找到自己追電技巧有待完善提高的地方，不斷加強(qiáng)自己的職業(yè)技能第四章 約電的注意事項(xiàng)第一節(jié) 約電的語(yǔ)言一 態(tài)度禮貌，熱情耐心，不卑不亢，語(yǔ)氣語(yǔ)速恰當(dāng)二 語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免歧義，傳達(dá)信心要準(zhǔn)確三 對(duì)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)應(yīng)提前以精練且有說(shuō)服力的語(yǔ)言總結(jié)提煉四 適當(dāng)?shù)睦P(guān)系、聊天、贊美、幽默可以令追電更加輕松自然五 不要出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，“我不知道”，“我管不著”，“你看著辦”等詞語(yǔ)切忌使用六 禮貌用語(yǔ)和稱呼的恰當(dāng)使用非常重要第二節(jié) 約電的心態(tài)一 勤奮天道酬勤，付出永遠(yuǎn)與回報(bào)是成正比的！這句話用在約電中絕對(duì)正確。一個(gè)銷售人員，無(wú)論他是否聰明過(guò)人，是否運(yùn)氣非凡，是否有絕佳的天分，缺少了勤奮，他也一定不會(huì)成功。勤奮在約客過(guò)程中有著最好的詮釋?？纯瓷磉叺匿N售人員，不要看他比你多成交了幾個(gè)客戶，看看他每天比你多打了幾個(gè)電話吧！二 量變不一定代表質(zhì)變不要以為打100個(gè)電話就是成功了，關(guān)鍵是有多少個(gè)是有效電話，你打好這些電話了么？永遠(yuǎn)不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺騙的也只是自己。量變到質(zhì)變的原理在約電里被否定了，不要單純追求數(shù)字上的變化，用心打好每一個(gè)電話才是你最應(yīng)該做的！三 頑強(qiáng)與堅(jiān)韌 在一次又一次的電話約訪中，你是不是經(jīng)歷了一次又一次的挫敗和打擊？這是對(duì)你心態(tài)考驗(yàn)的第一步，你的銳氣被挫傷了，你不再像沒頭蒼蠅一樣亂撞，也不再趾高氣昂的拿起電話不假思索，失敗教會(huì)了你思考和頑強(qiáng)，提高了你的心里承受能力。你開始珍惜每一個(gè)電話資源，開始不輕易放棄，開始變得韌性十足，并且不害怕失敗，而是學(xué)會(huì)了總結(jié)。恭喜你做到了一個(gè)成功銷售員的第一步學(xué)會(huì)頑強(qiáng)和韌性！四 激情與自信客戶不再相信你所說(shuō)的？不再被你的言辭打動(dòng)？約電話似乎變得越來(lái)越難了？不要報(bào)怨，把自己打電話的過(guò)程錄下來(lái)反復(fù)聽聽，不要說(shuō)客戶，首先，你能打動(dòng)你自己么？隨著時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，你失去了什么？沒錯(cuò)，激情和自信。你的聲音沒有了底氣，語(yǔ)氣也不再篤定，言語(yǔ)中少了抑揚(yáng)頓挫，樓盤再你的描繪下不再神采飛揚(yáng)了?？煺一啬愕募で楹托判?，把你對(duì)項(xiàng)目的喜愛傳遞給客戶，感染他，帶動(dòng)他，激發(fā)他，別猶豫，相信你是最好的！五 充分的準(zhǔn)備你每個(gè)電話用了10分鐘，但好像成功率不高是么？那么拿起電話之前你又用了多長(zhǎng)時(shí)間思考呢？磨刀不誤砍柴工的道理時(shí)刻不要遺忘，充分的準(zhǔn)備無(wú)論何時(shí)何地都是非常重要的，打每個(gè)電話之前給自己幾分鐘時(shí)間思考，你會(huì)發(fā)現(xiàn)事半功倍就這么簡(jiǎn)單！六 時(shí)刻充滿希望，成功在下一站等你！ 無(wú)論上一個(gè)電話多么失敗，多么不堪回首，多么讓你絕望，永遠(yuǎn)想著，下一個(gè)就是成功。一個(gè)充滿希望的銷售員就同時(shí)具備了激情、頑強(qiáng)、勤奮。成功是你的動(dòng)力嗎？那么永遠(yuǎn)請(qǐng)充滿希望，記住成功就在下一站等你！第五章 約電說(shuō)辭集錦第一節(jié) 問(wèn)候類1*先生女士您好，我是*項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)，我叫*，您剛才撥打了我們項(xiàng)目的熱線電話，感謝您關(guān)注*項(xiàng)目，有什么可以為您解答的嗎？2*先生女士您好，不好意思打擾您了，我是，很高興有機(jī)會(huì)為您介紹我們的項(xiàng)目，祝您周末愉快/工作順利！第二節(jié) 邀約類1*先生/女士，這樣吧，我看您打進(jìn)熱線電話來(lái)，而且非常關(guān)心有關(guān)我們項(xiàng)目的細(xì)節(jié)問(wèn)題，看來(lái)您對(duì)我們的項(xiàng)目還是很感興趣的，但是我相信百聞不如一見，您周末有時(shí)間的話和家人一起過(guò)來(lái)看看吧，我們這邊交通非常便利，環(huán)境也很好，您看你是周六還是周日又時(shí)間？2*先生/女士，那好，非常榮幸又機(jī)會(huì)和您交談，衷心地希望您有機(jī)會(huì)能來(lái)我們項(xiàng)目參觀作客，通過(guò)和你簡(jiǎn)單的溝通，我就感覺我們的項(xiàng)目非常適合您的需求，有時(shí)間來(lái)看看吧！3*先生/女士，您好，我們項(xiàng)目本周要舉行大型客戶活動(dòng)，到時(shí)候?qū)⒂斜硌?、自助餐、抽?jiǎng)等一系列活動(dòng)，您正好可以和其他的客戶有個(gè)很好的機(jī)會(huì)溝通交流，針對(duì)您所關(guān)心的我們項(xiàng)目的問(wèn)題暢所欲言，這真的是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，非常希望您能夠光臨！第三節(jié) 拉關(guān)系類1 張先生，您好，您到哪里啦？沒有堵車吧？到前面的路口拐彎處不知道怎么走可以給我我打電話，最近這邊修路，我怕您來(lái)時(shí)候路不好走2 王女士，您好，怎么樣，到家了嗎？回去的路上還好走吧，這邊交通還是很方便的。吃過(guò)晚飯了吧，不知道有沒有打擾您，我主要想問(wèn)問(wèn)您今天來(lái)我們項(xiàng)目覺得怎么樣，您知道嗎，您走了以后，我們好幾個(gè)同事都說(shuō)您特別年輕，根本不像有那么大孩子的媽媽，特別羨慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后來(lái)來(lái)的幾個(gè)客戶都特別鐘意，真是強(qiáng)手的戶型和位置啊，您覺得怎么樣，哪天來(lái)定下來(lái)吧？第四節(jié) 壓力類1 張先生，您的這套房源本來(lái)是我們老總留著想自己住的，因?yàn)槟部吹搅耍@套房子的戶型，朝向，位置都特別好，只不過(guò)您特別有誠(chéng)意，我才冒著被批評(píng)的危險(xiǎn)給您申請(qǐng)下來(lái)的，你一定盡快過(guò)來(lái)吧合同簽了，否則我在老總那也不好交待啊！而且您這機(jī)會(huì)真是太難得了，那套房子您又那么喜歡，別猶豫了，盡快過(guò)來(lái)辦手續(xù)吧！2 李女士，您也知道為了您的這個(gè)折扣我費(fèi)了多少口舌，真是冒著被炒得風(fēng)險(xiǎn)為您爭(zhēng)取利益啊，而且您這個(gè)價(jià)格現(xiàn)在的客戶是根本不可能拿到的，您訂房到現(xiàn)在我們都調(diào)了一次價(jià)格了，何況您又拿的是折扣價(jià)，您一定盡快過(guò)來(lái)簽合同吧，要不這個(gè)價(jià)格肯定是沒有了。我絕對(duì)不是騙您，就您這套房子后面好多人排著呢，價(jià)格還比您的高，您再不決定我也幫不了您了！ 第五章 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略第一節(jié)尋找客戶一、客戶的來(lái)源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來(lái)源有許多渠道，如：媒體廣告、報(bào)紙廣告、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、親友介紹等。二、接聽熱線電話1基本動(dòng)作1) 接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候：“你好！花溪地！”，而后再開始交談；2) 通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入；3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊?？蛻裟軌蚪邮艿膬r(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4) 最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房；5) 馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電本上。2.注意事項(xiàng)1) 接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）；2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題；3) 廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)； ) 接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)；5) 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；6) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。三、參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無(wú)暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶，可直接邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。四、朋友或客戶介紹來(lái)的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、 迎接客戶1基本動(dòng)作1) 客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；2) 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；4) 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5) 詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。2注意事項(xiàng)1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2) 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人；3) 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1基本動(dòng)作1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；2) 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說(shuō)明）2注意事項(xiàng)1) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；2) 將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；3) 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；4) 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；5) 在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1基本動(dòng)作1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；2) 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型；3) 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。2注意事項(xiàng)1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節(jié)談 判一、洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1基本動(dòng)作1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹； 2) 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹；3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；5) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙；6) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望；7) 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。2注意事項(xiàng)1) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；2) 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)；4) 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；5) 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；6) 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率；7) 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；8) 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬(wàn)分；9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。二、暫未成交1基本動(dòng)作1) 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢；3) 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；4) 送客至售樓處大門或電梯間。2注意事項(xiàng)1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；2) 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；3) 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第四節(jié)客戶追蹤一、填寫客戶資料表1基本動(dòng)作1) 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2) 填寫的重點(diǎn)；A. 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；C. 成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。2、注意事項(xiàng)1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。二、客戶追蹤1基本動(dòng)作1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項(xiàng)1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2） 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。第五節(jié) 簽約一、成交收定金1. 基本動(dòng)作1） 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；2） 恭喜客戶；3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束；4） 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容； 5）收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案；7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)；8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件；9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：甲方財(cái)務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)帶客戶直接到財(cái)務(wù)室繳款。2. 注意事項(xiàng)1）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；2）當(dāng)客戶對(duì)某套單元有興趣或決定購(gòu)買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法；3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；4）折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案；5）定單填寫完后，在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等是否正確；二、簽訂合約1.基本動(dòng)作1）恭喜客戶選擇我們的房屋；2）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；3）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；4）簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；5）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；6）雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名； 2簽約問(wèn)題1）原因簽約過(guò)程中可能遇到以下問(wèn)題：A.簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B.客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2）對(duì)策A.仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；C.耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；D.在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E.對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。第六節(jié) 售后服務(wù)1銷售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；2銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：1）辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款；2）協(xié)助助客戶辦理入伙；3）提供相關(guān)物業(yè)咨詢；4）建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問(wèn)候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場(chǎng)形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；5）可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)其要求和不滿進(jìn)行及時(shí)了解。第六章 房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對(duì)策（一）按性格差異劃分類型1理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說(shuō)動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。喋喋不休型特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。6盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。7求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。8畏首畏尾型特征：購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴。9神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。10斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。11借故拖延，推三拖四特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。（二）按年齡劃分的客戶類型1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見，來(lái)決定是否購(gòu)買商品，對(duì)于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購(gòu)買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對(duì)策：進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來(lái)。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。2、年輕夫婦與單身貴族特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠(chéng)，進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購(gòu)買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購(gòu)買。3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來(lái)，努力想使自己活得更加自由自在。對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說(shuō)法，認(rèn)真而誠(chéng)懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。職業(yè)劃分 性格特點(diǎn) 戰(zhàn)略方法企業(yè)家 心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場(chǎng)決定是否購(gòu)買 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)藍(lán)事 雖能決定是否購(gòu)買,但需他人建議 必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮,提高成交機(jī)會(huì)勞工 不輕易相信他人,有自己的思想 只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)公務(wù)員 有非常的戒備心,無(wú)法下決定 銷售員需詳細(xì)的說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對(duì)不會(huì)購(gòu)買醫(yī)師 經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀 應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值顯示專業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格,很容易達(dá)成交易護(hù)士 對(duì)任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲 只要熱誠(chéng)地作商品介紹表示自己對(duì)其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來(lái)壓力 只要你能謙虛地進(jìn)行商品說(shuō)明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交 高級(jí)建筑師 喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購(gòu)買 須擇要介紹說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價(jià)值,最重要的是接近他們與其為友工程師 對(duì)任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動(dòng)購(gòu)買 惟有憑自己的一番赤誠(chéng)去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法農(nóng)技師 思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂意與人交往，對(duì)任何事都能接受 積極而熱誠(chéng)地作推銷說(shuō)明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實(shí)的客戶警官 善于懷疑人，對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員 對(duì)購(gòu)買采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說(shuō)明，逐漸施壓激發(fā)其購(gòu)買欲望推銷員 個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定 在推銷時(shí)讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識(shí)性和專業(yè)能力會(huì)很容易成交教師 習(xí)慣談話、思想保守對(duì)任何事須有所了解才肯付諸實(shí)行 介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對(duì)其職業(yè)表示敬意，對(duì)其談話內(nèi)容須專心傾聽司機(jī) 富于常識(shí)，喜歡交友及說(shuō)笑 應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值，以言語(yǔ)激勵(lì)他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定 應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的室內(nèi)設(shè)計(jì)師 不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交二、逼定的技巧在實(shí)際銷售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？1鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：1）搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊張）；2）直接要求下決心；3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段；4）下決心付定金；2強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化）1）地理位置好；2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì)）；3）視野開闊，景觀好； 4）建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特；5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6）周邊設(shè)施齊全，生活便利等；7）開發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3直接強(qiáng)定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：1）客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購(gòu)房，用于投資的同行；2）客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買；3）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶；4）客戶已付少量定金，購(gòu)其他的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。4詢問(wèn)方式在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種：1）看房過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問(wèn)。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。5熱銷房屋